September 1, 2023

Was ist ein CRM-System? Bedeutung, Funktion und Beispiele

Lesezeit ungefähr 13 min

CRM – um diese drei Buchstaben scheint in der heutigen Business-Welt kein Weg vorbei zu führen. Gemeint sind damit teils verschiedene Dinge: Mal wird der Begriff zur Beschreibung einer Strategie genutzt, mal bezeichnet er eine Software. Aber was davon stimmt denn nun? So viel sei vorab verraten: Beim CRM handelt es sich um die systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen. Um dies erfolgreich tun zu können, benötigen Unternehmen CRM Softwares.

In diesem Artikel bringen wir etwas Licht ins Dunkel und erklären, was CRM eigentlich bedeutet, was man mit einem CRM-System machen kann und ob sich das Ganze für dein Unternehmen lohnt.

Definition: CRM – Was ist das überhaupt? 

CRM steht für Customer Relationship Management, also die Verwaltung von Kundenbeziehungen. In diesen Prozess sind viele verschiedene Unternehmensbereiche eingebunden – von Marketing und Sales bis hin zum Kundenservice. Damit all diese Stakeholder miteinander kooperieren und Kundenbeziehungen ganzheitlich managen können, verwenden Unternehmen CRM-Systeme, also spezielle Softwares. Oftmals wird der Begriff CRM auch als Synonym für CRM-System verwendet. 

Zugegeben, all das kann anfangs überfordernd wirken. Deshalb erklären wir dir zunächst, was der Unterschied zwischen einer CRM-Strategie und einem CRM-System ist.

Strategie 

Das ultimative Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Customer Experience all deiner Kund:innen so angenehm wie möglich zu gestalten. Das umfasst sowohl die Aktivierung potentieller Kund:innen als auch die Betreuung und Reaktivierung des aktuellen Kundenstamms. Egal, ob eine Person gerade zum ersten Mal auf dein Unternehmen aufmerksam geworden ist oder schon jahrelang zur Stammkundschaft gehören – all diese Beziehungen wollen gepflegt werden. Die Art und Weise, wie du die Pflege deiner Kundenbeziehungen angehst, ist deine ganz persönliche CRM-Strategie.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey (auf Deutsch: Kundenreise) beschreibt den Prozess, den Kund:innen durchlaufen, bis sie eine bestimmte Handlung ausführen, beispielsweise ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Dieser Prozess beginnt ab dem Moment, in dem ein:e Interessent:in auf dein Unternehmen aufmerksam wird. Von hier an führt die Kundenreise entlang sogenannter Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen, bis zum Kauf.

Software 

Wie du siehst, ist das Kundenbeziehungsmanagement nicht nur Sache eines bestimmten Teams. Logisch, denn Personen, die sich für eines deiner Produkte interessieren, haben ganz andere Bedürfnisse als Personen, die bereits ein Produkt bei dir erworben haben. Während die Betreuung der ersten Gruppe in den Verantwortungsbereich deines Sales Teams fällt, ist für letztere Gruppe eher dein Kundenservice zuständig. 

Damit alle Teams zusammenarbeiten und die Pflege der Kundenbeziehungen systematisch angehen können, benötigen Unternehmen ein CRM-System. Das ist eine Software oder Software-Komponente, mit der du Kund:innen an jeder Stelle der Customer Journey beobachten und betreuen kannst. In einem CRM-System werden sämtliche Kundeninformationen an einem zentralen Ort gespeichert.

Es gibt zwei Arten von CRM Tools: Einige sind Cloud-Lösungen, das heißt, du erwirbst eine Nutzungslizenz und kannst damit von überall auf dein CRM zugreifen. Die Software selbst gehört dabei dem SaaS-Anbieter, dessen cloudbasiertes CRM du nutzt. Es gibt aber auch sogenannte On-Premise-CRM-Systeme, bei denen du die komplette Software erwirbst und diese dann lokal auf einem Computer installierst. 

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Vielleicht nutzt du als Unternehmen bereits ein Enterprise Resource Planning System (ERP) zum Organisieren von Buchhaltung, Personal und Co. Oftmals beinhalten ERPs bereits gewisse CRM-Funktionen. Ob dir diese ausreichen oder ob du dein ERP-System mit einem CRM integrieren möchtest, bleibt dir überlassen. Hier erfährst du mehr über die Unterschiede zwischen CRM und ERP.

Als nächstes schauen wir uns die wichtigsten Aufgaben eines CRM-Systems an.

Was macht man mit einem CRM-System? 5 Beispiele aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice 

Zugegeben, der Begriff CRM kann zunächst abstrakt klingen. Die Reise deiner Kund:innen ist lang und dementsprechend kann das Kundenbeziehungsmanagement ganz unterschiedliche Dinge umfassen. Im Prinzip hat ein CRM-System drei Aufgaben und wird dementsprechend in der Theorie oft in drei Teile unterteilt: ein kollaboratives CRM, ein operatives CRM und ein analytisches CRM. In der Praxis ist es häufig so, dass die meisten CRM Softwares alle drei Aufgabenbereiche abdecken. Wir erklären, was mit den einzelnen Begriffen gemeint ist.

  • Kollaboratives CRM: Ein CRM-System, das es Nutzer:innen erlaubt, teamübergreifend zusammenarbeiten. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, Kundeninformationen in Echtzeit zu aktualisieren, sodass Änderungen sofort allen Teammitgliedern angezeigt werden.
  • Operatives CRM: Ein CRM-System mit Funktionen rund um die Dokumentation und Optimierung von Kundenbeziehungen. Hier werden alle Interaktionen zwischen Kund:innen und Sales, Marketing sowie Kundenservice festgehalten. Außerdem umfasst ein operatives CRM häufig Funktionen rund um die Marketing-Automatisierung, darunter der Versand automatisierter E-Mails.
  • Analytisches CRM: Ein CRM-System, das vergangenes Kundenverhalten analysiert und zukünftige Handlungen prognostiziert. Hierunter fallen verschiedenste Reporting Features.

Das waren erst einmal viele Informationen! Aber keine Sorge: Im nächsten Schritt geben wir dir 5 Beispiele dafür, was du mit einem CRM-System in der Praxis machen kannst.

1. Kundendaten erfassen und verwalten 

Bevor du die Beziehungen zu deinen Kund:innen verwalten kannst, musst du erst einmal wissen, wer deine Kund:innen überhaupt sind. Wofür interessieren sie sich, auf welchen Kanälen sind sie aktiv und wie haben sie bisher mit deinem Unternehmen agiert? Haben sie in letzter Zeit Bestellungen getätigt oder gab es Probleme, die vom Kundenservice betreut werden mussten? Je mehr du über deine Kund:innen weißt, desto einfacher ist es, deren Bedürfnisse zu kennen und zu erfüllen.

Tipp: Zur zentralen Verwaltung von Kundendaten eignet sich auch eine Customer Data Platform – diese kannst du mit deinem CRM verknüpfen und so das beste aus deinen Kundendaten herausholen.

All diese Informationen kannst du zusammen mit den Kontaktdaten deiner Kund:innen in einem CRM-System erfassen und übersichtlich darstellen. So haben all deine Teammitglieder Zugriff darauf und können ihre Tätigkeiten entsprechend darauf abstimmen. Auch, wenn eines deiner Teams gerade eine neue Kundeninteraktion hatte – zum Beispiel eine E-Mail-Korrespondenz oder ein Telefonat – , können diese direkt im CRM vermerkt werden. So bleibst du immer auf dem neuesten Stand.

Mit der Brevo Sales-Plattform kannst du zum Beispiel ganz leicht vergangene Interaktionen deines Teams mit bestimmten Unternehmen nachverfolgen und mit nur einem Klick neue Deals, Notizen und Co. hinzufügen.

Viele CRM Softwares erlauben es dir außerdem, deine Kontakte in Listen einzuordnen. So kannst du deine Kund:innen zum Beispiel nach ihrer aktuellen Position im Conversion Funnel filtern. 

2. Vertriebs-Pipeline organisieren 

Ein Bereich, der besonders von einem CRM profitiert, ist der Vertrieb. Ein gut organisiertes CRM-System erlaubt es dem Sales Team beispielsweise, gut vorbereitet in ein Telefonat mit einem potentiellen Lead zu gehen. In diesem Fall gilt: Vorbereitung ist die halbe Miete. Denn wenn du die Kundenhistorie und eventuelle Pain Points deines Gegenüber kennst, fällt es dir leichter, auf seine Bedürfnisse einzugehen.

Doch ein CRM-System ist nicht nur bei der Akquise neuer Kund:innen nützlich. Es hilft dem Vertrieb außerdem dabei, den Überblick über aktuelle und potentielle Kundenkontakte zu behalten und so zu erkennen, wo die Verkaufschancen am größten sind. Wenn sich ein Deal anbahnt, kann das Sales Team direkt darauf reagieren. Dadurch kann der Verkaufsprozess viel besser strukturiert werden.

Erfahre hier, wie dich ein CRM im Vertrieb unterstützen kann.

3. CRM Marketing betreiben

Ein CRM ist jedoch keineswegs nur für das Vertriebsmanagement gedacht. Auch für Marketer sind Informationen, die im CRM erfasst werden, Gold wert. Denn hier können sie sehen, welche Marketing-Aktivitäten Früchte tragen und welche Kund:innen besonders aktiv sind. Daraus lassen sich wiederum Handlungsempfehlungen für künftige Marketing-Kampagnen ableiten. 

Auch das sogenannte Lead Scoring ist für Marketer nützlich. Dabei wird jedem Lead auf Basis seiner Aktivitäten eine Punktzahl zugeordnet. Aufgrund dieser kann das Marketing Team dann entscheiden, ob Kund:innen bereit für die Betreuung durch das Sales Team sind. Wenn ja, wird der Vertrieb direkt über das CRM informiert.

Mit der Brevo Sales-Plattform kannst du jederzeit einsehen, an welcher Stelle der Pipeline sich ein Lead gerade befindet und welches Team sich um ihn kümmert. Außerdem hast du immer aktuelle Aktivitäten und Änderungen im Blick.

Was sind eigentlich Leads und was hat es mit Lead Marketing auf sich? Antworten auf diese Fragen findest du hier.

Manche CRM-Systeme bieten dir sogar die Möglichkeit, die Aktivitäten deiner Kund:innen auf den sozialen Netzwerken zu verfolgen. Auch das generiert potentiell aufschlussreiche Daten und hilft dir, deine Kund:innen noch besser zu verstehen und deine Marketing-Strategie zu optimieren. Auf Basis dieser Daten lassen sich dann zum Beispiel leichter Upselling- und Cross-Selling-Kampagnen erstellen.

4. Kundenbetreuung verbessern

Wenn es um den Aufbau guter Kundenbeziehungen geht, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Ob deine Neukund:innen zu glücklichen Stammkund:innen werden, hängt oftmals auch davon ab, wie sie nach dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung betreut werden. Werden Fragen und Probleme schnell und kompetent geklärt? Weiß der Kundenservice, über welche Kommunikationskanäle individuelle Kund:innen am liebsten angesprochen werden? Dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen auch in Zukunft deinem Unternehmen treu bleiben.

Ein CRM-System hilft deinem Kundenservice dabei, Käufer:innen zufriedenzustellen. Denn auch hier gilt: Je besser deine Mitarbeiter:innen die Probleme, Bedürfnisse und Erfahrungen deiner Kund:innen kennen, desto präziser können sie darauf eingehen. Dadurch vermittelst du ihnen ein Gefühl von Wertschätzung – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einer großartigen Kundenbeziehung!

5. Prognosen und Berichte erstellen 

Wenn du die Interaktionen diverser Teams mit deinen Kund:innen auf einer Plattform bündeln, hat das diverse Vorteile. Zum einen wissen alle Teammitglieder, woran andere Teams gerade arbeiten. Das hilft bei der Planung und Priorisierung von Projekten. Zum anderen erleichtert ein CRM-System das Erstellen genauer Prognosen. Wenn du weißt, wie viele Leads kurz vor dem Abschluss eines Deals stehen oder ob deine Teams mit ihren jeweiligen Aufgaben im Rückstand sind, kannst du viel leichter Prognosen erstellen. 

Mit der Sales-Plattform von Brevo lassen sich Aufgaben erstellen und bestimmten Teammitgliedern zuordnen.

Die 5 größten Vorteile eines CRM-Systems 

Jetzt weißt du, was CRM ist und was man mit einem CRM-System konkret machen kann. Wenn dir das noch nicht ausreicht, um zu entscheiden, ob eine CRM-Lösung für dich Sinn macht – kein Problem! Wir haben dir die 5 größten Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst:

1. Bessere Zusammenarbeit im Team

Die besten Ergebnisse erzielt man in der Regel, wenn alle an einem Strang ziehen. Das ist in einem Unternehmen nicht anders: Wenn jedes Team weiß, woran die anderen gerade arbeiten, tun sich oftmals Chancen zu Kooperation auf. Ein CRM-System setzt genau hier an und ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, unkompliziert miteinander zu arbeiten und Wissen auszutauschen. So können alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten: Den Kund:innen die bestmögliche Nutzererfahrung bieten.

2. Steigerung der Produktivität

Eigentlich ist es ganz simpel: Wenn alle Mitarbeiter:innen jederzeit auf die Informationen zugreifen können, die sie gerade benötigen, sparen sie jede Menge Zeit. Mit einem CRM-System müssen deine Teams nicht jedes Mal zum Hörer greifen und bei anderen Abteilungen nachfragen, wenn sie wissen wollen, wie es um einen Kontakt steht. Ein Blick ins CRM Dashboard reicht meistens schon – denn wie bereits erwähnt, werden Kundendaten hier in Echtzeit gesammelt und aktualisiert. So bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.

Auch praktisch: Manche CRMs, zum Beispiel Brevo, bieten dir Automatisierungsfunktionen an, mit denen du noch mehr Zeit sparst. So kannst du beispielsweise festlegen, dass bei bestimmten Aktivitäten deiner Kund:innen automatisierte E-Mails verschickt werden sollen.

Apropos Automatisierung: Mit Marketing Automation kannst du die Customer Journey aller (potenziellen) Kund:innen in Echtzeit betreuen und immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit versenden.

3. Zuverlässige Zahlen und Statistiken

Damit dein Unternehmen erfolgreich wachsen kann, brauchst du einen Plan mit konkreten Zielen. Welche Schritte du gehen musst, um diese Ziele zu erreichen, kannst du ebenfalls in einem CRM-System festlegen. Zum Beispiel kannst du mit den meisten CRMs Aufgaben erstellen und diese bestimmten Teammitgliedern zuweisen.

Dadurch, dass du die Performance verschiedener Teams immer im Blick hast und diese ständig aktualisiert wird, lassen sich viel leichter Prognosen erstellen. Wie viele Deals stehen kurz vor dem Abschluss und wie viele Neukund:innen haben wir? Ein CRM kann solche Fragen zuverlässig beantworten. So behältst du den Erfolg deines Unternehmens immer im Blick und können bei Bedarf sofort – und vor allem an der richtigen Stelle – nachjustieren.

4. Höhere Kundenzufriedenheit

Ein CRM-System ermöglicht also effektiveres Arbeiten. Das heißt im Umkehrschluss auch, dass deinen Teams mehr Zeit für die tatsächliche Betreuung deiner Kundschaft  bleibt – und darauf kommt es beim Kundenbeziehungsmanagement schließlich an, oder? Wenn dein Vertriebsteam mehr Zeit hat, auf Kundenwünsche einzugehen oder dein Kundenservice, um Probleme zu lösen, wirkt sich das positiv auf die Kundenerfahrung aus. Und das wiederum spiegelt sich in der Kundenzufriedenheit wider.

Auch mit Newslettern lässt sich die Kundenbindung steigern.

5. Höherer ROI

Last but not least spielt natürlich auch der Return on Investment eine Rolle. Ein CRM-System kann den ROI deines Unternehmens steigern, indem es dir dabei hilft, die im vorherigen Abschnitt genannten Prozesse schneller und intelligenter zu gestalten. Das wiederum hilft dabei, deine Kund:innen glücklich zu machen – und wenn es deiner Kundschaft gut geht, geht es auch deinem Unternehmen gut.

Übrigens: Diese 11 E-Commerce KPIs solltest du im Blick haben, wenn du in diesem Bereich so richtig durchstarten willst.

Welches ist das richtige CRM für mich?

Jetzt, wo wir die Vorzüge und Anwendungsbereiche eines CRMs offengelegt haben, bleibt eigentlich nur noch eine Frage: Wenn ich mich für ein CRM entscheide, welches soll ich wählen? Schließlich gibt es mehr als nur ein paar CRM Softwares. Hier eine pauschale Antwort zu geben, ist schwierig. 

Sicher hast du schon einmal von Branchengrößen wie Salesforce, HubSpot oder SAP gehört. Diese bieten in der Tat umfangreiche CRM-Lösungen an – allerdings häufig zu einem stolzen Preis. Deshalb eignen sie sich vor allem für große Unternehmen. Wenn du ein kleines Unternehmen oder Start-up mit eher geringem Budget bist, musst du aber dennoch nicht auf professionelles Kontaktmanagement verzichten. Es gibt mittlerweile so viele verschiedene CRM-Anbieter – mit Sicherheit ist auch ein passender für dich dabei. 

Wusstest du schon? Mit Brevo kannst du auch E-Mail Marketing betreiben und Transaktions-Mails versenden.

Unser Tipp: Nimm dir etwas Zeit, um verschiedene Softwares kennenzulernen, und mach dir bewusst, welche Features du unbedingt brauchst und auf welche du gegebenenfalls verzichten kannst. Gerade für kleine Unternehmen sind Faktoren wie Preis und Benutzerfreundlichkeit oft wichtiger als ein riesiger Umfang, den man nur als Software-Expert:in mit viel Know-how voll ausschöpfen kann. 

Fazit: Braucht mein Unternehmen ein CRM-System?  

CRM ist mehr als nur ein Buzzword. Dahinter versteckt sich ein Prozess, der gerade in der heutigen Zeit immer wichtiger wird: Die Pflege deiner Kundenbeziehungen. In einer Welt, in der es eine schier unendliche Auswahl an Produkten und Dienstleistungen gibt, verlieren Unternehmen ihre Kund:innen schnell an die Konkurrenz, wenn sie sie lediglich wie anonyme Käufer:innen behandeln. 

Der Aufbau einer CRM-Strategie macht also immer Sinn – die Unternehmensgröße spielt hierbei keine Rolle. Um eine solche Strategie erfolgreich umzusetzen, führt kein Weg an einem CRM-System vorbei. Zwar ist es theoretisch möglich, CRM mit einem Tool wie Excel zu betreiben – richtig gute Ergebnisse erzielst du jedoch nur mit einer speziell auf CRM ausgelegten Software.

Wenn du jetzt deine ersten Schritte ins CRM wagen willst, kannst du das völlig kostenlos mit der Sales-Plattform von Brevo tun! 

Der Newsletter für Marketing Fans
Jetzt anmelden und monatlich die besten Tipps und Tricks für erfolgreiches Online Marketing erhalten.
* Die Abmeldung vom Newsletter ist jederzeit möglich.

Bereit, mit Brevo zu wachsen?

Hol dir die Tools, die du brauchst, um deine Kundschaft zu erreichen und dein Unternehmen voranzubringen.

Kostenlose Anmeldung