Während Verbraucher:innen anspruchsvoller und Produkte komplexer werden, reicht es im E-Commerce nicht mehr aus, mit Angeboten lediglich die Nachfrage auf dem Markt zu bedienen. Immer mehr Online Shops verstehen die Interaktion mit ihren Kund:innen als dauerhafte Beziehung, die aktiv gestaltet und gepflegt sein will.
Mit anderen Worten: Sie betreiben Customer Relationship Management – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM.
Lesen Sie hier, was genau CRM ist und wie Sie selbst in acht Schritten eine CRM-Strategie auf die Beine stellen.
Inhaltsverzeichnis
🤔 Was ist CRM?
Beim Customer Relationship Management (CRM) dreht sich alles um Ihre Kund:innen.
Konkret ist CRM eine Unternehmensstrategie, die eine systematische Pflege der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt. Typischerweise sind daran vor allem Vertrieb, Marketing und Kundenservice beteiligt. Mit der Hilfe von Personas optimieren Unternehmen ihre Prozesse, um den Kund:innen in jeder Phase weitestmöglich entgegenzukommen.
Bei der Umsetzung helfen CRM-Software-Lösungen, in denen Daten zu Kund:innen und ihren Interaktionen mit dem Unternehmen erfasst sind. Die CRM-Definition umfasst aber weit mehr als nur Software – nämlich eine ganze Unternehmensstrategie und -philosophie.
Was ist ein CRM-System und wie setze ich es richtig ein? Das und mehr erfahren Sie hier.
🙌 Welche Vorteile bringt CRM?
Wenn Sie Ihren Kund:innen dank einer guten CRM-Strategie möglichst weit entgegenkommen, danken sie Ihnen das mit weiteren Käufen und gestärkter Markentreue. Letztere ist im heutigen Internetzeitalter besonders wichtig, da Verbraucher:innen mühelos innerhalb von Sekunden zu einem Konkurrenzangebot wechseln können.
Eine erstklassige CRM-Strategie hilft Ihnen…
- eine positive Nutzererfahrung an allen Touchpoints der Customer Journey zu bieten
- die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu stärken
- die wertvollsten Leads und Chancen schnell zu erkennen
- Ihre Leads und Kund:innen auf ihrem ganzen Weg durch die Customer Journey im Blick zu behalten
- gezielte Marketing-Kampagnen durchzuführen
- konkrete Zahlen und Statistiken als Basis für künftige Geschäftsstrategien zu generieren
Eine gute CRM-Strategie ist somit das A und O für erfolgreiches E-Commerce Marketing.
Erfahren Sie hier alles, was Sie zum Thema E-Commerce Marketing wissen müssen und wie Sie im Nullkommanichts Umsätze nach oben katapultieren.
🚀 So entwickeln Sie eine CRM-Strategie
Im Folgenden verraten wir Ihnen, wie Sie in acht Schritten eine erfolgreiche CRM-Strategie für Ihr Unternehmen an den Start bringen.
Schritt 1: Vision und Ziele Ihrer CRM-Strategie definieren
Hier geht es darum, zunächst einmal ein klares Bild davon zu entwickeln, was Sie mit Ihrer CRM-Strategie erreichen wollen.
Wo stehen Sie mit Ihrem E-Commerce Shop, wo wollen Sie hin und was soll die CRM-Strategie zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele beitragen?
Zu den häufigsten Zielen einer CRM-Strategie gehören eine höhere Kundenzufriedenheit, eine höhere Produktivität und Effizienz sowie eine Reduktion der Abwanderung von Kund:innen.
Eine CRM-Strategie ist weder ein Selbstzweck noch ein schickes Extra. Sie muss sich sinnvoll in Ihre Unternehmensstrategie einfügen. Eine geeignete Vision für Ihre CRM-Strategie beantwortet konkret die Frage, wie diese zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele beiträgt.
Schritt 2: Buyer Personas definieren
Wer ist Ihre Zielgruppe und welche Interessen und Eigenschaften hat Ihre Zielgruppe?
Nur wenn Sie wissen, wer Ihre Kund:innen sind und welche Bedürfnisse sie mitbringen, können Sie Ihr Angebot perfekt auf diese abstimmen. Deshalb arbeiten Unternehmen mit sogenannten Buyer Personas. Dies sind fiktive Personen mit typischen Eigenschaften der Wunsch-Kund:innen des Unternehmens.
Buyer Personas helfen Ihnen, Produkte, Kommunikation und Service so zu gestalten, dass Ihre Kund:innen sich verstanden fühlen und rundum zufrieden sind. Nur wer weiß, wer seine Zielgruppe ist, der kann auch herausfinden, wo und wie er sie am besten erreicht.
Hier sind zwei gute Beispiele für Buyer Personas:
Wie Sie herausfinden können, wer Ihre typischen Kund:innen sind und was sie sich wünschen? So zum Beispiel:
- Fragen Sie Ihre Vertriebs- und Serviceteams, was sie Ihnen über Ihre Kund:innen verraten können.
- Sehen Sie sich Kundenprofile an oder sprechen Sie direkt mit Kund:innen
- Führen Sie Kundenbefragungen durch
Der effektivste Weg, um starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, ist, wenn Sie genau wissen, wer bei Ihnen kauft und warum.
Buyer Personas sind dazu da, Ihnen genau diese Fragen zu beantworten. Mit ihrer Hilfe können sich Vertriebs- und Marketing-Teams ganz auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kund:innen konzentrieren und vergeuden weniger Zeit mit ungeeigneten Leads.
Buyer Personas sind übrigens auch ein zentraler Bestandteil Ihrer Inbound-Marketing-Strategie.
Schritt 3: Ihre Customer Journey definieren
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Die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus.
Von der Lead-Generierung über das Lead-Nurturing bis hin zur Reaktivierung – mit einer erfolgreichen CRM-Strategie kommt Ihr Online Shop den Kund:innen bei jeder Interaktion so weit wie möglich entgegen. Bei der Customer Journey geht es darum, sich einen Überblick über die Interaktionen zu verschaffen, die regelmäßig stattfinden und zu erwarten sind. Sie heißen Touchpoints, auf Deutsch: Berührungspunkte.
Bis zum Kauf und darüber hinaus durchlaufen Kund:innen mehrere solche Touchpoints. Sie sehen zum Beispiel eine Werbeanzeige, klicken sich zu Ihrer Landing-Page durch, geben eine E-Mail-Adresse ein, erhalten später einen Newsletter und entscheiden sich daraufhin zum Kauf.
Alle diese Stationen sind Touchpoints. Im Rahmen Ihrer CRM-Strategie gilt es, jeden einzelnen davon unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren.
Beantworten Sie für alle Phasen des Kundenlebenszyklus folgende Fragen:
- Welche Teams, Abteilungen und Prozesse interagieren am betreffenden Touchpoint mit den Kund:innen?
- Wie können sie diese Interaktionen verbessern?
- Greifen Sie auf die Buyer Personas aus Schritt 2 zurück. Ist Ihr aktueller Prozess genau das, was diese Kund:innen sich wünschen würden? Könnten Sie ihn besser organisieren?
- Was wollen die Kund:innen erreichen?
- Welchen Herausforderungen stehen die Kund:innen gegenüber und wie können Sie sie unterstützen?
- Mit welchen Inhalten kommen die Kund:innen in Kontakt?
Praxisbeispiele gefällig? Wir haben 5 erfolgreiche CRM-Beispiele für Sie zusammengestellt.
Schritt 4: Einen lückenlosen Kundenprozess einrichten
Dieser Schritt knüpft an die vorangegangene Optimierung Ihrer Touchpoints an. Nun geht es darum, alle nötigen internen Prozesse und Ressourcen bereitzustellen, um Ihren Kund:innen über die gesamte Customer Journey den bestmöglichen Service zu bieten und dabei nichts dem Zufall zu überlassen.
Einige mögliche Ansatzpunkte für die Prozessoptimierung sind:
- Presales: Wie sind Sie aufgestellt, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu analysieren und Business Cases zu entwickeln?
- Marketing Automation: Welche Vertriebsprozesse können Sie automatisieren, um die Effizienz zu erhöhen?
- Customer Relationship Management: Sind Ihre Angebote optimal auf die Kund:innen zugeschnitten? Ist Ihre Kommunikation personalisiert und relevant?
- Nach dem Kauf: Verfügen Sie über die nötigen Support-Systeme, um Probleme der Kund:innen schnell zu lösen? Welche Rückmeldungen erhalten Sie zu Ihrem Service?
Fragen Sie sich, was Sie besser machen können und richten Sie Ihre Unternehmensprozesse entsprechend ein.
Schritt 5: Ihre Marktstellung analysieren
Bei der Entwicklung einer CRM-Strategie können Sie davon profitieren, sich die Wettbewerbslandschaft genauer anzusehen.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Welches ist die Marktnische, in der die Chancen Ihres Unternehmens liegen?
- Welches sind Ihre Alleinstellungsmerkmale?
- Wie unterscheiden sich Ihre Wettbewerber voneinander?
- Welche ungenutzten Chancen bietet der Markt?
- Können Sie bei der Gestaltung Ihrer Kundenbeziehungen etwas von Ihren Konkurrenten lernen?
- Welche aktuellen E-Commerce-Trends beobachten Sie in Ihrer Branche?
Schritt 6: Schärfen Sie Ihr Angebot
Nehmen Sie sich Zeit, um sich mit dem Wertversprechen und der Kommunikation rund um Ihr Produkt oder Ihren Service zu beschäftigen.
Welche Botschaft wollen Sie vermitteln? Welche Vorteile sollen im Vordergrund stehen? Warum sollten Kund:innen bei Ihnen kaufen und nicht bei der Konkurrenz?
Stellen Sie intern sicher, dass alle Teammitglieder Ihr Angebot genau kennen und dieselbe Botschaft vermitteln.
Dieser Schritt ist auch eine gute Gelegenheit, den Tone of Voice Ihrer Marke zu definieren, falls Sie das noch nicht erledigt haben. Halten Sie außerdem Best-Practice-Richtlinien für die Kundenkommunikation schriftlich fest.
Schritt 7: Eine CRM-Software einrichten
Viele Menschen denken bei dem Schlagwort CRM zuerst an Software. Sie konnten bereits sehen, dass zum CRM viel mehr dazugehört. Trotzdem ist eine CRM-Software tatsächlich kaum verzichtbar, wenn Sie eine effektive CRM-Strategie umsetzen wollen.
Eine CRM-Software unterstützt die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, speichert Kundendaten und verfolgt für Sie die Interaktionen mit Ihren Kund:innen. Sie ist das Werkzeug, mit dem Sie Ihre CRM-Strategie verwalten und konkret umsetzen.
Doch welche Software ist die richtige?
Um das herauszufinden, sollten Sie zunächst die Anforderungen definieren, die Ihre Lösung erfüllen soll. Dabei helfen eine Bestandsaufnahme Ihrer Prozesse und eine Befragung Ihrer Teams. Im Allgemeinen sind der Preis, der Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit wichtige Kriterien bei der Auswahl Ihrer CRM-Software. Diese muss komplex genug sein, um alle Aufgaben zu erfüllen, aber auch einfach genug, um eine Hilfe und kein Stolperstein zu sein. Auch die Möglichkeiten der Integration mit Ihren vorhandenen Tools können ein entscheidender Faktor sein.
Die gute Nachricht: Mittlerweile gibt es eine große Auswahl an CRM Softwares auf dem Markt, von komplexen Lösungen für große Firmen bis hin zu einsteigerfreundlichen CRMs für kleine Unternehmen.
Sie suchen noch nach der passenden CRM Software? Unser CRM-System-Vergleich hilft Ihnen bei der Entscheidungsfindung.
Gut zu wissen: Brevo (ex Sendinblue) ist eine All-in-One Marketing Software. Das heißt, egal ob CRM, E-Mail Marketing, Social-Media-Anzeigen, Landing Pages, Transaktions-Mails, SMS oder Chat – mit Brevo (ex Sendinblue) verwalten Sie Ihre gesamte digitale Kommunikation unter einem Dach und erreichen immer die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal.
Und das Beste: Die CRM-Funktion ist bei Brevo (ex Sendinblue) bereits im kostenlosen Paket enthalten. Mit anderen Worten: Ihre ersten Schritte ins Customer Relationship Management kostet Sie keinen Cent.
Wenn Sie Brevo (ex Sendinblue) bereits für Ihr digitales Marketing nutzen, können Sie in Ihrem Account vergangene Kampagnen in Verbindung mit Kontaktprofilen und Interaktionsmetriken einsehen. Sie können sich an Aufgaben erinnern lassen und direkt aus den Kontaktprofilen heraus E-Mails versenden.
Sobald Sie sich für eine Software entschieden haben, gilt es festzulegen, wie Ihr Team sie nutzen soll. Ernennen Sie Zuständige für die Administration, für die Verwaltung der Nutzerrechte und für Software-Schulungen.
Im Prozess der Einrichtung ist auch zu definieren, was einen Lead darstellt, einen potenziellen Kunden bzw. eine potenzielle Kundin, eine Chance etc. Bereinigen Sie am besten Ihre Kontaktliste, bevor Sie sie importieren, damit Sie mit geordneten und aktuellen Daten direkt durchstarten können.
Neben CRM-Systemen gibt es auch ERP-Lösungen. Wie sich CRM und ERP konkret unterscheiden, können Sie hier nachlesen.
Schritt 8: KPIs für jedes Team festlegen
Zu jeder Unternehmensstrategie gehören KPIs – Key Performance Indicators, also Leistungsindikatoren.
KPIs erfüllen die wichtige Aufgabe, Fortschritte bei der Zielerreichung messbar und damit überprüfbar zu machen. Ein KPI könnte zum Beispiel eine prozentuale Steigerung der Anzahl der Leads, der Verkäufe oder auch der Newsletter-Empfänger:innen in einem bestimmten Zeitraum sein.
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Auch bei einer CRM-Strategie dürfen KPIs nicht fehlen. Die Strategie selbst haben Sie im ersten Schritt definiert. Nun geht es darum, konkrete Ziele zu bestimmen, auf die Ihre Teams hinarbeiten können.
Im Englischen erinnert das Akronym „S.M.A.R.T.“ daran, wie solche Ziele beschaffen sein sollten: spezifisch, messbar, erreichbar („achievable“), realistisch und zeitgebunden („time-bound“).
Einige mögliche Metriken, die sich zur Zieldefinition eignen, sind:
- Die Kundenzufriedenheit
- Die Kundenbindung
- Die Kundenabwanderung
- Ihre Gewinne
Der Erfolg Ihrer CRM-Strategie hängt wesentlich davon ab, wie gut Ihr Team mitspielt. Achten Sie also von Anfang an darauf, dass Sie alle Mitarbeiter:innen mitnehmen. Sorgen Sie dafür, dass sie jederzeit umfassend und aktuell über Ihre CRM-Strategie informiert sind.
💪 Starten Sie noch heute mit Ihrer CRM-Strategie
Eine gut durchdachte CRM-Strategie wirkt wahre Wunder für Ihre Kundenbindung und Ihre Geschäftsbilanz.
Folgen Sie den oben genannten acht Schritten, sind Sie auf dem besten Weg zum erfolgreichen Customer Relationship Management für Ihr Unternehmen!
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