Während Verbraucher:innen anspruchsvoller und Produkte komplexer werden, reicht es im E-Commerce nicht mehr aus, mit Angeboten lediglich die Nachfrage auf dem Markt zu bedienen. Immer mehr Online Shops verstehen die Interaktion mit ihren Kund:innen als dauerhafte Beziehung, die aktiv gestaltet und gepflegt sein will.
Mit anderen Worten: Sie betreiben Customer Relationship Management – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, kurz: CRM.
Lies hier, was genau CRM ist und wie du selbst in acht Schritten eine CRM-Strategie auf die Beine stellen kannst.
Inhaltsverzeichnis
Was ist CRM?
Beim Customer Relationship Management (CRM) dreht sich alles um deine Kund:innen.
Konkret ist CRM eine Unternehmensstrategie, die eine systematische Pflege der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt. Typischerweise sind daran vor allem Vertrieb, Marketing und Kundenservice beteiligt. Mit unserer Hilfe optimierst du deine Prozesse, um den Kund:innen in jeder Phase weitestmöglich entgegenzukommen.
Bei der Umsetzung helfen CRM-Software-Lösungen, in denen Daten zu Kund:innen und ihren Interaktionen mit deinem Unternehmen erfasst sind. Die CRM-Definition umfasst aber weit mehr als nur Software – nämlich eine ganze Unternehmensstrategie und -philosophie.
Was ist ein CRM-System und wie setze ich es richtig ein? Das und mehr erfährst du hier.
Welche Vorteile bringt CRM?
Wenn du deinen Kund:innen dank einer guten CRM-Strategie möglichst weit entgegenkommst, danken sie dir das mit weiteren Käufen und gestärkter Markentreue. Letztere ist im heutigen Internetzeitalter besonders wichtig, da Verbraucher:innen mühelos innerhalb von Sekunden zu einem Konkurrenzangebot wechseln können.
Eine erstklassige CRM-Strategie hilft dir...
- eine positive Nutzererfahrung an allen Touchpoints der Customer Journey zu bieten
- die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu stärken
- die wertvollsten Leads und Chancen schnell zu erkennen
- deine Leads und Kund:innen auf ihrem ganzen Weg entlang der Customer Journey im Blick zu behalten
- gezielte Marketing-Kampagnen durchzuführen
- konkrete Zahlen und Statistiken als Basis für künftige Geschäftsstrategien zu generieren
Eine gute CRM-Strategie ist somit das A und O für erfolgreiches E-Commerce Marketing.
Mehr über die konkreten Vorteile von CRM-Systemen erfährst du in diesem Artikel.
So entwickelst du eine CRM-Strategie
Im Folgenden verraten wir dir, wie du in acht Schritten eine erfolgreiche CRM-Strategie für dein Unternehmen an den Start bringst.
Schritt 1: Definiere Vision und Ziele deiner CRM-Strategie
Hier geht es darum, zunächst einmal ein klares Bild davon zu entwickeln, was du mit deiner CRM-Strategie erreichen willst.
Wo stehst du mit deinem E-Commerce Shop? Benötigst du ein CRM für Start-ups? Wo möchtest du hin und was soll die CRM-Strategie zur Erreichung deiner Unternehmensziele beitragen?
Zu den häufigsten CRM-Zielen gehören eine höhere Kundenzufriedenheit, eine höhere Produktivität und Effizienz sowie eine Reduktion der Abwanderung von Kund:innen.
Eine CRM-Strategie ist weder ein Selbstzweck noch ein schickes Extra. Sie muss sich sinnvoll in deine Unternehmensstrategie einfügen. Eine geeignete Vision für deine CRM-Strategie beantwortet konkret die Frage, wie diese zur Erreichung deiner Unternehmensziele beiträgt.
Schritt 2: Definiere Buyer Personas
Wer ist deine Zielgruppe und welche Interessen und Eigenschaften hat sie?
Nur wenn du weißt, wer deine Kund:innen sind und welche Bedürfnisse sie mitbringen, kannst du dein Angebot perfekt auf sie abstimmen. Deshalb arbeiten Unternehmen mit sogenannten Buyer Personas. Das sind fiktive Personen mit typischen Eigenschaften der Wunsch-Kund:innen des Unternehmens.
Buyer Personas helfen dir dabei, Produkte, Kommunikation und Service so zu gestalten, dass deine Kund:innen sich verstanden fühlen und rundum zufrieden sind. Nur wer weiß, wer seine Zielgruppe ist, der kann auch herausfinden, wo und wie er sie am besten erreicht.
Hier sind zwei gute Beispiele für Buyer Personas:
Wie du herausfinden kannst, wer deine typischen Kund:innen sind und was sie sich wünschen? So zum Beispiel:
- Frag deine Vertriebs- und Serviceteams, was sie dir über deine Kund:innen verraten können.
- Sieh dir Kundenprofile an oder sprich direkt mit Kund:innen.
- Führe Kundenbefragungen durch.
Der effektivste Weg, um starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, ist, wenn du genau weißt, wer bei dir kauft und warum.
Buyer Personas sind dazu da, dir genau diese Fragen zu beantworten. Mit ihrer Hilfe können sich Vertriebs- und Marketing-Teams ganz auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Kund:innen konzentrieren und vergeuden weniger Zeit mit ungeeigneten Leads.
Buyer Personas sind übrigens auch ein zentraler Bestandteil deiner Inbound-Marketing-Strategie.
Schritt 3: Definiere deine Customer Journey
Von der Lead-Generierung über das Lead Nurturing bis hin zur Reaktivierung – mit einer erfolgreichen CRM-Strategie kommt dein Online Shop den Kund:innen bei jeder Interaktion so weit wie möglich entgegen. Bei der Customer Journey geht es darum, sich einen Überblick über die Interaktionen zu verschaffen, die regelmäßig stattfinden und zu erwarten sind. Sie heißen Touchpoints, auf Deutsch: Berührungspunkte.
Bis zum Kauf und darüber hinaus durchlaufen Kund:innen mehrere solche Touchpoints. Sie sehen zum Beispiel eine Werbeanzeige, klicken sich zu deiner Landing-Page durch, geben eine E-Mail-Adresse ein, erhalten später einen Newsletter und entscheiden sich daraufhin zum Kauf.
Alle diese Stationen sind Touchpoints. Im Rahmen deiner CRM-Strategie gilt es, jeden einzelnen davon unter die Lupe zu nehmen und zu optimieren.
Beantworte für alle Phasen des Kundenlebenszyklus folgende Fragen:
- Welche Teams, Abteilungen und Prozesse interagieren am betreffenden Touchpoint mit den Kund:innen?
- Wie können sie diese Interaktionen verbessern?
- Greife auf die Buyer Personas aus Schritt 2 zurück. Ist dein aktueller Prozess genau das, was diese Kund:innen sich wünschen würden? Könntest du ihn besser organisieren?
- Was wollen die Kund:innen erreichen?
- Welchen Herausforderungen stehen die Kund:innen gegenüber und wie kannst du sie unterstützen?
- Mit welchen Inhalten kommen die Kund:innen in Kontakt?
Praxisbeispiele gefällig? Wir haben 5 erfolgreiche CRM-Beispiele für dich zusammengestellt.
Schritt 4: Richte einen lückenlosen Kundenprozess ein
Dieser Schritt baut auf der vorherigen Optimierung deiner Touchpoints auf. Nun geht es darum, alle notwendigen internen Prozesse und Ressourcen bereitzustellen, um deinen Kund:innen über die gesamte Customer Journey hinweg den bestmöglichen Service zu bieten und dabei nichts dem Zufall zu überlassen.
Einige mögliche Ansatzpunkte für die Prozessoptimierung sind:
- Presales: Wie bist du aufgestellt, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu analysieren und Business Cases zu entwickeln?
- Marketing Automation: Welche Vertriebsprozesse kannst du automatisieren, um die Effizienz zu erhöhen?
- Customer Relationship Management: Sind deine Angebote optimal auf die Kund:innen zugeschnitten? Ist deine Kommunikation personalisiert und relevant?
- Nach dem Kauf: Verfügst du über die nötigen Support-Systeme, um Probleme der Kund:innen schnell zu lösen? Welche Rückmeldungen erhältst du zu deinem Service?
Frag dich, was du besser machen kannst und richte deine Unternehmensprozesse entsprechend ein.
Schritt 5: Analysiere deine Marktstellung
Bei der Entwicklung einer CRM-Strategie kannst du davon profitieren, dir die Wettbewerbslandschaft genauer anzusehen.
Stell dir folgende Fragen:
- Welches ist die Marktnische, in der die Chancen deines Unternehmens liegen?
- Welches sind deine Alleinstellungsmerkmale?
- Wie unterscheiden sich deine Wettbewerber voneinander?
- Welche ungenutzten Chancen bietet der Markt?
- Kannst du bei der Gestaltung deiner Kundenbeziehungen etwas von deinen Konkurrent:innen lernen?
- Welche aktuellen E-Commerce-Trends beobachtest du in deiner Branche?
Schritt 6: Schärfe dein Angebot
Nimm dir Zeit, um dich mit dem Wertversprechen und der Kommunikation rund um dein Produkt oder deinen Service zu beschäftigen.
Welche Botschaft willst du vermitteln? Welche Vorteile sollen im Vordergrund stehen? Warum sollten Kund:innen bei dir kaufen und nicht bei der Konkurrenz?
Stelle intern sicher, dass alle Teammitglieder dein Angebot genau kennen und dieselbe Botschaft vermitteln.
Dieser Schritt ist auch eine gute Gelegenheit, den Tone of Voice deiner Marke zu definieren, falls du das noch nicht erledigt hast. Halte außerdem Best-Practice-Richtlinien für die Kundenkommunikation schriftlich fest.
Schritt 7: Richte eine CRM Software ein
Viele Menschen denken bei dem Schlagwort CRM zuerst an Software. Du konntest bereits sehen, dass zum CRM viel mehr dazugehört. Trotzdem ist eine CRM-Software tatsächlich kaum verzichtbar, wenn du eine effektive CRM-Strategie umsetzen willst.
Eine CRM-Software unterstützt die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams, speichert Kundendaten und verfolgt für dich die Interaktionen mit deinen Kund:innen. Sie ist das Werkzeug, mit dem du deine CRM-Strategie verwaltest und konkret umsetzt.
Doch welche Software ist die richtige?
Um das herauszufinden, solltest du zunächst die Anforderungen definieren, die deine Lösung erfüllen soll. Dabei helfen eine Bestandsaufnahme deiner Prozesse und eine Befragung deiner Teams. Im Allgemeinen sind CRM-System-Kosten, der Funktionsumfang und die Benutzerfreundlichkeit wichtige Kriterien bei der Auswahl deiner CRM-Software. Diese muss komplex genug sein, um alle Aufgaben zu erfüllen, aber auch einfach genug, um eine Hilfe und kein Stolperstein zu sein. Auch die Möglichkeiten der Integration mit deinen vorhandenen Tools können ein entscheidender Faktor sein.
Die gute Nachricht: Mittlerweile gibt es eine große Auswahl an CRM Softwares auf dem Markt, von komplexen Lösungen für große Firmen bis hin zu einsteigerfreundlichen CRMs für kleine Unternehmen.
Du suchst noch nach der passenden CRM Software? Unser CRM-Vergleich hilft dir bei der Entscheidungsfindung.
Gut zu wissen: Brevo ist eine komplette CRM-Suite. Das heißt, egal ob CRM, E-Mail Marketing, Social-Media-Anzeigen, Landingpages, Transaktions-Mails, SMS oder Chat – mit Brevo verwaltest du deine gesamte digitale Kommunikation unter einem Dach und erreichst immer die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal.
Und das Beste: Die CRM-Funktionen von Brevo kannst du völlig kostenlos nutzen. Mit anderen Worten: Deine ersten Schritte ins Customer Relationship Management kosten dich keinen Cent.
Wenn du Brevo bereits für dein digitales Marketing nutzt, kannst du in deinem Account vergangene Kampagnen in Verbindung mit Kontaktprofilen und Interaktionsmetriken einsehen. Du kannst dich an Aufgaben erinnern lassen und direkt aus den Kontaktprofilen heraus E-Mails versenden.
Sobald du dich für eine Software entschieden hast, gilt es festzulegen, wie dein Team sie nutzen soll. Ernenne Zuständige für die Administration, für die Verwaltung der Nutzerrechte und für Software-Schulungen.
Im Prozess der Einrichtung ist auch zu definieren, was einen Lead darstellt, einen potenziellen Kunden bzw. eine potenzielle Kundin, eine Chance etc. Bereinige am besten deine Kontaktliste, bevor du sie importierst, damit du mit geordneten und aktuellen Daten direkt durchstarten kannst.
Neben CRM-Systemen gibt es auch ERP-Lösungen. Wie sich CRM und ERP konkret unterscheiden, kannst du hier nachlesen.
Schritt 8: Lege KPIs für jedes Team fest
Zu jeder Unternehmensstrategie gehören KPIs – Key Performance Indicators, also Leistungsindikatoren.
KPIs erfüllen die wichtige Aufgabe, Fortschritte bei der Zielerreichung messbar und damit überprüfbar zu machen. Ein KPI könnte zum Beispiel eine prozentuale Steigerung der Anzahl der Leads, der Verkäufe oder auch der Newsletter-Empfänger:innen in einem bestimmten Zeitraum sein.
Auch bei einer CRM-Strategie dürfen KPIs nicht fehlen. Die Strategie selbst hast du im ersten Schritt definiert. Nun geht es darum, konkrete Ziele zu bestimmen, auf die deine Teams hinarbeiten können.
Im Englischen erinnert das Akronym „S.M.A.R.T." daran, wie solche Ziele beschaffen sein sollten: spezifisch, messbar, erreichbar („achievable"), realistisch und zeitgebunden („time-bound").
Einige mögliche Metriken, die sich zur Zieldefinition eignen, sind:
- Die Kundenzufriedenheit
- Die Kundenbindung
- Die Kundenabwanderung
- Deine Gewinne
Der Erfolg deiner CRM-Strategie hängt wesentlich davon ab, wie gut dein Team mitspielt. Achte also von Anfang an darauf, dass du alle Mitarbeiter:innen mitnimmst. Sorge dafür, dass sie jederzeit umfassend und aktuell über deine CRM-Strategie informiert sind.
Mit einem CRM-System kannst du auch Lead-Management betreiben. Warum CRM und Lead Management Hand in Hand gehen, kannst du hier nachlesen.
Starte noch heute mit deiner CRM-Strategie
Eine gut durchdachte CRM-Strategie wirkt wahre Wunder für deine Kundenbindung und deine Geschäftsbilanz.
Wenn du den oben genannten acht Schritten folgst, bist du auf dem besten Weg zum erfolgreichen Customer Relationship Management für dein Unternehmen!
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