Juli 20, 2023

CRM-Systeme erfolgreich nutzen: 5 Beispiele aus der Praxis

Lesezeit ungefähr 10 min
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Customer Relationship Management (CRM) hat unzählige Vorteile – man könnte es gar als unverzichtbar bezeichnen. Denn das Aufrechterhalten guter Kundenbeziehungen wirkt sich unmittelbar auf den Erfolg deines Unternehmens aus.

Dennoch ist das bloße Vorhandensein eines CRM-Systems noch kein Erfolgsgarant. Wie du es trotzdem schaffst, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement zu betreiben, zeigen wir dir anhand von 5 Praxisbeispielen.

CRM und CRM-System: Definition 

Mit dem Begriff CRM – kurz für Customer Relationship Management – können unterschiedliche Dinge gemeint sein. Zum einen beschreibt er einen Prozess, der sich der Pflege von Kundenbeziehungen widmet. Dieser beginnt mit dem ersten Kundenkontakt und führt über die Betreuung des bereits vorhandenen Kundenstamms bis hin zur Reaktivierung ehemaliger Kund:innen. Das Kundenbeziehungsmanagement ist nicht nur Sache einer einzelnen Abteilung, sondern wird von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Co. ganzheitlich verfolgt.

Um CRM zu betreiben, brauchst du eine Software – häufig auch CRM-System, CRM Tool oder einfach nur CRM genannt. Wenn du jetzt denkst, dafür tief in die Tasche greifen zu müssen, können wir dich beruhigen: CRM-Lösungen gibt es heutzutage für alle denkbaren Ansprüche und Budgets! Dementsprechend vielfältig sind auch die Funktionen eines CRM-Systems. Grundsätzlich bieten die meisten CRMs folgende Basisfunktionen:

  • Kontaktmanagement: Informationen über Kund:innen bündeln und in Echtzeit aktualisieren
  • Lead-Generierung: Vertriebs-Pipeline organisieren und (potenzielle) Kund:innen tracken
  • Marketing: Marketing-Kampagnen ableiten und planen
  • Reporting: Prognosen und Berichte erstellen

Falls du noch auf der Suche nach einer passenden CRM Software bist: In unserem CRM-Vergleich haben wir 8 Tools miteinander verglichen.

Darum sollte dein Unternehmen CRM betreiben 

Jetzt weißt du, was CRM bedeutet und was ein CRM-System alles kann. Aber warum solltest du überhaupt Kundenbeziehungsmanagement betreiben? Ganz einfach: Weil du damit deine Kund:innen glücklich machst – und glückliche Kund:innen kaufen häufig mehr und öfter bei dir ein. Wenn du immer den Überblick über die Bedürfnisse und Pain Points deiner Kundschaft hast, kannst du sie zielgerichteter ansprechen. Und wenn du deinen Kund:innen hilfreiche Produkte vorschlagen oder deren Probleme proaktiv lösen kannst, erhöhst du deren Zufriedenheit.

Außerdem stärkst du mit CRM-Aktivitäten die Kundenbindung. Denn wenn ein Kunde oder eine Kundin auch über den Kauf hinaus gut betreut wird, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er oder sie deinem Unternehmen auch in Zukunft die Treue hält.

Welche Arten von CRM-Systemen gibt es und was kann man konkret damit machen? Antworten auf diese und weitere Fragen findest du in unserem Grundlagenartikel zum Thema CRM-Systeme.

Was du mit einem CRM-System machen kannst: 3 Beispiele aus der Theorie 

Wenn du dich dazu entschieden hast, Customer Relationship Management zu betreiben, lautet der nächste Schritt: Leg dir eine professionelle CRM Software zu. Mit dieser kannst du die komplette Customer Journey deiner Kund:innen verwalten und optimieren. Da der Kundenlebenszyklus aus verschiedenen Phasen besteht, ist es nur logisch, dass auch ein CRM-System an unterschiedlichen Punkten ansetzt. Konkret kann dich ein CRM-System in 3 Bereichen unterstützen: Der Neukundenakquise, der Kundenbetreuung und der Reaktivierung ehemaliger Käufer:innen. Im Folgenden schauen wir uns diese 3 Aufgabenbereiche etwas genauer an.

Neukund:innen gewinnen 

Mit einem CRM-System kannst du Informationen zu potenziellen Leads bündeln. Das können Kontaktdaten, Interessen, oder aber vergangene Kundeninteraktionen sein. Dadurch lernst du potenzielle Kund:innen kennen und kannst ihnen genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellen – Stichwort: Lead Nurturing.

Und das Beste: Jedes Teammitglied mit Zugriff auf dein CRM kann diese Informationen einsehen und hinzufügen. So ist beispielsweise dein Vertriebs-Team bestens vorbereitet, wenn es ein Telefonat mit einem potenziellen Lead führt und kann direkt auf dessen Bedürfnisse eingehen.

Bestandskund:innen betreuen 

Wenn du Neukund:innen einmal von deinem Produkt überzeugt hast, willst du diese natürlich nicht so schnell wieder gehen lassen. Im Idealfall ist der erste Kauf nur der Beginn einer lang anhaltenden Kundenbeziehung. Damit Neukund:innen zu Stammkund:innen werden, musst du jedoch erst einmal verstehen, was diese überhaupt wollen. 

Auch hierbei ist ein CRM-System eine große Hilfe. Auf Basis von gebündelten Kundendaten, zum Beispiel Informationen über vorherige Käufe oder eventuelle Probleme mit einem Produkt, kann das Marketing Team Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen planen. So kann es beispielsweise jemandem, der gerade ein Produkt bei dir gekauft hat, mittels E-Mail Marketing nützliches Zubehör oder Ergänzungen vorschlagen. Dein Kundenservice wiederum sieht, welche Produkte und Dienstleistungen ein Kunde oder eine Kundin zuletzt erworben hat und ob es in der Vergangenheit schon einmal Probleme gab, die mit dem Support geklärt werden mussten. All diese Informationen tragen dazu bei, deinen Kund:innen ein Gefühl der Wertschätzung zu geben.

Apropos Wertschätzung: Auch mit clever gestalteten Mailings kannst du deinen Kund:innen zeigen, dass sie dir am Herzen liegen. Wie wäre es zum Beispiel mit einer Geburtstags- oder einer Willkommens-Mail?

Ehemalige Kund:innen reaktivieren 

Selbst, wenn ein Kunde oder eine Kundin lange Zeit nichts bei dir kauft, muss das nicht heißen, dass dieser Kontakt für immer verloren ist. Die Inaktivität von Kund:innen kann verschiedene Gründe haben – vielleicht weiß dein Kontakt gar nicht, dass du Produkte in deinem Sortiment hast, die eines seiner Probleme lösen würden.

Deshalb solltest du ruhig versuchen, inaktive Kund:innen zu reaktivieren. Wie? Das verrät dir dein CRM-System. Wenn du weißt, wofür sich deine zu reaktivierenden Kund:innen interessieren und was sie in der Vergangenheit gekauft haben, könntest du ihnen beispielsweise eine E-Mail samt Gutschein-Code und Produktvorschlägen schicken. Das kann zum Kauf motivieren und vermittelt deinen Kund:innen, dass sie dir auch nach längerer Inaktivität noch wichtig sind.

Tipp: Zu erfolgreichem CRM gehört stets eine gut durchdachte CRM-Strategie.

Gelungene CRM-Kampagnen: 5 erfolgreiche CRM-Beispiele von Unternehmen

Theoretisch kannst du mit einer ganzheitlichen CRM-Strategie also Kund:innen in allen Phasen der Customer Journey betreuen. Wie das in der Praxis aussehen kann, veranschaulichen folgende 5 Beispiele von Unternehmen, die bereits sehr erfolgreich CRM betreiben.

1. Tesco CRM: Loyalität belohnen

Heutzutage sind sie aus vielen Geschäften nicht mehr wegzudenken: Kundenkarten, mit denen du Treuepunkte sammeln und diese später gegen eine Prämie eintauschen kannst. Einer der Vorreiter auf diesem Gebiet ist die britische Supermarktkette Tesco. Bereits 1995 rief das Unternehmen ein Loyalitätsprogramm ins Leben, bei dem verschiedene Kund:innen je nach Interesse unterschiedliche Kundenkarten erhielten. Mittlerweile gibt es Tesco Clubcards für Studierende, Senior:innen, Familien mit Kindern und sogar Weinliebhaber:innen.

Der Sinn dahinter? Zum einen helfen Loyalitätsprogramme wie das von Tesco dabei, die Kundschaft besser kennenzulernen. Dank der verschiedenen Karten fällt es leicht, Kund:innen nach Altersgruppe, Familienstand, Interessen und mehr zu segmentieren. Auf Basis dessen können zum Beispiel Marketing-Aktivitäten geplant oder neue Produkte entwickelt werden. Zum anderen binden Loyalitätsprogramme Kund:innen noch stärker an ein Unternehmen. Wenn Kund:innen beim Einkauf mit Treuepunkten belohnt werden, wächst die Chance, dass sie auch beim nächsten Mal wieder hier einkaufen und nicht bei der Konkurrenz.

Loyalitätsprogramme wie das von Tesco helfen also vor allem bei der Betreuung von Bestandskunden, können aber auch ein Mittel zur Neukundenakquise sein, wenn sich Kund:innen aufgrund von attraktiven Rabatten und Co. für ein Unternehmen und gegen ein anderes entscheiden.

2. Apple CRM: Kund:innen dauerhaft betreuen 

Ein zweites Beispiel aus dem Bereich der erfolgreichen CRM-Kampagnen stammt von Apple. Wenn du ein Produkt des Technik-Giganten kaufst, registrierst du dieses in der Regel mit einer Apple ID. Diese ID benötigst du außerdem, wenn du Apple-Dienste wie iTunes, Apple Music oder den App Store verwenden möchtest.

Wenn du in Zukunft erneut ein Apple-Produkt kaufst, loggst du dich dort mit deiner ID ein. So werden deine Vorlieben auf all deinen Geräten synchronisiert – und Apple erhält einen Überblick darüber, was seine Kund:innen interessiert. Diese Informationen können dann in einer CRM Software gebündelt werden. Im Anschluss kann das Marketing Team zielgerichtete Nachrichten verschicken.

Die CRM-Strategie von Apple ist ein gutes Beispiel dafür, wie Aktivitäten von Bestandskund:innen auch nach dem Kauf eines Produkts nachvollzogen werden können.

3. Amazon CRM: Angebote personalisieren 

Ein weiteres Unternehmen, dass vormacht, wie erfolgreiches CRM geht, ist Amazon. Wenn Kund:innen auf der Online-Handelsplattform einmal einen Account erstellt haben, sammelt Amazon kontinuierlich Nutzerdaten. Und damit lässt sich allerhand machen: Zum Beispiel kann Amazon Nutzer:innen Produkte vorschlagen, die vergangenen Käufen ähneln oder diese ergänzen.

Wenn du beispielsweise ein Fahrrad über Amazon bestellst, dann wird dir höchstwahrscheinlich Zubehör wie ein Fahrradhelm oder -schloss vorgeschlagen. Mit Push-Nachrichten werden Kund:innen zudem regelmäßig auf Produkte oder Produktkategorien aufmerksam gemacht, die für sie interessant sein könnten. Gepaart mit einem Rabattcoupon kann das zum Kauf weiterer Produkte animieren.

Du willst im E-Commerce so richtig durchstarten? Mit diesen Tipps und Tricks gelingt es bestimmt.

Die Personalisierung macht es möglich, dass Amazon-Kund:innen trotz eines enormen Angebots genau die Produkte finden, die sie interessieren. Das kurbelt nicht nur den Umsatz an, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit – Kund:innen sind schließlich froh, wenn sie ein nützliches Produkt finden. Zusätzlich haben registrierte Amazon-Nutzer:innen die Möglichkeit, Käufe mit nur einem Klick und ohne die Auswahl einer Adresse oder Zahlungsart zu tätigen. Das spart Zeit – und macht Kund:innen noch zufriedener.

4. Activision CRM: Proaktiver Service

Kleine Probleme beheben, bevor sie zu großen werden: Der Software-Hersteller Activision geht in dieser Hinsicht als Beispiel voran. Dessen Marketing Team behält nämlich sämtliche Posts und Kommentare im Auge, die Nutzer:innen auf sozialen Netzwerken über Activision-Produkte verfassen.

Sollten sich Activision-Kund:innen öffentlich über Probleme mit einem Produkt äußern, werden diese Posts mit den Kundendaten im CRM-System abgeglichen. So kann der Kundenservice selbst aktiv werden und Probleme lösen, noch bevor Kund:innen zum Hörer greifen müssen. Gleiches gilt für sogenannte Bugs, also Programmfehler in Videospielen, von denen Nutzer:innen auf Social-Media-Plattformen berichten. Der Kundenservice von Activision durchsucht die sozialen Netzwerke aktiv nach solchen Erwähnungen und behebt Probleme teamübergreifend.

Übrigens: Wenn du Social Media in die CRM-Strategie deines Unternehmens einbindest, hat das noch weitere Vorteile. So kannst du nicht nur Beschwerden verfolgen, sondern allgemeine Konversationen über für dich relevante Branchen. Das wiederum hilft dir, zu verstehen, was deine Kund:innen bewegt. 

5. Netflix CRM: Produktentwicklung anhand von Kundenbedürfnissen 

Das letzte unserer CRM-Praxisbeispiele kommt von Netflix. Wenn du selbst bei dem Streaming-Anbieter Kund:in bist, dann dürftest du andere Filme und Serien vorgeschlagen bekommen, als beispielsweise deine Freund:innen. Warum? Weil Netflix seine Inhalte personalisiert wie kaum ein anderes Unternehmen. Basierend auf den von Nutzer:innen zuletzt angeschauten Inhalten, ihren Interessen und ihrem Standort schneidet Netflix seine Kundenprofile passgenau auf seine Kund:innen zu.

So ist es möglich, dass Nutzer:innen trotz der Unmengen an Filmen und Serien aus allen möglichen Genres und Ländern den Überblick behalten und genau die Inhalte finden, die sie interessieren. Zeitraubendes Suchen nach relevanten Inhalten? Fehlanzeige. Außerdem können Netflix-Kund:innen Filme und Serien bewerten – mit einem schnellen Klick auf die Symbole „Daumen hoch”, „Daumen runter” oder „Herz”. Auch dadurch lernt Netflix, was seinen Nutzer:innen gefällt und was nicht.

Für den Streaming-Anbieter hat das zweierlei Vorteile. Zum einen profitieren Netflix-Kund:innen von einem extra auf sie zugeschnittenen Profil, weil sie dadurch nicht lange nach Inhalten suchen müssen und weniger irrelevante Vorschläge erhalten. Das ist gut für die Kundenbindung. Zum anderen kann Netflix auf Basis des Kundenverhaltens zukünftige Handlungen ableiten. So kann unter anderem leichter entschieden werden, welche Filme und Serien in Zukunft produziert oder hinzugekauft werden sollten.

Fazit: So wirst du mit deinem CRM-System erfolgreich

Wie unsere 5 CRM-Beispiele zeigen, kannst du mit Customer Relationship Management richtig erfolgreich sein. Zugegeben, die von uns vorgestellten Praxisbeispiele stammen von Unternehmen, die ohnehin schon zu den Big Players gehören. Doch das heißt nicht, dass nicht auch kleinere Unternehmen mit einem CRM-System durchstarten können! Mit folgenden Tipps gelingt es:

  • Leg dir ein CRM-System zu. Dieses muss nicht zwingend komplex oder teuer sein – heutzutage gibt es eine große Auswahl an Softwares für kleine, mittlere und große Unternehmen. Manche Anbieter, z.B. Brevo, stellen dir gewisse CRM-Funktionen sogar kostenlos zur Verfügung.
  • Stell deine Kund:innen in den Mittelpunkt. Finde heraus, welche Bedürfnisse sie haben und wie du zu deren Erfüllung beitragen kannst.
  • Betrachte die Customer Journey ganzheitlich. Widme dich in deinen CRM-Kampagnen nicht nur der Akquise von Neukund:innen, sondern auch der Betreuung deines Kundenstamms und der Rückgewinnung ehemaliger Kund:innen. Tesco, Apple und Co. sind der Beweis dafür, dass dies langfristig zum Erfolg führen kann.

Und denke daran: Der Aufbau guter Kundenbeziehungen braucht Zeit. Bleib also am Ball und versuche, Kundenerlebnisse stetig zu optimieren. So stellt sich bestimmt auch bald der Erfolg ein.

Du willst mit deinen CRM-Aktivitäten so erfolgreich werden wie die Beispiele in unserer Liste? Mit der CRM-Suite von Brevo kannst du deine ersten Schritte in die Welt des CRMs wagen – und das völlig kostenlos!

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