Ganz egal, welche Produkte und Dienstleistungen dein Unternehmen anbietet: Eine gute Kundenkommunikation ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. In den letzten Jahrzehnten hat sich in diesem Bereich so einiges getan. So gibt es unzählige neue Kanäle, über die Unternehmen mit ihren Kund:innen kommunizieren können – von Chatbots über Messenger Apps bis hin zu den sozialen Netzwerken.
In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenkommunikation so wichtig ist und präsentieren Regeln und Tipps, mit denen du dir einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen kannst.
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist Kundenkommunikation?
Unter Kundenkommunikation versteht man sämtliche Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um mit Leads und Kund:innen in Kontakt zu treten. Diese Maßnahmen werden oft in zwei Kategorien eingeteilt:
- Marketing-Kommunikation: Marketing-Aktivitäten, die auf die Neukundengewinnung und das Halten von Bestandskund:innen abzielen
- Kundenservice: Kundengespräche, Beschwerdemanagement und Problemlösung
Das Ziel der Kundenkommunikation ist es, sowohl Neukund:innen zu gewinnen als auch Bestandskund:innen an das eigene Unternehmen zu binden. Die Kundenkommunikation spielt damit eine Schlüsselrolle im Customer Relationship Management, also bei der Pflege und Verwaltung von Beziehungen zu Leads und Bestandskund:innen. Am besten kombinierst du Marketing-Maßnahmen mit zuvorkommendem Kundenservice, um Kund:innen über alle Touchpoints hinweg die bestmögliche Customer Experience zu bieten.
Die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation mit Kund:innen
Während die Möglichkeiten zur Kundenkommunikation vor dem Internetzeitalter noch recht begrenzt waren, gibt es heutzutage unzählige Kanäle, über die du mit deinen Kund:innen in Kontakt treten kannst. Wir stellen dir die wichtigsten davon vor.
Face-to-Face
Eine klassische Art der Kundenkommunikation, die jedoch noch lange nicht ausgedient hat, ist die persönliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. Das kann zum Beispiel ein persönliches Beratungsgespräch im Geschäft oder ein Videotelefonat mit einem potentiellen Lead sein. Auch, wenn es mittlerweile viele digitale Alternativen gibt: Viele Kund:innen schätzen nach wie vor den persönlichen Kontakt mit einem menschlichen Gegenüber.
Telefon
Auch der Kundenkontakt über das Telefon ist nach wie vor wichtig, vor allem im Bereich des Kundensupports. Viele Menschen bevorzugen es zum Beispiel, zur Lösung von Problemen mit Mitarbeiter:innen am Telefon zu sprechen, anstatt ein langes Kontaktformular auszufüllen. Der direkte Kontakt stärkt außerdem die zwischenmenschliche Beziehung.
Die E-Mail-Kommunikation ist sowohl aus dem Marketing als auch aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken. Mit interessanten Newslettern können Unternehmen spannende Inhalte mit ihren Kund:innen teilen, Sales ankündigen und ganz allgemein die Kundenbeziehung pflegen – zum Beispiel mit personalisierten Geburtstags- und Willkommens-E-Mails. E-Mail Marketing ist damit einer der wichtigsten Kommunikationskanäle, wenn es darum geht, Kund:innen Wertschätzung zu vermitteln.
Aber auch Fragen und Probleme können per E-Mail kommuniziert werden. Für Kund:innen hat das den Vorteil, dass sie zeitlich ungebundener sind als bei Telefonanfragen und nicht erst warten müssen, bis Service-Mitarbeiter:innen den Hörer abheben.
Social Media
Die sozialen Medien eignen sich nicht nur hervorragend dafür, Produkte und Dienstleistungen zu bewerben, sondern helfen auch bei der Kundenkommunikation – vor allem mit jüngeren Zielgruppen. Denn viele Kund:innen möchten heutzutage so schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt treten, wie sie das von der privaten Kommunikation mit Freund:innen gewohnt sind. Hierfür bieten sich Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram bestens an.
Hinterlässt ein:e Kund:in beispielsweise einen kritischen Kommentar unter einem Beitrag, kann ein Unternehmen direkt auf diesen antworten und ihm oder ihr anbieten, das Problem zu lösen. Eine weitere Möglichkeit, mit Kund:innen über Social Media zu kommunizieren, sind Messenger Apps, darunter Facebook Messenger oder WhatsApp. Über diese Anwendungen können Kund:innen in privaten Chats mit einem Unternehmen Hilfe anfordern, und Unternehmen können mit zielgerichteten Marketing-Botschaften – zum Beispiel individuellen Produktvorschlägen – Kund:innen noch stärker an ihre Marke binden. Für solche Zwecke eignen sich zum Beispiel WhatsApp Newsletter sehr gut.
Um sicherzugehen, dass du all deine Zielgruppen ansprichst, empfiehlt es sich, traditionelle und digitale Kommunikationskanäle miteinander zu verbinden.
Chatbot und Live Chat
Immer mehr Unternehmen integrieren Chatbots auf ihren Websites, um potentiellen Kund:innen schnell und unkompliziert Fragen zu beantworten. Für einfache Fragen, beispielsweise nach verfügbaren Produkten oder Öffnungszeiten, ist ein Chatbot eine gute Option: So können Standardfragen ganz effizient und ohne menschliches Zutun beantwortet werden.
Sollten Website-Besucher:innen hingegen spezifische und tiefergehende Anliegen haben, empfiehlt sich ein Live Chat. Hier werden sie mit echten Mitarbeiter:innen verbunden und können in Echtzeit mit diesen chatten. Der Live Chat Support ist häufig schneller als der Support per Telefon und E-Mail, und die Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme ist sehr gering – schließlich gelangt man mit nur wenigen Klicks zum Kundenservice.
Was du konkret mit einem Chatbot machen kannst, zeigen unsere 9 Chatbot-Beispiele.
4 Gründe, warum Kundenkommunikation so wichtig ist
Heutzutage gibt es für jede Zielgruppe einen passenden Kommunikationskanal. Die Wahl der passenden Kanäle kann zwar etwas Zeit in Anspruch nehmen, ist für den Erfolg deines Unternehmens jedoch unerlässlich. In diesem Abschnitt erklären wir, warum es sich lohnt, die Kundenkommunikation ernst zu nehmen.
1. Stärkere Kundenbindung
Kund:innen können sich meist aussuchen, von welchem Unternehmen sie ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen wollen. Sind sie mit einem Unternehmen unzufrieden, können sie in den meisten Fällen einfach zu einem anderen wechseln, das ein ähnliches Sortiment anbietet.
Um zu vermeiden, dass das passiert, gibt es viele Möglichkeiten. Im E-Commerce bieten sich beispielsweise gezielte Marketing-Kampagnen wie Rabatt- und Treueaktionen an. Mit diesen kannst du dafür sorgen, dass Kund:innen immer wieder bei dir einkaufen. Mit automatisierten Mailings kannst du Kund:innen zu besonderen Anlässen gratulieren und ihnen damit zeigen, dass sie dir am Herzen liegen. Und mit proaktivem Kundensupport beweist du, dass dir eine positive Customer Experience wichtig ist. All das führt dazu, dass Kund:innen deinem Unternehmen gerne treu bleiben und nicht so schnell zur Konkurrenz abwandern.
Erfahre, mit welchen Maßnahmen und Instrumenten zur Kundenbindung du deine Kundschaft so richtig glücklich machst.
2. Mehr Neukund:innen
Kundenkommunikation findet an jeder Station der Customer Journey statt. Das heißt, auch Personen, die gerade erst auf dein Unternehmen aufmerksam geworden sind, wollen in die Kundenkommunikation mit einbezogen werden. Wenn du es frühzeitig schaffst, potentiellen Leads nützliche Informationen zur Verfügung zu stellen und den individuellen Mehrwert deiner Produkte herauszustellen, erhöht das die Chance, dass aus diesen Interessent:innen Kund:innen werden.
Lies auch unsere Tipps und Tricks rund um den perfekten Lead-Nurturing-Prozess.
3. Bessere Markenwahrnehmung
Nicht immer zählt die Kundenkommunikation direkt darauf ab, Kund:innen zu Käufen zu animieren. Manche Maßnahmen dienen in erster Linie dazu, die Markenwahrnehmung zu verbessern. Das ist vor allem bei der Kundenkommunikation über die sozialen Medien der Fall. Wenn potentielle Leads sehen, dass du in den sozialen Netzwerken sehr aktiv bist und dir stets die Zeit nimmst, auf Nutzerkommentare zu antworten, kann dies das Image deiner Marke positiv beeinflussen. Das führt zwar nicht gleich zu höheren Umsätzen, aber einer positive Markenwahrnehmung. Diese wiederum kann neue Kund:innen anlocken und Bestandskund:innen noch stärker an deine Marke binden.
4. Vorteile gegenüber der Konkurrenz
Wir haben es bereits angesprochen: Eine gute Kundenkommunikation kann dir dabei helfen, sich von deiner Konkurrenz abzuheben. Denn wenn sich Kund:innen von deinem Unternehmen wertgeschätzt fühlen, steigt die Chance, dass sie diesem auch bei eventuellen Ärgernissen treu bleiben – vorausgesetzt natürlich, du beweist in solchen Fällen Kompetenz.
Im Umkehrschluss heißt das aber auch: Wenn es in der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen hapert, kann es passieren, dass diese in Zukunft lieber bei einem anderen Unternehmen einkaufen, das es mit der Kundenkommunikation genauer nimmt. Eine gute Kundenkommunikation ist also ein Muss, wenn du konkurrenzfähig bleiben willst.
Kundenkommunikation verbessern: 5 Regeln und Tipps, mit denen es gelingt
An Kundenkommunikation führt kein Weg vorbei. Denn: Jedes Unternehmen kommuniziert in irgendeiner Form immer mit seinen Kund:innen. Du willst dich mit richtig guter Kundenkommunikation von der Konkurrenz abheben? Diese Regeln und Tipps helfen dir dabei:
1. Teile nützliche Inhalte
Um Kund:innen zu gewinnen und diese langfristig an dein Unternehmen zu binden, solltest du ihnen regelmäßig relevante Informationen zur Verfügung stellen. Hier sind deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt. Überlege, welche Kundenprobleme von dir angebotene Produkte und Dienstleistungen lösen. Was ist dein Alleinstellungsmerkmal, das dich von anderen Anbietern unterscheidet?
Den Mehrwert deiner Produkte kannst du zum Beispiel in einem Whitepaper oder Blog-Artikel zusammenfassen und ihn per Newsletter, Social Media Post, Push-Nachricht oder über einen anderen Kanal deiner Wahl kommunizieren.
2. Kommuniziere kanalübergreifend
Nicht alle Kund:innen kommunizieren gerne über alle Kanäle. Während manche am liebsten Face-to-Face oder per Telefon mit einem Unternehmen in Kontakt treten, bevorzugen andere den etwas anonymeren Kontakt per Live Chat oder E-Mail. Gerade, wenn deine Zielgruppe aus Menschen unterschiedlichen Alters besteht, können diese Präferenzen sehr verschieden ausfallen.
Deshalb gilt: Definiere deine Zielgruppe und finde heraus, wie diese am liebsten mit dir kommuniziert. Auf dieser Grundlage kannst du dann eine Kommunikationsstrategie entwickeln.
Tipp: Achte darauf, Tonalität und Sprachstil den jeweiligen Kanälen und Zielgruppen anzupassen.
3. Stelle deine Kund:innen in den Mittelpunkt
Kund:innen haben meist den Luxus, zwischen verschiedenen Unternehmen wählen zu können, wenn sie etwas kaufen möchten. Deshalb ist es wichtig, dass du potentielle Käufer:innen davon überzeugst, bei dir und nicht bei der Konkurrenz einzukaufen. Am einfachsten geht das mit kundenzentriertem Handeln. Es klingt banal, aber das alte Sprichwort „Der Kunde ist König” ist immer noch wahr: All deine Kommunikationsmaßnahmen sollten im Endeffekt darauf abzielen, deinen Kund:innen ein gutes Gefühl zu geben.
Maßnahmen, mit denen du das erreichen kannst, gibt es viele. Ein gutes Beispiel sind E-Mails, die du deinen Kund:innen zum Geburtstag schickst. Wer freut sich nicht über Glückwünsche und kleine Aufmerksamkeiten, beispielsweise exklusive Rabattgutscheine? Aber auch ein effizienter, zuvorkommender Kundenservice und personalisierte Angebote können dabei helfen, Kund:innen das Gefühl zu geben, dass sie etwas ganz Besonderes sind.
4. Bleib erreichbar
Eine große Auswahl an Kommunikationskanälen ist schön, bringt aber nichts, wenn du über keinen davon gut erreichbar bist. Denn kein:e Kund:in möchte lange in einer Telefon-Hotline hängen oder tagelang auf eine E-Mail warten. Das kann frustrieren und im schlimmsten Fall dazu führen, dass Kund:innen deinem Unternehmen genervt den Rücken kehren. Bearbeite Kundenanfragen also so schnell wie möglich.
Die gute Nachricht: Mittlerweile gibt es jede Menge Tools, die dir dabei helfen, immer für deine Kundschaft da zu sein. Mit einem Terminbuchungs-Tool können Kund:innen beispielsweise eigenständig und direkt auf der Website eines Unternehmens Termine vereinbaren. Ein Chatbot kann häufig gestellte Fragen rund um die Uhr beantworten, und automatisierte Mails Kund:innen über Bestellungen und Co. informieren.
5. Handle proaktiv
Häufig werden Unternehmen in der Kundenkommunikation vor allem dann aktiv, wenn es darum geht, Produkte oder Dienstleistungen anzuwerben. Beim Kundenservice ist es hingegen meist andersherum: Kund:innen kommen auf ein Unternehmen zu, wenn sie Fragen oder Schwierigkeiten haben. Das muss aber nicht sein. Wenn du dich von anderen Unternehmen abheben willst, versuch es doch einmal mit proaktivem Kundeservice.
Warte beispielsweise nicht, bis Kund:innen dich per Chat kontaktieren, sondern frag von dir aus, ob du ihnen behilflich sein kannst. Auch soziale Netzwerke eignen sich hervorragend für proaktiven Kundensupport. Halte Ausschau nach Beschwerden über dein Unternehmen und biete den betroffenen Kund:innen an, dich um ihr Anliegen zu kümmern, noch bevor diese selbst den Kundensupport kontaktieren müssen.
Moderne Kundenkommunikation: 3 Trends, die du im Auge behalten solltest
Wenn du diese Grundregeln beherzigst, steht einer erfolgreichen Kundenkommunkation eigentlich nichts mehr im Wege. Damit du der Konkurrenz auch in Zukunft einen Schritt voraus bist, stellen wir dir abschließend 3 Trends vor, die die Kundenkommunikation in den nächsten Jahren prägen werden.
1. Interaktion
Kundenkommunikation ist keine Einbahnstraße. Dass sich Messenger Apps inzwischen als seriöser Kanal zur Kundenkommunikation etabliert haben, beweist: Kund:innen wünschen sich Interaktion. Viele Menschen möchten heutzutage mit Unternehmen in Austausch treten und nicht etwa mit kurzen, anonymen Marketing-Nachrichten abgespeist werden.
Die steigende Beliebtheit von WhatsApp Marketing ist ein gutes Beispiel: Über den Messenger können Unternehmen in Echtzeit mit ihren Kund:innen chatten, Fragen beantworten, Produkte empfehlen und mehr. Auch Chatbots und Live Chats eignen sich für solche Zwecke perfekt.
2. Individualisierte Ansprache
Die Kunst der Kundenkommunikation liegt darin, Kund:innen nicht wie anonyme Käufer:innen zu behandeln, sondern auf ihre individuellen Bedürfnisse einzugehen. Je mehr ein Unternehmen wächst, desto schwieriger wird das natürlich. Eine individualisierte Kundenansprache ist dennoch unverzichtbar. Denn wenn Kund:innen das Gefühl haben, du willst ihnen etwas verkaufen, das für sie überhaupt nicht relevant ist, wirkt sich das negativ auf die Kundenbeziehung aus.
Deshalb solltest du – jetzt und auch in Zukunft – auf eine allzu breit gestreute Massenkommunikation verzichten. Mach deinen Kund:innen stattdessen klar, welchen Mehrwert ein Produkt oder eine Dienstleistung für sie hat. Schneide deine Kundenkommunikation auf einzelne Zielgruppen zu, indem du beispielsweise E-Mails personalisierst und Kund:innen basierend auf Interessen, Kaufhistorie und mehr ausgewählte Produkte vorschlägst.
3. Omnichannel
Natürlich musst du nicht alle von uns aufgelisteten Kanäle nutzen, um eine gute Kundenkommunikation zu gewährleisten. Trotzdem solltest du deinen Kund:innen ein möglichst breites Spektrum an Kommunikationswegen anbieten, um zu vermeiden, dass du potentiell wichtige Zielgruppen kategorisch ausschließt. Am besten verknüpfst du diese Kanäle anschließend miteinander, denn der Trend geht hin zu Omnichannel Marketing.
Konkret heißt das: Ermögliche deinen Kund:innen, während ihrer Customer Journey nahtlos von einem Kanal auf einen anderen zu wechseln. Wenn Kund:innen bereits per WhatsApp mit dem Kundenservice kommuniziert haben und nun ein persönliches Gespräch am Telefon wünschen, sollte der Wechsel dorthin unkompliziert möglich sein – ohne, dass Kund:innen ihre Anliegen wiederholen müssen. Möglich macht die kanalübergreifende Kundenkommunikation ein CRM-System, in dem Kundendaten erfasst und ständig aktualisiert werden.
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Fazit: So gelingt die Kommunikation mit deinen Kund:innen
Kundenkommunikation ist ein wichtiges Thema, um das kein Unternehmen herum kommt. Wenn du Kund:innen an dein Unternehmen binden willst, musst du mit ihnen in Kontakt treten – auf welche Art und Weise, bleibt ganz dir überlassen. Wir können dir nur folgenden Rat geben: Sieh die Kundenkommunikation nicht als notwendiges Übel an, sondern als Chance. Mit einer kompetenten Kundenkommunikation kannst du dich von deiner Konkurrenz abheben, deine Kund:innen glücklich machen und deinem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.
