Juni 16, 2023

CRM-Funktionen: Die 9 wichtigsten Features in der Übersicht

Lesezeit ungefähr 11 min
crm funktionen

Mit einem CRM-System kannst du allerhand machen. Gerade, wenn du noch nach der passenden CRM Software suchst, kann es schwer sein, dabei den Überblick zu behalten. Dazu kommt, dass jedes Unternehmen verschiedene Bedürfnisse hat. Dementsprechend unterscheiden sich auch die Ansprüche, die Unternehmen an die Funktionen eines CRM-Systems haben.

Um dir etwas mehr Klarheit zu verschaffen, widmen wir uns in diesem Artikel der Frage, welche Funktionen ein gutes CRM haben muss. Wir stellen dir die 4 wichtigsten CRM-Funktionen sowie 5 optionale, aber ebenfalls hilfreiche Features vor.

CRM – was war das noch gleich? 

Als Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet man sämtliche Aktivitäten, die zur Pflege von Kundenbeziehungen beitragen. Das können Sales Calls, Marketing-Kampagnen, Kundenservice-Maßnahmen und mehr sein. Das Ziel von CRM ist es, Kund:innen auf allen Etappen ihrer Kundenreise so gut zu betreuen, dass diese wiederholt bei einem Unternehmen einkaufen und dadurch den Umsatz steigern.

Das Wichtigste zum Thema CRM haben wir für dich in diesem Artikel gebündelt.

Was muss ein gutes CRM können? Die 4 wichtigsten CRM-Funktionen 

Wenn du dich nach CRM-Systemen umschaust, spielen neben dem Preis vor allem die verfügbaren Funktionen eine Rolle. Zwar gibt es viele verschiedene Ansprüche und CRM-Strategien, aber dennoch lassen sich 4 essentielle Funktionen festhalten, über die jedes gute CRM-System verfügen sollte. Wenn du professionelles CRM betreiben möchtest, solltest du auf folgende Funktionen nicht verzichten.

Kontaktverwaltung 

Ganz egal, ob du ein kleines Startup oder ein großes Unternehmen bist: Eine Software zur Verwaltung deiner Kontakte ist heutzutage unverzichtbar. Denn schon ganz am Anfang der Customer Journey fängst du damit an, Daten zu sammeln – beispielsweise, wenn Leads ihre E-Mail-Adressen in ein Newsletter-Anmeldeformular eintragen. Dieser Prozess erstreckt sich über die gesamte Kundenreise. Je mehr Käufe deine Kund:innen tätigen und je häufiger sie mit deinem Unternehmen interagieren, desto besser lernst du sie kennen. Deshalb gilt: Je mehr Kontaktinformationen du hast, desto besser! Denn diese helfen dir dabei, Marketing-Botschaften zur richtigen Zeit an die richtige Zielgruppe zu senden.

So viele Informationen, die ständig ergänzt und geändert werden, kannst du unmöglich händisch notieren. Deshalb sollte eine gute CRM-Lösung auf alle Fälle folgende Funktionen rund um das Kontaktmanagement besitzen:

  • Kontakte neu anlegen
  • Kontaktdaten (E-Mail-Adresse etc.) im Kundenprofil hinterlegen
  • Interessen hinzufügen
  • Notizen und Dokumente hinzufügen
  • Interaktionen zwischen Kund:innen und Teams notieren, zum Beispiel Telefonate mit dem Vertrieb oder Kunden-Support
  • Kontakte bestimmten Mitarbeiter:innen zuweisen
  • Kontakte mit Deals verknüpfen

Wenn diese Funktionen gegeben sind, können all deine Mitarbeiter:innen jederzeit die Kundenhistorie einsehen und diese stets aktuell halten.

Lead Management 

Eine weitere grundlegende CRM-Funktion ist die Lead-Generierung beziehungsweise das Lead Management. Wenn dein Unternehmen wächst, wächst auch die Anzahl von Interessent:innen. Doch Lead ist nicht gleich Lead. Manche wollen sich vielleicht erst einmal über deine Produkte informieren, während andere schon bereit sind, einen Kauf abzuschließen. Warum diese Differenzierung wichtig ist? Weil Leads, je nach Position im Sales Funnel, ganz verschiedene Bedürfnisse haben und demnach unterschiedlich angesprochen werden sollten. Jemanden, der gerade erst auf dein Unternehmen aufmerksam geworden ist, solltest du nicht direkt mit Verkaufsbotschaften überhäufen. Andererseits musst du Leads, die kurz vor dem Abschluss stehen, nicht mehr erklären, welche Produkte du eigentlich anbietest.

Mit einem gut durchdachten Lead-Nurturing-Prozess verwandelst du noch mehr Leads in zahlende Kund:innen.

Ein CRM mit Lead-Management-Funktion zeigt dir genau an, an welcher Stelle des Sales Funnels sich ein:e Interessent:in gerade befindet. So kannst du entscheiden, welche Maßnahmen du für welchen Lead als nächstes treffen willst und somit deinen Vertriebsprozess optimieren. Das kannst du mit einem CRM mit Lead-Management-Funktion konkret machen:

  • neue Leads erfassen
  • Leads in Listen einordnen
  • Vertriebs-Pipeline visualisieren
  • sehen, in welcher Phase sich ein Lead gerade befindet (Marketing Qualified Lead oder Sales Qualified Lead?)
  • Verkaufschancen erkennen
  • sehen, wie viel Umsatz dir ein Lead bisher eingebracht hat

Erfahre hier, wie dich eine CRM Software im Vertrieb unterstützen kann.

Reporting 

Wenn du schon CRM betreibst, möchtest du sicherlich auch wissen, ob deine Anstrengungen Früchte tragen. Deshalb sollte dein CRM-System unbedingt Reporting-Funktionen besitzen. Diese können, je nach Anbieter, unterschiedlich aussehen. Während manche CRM Softwares dir lediglich einfache Standard-Reports zur Verfügung stellen, bieten andere umfangreiche Dashboards an, in denen du Daten nach belieben individualisieren, segmentieren und exportieren kannst.

Je genauer du über deine vergangene Performance Bescheid weißt, desto präziser werden deine Vertriebsprognosen sein. Ob dir einfache Funktionen reichen oder ob du lieber fortgeschrittenere Reporting Features nutzen möchtest, bleibt jedoch dir überlassen. Auf alle Fälle sollte deine CRM-Plattform in diesem Bereich folgende Funktionen besitzen:

  • Übersicht über laufende und abgeschlossene Deals
  • Übersicht über erledigte Aufgaben
  • Dashboard

Kein CRM ohne CRM-System! In unserem CRM-Software-Vergleich haben wir 8 Anbieter unter die Lupe genommen. Wenn du ein KMU bist, interessiert dich unser Artikel über CRMs für kleine Unternehmen vielleicht besonders.

Aufgabenerstellung 

Der Weg zu erfolgreichen Deals führt über viele kleine Aufgaben. Das können zum Beispiel Telefonate, Follow-up E-Mails oder Meetings mit Leads sein. Wenn du deinem CRM-System Aufgaben hinzufügst, siehst du, welche Teammitglieder sich gerade um welchen Lead kümmern. So kannst du einschätzen, wann der nächste Deal abgeschlossen wird. Außerdem kannst du einsehen, welche welche Maßnahmen in der Vergangenheit bereits getroffen wurden, um einen Lead zu konvertieren, und diese gegebenenfalls aufstocken.

Ein gutes CRM sollte dir also folgende Funktionen bieten:

  • das Erstellen von Aufgaben 
  • die Zuweisung von Aufgaben an bestimmte Mitarbeiter:innen 
  • das Hinzufügen von Notizen, Dokumente etc.  

5 weitere hilfreiche CRM-Funktionen

Generell lässt sich also festhalten, dass ein gutes CRM-System mindestens grundlegende Funktionen in den Bereichen Kontakt- und Aufgabenverwaltung, Lead Management sowie Reporting haben sollte. Wenn ein CRM über diese Funktionen verfügt, kannst du bereits erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement damit betreiben.

Du hast noch nicht genug? Kein Problem. Viele CRM Softwares warten mit Funktionen auf, die weit über die oben beschriebenen Features hinausgehen. Wir stellen dir 5 CRM-Funktionen vor, die nicht in allen CRMs automatisch inbegriffen sind, aber bei der Verwaltung deiner Kundenbeziehungen äußerst hilfreich sein können.  

Automation 

Selbst eine einfache CRM Software nimmt dir bereits jede Menge Arbeit ab. So musst du Kontaktdaten beispielsweise nicht händisch in eine Tabelle eintragen und auch nicht jedes Mal, wenn du Änderungen vorgenommen hast, deinen Teams Bescheid geben. Du kannst aber noch viel mehr Zeit und Arbeit sparen, wenn du ein CRM mit Automatisierungsfunktionen wählst.

Viele CRM-Systeme erlauben es dir, Workflows einzurichten. Hierbei legst du bestimmte Trigger fest, die wiederum eine Handlung auslösen. Ein bekanntes Beispiel ist die Newsletter-Anmeldung: Wenn ein Lead deinen Newsletter abonniert, kannst du mittels Marketing Automation dafür sorgen, dass dieser automatisch eine von dir im Voraus verfasste Willkommens-Mail erhält. Ähnlich kannst du bei Kund:innen vorgehen, die Produkte in ihren Warenkorb gelegt haben, aber den Einkauf nicht abschließen.

3 E-Mail Workflows sind besonders leicht zu automatisieren. Welche das sind und wie du diese einrichtest, verraten wir in diesem Artikel.

Ebenfalls praktisch ist es, wenn du mit einem CRM die Kontaktverwaltung weitestgehend automatisieren kannst. Manche CRM-Systeme legen beispielsweise automatisch Kontaktprofile an, sobald sich Leads in das Kontaktformular auf deiner Website eintragen und ergänzen diese nach jeder neuen Interaktion mit deinem Unternehmen. Andere wiederum erlauben es dir, neue Leads automatisch zu segmentieren, also basierend auf ihren Aktivitäten bestimmten Listen zuzuordnen. Das spart dir mühsame Handarbeit.

Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements kannst du viele Prozesse automatisieren. Wenn du überlegst, dir eine CRM Software mit Automatisierungs-Features zuzulegen, können folgende Funktionen für dich interessant sein:

  • Workflows erstellen
  • Kontakte erstellen und diese Listen zuordnen
  • Kontakte aktualisieren
  • E-Mails verschicken
  • Mitarbeiter:innen Leads zuordnen
  • Mitarbeiter:innen Aufgaben zuweisen

E-Mail-Versand 

Automatisierte E-Mails sind nur eine Möglichkeit, mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten. Auch der klassische Newsletter, in dem du regelmäßig Neuigkeiten rund um dein Unternehmen und deine Produkte teilst, ist ein großartiges Tool zur Kundenbindung. Außerdem können Newsletter deinen Umsatz kräftig ankurbeln, zum Beispiel, indem sie Empfänger:innen in deinen Online Shop locken. Voraussetzung ist hierbei, dass du die richtigen Inhalte an die richtige Zielgruppe sendest.    

Wenn du dich entschieden hast, deinen Kund:innen automatisierte E-Mails – zum Beispiel Willkommens-, Geburtstags– oder Reaktivierungs-Mails – und Newsletter zu schicken, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder, du legst dir ein CRM mit integriertem E-Mail-Versand zu, oder du entscheidest dich für ein CRM-System, das du mit einer professionellen E-Mail Marketing Software verknüpfen können. Der Vorteil, wenn du gleich ein CRM mit E-Mail-Funktionen wählst: Du musst nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln und kannst dir sicher sein, dass Öffnungsraten und Co. in deinem Reporting erscheinen.

Folgende Funktionen kannst du von einer guten CRM Software mit integriertem E-Mail-Versand erwarten:

  • E-Mails mit integriertem Editor gestalten
  • E-Mail-Vorlagen nutzen
  • E-Mails (automatisiert) verschicken
  • Newsletter erstellen
  • E-Mails personalisieren
  • E-Mail-Kampagnen auswerten

Integrationen und Plugins 

Wenn du dich für letztere Option entschieden hast, also E-Mails mit einem separaten Tool versendest, dann solltest du sicherstellen, dass du dein CRM problemlos mit diesem verknüpfen kannst. Das hilft dir dabei, E-Mail-Kampagnen Kontakten zuzuordnen und so stets einen Blick darauf zu haben, welche Marketing-Aktivitäten du bei welchem Kontakt angewandt hast. So gehst du außerdem sicher, dass keine wichtigen Informationen verloren gehen.

Aber nicht nur dein externes E-Mail-Programm sollte sich mit deiner CRM Software verbinden lassen. Wenn du beispielsweise einen Online Shop betreibst, dann kann es für dich interessant sein, diesen ebenfalls mit deinem CRM zu verknüpfen. Dadurch kannst du zum Beispiel neue Kund:innen automatisch deinem CRM Tool hinzufügen. Du willst außerdem deine Website mit deinem CRM verbinden und Daten synchronisieren? Dann solltest du darauf achten, dass dein CRM-System auch dafür passende Plugins anbietet.


Plugins und Integrationen aus folgenden Bereichen könnten für dich interessant sein:

  • E-Commerce (z.B. Shopify, Shopware)
  • CMS (z.B. WordPress, Joomla)
  • Analyse (z.B. Google Analytics)
  • Eventmanagement (z.B. Eventbrite) 
  • Social Media (z.B. Facebook)
  • Dokumente (z.B. Google Docs, Microsoft Excel)
  • Kalender
  • Live-Chat und Meetings
  • ERP-System

Social Media

Viele deiner Kund:innen halten sich vermutlich in den sozialen Netzwerken auf. Daher kann es Sinn machen, mit ihnen nicht nur über E-Mails, sonder auch per Social Media zu kommunizieren. Für manche Unternehmen haben die sozialen Medien einen solch hohen Stellenwert, dass es mittlerweile ganze Social-CRMs gibt, die sich auf das Kundenbeziehungsmanagement via Social Media spezialisiert haben.

Mit CRM-Systemen, die Funktionen in diesem Bereich anbieten, kannst du häufig nicht nur auf Nachrichten und Social Media Posts deiner Kundschaft antworten, sondern diese Interaktionen gleich automatisch protokollieren. So werden sie direkt den Kontaktprofilen deiner Kund:innen hinzugefügt und können jederzeit von jedem Teammitglied eingesehen werden. 

Ebenfalls spannend: Social Listening, also die Beobachtung von Diskussionen rund um deine Marke beziehungsweise deine Branche. CRMs mit dieser Funktion überwachen automatisch relevante Posts und Hashtags. Dadurch kannst du frühzeitig Branchentrends erkennen und proaktiv auf Beschwerden reagieren. Wenn du ein CRM mit Funktionen im Bereich Social Media suchst, achte auf diese Features: 

  • CRM mit beliebigen Social-Media-Plattformen integrieren
  • Beiträge kommentieren
  • auf Nachrichten antworten
  • per Live Chat kommunizieren
  • Diskussionen und Hashtags überwachen
  • Social-Media-Interaktionen im CRM vermerken
  • Leads, die in sozialen Netzwerken generiert wurden, ins CRM übertragen 

Der Software-Hersteller Activision macht vor, wie gutes Social Listening funktioniert. Dieses und mehr Praxisbeispiele für erfolgreiches CRM findest du hier.

Mobiler Zugriff

Zu guter Letzt bleibt noch die Frage, ob du von unterwegs auf dein CRM zugreifen möchtest. Ist das der Fall – zum Beispiel, weil dein Vertriebsteam oft auf Reise ist – dann solltest du ein CRM-System wählen, das dir den mobilen Zugriff erlaubt. Ein solches CRM wird auch Mobile CRM genannt. Gerade im Zeitalter der hybriden Arbeit kann es von Vorteil sein, wenn ein CRM nicht nur am Desktop, sondern auch auf Smartphones und Tablets bedient werden kann. So stellst du sicher, dass deine Teams jederzeit Zugriff auf wichtige Kundendaten haben – ganz egal, wo sie sich gerade befinden.

Wenn dir ein mobiler Zugriff wichtig ist, solltest du darauf achten, dass dein CRM folgende Funktionen mitbringt:

  • App für Smartphones und Tablets
  • mobiler Zugriff auf relevante Daten
  • übersichtliche Darstellung
  • Synchronisierung von bereits vorhandenen Kundendaten

Fazit: Welche CRM-Funktionen brauche ich wirklich? 

Unsere Übersicht hat gezeigt: CRM-Funktionen gibt es wie Sand am Meer. Einige davon sind essentiell – ohne sie ist professionelles Customer Relationship Management nahezu unmöglich. Andere hingegen sind eher nette Zusatz-Features. Welche Funktionen am Ende in welche Kategorie fallen, entscheidest jedoch du allein. Für manche Unternehmen sind beispielsweise Funktionen im Bereich der Marketing-Automatisierung und des E-Mail Marketings unverzichtbar, für andere spielen sie eher eine untergeordnete Rolle.

Unser Rat lautet deshalb: Entwirf zuallererst eine individuelle CRM-Strategie und entscheide darauf basierend, welche Funktionen dir besonders wichtig sind. So holst du sicher das Beste aus deinem CRM heraus!

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