Stell dir vor, du könntest deine Kund:innen automatisiert und trotzdem komplett maßgeschneidert ansprechen. Genau dafür brauchst du operatives CRM. Es sammelt alle Daten, die deine Kundschaft preisgibt, an einem zentralen Ort – von der ersten Interaktion bis zum After-Sales-Service.
Aber es geht nicht nur um Daten. Es geht um eine bessere Nutzererfahrung und um optimal passende Angebote: eine Win-Win-Situation für dein Unternehmen und seine potenziellen Kund:innen also.
In diesem Artikel erklären wir, welche Arten von CRM es gibt, warum gerade das operative CRM so wichtig ist und wie auch du operatives CRM betreiben kannst.
Inhaltsverzeichnis
Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, also das Kundenbeziehungsmanagement in deinem Unternehmen. Der Begriff beschreibt sowohl ein technisches System (das CRM-System) als auch eine Unternehmensstrategie.
In deiner CRM-Strategie legst du zunächst fest, wie dein Unternehmen mit seiner potenziellen Kundschaft und mit seinen Bestandskund:innen interagiert. So planst du beispielsweise Maßnahmen entlang der gesamten Customer Journey. Es gibt verschiedene Ansätze der CRM-Strategie, die sich in unterschiedlichen CRM-Systemen widerspiegeln. Welche Arten von CRM-Systemen es gibt, zeigen wir dir gleich.
Ein CRM-System ist der Ort, wo du sämtliche Informationen über deine Kund:innen hinterlegst und pflegst. Auf diese Weise können verschiedene Stakeholder in deinem Unternehmen reibungslos zusammenarbeiten und eurer Zielgruppe ein großartiges Nutzererlebnis ermöglichen. Ein Stakeholder kann zum Beispiel ein Call Center sein, oder Mitarbeitende aus Vertrieb und Marketing.
Mithilfe einer CRM-Software kannst du individuell auf Einzelpersonen abgestimmte Vertriebs- und Werbemaßnahmen planen. Das hilft sowohl Vertriebs-Teams beim direkten Kundenkontakt, als auch Marketing Teams beim Automatisieren der Marketing-Aktivitäten deines Unternehmens.
4 Arten von CRM-Systemen
Es gibt eine Vielzahl von CRM-Lösungen die sich, je nach strategischem Schwerpunkt, hinsichtlich ihres Funktionsumfangs unterscheiden. Meist werden 4 Hauptarten von CRM-System unterschieden: Operatives CRM, analytisches CRM, kollaboratives CRM und kommunikatives CRM. Wie sich die einzelnen CRM-Ausrichtungen voneinander unterscheiden, erklären wir dir gleich.
In der Praxis ist es jedoch so, dass die verschiedenen CRM-Arten meist in Kombination angewendet werden. So kannst du mit vielen Softwares alle 4 Arten von CRM betreiben. Das Ziel ist schließlich immer dasselbe, ganz egal, welchen Schwerpunkt du legst: CRM-Systeme sollen dich bei der Pflege deiner Kundenbeziehungen unterstützen.
Operatives CRM
Der operative Teil des CRMs ist vor und nach dem analytischen Teil angesiedelt. Zunächst sammelst du Kundendaten mittels operativer Methoden. Das gelingt dir zum Beispiel mit Marketing-Maßnahmen per Telefon, Messenger, Social Media oder E-Mail.
All diese Kanäle werden mit deinem CRM-System verknüpft, sodass du darüber gesammelte Daten erfassen und anschließend auswerten kannst – Stichwort: Kontaktmanagement. Basierend auf den gesammelten Daten kannst du dann erneute operative Maßnahmen planen und deine Kundenansprache verbessern.
Analytisches CRM
Analytisches CRM taucht, wie der Name schon erahnen lässt, tief in die Daten deiner Kund:innen ein. Mit einem analytischen CRM kannst du beispielsweise Berichte erstellen und so echte Erkenntnisse aus den von dir erhobenen Daten ableiten. Du erkennst dadurch die Vorlieben, Gewohnheiten und Bedürfnisse deiner Kund:innen. Das wiederum hilft dir dabei, maßgeschneiderte Angebote zu erstellen und deine Marketing-Strategien anzupassen. So triffst du immer den Nerv deiner Zielgruppe und bietest ihr genau das, was sie sucht.
Kollaboratives CRM
Mit einem kollaborativen CRM stärkst du die Zusammenarbeit innerhalb deines Unternehmens. Alle Abteilungen haben Zugang zu relevanten Kundendaten, wodurch sie effizienter zusammenarbeiten können. Dadurch erhalten deine Kund:innen immer konsistente und qualitativ hochwertige Antworten, unabhängig vom Ansprechpartner oder der Ansprechpartnerin.
Kommunikatives CRM
Ein kommunikatives CRM bündelt alle Kommunikationskanäle zu deiner Kundschaft auf einer einzigen Plattform. Egal ob E-Mail, Telefon, Social Media oder Chatbots – mit einem kommunikativem CRM erreichst du jede Person über den für sie besten Kanal. Dieses System sorgt für eine schnelle und zielgerichtete Reaktion auf Kundenanliegen und verbessert die gesamte Kommunikationserfahrung.
Tipps und Tricks für eine gelungene Kundenkommunikation findest du hier.
Das operative CRM im Detail
Operatives CRM ist unabdingbar, wenn es darum geht, deine Kundenbeziehungen zu vertiefen und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Basierend auf im Vorfeld erfassten Daten kannst du mithilfe von operativem CRM konkrete Maßnahmen planen, die dir dabei helfen, deine Angebote noch besser auf deine Kund:innen zuzuschneiden.
Automatisierungen spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Der zentrale Zugriff auf Kundendaten in einem operativen CRM-System ist die beste Ausgangsbasis für Marketing-Automatisierungen, die individuell auf die Zielpersonen zugeschnitten sind. Mithilfe von Automation sprichst du sowohl Leads als auch Bestandskund:innen automatisiert und trotzdem passgenau an. Dadurch perfektionierst du das Nutzererlebnis deiner Kundschaft. Im Idealfall führt das zu höheren Verkaufszahlen. Gleichzeitig erhöhst du auch die Effizienz deiner Abläufe.
Operatives CRM und Business Intelligence – wie gehören die beiden zusammen?
Business Intelligence ist eng mit operativem CRM verknüpft. Bei beiden Konzepten geht es darum, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. CRM-Systeme sind Werkzeuge, die wertvolle Kundendaten sammeln, von Kaufhistorien bis zu Interaktionsprotokollen, und sie den verschiedenen Teams zur Verfügung stellen.
Business Intelligence nutzt diese Daten wiederum, um detaillierte Analysen, Berichte, Grafiken und mehr zu erstellen, auf deren Basis dann Geschäftsentscheidungen getroffen werden. So helfen CRM-Daten, die in der Vergangenheit erfasst wurden dabei, künftiges Kundenverhalten vorherzusagen.
Zusammengefasst dient das CRM als Datenquelle und BI als analytisches Werkzeug. Die Kombination beider ermöglicht fundierte Entscheidungen und optimierte Kundenbeziehungen.
3 Beispiele für operatives CRM
Individuelle Ansprache und Automatisierung klingen gut – doch wie kann das konkret in deinem Unternehmensalltag aussehen? Lerne in diesem Abschnitt drei Praxisanwendungen für operatives CRM kennen.
Marketing Automation
Operatives CRM eignet sich hervorragend zur Integration von Marketing Automation. Versende zum Beispiel automatische E-Mails zum Geburtstag deiner Kund:innen. Dadurch zeigst du ihnen, dass sie dir wichtig sind und stärkst die Kundenbindung. Individuelle Geburtstagsrabatte können zusätzlich dabei helfen, deinen Umsatz anzukurbeln
Ein weiteres Beispiel für Marketing Automation ist die persönliche Begrüßung von Neukund:innen. Schicke beispielsweise Personen, die sich gerade für deinen Newsletter angemeldet haben, eine automatisierte Willkommens-E-Mail und erleichtere ihnen somit den Einstieg in deine Angebote.
Nach diesem Muster kannst du beliebig viele Marketing Automation Workflows konzipieren – für Leads, Neukund:innen, Bestandskund:innen oder inaktiv gewordenen Kund:innen. Durch Automatisierungen sparst du nicht nur jede Menge Zeit, sondern sorgst auch für eine konsistente, personalisierte Kommunikation – und das sorgt dafür, dass Kund:innen immer wieder gerne bei dir einkaufen.
Sales Automation
Auch zur Automatisierung deiner Vertriebsprozesse eignet sich ein operatives CRM hervorragend. Ein besonders hilfreiches Feature ist hier zum Beispiel die automatische Terminvereinbarung. Kund:innen können bequem einen persönlichen Beratungstermin in einem virtuellen Kalender auswählen, was den gesamten Buchungsprozess beschleunigt.
Im Anschluss an den Termin können mittels Sales Automation automatisch Follow-up E-Mails verschickt werden. Diese automatisierten Nachrichten sorgen für eine anhaltende Kommunikation. Dadurch rufst du dich bei deiner Zielgruppe immer wieder in Erinnerung, was deine Abschlussrate steigern kann. Außerdem wird dein Lead Management dadurch insgesamt erleichtert.
Erfahre hier, wie dich ein CRM im gesamten Vertriebsprozess unterstützen kann.
Service Automation
Operatives CRM spielt zudem eine entscheidende Rolle bei der Service Automation. Beispielsweise kann das CRM Tool direkt nach einem Kauf automatisch eine Bestätigungs-E-Mail versenden. Dadurch werden Kund:innen sofort über den erfolgreichen Abschluss informiert.
Aber nicht nur das: Im Anschluss an einen Kauf oder eine Dienstleistung kann das CRM außerdem automatische E-Mails versenden, in denen die Empfänger:innen um Feedback gebeten werden – beispielsweise zu gekauften Produkten. Durch diese Aufforderung zur Bewertung erhältst du wertvolle Insights und kannst deinen Service stetig verbessern.
Die Daten, die du hier sammelst, können später im analytischen CRM ausgewertet werden. Im Endeffekt optimierst du mit Service Automation nicht nur deinen Kundenservice, indem du Zeit sparst, sondern baust auch eine engere Beziehung zu deiner Kundschaft auf. Operatives CRM und Service Automation gehen also Hand in Hand, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Noch mehr Beispiele für gelungenes CRM findest du hier.
Die besten Softwares für operatives CRM
Heutzutage gibt es eine Vielzahl von Software-Lösungen für operatives CRM. Einige der bekanntesten, die neben operativem CRM auch analytisches, kollaboratives und kommunikatives CRM in einem Tool vereinen, sind die folgenden:
- Brevo
- Salesforce
- HubSpot
- Pipedrive
Für einen detaillierten Preis- und Funktionsvergleich der vier Anbieter wirfst du am besten einen Blick in unseren ausführlichen CRM-Vergleichsartikel.
Brevo als operatives CRM – darum lohnt es sich
Die CRM-Suite von Brevo bietet eine Reihe von Funktionen, die es als operatives CRM unverzichtbar machen. Dazu gehören unter anderem:
- Automatisierte Marketing-E-Mails: Mit individuellen Marketing Automation Workflows erreichst du deine Zielgruppe immer zum richtigen Zeitpunkt. Personalisierte und individuell abgestimmte Inhalte stärken die Kundenbindung.
- Automatisierte Follow-Up-Nachrichten: Automatisierte Follow-up-Nachrichten halten die Kommunikation mit deiner Kundschaft am Laufen. Sie gewährleisten, dass die Empfänger:innen rechtzeitig relevante Informationen erhalten – z.B. im Anschluss an ein Verkaufsgespräch.
- Vertriebsautomatisierung: Weise Aufgaben automatisch bestimmten Mitarbeitenden zu und löse automatisierte Workflows aus, sobald es ein Update zu einem Deal gibt. So bleibt dein Team stets im Loop und kann schneller handeln. Das sorgt dafür, dass du keine Verkaufschance mehr verpasst.
- Online-Terminbuchung: Lass deine Kund:innen online Termine mit dir buchen. Der gesamte Buchungsprozess wird dadurch transparenter und kundenfreundlicher. So bietest du einen modernen Service.
Aber das ist noch nicht alles: Du kannst Brevo auch als analytisches CRM nutzen. Verschiedene Berichte und ein visuelles Dashboard geben dir Aufschluss über Umsätze, Team-Leistung und die Effizienz deines Verkaufszyklus (z.B. deine Conversion Rate). All das hilft dir bei der Bewertung vergangener Aktivitäten und bei der Planung zukünftiger Maßnahmen.
Du interessierst dich für ein CRM, das auf kleine Unternehmen zugeschnitten ist? In diesem Artikel vergleichen wir 8 solcher Softwares miteinander.
Fazit: Darum brauchst du ein operatives CRM
Operatives CRM ist in größeren Unternehmen unverzichtbar – aber auch kleine Unternehmen kann es auf das nächste Level bringen. Denn es stärkt die Beziehung zu deinen Kund:innen und optimiert gleichzeitig interne Abläufe.
Durch den Einsatz eines CRM-Systems verwaltest du sämtliche Kundeninformationen zentral an einem Ort. Tools wie Brevo bieten aber weit mehr als nur die Verwaltung von Kundendaten. Sie unterstützen dich während des gesamten Kundenlebenszyklus. Gewinne mehr Neukund:innen durch die Auswertung und Optimierung deiner Werbekampagnen. Verwandle Leads in zahlende Kundschaft durch datenbasierte Kommunikation. Und binde gewonnene Kund:innen durch maßgeschneiderte Kundenpflege dauerhaft an dein Unternehmen.
Vom Vertrieb über das Marketing bis zur Geschäftsführung profitieren unterschiedliche Abteilungen vom Einsatz eines operativen CRM-Systems. Denn dank analytischer Funktionen erhältst du tiefe Einblicke in Kundendaten, Umsatzentwicklungen und Geschäftsabläufe – die Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen und ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg.
