Ob Social Media, E-Mail oder Messenger Apps: Ein Großteil der Kommunikation findet heutzutage auf digitalen Kanälen statt. Das gilt auch für die Kommunikation zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen 6 der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor und erklären, wie Sie diese erfolgreich zur Kundenkommunikation einsetzen können. Außerdem verraten wir, welche Vorteile digitale Kanäle haben und ob es auch Nachteile gibt.
Inhaltsverzeichnis
💡 Was sind digitale Kommunikationskanäle?
Digitale Kommunikation beschreibt die Kommunikation mittels digitaler Medien und Geräte. Im Bereich der Kundenkommunikation sind digitale Kommunikationskanäle solche Kanäle, die sich im Internet befinden, und über die ein Unternehmen mit seinen Leads und Kund:innen in Kontakt tritt. Diese Kanäle bieten Unternehmen viele neue Möglichkeiten, mit ihrer Kundschaft zu interagieren und effektives Online Marketing zu betreiben.
Neben den digitalen gibt es die traditionellen Kommunikationskanäle. Darunter fallen beispielsweise das persönliche Gespräch vor Ort oder das Telefonat. Auch, wenn heutzutage privat wie geschäftlich viel über digitale Kanäle kommuniziert wird, hat auch die traditionelle Kundenkommunikation noch ihre Daseinsberechtigung. So sind zum Beispiel Face-to-Face-Termine in vielen Branchen immer noch unersetzbar.
Regeln und Tipps rund um die Kundenkommunikation finden Sie in diesem Artikel.
💬 Die 6 wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle
In unserer vernetzten Welt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten. Doch welche davon eignen sich am besten für die Kundenkommunikation? In diesem Abschnitt stellen wir Ihnen 6 der wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle vor.
Ein Klassiker unter den digitalen Kommunikations- bzw. Marketing-Kanälen ist die E-Mail. Während der E-Mail-Versand im privaten Bereich eher selten geworden ist, haben E-Mails in Marketing und Kundenkommunikation noch lange nicht ausgedient. Kaum ein anderes Kommunikations-Tool ist so zugänglich, kostengünstig und gleichzeitig so effektiv wie die E-Mail. Zu den größten Vorteilen zählen die gute Messbarkeit und – im Falle von Marketing E-Mails – der hohe ROI.
Gleichzeitig sind E-Mails unglaublich vielfältig. Hier eine Auswahl an E-Mails, die Sie zur Kundenkommunikation verschicken können:
Wussten Sie schon? E-Mail Marketing ist eine der effektivsten Kundenbindungsmaßnahmen.
Messenger
Ein recht neues Mittel zur digitalen Kundenkommunikation ist das Messaging. Damit sind Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger gemeint, mit denen Nutzer:innen, je nach Vorliebe, asynchron oder in Echtzeit mit Unternehmen chatten können. Mit kaum einem anderen Kommunikationskanal sind Sie näher an Ihren Kund:innen – denn diese halten sich auch privat häufig auf Messenger Apps auf. WhatsApp wird beispielsweise täglich von rund 60 Millionen Deutschen genutzt.
Messenger eignen sich besonders gut für die beidseitige Kundenkommunikation. Hat ein Kunde beispielsweise eine Frage, können Sie so lange mit ihm chatten, bis eine Antwort gefunden ist. So können Probleme schneller gelöst werden als bei der oftmals zeitversetzten E-Mail-Kommunikation. Aber auch WhatsApp Marketing und sogar der Versand eines WhatsApp Newsletters sind möglich.
Social Media
Wenn es um digitale Kommunikation geht, führt kein Weg an den sozialen Medien vorbei. Damit sind Plattformen wie Instagram, Facebook, TikTok und Co. gemeint. Für Sie als Unternehmen gibt es mehrere Möglichkeiten, mit Ihren Leads und Kund:innen via Social-Media-Plattformen in Kontakt zu treten. Zum einen können Sie selbst Beiträge erstellen und Ihre Zielgruppe dazu animieren, mit diesen zu interagieren. Zum anderen können Sie einzelnen Nutzer:innen Privatnachrichten schreiben oder auf deren Posts und Kommentare antworten.
Gerade im Bereich des Kundensupports bieten soziale Netzwerke große Chancen. Eine Kundin ist mit der Leistung Ihres Unternehmens unzufrieden und verleiht ihrem Frust in einem Social Media Post Ausdruck? Dann könnten Sie zum Beispiel versuchen, das Problem proaktiv zu lösen bzw. dieses direkt an Ihren Kundenservice weiterleiten.
Push-Nachrichten
Kennen Sie die kurzen Textmeldungen, die auf Ihrem Smartphone erscheinen und zum Beispiel an bevorstehende Ereignisse erinnern? Solche Popups werden als Push-Nachrichten bezeichnet und können auch in der digitalen Kundenkommunikation eingesetzt werden. Vor allem Web-Push-Nachrichten, also Mitteilungen, die an einen Web Browser wie Chrome geschickt werden, erfreuen sich großer Beliebtheit.
Kein Wunder, denn mit Web-Push-Nachrichten erreichen Sie Leads und Kund:innen in Echtzeit, während diese auf Ihrer Website unterwegs sind. Gleichzeitig brauchen Sie keinerlei Kontaktdaten, sondern lediglich die Einwilligung Ihrer Empfänger:innen. Diese können Sie zum Beispiel per Opt-in-Box einholen. Damit können Sie potentielle Kund:innen ganz unkompliziert über Sonderangebote informieren oder ihnen nützliche Tipps zukommen lassen.
Live Chat
Noch schneller geht die Kundenkommunikation via Live Chat. Das funktioniert so: Sobald jemand Ihre Seite besucht, öffnet sich ein Chat-Fenster, über das Leads und Kund:innen mit Ihnen chatten können. Genau wie eine Messenger App hat auch dieser digitale Kommunikationskanal den Vorteil, dass Sie Kund:innen sofort Feedback geben können. Außerdem können Sie bei vielen Live Chat Softwares Antworten auf Standardfragen, beispielsweise nach Ihren Öffnungszeiten, hinterlegen. Das spart Ihren Mitarbeiter:innen im Kundenservice Zeit, die sie stattdessen für komplexere Anliegen nutzen können.
Noch mehr Arbeit kann Ihnen ein auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbot abnehmen. Dieser kann so trainiert werden, dass er auch auf individuelle Fragen Antworten findet – und falls nicht, Kund:innen zumindest an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleitet.
Noch mehr Infos und konkrete Tipps für den perfekten Live Chat finden Sie hier.
Video Call
Der letzte digitale Kommunikationskanal in unserer Liste hat in den letzten Jahren einen echten Popularitätsschub bekommen: der Video Call. Statt dem persönlichen Face-to-Face Meeting im Büro wurden während der Corona-Pandemie vorwiegend Videokonferenzen abgehalten. Und auch jetzt, wo viele Arbeitnehmer:innen noch im Home Office arbeiten, ist der Videoanruf nach wie vor gefragt.
Die gestiegene Akzeptanz des Video Calls können Sie sich auch in der Kundenkommunikation zunutze machen. So könnten Sie sich beispielsweise überlegen: Muss das nächste Verkaufsgespräch oder die nächste Produktdemonstration unbedingt in Ihrem Büro stattfinden, oder geht das genauso gut per Videoanruf? Ein Video Call hat vor allem einen Vorteil: Er spart Ihnen sowie Ihrem Gegenüber jede Menge Zeit. So fallen zum Beispiel Anfahrtswege komplett weg.
Sie wollen noch mehr Zeit einsparen? Mit einem Online-Terminbuchungstool können Sie mit Ihren Kund:innen ganz einfach online einen Termin vereinbaren und direkt einen Video Call starten.
✅ 5 Vorteile digitaler Kommunikation
Eine schnelle WhatsApp-Nachricht hier, ein kurzer Video Call da: Im privaten Bereich sind digitale Kommunikationskanäle bei vielen fest im Alltag verankert. Doch macht es auch Sinn, mit Kund:innen auf diese Art und Weise zu kommunizieren? Wir sagen: ganz klar ja! Folgende Vorteile bringt die digitale Kundenkommunikation mit sich:
1. Nähe zur Kundschaft
Wenn sich Ihr Unternehmen dort aufhält, wo Ihre Leads und Kund:innen auch privat Zeit verbringen, bedeutet das: Sie sind so nah wie nur möglich bei Ihrer Zielgruppe und können mit dieser auf Augenhöhe kommunizieren. Das trägt zu einer positiven Nutzererfahrung bei und kann die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen. Denn Unternehmen, die mit Kund:innen unkompliziert über E-Mail, Messenger und Co. in Austausch treten, wirken oft nahbarer als solche, die beispielsweise nur über eine gering besetzte Telefon-Hotline erreichbar sind.
2. Effizienz
Die Kommunikation über digitale Kanäle ist vor allem eins: schnell. In einigen Fällen, wie zum Beispiel im Live Chat Support, findet die Kundenkommunikation sogar in Echtzeit statt. So können Kundenanliegen, für deren Bearbeitung normalerweise mehrere Tage notwendig gewesen wären, innerhalb weniger Minuten geklärt werden. Das sorgt nicht nur für eine erhöhte Kundenzufriedenheit, sondern kann Ihnen viel Zeit und damit Geld sparen. Denn wenn Ihr Kundenservice mehr Anfragen in kürzerer Zeit beantworten kann, steigt die Effizienz.
3. Geringe Kosten
Digitale Kundenkommunikation muss nicht teuer sein. Im Gegenteil: Heutzutage gibt es viele Unternehmen, die sich auf den Vertrieb von Softwares aus diesem Bereich spezialisiert haben. Ob Sie nun eine komplette Marketing Toolbox suchen oder erst einmal nur mit ein paar digitalen Kommunikationskanälen starten wollen – es gibt für fast alle Ansprüche und Budgets eine passende Anwendung. Und die notwendige Hardware – in aller Regel sind das Computer – ist ohnehin in fast jedem Unternehmen vorhanden.
4. Kundenzufriedenheit
Die Kundenkommunikation ist ein essenzieller Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements (CRM). Dessen Ziel ist es, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Bestandskund:innen zu pflegen – oder, in anderen Worten, die Kundschaft glücklich zu machen. Hierfür eignen sich digitale Kommunikationskanäle hervorragend.
Denn wie bereits angesprochen, wissen Kund:innen eine schnelle, effiziente und vor allem unkomplizierte Kommunikation auf Augenhöhe zu schätzen. Die wenigsten Menschen möchten stundenlang in einer Telefon-Warteschleife hängen oder persönlich zu einem Termin erscheinen müssen, der auch bequem per Video Call hätte erledigt werden können.
Wie Sie Kund:innen noch glücklicher machen? Lassen Sie sich von diesen CRM-Beispielen inspirieren!
5. Konkurrenzfähigkeit
Wie sieht es in Ihrer Branche mit der digitalen Kundenkommunikation aus? Läuft die Kommunikation Ihrer Konkurrenz vielleicht schon digital ab? Dann kann es Sinn machen, ebenfalls über digitale Kanäle zu kommunizieren, um konkurrenzfähig zu bleiben und keine Kund:innen zu verlieren. Aber auch, wenn in Ihrer Branche bisher noch traditionelle Kommunikationskanäle vorherrschen, kann es sich lohnen, digitale Kanäle in Erwägung zu ziehen. Werden Sie zum Vorreiter und heben Sie sich positiv von der Konkurrenz ab, indem Sie Ihrer Kundschaft die Möglichkeit geben, auf digitale Art und Weise mit Ihnen in Kontakt zu treten.
👎 Haben die digitalen Kommunikationskanäle auch Nachteile?
Vorteile haben die verschiedenen digitalen Kanäle also genug. Aber wie sieht es mit Nachteilen aus? Soviel vorab: Die gibt es, jedoch sollte man dabei zwischen Kosten und Nutzen abwägen. Aber der Reihe nach.
Ein Nachteil der digitalen Kommunikationsmöglichkeiten ist der mangelnde persönliche Kontakt. Einige Menschen legen nach wie vor Wert auf einen Face-to-Face-Austausch, der nicht auf einem Bildschirm, sondern in Person stattfindet. Und in manchen Branchen können Videotelefonie und Co. das persönliche Kundengespräch schlichtweg nicht ersetzen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie gänzlich auf die Nutzung digitaler Kanäle verzichten müssen. Am besten kombinieren Sie klassische und digitale Tools.
Ein zweiter Nachteil ist, dass alle von uns vorgestellten digitalen Kommunikationskanäle ein gewisses Maß an technischen Kenntnissen voraussetzen. Kund:innen, die nicht sonderlich technikaffin sind und sonst nur wenig mit Computern und Co. zu tun haben, könnten sich von den verschiedenen Kanälen überfordert fühlen. Auch hier gilt deshalb: Bieten Sie Ihrer Kundschaft sowohl digitale als auch traditionelle Kommunikationsmöglichkeiten an. So stellen Sie sicher, dass sich keine Ihrer Zielgruppen ausgeschlossen fühlt.
Sie sehen also: Die Nachteile, die bei der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle entstehen, können durch den richtigen Marketing-Mix, bestehend aus neuen und klassischen Kanälen, problemlos ausgeglichen werden.
🤔 Fazit: Welche digitalen Kommunikationskanäle brauche ich?
Viele digitale Kanäle sind aus der Marketing- und Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken. Die E-Mail beispielsweise wird mittlerweile von kleinen wie großen Unternehmen genutzt – und das branchenübergreifend. Andere Kommunikationskanäle, darunter Messenger Apps oder Push-Nachrichten, sind dagegen noch Newcomer. Aber auch in Ihnen steckt jede Menge Potential.
Welche digitalen Kommunikationskanäle für Ihr Unternehmen Sinn machen, müssen Sie am Ende selbst entscheiden. Unser Tipp: Definieren Sie zunächst Ihre Zielgruppe und entscheiden Sie dann, welche Kommunikationskanäle sich am besten eignen, um diese anzusprechen.
Und wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, welche Kanäle Sie nutzen wollen: Viele All-in-One Marketing-Lösungen, darunter auch Brevo (ex Sendinblue), erlauben es Ihnen, zunächst mit nur einem Kanal loszulegen – beispielsweise dem E-Mail Marketing – und weitere Kanäle bei Bedarf hinzu zu buchen.
Sie ziehen einzelne Softwares einer All-in-One-Lösung vor? Dann interessieren Sie sich vielleicht für folgende Artikel:
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