CRM steht für Customer Relationship Management – auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Hinter diesem Begriff verbirgt sich sowohl eine Unternehmensstrategie als auch die Software, mit der du Kundenbeziehungen systematisch pflegst, Verkaufsprozesse organisierst und datenbasierte Entscheidungen triffst.
Kurz gesagt: Ein CRM-System ist die zentrale Anlaufstelle für alles, was mit deinen Kund:innen zu tun hat. In diesem Artikel erfährst du, was CRM bedeutet, welche Aufgaben ein CRM-System übernimmt, welche Vorteile es bietet und wie du das passende System für dein Unternehmen findest.
Das Wichtigste in Kürze
Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management (auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement).
Welche Vorteile bietet ein CRM-System?
CRM-Systeme steigern die Produktivität, verbessern die Kundenzufriedenheit, ermöglichen bessere Prognosen und erhöhen langfristig deinen ROI.
Wie wähle ich das richtige CRM-System aus?
Definiere zuerst deine Ziele und Anforderungen, prüfe dann Benutzerfreundlichkeit, Integrationsmöglichkeiten, DSGVO-Konformität und mehr.
Inhaltsverzeichnis
Was ist CRM? Definition und Bedeutung
CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet die systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Ein CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundendaten zentral zu verwalten und Prozesse effizient zu steuern. 91 % der Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitenden nutzen bereits ein CRM-System (Quelle). Es verbessert das Vertriebs-Management, liefert wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen, unterstützt die Integration mit sozialen Netzwerken und erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Teams.
In diesen Prozess sind viele verschiedene Unternehmensbereiche eingebunden – von Marketing und Sales bis hin zum Kundenservice. Damit all diese Stakeholder miteinander kooperieren und Kundenbeziehungen ganzheitlich managen können, verwenden Unternehmen CRM-Systeme, also spezielle Softwares. Oftmals wird der Begriff CRM auch als Synonym für CRM-System verwendet.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Es gibt zwei Arten von CRM Tools:
- Cloudbasierte CRM-Plattformen: Diese ermöglichen es Unternehmen, ihre CRM Software online zu nutzen. Du erwirbst eine Nutzungslizenz und kannst von überall darauf zugreifen. Die Software selbst gehört dabei dem SaaS-Anbieter, dessen cloudbasiertes CRM du nutzt.
- On-Premise-CRM-Systeme: Hierbei erwirbst du die komplette Software und installierst sie lokal auf einem Computer oder unternehmenseigenen Server. Diese Lösung bietet volle Kontrolle über Daten und Anpassungsmöglichkeiten, setzt aber IT-Ressourcen voraus.
Durch die Wahl des passenden CRM-Systems können Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten und Kundenbeziehungen langfristig verbessern.
Zugegeben, all das kann anfangs überfordernd wirken. Deshalb erklären wir dir zunächst, was der Unterschied zwischen einer CRM-Strategie und einer CRM Software ist.
Die richtige CRM-Strategie für dein Unternehmen
Das ultimative Ziel des Kundenbeziehungs-Managements ist es, die Customer Experience all deiner Kund:innen so angenehm wie möglich zu gestalten. Das umfasst sowohl die Aktivierung von potenziellen Kund:innen als auch die Betreuung und Reaktivierung des aktuellen Kundenstamms. Egal, ob eine Person gerade zum ersten Mal auf dein Unternehmen aufmerksam geworden ist oder schon jahrelang zur Stammkundschaft gehören – all diese Beziehungen wollen gepflegt werden. Die Art und Weise, wie du die Pflege deiner Kundenbeziehungen angehst, ist deine ganz persönliche CRM-Strategie.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey (auf Deutsch: Kundenreise) beschreibt den Prozess, den Kund:innen durchlaufen, bis sie eine bestimmte Handlung ausführen, beispielsweise ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Dieser Prozess beginnt ab dem Moment, in dem ein:e Interessent:in auf dein Unternehmen aufmerksam wird. Von hier an führt die Kundenreise entlang sogenannter Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen, bis zum Kauf.
Die Rolle einer CRM Software
Wie du siehst, ist das Kundenbeziehungs-Management nicht nur Sache eines bestimmten Teams. Logisch, denn Personen, die sich für eines deiner Produkte interessieren, haben ganz andere Bedürfnisse als Personen, die bereits ein Produkt bei dir erworben haben. Während die Betreuung der ersten Gruppe in den Verantwortungsbereich deiner Vertriebsmitarbeiter:innen fällt, ist für letztere Gruppe eher dein Kundenservice zuständig.
Damit alle Teams zusammenarbeiten und die Pflege der Kundenbeziehungen systematisch angehen können, benötigen Unternehmen ein CRM-System. Das ist eine Software oder Software-Komponente, mit der du Kund:innen an jeder Stelle der Customer Journey beobachten und betreuen kannst. In einem CRM-System werden sämtliche Kundeninformationen an einem zentralen Ort gespeichert.
CRM-System und ERP: Das ist der Unterschied
Vielleicht nutzt du als Unternehmen bereits ein Enterprise Resource Planning System (ERP) zum Organisieren von Buchhaltung, Personal und Co. Oftmals beinhalten ERPs bereits gewisse CRM-Funktionen. Ob dir diese ausreichen oder ob du dein ERP-System mit einem CRM integrieren möchtest, bleibt dir überlassen. Hier erfährst du mehr über die Unterschiede zwischen CRM und ERP.
Als nächstes schauen wir uns die wichtigsten Aufgaben eines CRM-Systems an.
CRM-System: 5 Beispiele für Vertrieb, Marketing und Kundenservice
Ein CRM-System hilft Unternehmen, Kundenbeziehungen zu verwalten und Geschäftsprozesse zu optimieren. Doch wie sieht das konkret in der Praxis aus? Ein CRM-System übernimmt drei Hauptaufgaben und wird oft in drei Kategorien unterteilt: kollaboratives CRM, operatives CRM und analytisches CRM. Viele moderne CRM-Lösungen kombinieren alle drei Bereiche. Hier eine kurze Erklärung:
- Kollaboratives CRM: Erleichtert die teamübergreifende Zusammenarbeit. Kundeninformationen werden in Echtzeit aktualisiert, sodass alle Teammitglieder stets Zugriff auf aktuelle Daten haben.
- Operatives CRM: Dient der Dokumentation und Optimierung von Kundenbeziehungen. Es umfasst Funktionen wie die Marketing-Automatisierung, den Versand automatisierter E-Mails und die Verwaltung von Kundeninteraktionen.
- Analytisches CRM: Nutzt vergangene Kundeninteraktionen zur Datenanalyse und hilft, zukünftige Verhaltensweisen vorherzusagen. Dazu gehören verschiedene Reporting- und Prognose-Tools.
Nachdem wir die Grundlagen geklärt haben, zeigen wir dir 5 konkrete Beispiele, wie du ein CRM-System optimal nutzen kannst.
1. Kundendaten erfassen und verwalten
Bevor du Kundenbeziehungen pflegen kannst, musst du wissen, wer deine Kund:innen sind. Wofür interessieren sie sich? Auf welchen Kanälen sind sie aktiv? Haben sie kürzlich Bestellungen getätigt oder Kundenanfragen gestellt? Je mehr du über deine Kund:innen weißt, desto besser kannst du ihre Bedürfnisse erfüllen und das Kundenerlebnis verbessern.
Tipp: Zur zentralen Verwaltung von Kundendaten eignet sich auch eine Customer Data Platform – diese kannst du mit deinem CRM verknüpfen und so das beste aus deinen Kundendaten herausholen.
Mit einem CRM-System lassen sich all diese Informationen und auch Kontaktinformationen zentral in einem Kundenprofil speichern. Das erleichtert nicht nur die Teamarbeit, sondern auch die Kommunikation mit Kund:innen. Sobald eine neue Kundeninteraktion stattfindet – sei es per E-Mail oder Telefon –, kann sie direkt im CRM hinterlegt werden. So haben alle Teammitglieder den aktuellen Stand im Blick.
Mit Brevo kannst du zum Beispiel ganz leicht vergangene Interaktionen deines Teams mit bestimmten Unternehmen nachverfolgen und mit nur einem Klick neue Deals, Notizen und Co. hinzufügen.
Viele CRM Softwares erlauben es dir außerdem, deine Kontakte in Listen einzuordnen. So kannst du deine Kund:innen zum Beispiel nach ihrer aktuellen Position im Conversion Funnel filtern.
Erfahre in unserem Artikel alles Wichtige zu Sales Pipelines.
2. Vertriebsprozesse organisieren
Der Vertrieb profitiert besonders von einem CRM-System. Sales Teams können sich gezielt auf Kundengespräche vorbereiten, indem sie die Historie und eventuelle Pain Points eines Leads bereits vor dem ersten Kontakt kennen.
Doch ein CRM hilft nicht nur bei der Lead-Akquise, sondern auch beim Beziehungsmanagement mit bestehenden Kund:innen. Die Software ermöglicht es Vertriebsteams, Verkaufschancen zu identifizieren und Prozesse effizient zu strukturieren. So können Sales Teams frühzeitig auf neue Geschäftsabschlüsse reagieren und ihre Aktivitäten gezielt priorisieren. Diese Workflows lassen sich oftmals auch automatisieren.
Erfahre hier, wie dich ein CRM im Vertrieb unterstützen kann.
3. CRM Marketing betreiben
CRM-Systeme sind nicht nur für den Vertrieb relevant – auch das Marketing profitiert enorm. Marketing Teams können aus den im CRM gespeicherten Daten wertvolle Erkenntnisse gewinnen und ihre Kampagnen zielgerichtet optimieren.
Ein besonders nützliches Feature ist das Lead Scoring: Dabei wird jedem Lead basierend auf seinen Aktivitäten eine Punktzahl zugeordnet. Anhand dieser Bewertung kann das Marketing Team erkennen, wann ein Lead bereit ist, an das Sales Team übergeben zu werden.
Was sind eigentlich Leads und was hat es mit Lead Marketing auf sich? Antworten auf diese Fragen findest du hier.
4. Kundenbetreuung verbessern
Ein guter Kundenservice ist entscheidend für langfristige Kundenbeziehungen. Ein CRM-System unterstützt Support-Teams dabei, schnell und effizient auf Anfragen zu reagieren.
- Kundeninteraktionen sind jederzeit abrufbar, sodass Anfragen schneller bearbeitet werden können.
- Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Social Media lassen sich direkt im CRM verwalten.
- Kundensupport-Teams erhalten wertvolle Einblicke in häufige Probleme und Feedback, um den Service kontinuierlich zu verbessern.
Mehr Transparenz & bessere Reaktionszeiten: CRM-Systeme helfen, Kundenanliegen effizienter zu lösen und langfristig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
5. Prognosen und Berichte erstellen
Die Kombination verschiedener Unternehmensbereiche in einem CRM-System bietet einen weiteren Vorteil: bessere Entscheidungsgrundlagen durch datenbasierte Prognosen.
Unternehmen können:
- Team-Performance überwachen, um Engpässe zu identifizieren und Ressourcen effizient zu verteilen.
- Lead-Generierung und Verkaufszahlen analysieren, um ihre Pipeline effektiver zu managen.
- Kundeninteraktionen auswerten, um Trends frühzeitig zu erkennen.
Du willst wissen, wie du das perfekte CRM-System für dein Unternehmen findest? In diesem Artikel erfährst du, wie du deine eigenen CRM-Anforderungen definierst.
6 Vorteile des CRM-Systems für dein Unternehmen
Jetzt weißt du, was CRM ist und was man mit einem CRM-System konkret machen kann. Wenn dir das noch nicht ausreicht, um zu entscheiden, ob eine CRM-Lösung für dich Sinn macht – kein Problem! Wir haben dir die 6 größten Vorteile eines CRM-Systems zusammengefasst:
1. Bessere Zusammenarbeit im Team
Die besten Ergebnisse erzielt man in der Regel, wenn alle an einem Strang ziehen. Das ist in einem Unternehmen nicht anders: Wenn jedes Team weiß, woran die anderen gerade arbeiten, tun sich oftmals Chancen zu Kooperation auf. Ein CRM-System setzt genau hier an und ermöglicht es verschiedenen Abteilungen, unkompliziert miteinander zu arbeiten und Wissen auszutauschen. So können alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten: Den Kund:innen die bestmögliche Nutzererfahrung bieten.
2. Steigerung der Produktivität
Eigentlich ist es ganz simpel: Wenn alle Mitarbeiter:innen jederzeit auf die Informationen zugreifen können, die sie gerade benötigen, sparen sie jede Menge Zeit. Mit einem CRM-System müssen deine Teams nicht jedes Mal zum Hörer greifen und bei anderen Abteilungen nachfragen, wenn sie wissen wollen, wie es um einen Kontakt steht. Ein Blick ins CRM Dashboard reicht meistens schon – denn wie bereits erwähnt, werden Kundendaten hier in Echtzeit gesammelt und aktualisiert. So bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.
Auch praktisch: Manche CRMs, zum Beispiel Brevo, bieten dir Automatisierungsfunktionen an, mit denen du noch mehr Zeit sparst. So kannst du beispielsweise festlegen, dass bei bestimmten Aktivitäten deiner Kund:innen automatisierte E-Mails verschickt werden sollen.
Apropos Automatisierung: Mit Marketing Automation kannst du die Customer Journey aller (potenziellen) Kund:innen in Echtzeit betreuen und immer die richtige Botschaft zur richtigen Zeit versenden.
3. Zuverlässige Zahlen und Statistiken
Damit dein Unternehmen erfolgreich wachsen kann, brauchst du einen Plan mit konkreten Zielen. Welche Schritte du gehen musst, um diese Ziele zu erreichen, kannst du ebenfalls in einem CRM-System festlegen. Zum Beispiel kannst du mit den meisten CRMs Aufgaben erstellen und diese bestimmten Teammitgliedern zuweisen.
Dadurch, dass du die Performance verschiedener Teams immer im Blick hast und diese ständig aktualisiert wird, lassen sich viel leichter Prognosen erstellen. Wie viele Deals stehen kurz vor dem Abschluss und wie viele Neukund:innen haben wir? Ein CRM kann solche Fragen zuverlässig beantworten. So behältst du den Erfolg deines Unternehmens immer im Blick und können bei Bedarf sofort – und vor allem an der richtigen Stelle – nachjustieren.
4. Höhere Kundenzufriedenheit
Ein CRM-Programm ermöglicht also effektiveres Arbeiten. Das heißt im Umkehrschluss auch, dass deinen Teams mehr Zeit für die tatsächliche Betreuung deiner Kundschaft bleibt – und darauf kommt es beim Kundenbeziehungsmanagement schließlich an, oder? Wenn dein Vertriebsteam mehr Zeit hat, auf Kundenwünsche einzugehen oder dein Kundenservice, um Probleme zu lösen, wirkt sich das positiv auf die Kundenerfahrung aus. Und das wiederum spiegelt sich in der Kundenzufriedenheit wider.
Auch mit Newslettern lässt sich die Kundenbindung steigern.
5. Höherer ROI
Last but not least spielt natürlich auch der Return on Investment eine Rolle. Ein CRM-System kann den ROI deines Unternehmens steigern, indem es dir dabei hilft, die im vorherigen Abschnitt genannten Prozesse schneller und intelligenter zu gestalten. Das wiederum hilft dabei, deine Kund:innen glücklich zu machen – und wenn es deiner Kundschaft gut geht, geht es auch deinem Unternehmen gut.
Diese 11 E-Commerce KPIs solltest du im Blick haben, wenn du in diesem Bereich so richtig durchstarten willst.
6. Datenschutz und DSGVO-Konformität
Ein modernes CRM-System hilft nicht nur bei der Kundenverwaltung, sondern spielt auch eine wichtige Rolle in puncto Datensicherheit und DSGVO-Konformität. Laut des Statista Global Consumer Survey setzen sich 38 Prozent von über 36.000 Befragten in Deutschland aktiv für den Schutz ihrer Daten im Internet ein – bei den Babyboomern sind es sogar rund 50 Prozent (Quelle: Statista). Viele CRM-Systeme bieten daher Funktionen zur sicheren Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und Protokollierung von Kundeninteraktionen.
Du interessierst dich für Statistiken, Trends und Inspirationen rund ums Thema E-Mail Marketing? Dann wirf doch mal einen Blick auf unsere Brevo Insights. Hier haben wir viele nützliche Infos für dich zusammengestellt.
Zudem erleichtert ein CRM-System die Umsetzung datenschutzkonformer E-Mail-Marketing-Kampagnen. Unternehmen können beispielsweise DSGVO-konforme Opt-in-Mechanismen und automatische Löschfristen für gespeicherte Kundenkontakte nutzen. So bleiben alle Marketing-Aktivitäten rechtlich auf der sicheren Seite und Kund:innen können sich darauf verlassen, dass ihre Daten geschützt sind.
CRM-System auswählen: Unsere 10 Best Practices für dich
Sicher hast du schon einmal von Branchengrößen wie Salesforce, HubSpot oder SAP gehört. Diese bieten in der Tat umfangreiche CRM-Lösungen an – allerdings häufig zu einem stolzen Preis. Deshalb eignen sie sich vor allem für große Unternehmen. Wenn du ein kleines Unternehmen oder Start-up mit eher geringem Budget bist, musst du aber dennoch nicht auf professionelles Kontaktmanagement verzichten. Es gibt mittlerweile so viele verschiedene CRM-Anbieter – mit Sicherheit ist auch ein passender für dich dabei. Damit du eine fundierte Entscheidung treffen kannst, haben wir 10 bewährte Best Practices zusammengestellt, die dir helfen, das passende CRM-System für deine Bedürfnisse zu finden.
1. Definiere deine Ziele und Anforderungen
Bevor du nach einer CRM-Plattform suchst, solltest du klar definieren, welche Ziele du erreichen möchtest. Brauchst du eine Lösung für Vertriebs- und Verkaufsprozesse, Kundensupport oder E-Mail Marketing? Erstelle eine Liste mit den wichtigsten Anforderungen und KPIs, die dein Unternehmen an ein CRM-System stellt.
2. Achte auf Benutzerfreundlichkeit
Ein CRM-System sollte intuitiv und einfach zu bedienen sein, damit dein Team es ohne lange Einarbeitungszeit nutzen kann. Teste verschiedene CRM-Programme und achte darauf, dass die Oberfläche übersichtlich ist und sich Workflows effizient gestalten lassen.
3. Prüfe Integrationen mit bestehenden Tools
Dein CRM Tool sollte sich problemlos in deine bestehende Software-Landschaft einfügen. Achte darauf, dass es Schnittstellen zu E-Mail Marketing Tools, ERP-Systemen, Social-Media-Plattformen oder anderen wichtigen Anwendungen bietet.
Wusstest du schon? Mit Brevo kannst du auch E-Mail Marketing betreiben und Transaktions-Mails versenden.
4. Setze auf Datensicherheit und DSGVO-Konformität
Ein entscheidender Faktor bei der Auswahl eines CRM-Systems ist die Datensicherheit der Kontaktdaten. Stelle sicher, dass die Software alle aktuellen Datenschutzrichtlinien erfüllt und DSGVO-konform ist. Besonders wichtig sind Funktionen wie Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen und Audit-Logs.
5. Entscheide zwischen cloudbasiertem oder On-Premise-CRM
Willst du eine cloudbasierte CRM-Plattform, die jederzeit von überall zugänglich ist, oder bevorzugst du eine On-Premise-Software, die lokal auf deinen Servern läuft? Cloud-Lösungen bieten Flexibilität, während On-Premise-Systeme mehr Kontrolle über Kundendaten ermöglichen.
6. Teste den Funktionsumfang des CRM-Systems
Nicht jede CRM Software bietet die gleichen Funktionen. Achte auf essenzielle Features wie Kontaktmanagement, Automatisierung von Workflows, Lead-Management und Dashboards für aussagekräftige Berichte. Wähle ein System, das deine Geschäftsprozesse optimal unterstützt.
7. Achte auf Skalierbarkeit für zukünftiges Wachstum
Unternehmen wachsen – dein CRM-System sollte mitwachsen. Wähle eine Lösung, die sich flexibel an die steigenden Anforderungen deines Unternehmens anpassen lässt und mit der du auch in Zukunft Neukunden und Bestandskunden optimal betreuen kannst.
8. Vergleiche verschiedene CRM-Anbieter
Es gibt zahlreiche CRM-Anbieter auf dem Markt – von spezialisierten Lösungen für kleine Unternehmen bis hin zu umfassenden CRM-Plattformen für große Unternehmen, wie z.B. Salesforce. Vergleiche verschiedene Tools hinsichtlich Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice und Funktionsumfang.
9. Nutze kostenlose Testversionen
Viele CRM-Anbieter bieten kostenlose Testversionen an. Nutze diese Möglichkeit, um das System vorab auszuprobieren und zu sehen, ob es deinen Anforderungen entspricht. Teste dabei auch die mobile Version, falls dein Team häufig unterwegs arbeitet. So kannst du die tatsächlichen CRM-System-Kosten besser einschätzen.
10. Hole das Feedback deines Teams ein
Ein CRM-System wird nur dann erfolgreich genutzt, wenn dein Team damit arbeitet. Beziehe deshalb frühzeitig deine Vertriebsteams, Marketing-Abteilungen und den Kundensupport in die Auswahl mit ein. So stellst du sicher, dass das gewählte System wirklich zu den Arbeitsprozessen passt.
Unser Tipp
Du willst wissen, wie andere Unternehmen CRM nutzen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen? Wir haben für dich zahlreiche Case Studies zusammengestellt, die zeigen, wie es geht. In einer davon verrät Monisnap, wie eine Kombination aus Marketing Automation, Lead Scoring und Transaktions-Mails dem Unternehmen dabei half, die Kundenbindung um 40% zu steigern.
CRM-System: Darum lohnt sich die Investition für dein Unternehmen
- CRM bedeutet Kundenbeziehungsmanagement – und ist heute wichtiger denn je, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
- Persönliche Ansprache ist entscheidend: In einer Welt mit unbegrenzter Produktauswahl verlierst du Kund:innen schnell an die Konkurrenz, wenn du sie wie anonyme Käufer:innen behandelst.
- Für jedes Unternehmen relevant: Eine CRM-Strategie lohnt sich unabhängig von Unternehmensgröße oder Branche – auch Start-ups kommen früher oder später nicht daran vorbei.
- Excel reicht nicht aus: Zwar ist CRM mit Excel theoretisch möglich, aber nur mit einer professionellen CRM-Software erzielst du wirklich gute Ergebnisse.
Du willst deine ersten Schritte mit CRM wagen? Mit Brevo kannst du völlig kostenlos loslegen.
