CRM-Ziele richtig setzen: Schritt für Schritt zum nachhaltigen Erfolg

Wer ein Unternehmen aufbauen möchte, darf die wichtigste Ressource nicht vergessen: Die Kund:innen. Je intensiver du an deinem Kundenbeziehungsmanagement (auf Englisch: Customer Relationship Management) arbeitest, desto mehr trägt deine Arbeit Früchte.

Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management (kurz: CRM) sind konkrete Ziele grundlegend. Wir zeigen dir, wie du die richtigen CRM-Ziele für dein Unternehmen definierst und diese auch erreichst. 

CRM-Ziele: Darum sind sie für dein Unternehmen wichtig

Bevor wir aber auf das Wie eingehen, noch eine kurze CRM-Einführung: Der Begriff Customer Relationship Management beschreibt die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Unter diesen Arbeitsprozess fallen verschiedene Unternehmensbereiche, wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice, zusammen. Eine gut durchdachte CRM-Strategie gewährleistet eine effektive Interaktion mit den Kund:innen. Unternehmen nutzen dafür spezielle Software-Lösungen (bzw. CRM-Systeme), um diesen Prozess zu unterstützen und die Bindung zu den Leads und Kund:innen zu stärken.

Ein entscheidender Aspekt für ein erfolgreiches Kundenmanagement sind klar definierte Ziele. Diese bilden gewissermaßen das Fundament, auf dem die gesamte CRM-Strategie deines Unternehmens aufbaut. Konkret ermöglichen sie deinem Unternehmen:

• Ressourcen effizienter einzusetzen,
• gezielte Marketing-Kampagnen zu entwickeln,
• einen Leitfaden für Mitarbeitende zu erstellen und
• anhand dessen die Zusammenarbeit zu fördern,
• um schließlich einen nachhaltigen Erfolg zu erwirtschaften.

Du hast jetzt Lust, die richtigen Customer-Relationship-Management-Ziele für dein Unternehmen zu definieren? Sehr gut! Dann erklären wir dir nun Schritt für Schritt, wie du dabei vorgehen kannst.

Die 7 wichtigsten CRM-Ziele

Die Ambitionen hinter deinem Kundenbeziehungsmanagement können ganz unterschiedlich aussehen. Vielleicht möchtest du deine Kund:innen mehr an dein Unternehmen binden oder einige von ihnen zurückgewinnen? Eventuell brennen dir aber ebenso Themen wie Umsatz oder Effizienz auf der Seele? Du siehst, es gibt zahlreiche Arten von CRM-Zielen – wir wollen dir 7 davon vorstellen.

Ziel 1: Effizienter arbeiten mit dem passenden CRM-System

Solltest du noch nicht das passende CRM-System für dich gefunden haben, ist das jetzt dein Zeichen, dieses Ziel zuerst anzugehen. Eine Kundenmanagement-Software hilft dir dabei, Routineaufgaben zu automatisieren und Kundeninformationen zu erfassen, analysieren und verwalten. Die richtige Software bietet dir nicht nur eine Kundendatenbank, sondern steigert zusätzlich die Produktivität und Effektivität deiner Mitarbeitenden. 

Du willst nun das richtige CRM-System für dich finden? In unserem separaten Artikel stellen wir dir 12 CRM-Softwares im Vergleich vor.

Ziel 2: Auf Bestandskund:innen konzentrieren

Bestandskund:innen langfristig an das eigene Unternehmen binden – klingt traumhaft, oder? Es muss aber kein Wunschdenken bleiben, sondern sollte eines deiner Hauptziele im Kundenmanagement sein. Du kommst diesem näher, indem dein Unternehmen regelmäßig mit den Kaufenden in Kontakt tritt, ihre Bedürfnisse und Präferenzen versteht und ihnen personalisierte Angebote und Dienstleistungen anbietet. Die Akquise von Neukund:innen kann teuer werden, deswegen solltest du dich auf ein positives Kauferlebnis deiner Bestandskund:innen konzentrieren. 

Ziel 3: Neukund:innen gewinnen

Aber: Um die Akquise von Neukund:innen wirst du trotzdem nicht herumkommen. Diese kannst du beispielsweise durch gezielte Marketing-Kampagnen oder Rabatte ansprechen, um sie für dein Unternehmen und deine Produkte zu gewinnen. Dabei solltest du auch die Wirtschaftlichkeit nicht ignorieren: Gibt es Kund:innen, die profitabler sind als andere? Bei diesen solltest du den Kundenkontakt verstärken, ohne die weniger profitablen Menschen aus dem Blick zu verlieren.

Ziel 4: Verlorene Kund:innen zurückholen

Kundschaft zu verlieren, ist nicht schön, aber normal. Jedoch bedeutet es nicht, dass sie nie mehr den Weg zu deinem Unternehmen zurückfinden. Biete bestimmte Sonderangebote an und verwende eine persönliche Ansprache, um inaktive Kund:innen zu reaktivieren.

Ziel 5: Kundenbindung stärken

Kundenzufriedenheit ist eine der Stellschrauben, mit der du den Weggang von einzelnen Kund:innen eindämmen oder gar vermeiden kannst. Mit einer regelmäßigen Feedback-Erfassung, schnelleren Problembehebung oder individuellen Beratungen kannst du das Vertrauen deiner Verbraucher:innen gewinnen. Zusätzlich stärkst du durch ein verbessertes Kundenerlebnis die Bindung an dein Unternehmen. Dahingehend ist eine mögliche weitere Ambition ein optimiertes Kundenlebenszyklus-Management.

In unserem Artikel stellen wir dir weitere Kundenbindungsmaßnahmen vor.

Ziel 6: Kund:innen im Blick behalten

Kundenlebenszyklus-Management bedeutet, den gesamten Kundenlebenszyklus ab der ersten Kontaktaufnahme zu verwalten und zu optimieren. Eine geeignete CRM-Software (siehe Ziel 1) hilft dir dabei, die Präferenzen einer Kundin oder eines Kunden leichter zu erfassen und so die Interaktionen mit der Person zu verbessern. Aus zufriedenen Kund:innen werden so schnell Bestandskund:innen.  

Ziel 7: Umsatz steigern

Durch gezielte Preisgestaltung und Angebote kannst du die Profitabilität deines Unternehmens steigern. Dabei ist es wichtig, die Bedürfnisse deiner Kundschaft zu kennen. Wie das gelingt, haben wir dir in den vorherigen Zielen gezeigt. Wichtige Stichwörter sind dabei Cross-Selling und Upselling. Beim Cross-Selling bietest du passend zum Hauptkauf weitere Produkte an. Upselling definiert hingegen den Verkauf teurerer Produkte, die einen gewissen Mehrwert für den Kaufenden haben. 

CRM-Ziele definieren: So klappt’s auch bei dir

Du weißt nun, welche Ziele des CRM du mit deinem Unternehmen verfolgen willst? – Super! Aber wie formuliert man sie eigentlich richtig? Dazu werden wir uns zunächst auf die SMART-Methode konzentrieren. Anschließend zeigen wir dir, wie du die mithilfe der Key Performance Indicators (KPIs) den Erfolg deiner Ziele messen kannst.

CRM-Ziele festlegen mit der SMARTen Strategie

Eine bekannte Herangehensweise, um seine Kundenbindungsziele zu definieren, ist die SMART-Methode. SMART steht für: Spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch, terminiert. Du hast gerade noch mehr Fragezeichen? Keine Sorge, wir erklären dir alles in diesem Abschnitt:

• Spezifisch: Dein Ziel sollte klar und präzise formuliert sein, ohne Spielraum für Interpretationen.
• Messbar: Es sollte möglich sein, den Fortschritt und die Erreichung deines Ziels quantitativ zu messen oder zu bewerten.
• Attraktiv: Du und deine Mitarbeitenden sollten das Ziel so attraktiv finden, dass sie Lust haben, es gemeinsam zu erreichen. Selbst Herausforderungen und Rückschläge sind dann nicht demotivierend.
• Realistisch: Die Ziele sollten für das Unternehmen nicht nur attraktiv, sondern ebenso realistisch sein. Orientiere dich dabei an den Ressourcen und Fähigkeiten deiner Mitarbeitenden. Tipp: Formuliere wenn nötig kleinere Ziele, um ein übergeordnetes Ziel zu erreichen.
• Terminiert: Es sollte ein klarer Zeitrahmen festgelegt werden, innerhalb dessen das Ziel erreicht werden soll.

Zugegeben: Das klingt alles noch ziemlich abstrakt. Deswegen haben wir hier noch ein Beispiel für dich, um die SMART-Strategie etwas verständlicher zu machen:

Beispielziel: Steigerung der Kundenbindung um 20 Prozent innerhalb der nächsten 6 Monate.

• Spezifisch, da die Kundenbindung um einen bestimmten Prozentsatz erhöht werden soll.
• Messbar, denn die Steigerung der Kundenbindung kann mithilfe der Wiederholungskaufrate, Kundenzufriedenheitsumfragen oder der Anzahl wiederkehrender Kundschaft analysiert werden.
• Attraktiv, weil eine verbesserte Kundenbindung zu wiederkehrenden Umsätzen, einem positiven Markenimage und langfristigen Kundenbeziehungen beiträgt
• Realistisch, wenn die historischen Daten des (fiktiven) Unternehmens untermauern, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 20 Prozent in 6 Monaten machbar ist.
• Terminiert aufgrund des klaren Zeitrahmens von 6 Monaten.

Du benötigst Hilfe für deine CRM-Strategie? In unserem separaten Artikel geben wir dir verschiedene Tipps an die Hand.

Key Performance Indicators: Mit diesen KPIs misst du deinen CRM-Erfolg

Endlich! Du hast deine Ziele definiert. Doch wie erkennst du, ob deine Arbeit auch Früchte trägt – also das M in „SMART” erfüllt? Ein hilfreicher Maßstab sind Key Performance Indicators (KPIs), also Leistungskennzahlen, die Unternehmen für sich auswählen und regelmäßig überwachen. Dadurch können sie den Erfolg ihrer kundenorientierten Strategie bewerten, Verbesserungen in einzelnen Bereichen vornehmen und ihre Intentionen effektiver verfolgen.

Orientieren wir uns an unserem obigen Beispielziel, können wir unter anderem folgende 6 KPI festhalten:

• Kundenzufriedenheit: Beginnen wir mit einem der wichtigsten KPI. Durch regelmäßige Umfragen, Bewertungen und Feedbacks kannst du die Zufriedenheit deiner Kund:innen messen. Positive Bewertungen und Feedbacks deuten auf eine starke Kundenbindung hin.
• Kundenbindungsrate: Diese Kennzahl misst, wie viele Kund:innen dem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Eine Steigerung dieser Rate würde darauf hinweisen, dass sich mehr Kund:innen langfristig mit dem Unternehmen verbunden fühlen.
• Customer Lifetime Value: Diese Metrik gibt an, wie viel Gewinn einzelne Kund:innen im Laufe der Zeit dem Unternehmen voraussichtlich einbringen. Eine Erhöhung des Customer Lifetime Value (auf Deutsch: Kundenlebenszeitwert) deutet auf eine stärkere Kundenbindung hin. Das bedeutet im Umkehrschluss: Diese Personen generieren über einen längeren Zeitraum mehr Umsatz.
• Rate an Retouren und Erstattungen: Eine Senkung dieser Rate weist darauf hin, dass die Verbraucher:innen zufriedener mit ihren Einkäufen und daher weniger geneigt sind, Produkte zurückzugeben oder zu reklamieren. Also ebenfalls ein Indikator für eine verbesserte Kundenbindung.
• Wiederholungskaufrate: Dieser KPI misst den Prozentsatz der Menschen, die wiederholt bei deinem Unternehmen einkaufen. Eine Steigerung der Wiederholungskaufrate zeigt, dass die Kaufenden loyal sind und deine Produkte mögen.
• Kundenreaktionszeit: Dieser KPI bezieht sich auf deinen Kundenservice. Wie lange brauchst du bzw. deine Mitarbeitenden, um auf Kundenanfragen, Beschwerden oder Anliegen zu reagieren? Dabei kann eine schnellere Reaktionszeit die Kundenbindung und -zufriedenheit stärken.

Du möchtest noch mehr über KPIs erfahren? In diesem Artikel stellen wir dir 11 KPIs im E-Commerce vor.

CRM-Ziele erreichen: 9 Herausforderungen, die du kennen musst

Wie oben bereits erwähnt, ist es wichtig, deine KPI immer im Blick zu behalten, um Trends zu analysieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen. Zusätzlich solltest du die Kommunikation und Transparenz innerhalb deines Unternehmens nicht vernachlässigen: Wissen deine Mitarbeitenden über die Fortschritte in deiner CRM-Strategie Bescheid, können alle gemeinsam an dieser arbeiten.

Die Mitarbeitenden zu informieren und motivieren ist eine von vielen Herausforderungen, die beim Erreichen deiner Customer-Relationship-Management-Ziele auftreten können. Wir zeigen dir im Folgenden 9 Stolpersteine, die du im Hinterkopf haben solltest:

1. Unklare Unternehmensziele: Wenn die übergeordneten Bestrebungen des Unternehmens nicht klar definiert sind, kann man nur schwer spezifische, kundenfokussierte Ziele fürs CRM festlegen.
2. Technologische Herausforderungen: Die Arbeit mit CRM-Lösungen kann komplex sein und technologische Herausforderungen mit sich bringen, zum Beispiel: Integrationsprobleme, Datenschutz- und Sicherheitsbedenken oder Anpassungsprobleme an die Anforderungen des Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, dass du bei der Auswahl deines CRM-Systems auf Punkte wie Benutzerfreundlichkeit, DSGVO-Konformität und Skalierbarkeit achtest.
3. Fehlende Ressourcen: Begrenzte finanzielle, personelle oder technologische Ressourcen können die Umsetzung deiner kundenorientierten Pläne erschweren. Stelle sicher, dass du über ausreichende Ressourcen verfügst, um deine Kundenbindungsziele effektiv zu verfolgen.
4. Widerstand gegen Veränderungen: Mitarbeitende und Führungskräfte könnten Widerstand zeigen, wenn Unternehmensstrategien eingeführt werden. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen.
5. Mangelnde Zusammenarbeit: In vielen Unternehmen arbeiten verschiedene Abteilungen getrennt voneinander oder mit externen Partnern, die möglicherweise unterschiedliche Intentionen verfolgen. Dies kann nicht nur den Workflow zwischen den Mitarbeitenden, sondern ebenso Kundenbeziehungspläne behindern.
6. Fehlende Mitarbeiterkompetenzen: Die erfolgreiche Umsetzung von Kundenbeziehungsstrategien erfordert oft spezifische Fähigkeiten der Mitarbeitenden – beispielsweise Datenanalyse, Kundenbetreuung oder Projektmanagement. Der Mangel entsprechender Kompetenzen kann die CRM-Prozesse verlangsamen.
7. Mangelnde Datenqualität: Kundendaten sind eine wichtige Grundlage für die Analyse und Planung deiner Ziele. Eine unzureichende oder ungenaue Datenqualität kann zu falschen Schlussfolgerungen in deinen Kundenmanagement-Plänen führen.
8. Komplexität der Kundenbedürfnisse: Die Vielfalt der Kundenbedürfnisse und -erwartungen kann es erschweren, klare und präzise Kundenbindungsambitionen festzulegen. Dann hilft es, unterschiedliche Zielgruppen mit individuellen Zielen zu identifizieren.
9. Dynamische Marktbedingungen: Der Markt und die Bedürfnisse deiner Kund:innen ändern sich kontinuierlich. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Ziele und Strategien entsprechend anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wie du siehst, können zahlreiche Herausforderungen bei der Umsetzung deiner Ziele des CRM auftreten – die Betonung liegt dabei auf dem Wörtchen können. Doch das sollte dich nicht daran hindern, diese Bestrebungen zu verfolgen. Indem du und deine Mitarbeitenden aufkommende Hürden meistert, verbessert ihr eure interne Zusammenarbeit. Und dadurch erreicht ihr wiederum einen langfristigen Erfolg in euren Kundenbeziehungen.

Jetzt du: Formuliere deine CRM-Ziele!

Wir haben dir nun alle Werkzeuge, Tipps und Tricks gezeigt, die du benötigst, um deine CRM-Ziele zu definieren und zu erreichen. Nimm dir Zeit, um dir über deine künftige Strategie bewusst zu werden und sie mit deinen Mitarbeitenden zu besprechen. Und vergiss nicht: Der Weg hin zu diesen Zielen ist ein dynamischer Prozess, der kontinuierliche Anpassungen erfordert. Du bist nicht gescheitert, nur weil einige Herausforderungen für Umwege sorgen.

Jetzt bist du an der Reihe: Erstelle dir heute noch einen kostenlosen Account bei Brevo und nutze unsere CRM-Suite, um deinen Kundenmanagement-Zielen näherzukommen.

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