Vielleicht hast du schon einiges über CRM – kurz für Customer Relationship Management – gehört. Vor allem bekannte CRM-Systeme wie die von Salesforce, SAP oder HubSpot sind vielen in der Business-Welt ein Begriff. Das ist nicht ohne Grund so: CRM ist enorm wichtig für die Aufrechterhaltung langfristiger und vor allem guter Kundenbeziehungen und birgt jede Menge Vorteile.
Wenn du das Thema Kundenbeziehungsmanagement richtig angehst, kann es deinem Unternehmen einen Wachstumsschub verpassen. Und das ist nur einer der vielen Vorteile, die CRM und insbesondere ein CRM-System mit sich bringen. Welche weiteren 6 Vorteile ein CRM-System hat, warum CRM allgemein so wichtig ist und ob es auch Nachteile gibt, verraten wir in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Definition CRM: Das hat es mit dem Begriff auf sich
Customer Relationship Management heißt auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Das beschreibt auch schon ganz gut, was hinter dem Akronym steckt: Die systematische Verwaltung von Kundenbeziehungen. Konkret umfasst das Aktivitäten von der Neukundenakquise über die Kundenbetreuung bis hin zur Reaktivierung von inaktiv gewordenen Kund:innen. Sales Calls, Kunden-Chats, Marketing E-Mails – all das ist Bestandteil von CRM.
Diese vielfältigen Aufgaben liegen natürlich nicht nur in der Hand eines einzelnen Teams. Vielmehr kommen beim CRM alle Unternehmensbereiche zusammen, die mit Kund:innen zu tun haben – von Sales über Marketing bis hin zum Kundenservice. Damit diese auch erfolgreich CRM betreiben können, benötigen sie ein CRM-System, manchmal auch CRM Software oder CRM Tool genannt. Damit kannst du Kontaktdaten hinzufügen und bearbeiten, Leads und Deals im Blick behalten, Marketing-Maßnahmen ableiten und vieles mehr.
CRM-Systeme gibt es in allen möglichen Preisklassen und Umfängen – von Branchengrößen wie Salesforce und HubSpot zu kleineren Anbietern wie CentralStationCRM.
Neben CRM-Systemen gibt es auch ERP Softwares. Worin sich CRM und ERP genau unterscheiden, erfährst du hier.
Warum CRM?
Kundenmanagement schön und gut – aber lohnt sich der Aufwand überhaupt? Ganz klar: ja! Egal, ob du ein Startup oder ein großes Unternehmen bist: Deine Kund:innen sind elementar für den Erfolg deines Unternehmens. Denn glückliche Kund:innen bleiben häufig einem Unternehmen treu. Wenn du all deine Neukund:innen direkt nach deren ersten Kauf wieder verlierst, weil dein Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht gut genug erfüllen kann, schadet das langfristig deinem Erfolg. Gerade heute, wo es ein stetig wachsendes Angebot an Produkten und Dienstleistungen und gleichzeitig immer anspruchsvollere Kund:innen gibt, solltest du auf Kundenbeziehungsmanagement nicht verzichten.
Brauche ich wirklich ein CRM-System?
CRM generell hat praktisch nur Vorteile. Doch wie sieht es mit CRM-Systemen aus? Sind diese wirklich unabdingbar, oder kann man theoretisch auch ohne CRM Software erfolgreich CRM betreiben? Auch hier können wir eine kurze Antwort geben: Wenn du professionelles CRM betreiben willst, führt kein Weg an einer CRM-Lösung vorbei. Händisch ist der Arbeitsaufwand ansonsten nicht zu stemmen.
Stell dir nur einmal vor, du müsstest all deine Kontakte von Hand in einer Excel-Liste – oder gar auf physischen Notizzetteln – erfassen und Kundendaten jedes Mal manuell ergänzen, beispielsweise nach jeder neuen Kundeninteraktion. Außerdem fällt es deinen Mitarbeiter:innen mit dieser Methode schwer, zu jeder Zeit auf dem aktuellsten Stand zu sein.
So kann es passieren, dass Teammitglieder eine wichtige Änderung schlichtweg verpassen. Wenn einer deiner Mitarbeitenden aus dem Kundenservice beispielsweise mit einem Kunden telefoniert, der bereits einige Tage zuvor den Support kontaktiert hatte, und dieser Kunde sein Problem nochmals schildern muss, frustriert das. Gutes CRM sieht anders aus. Deswegen lautet unsere Empfehlung: Leg dir ein professionelles CRM-System zu. Manche CRM Tools – zum Beispiel Brevo – kannst du sogar komplett kostenfrei nutzen!
Du willst noch mehr über CRM und CRM-Systeme erfahren? Dieser Artikel hilft dir weiter.
Die 6 Vorteile eines CRM-Systems
So viel zu den theoretischen Vorteilen eines CRM-Systems. Jetzt geht es an die Praxis: Wir stellen dir 6 konkrete Vorteile von CRM-Systemen vor, die die Frage „Warum ist ein CRM-System wichtig?” ein für alle mal klären dürften.
1. Effizientes Arbeiten
Der erste von vielen Vorteilen eines CRM-Systems ist, dass dir eine solche Software durch ihre Kontaktmanagement-Funktion effizienteres Arbeiten ermöglicht. Wie bereits erwähnt, kannst du dir mit einer CRM Software das Anlegen von Excel-Listen und Co. sparen. Stattdessen erfasst du neue Kontakte ganz einfach an einem zentralen Ort – deinem Dashboard – und nimmst Änderungen in Echtzeit vor. So kannst du zum Beispiel jederzeit neue Interessen zu einer bestehenden Kundenhistorie hinzufügen. Und das Beste: Jeder, der Zugriff auf das CRM-System hat, kann diese Änderungen einsehen. So bleiben alle Teams stets auf dem Laufenden und müssen nicht lange nach Kundeninformationen suchen. So kannst du zum Beispiel deinen Vertriebsprozess optimieren.
Außerdem bieten dir viele CRM-Systeme Automatisierungsfunktionen. Das heißt, du kannst zum Beispiel bei bestimmten Handlungen deiner Kund:innen E-Mail Workflows automatisieren oder sich von deinem CRM benachrichtigen lassen, wenn ein Lead kurz vor dem Abschluss eines Deals steht. So kannst du dich getrost auf andere Dinge konzentrieren.
Willkommens-Mails, Geburtstags-E-Mails, Warenkorbabbrecher-Mails: Diese drei Marketing Automation Workflows lassen sich kinderleicht automatisieren.
2. Zuverlässige Prognosen
Ein weiterer Vorteil von CRM-Systemen ist, dass du damit zuverlässige Prognosen erstellen kannst. Denn wenn du nachverfolgst, wie sich Leads entwickeln, wie viele Deals du in einem bestimmten Zeitraum abgeschlossen hast oder wie viele Anfragen dein Kundenservice beantwortet hat, verschafft dir das Planungssicherheit. So kannst du beispielsweise vorhersagen, mit wie vielen Deals in diesem Quartal zu rechnen ist, und so die Erfüllung deiner KPIs tracken. Oder du schaust dir an, welche Kund:innen in der Vergangenheit welche Produkte gekauft haben und passt dein Angebot dementsprechend an.
Auf Basis von solchen relevanten Daten kannst du dir realistische Ziele setzen und deine aktuelle Performance bewerten. Das wiederum hilft langfristig bei der Unternehmensplanung.
3. Langfristige Kundenbindung und zufriedene Kund:innen
Bei all den Gründen für ein CRM-System darf eins nicht vernachlässigt werden: Deine Kund:innen. Ein CRM kann dir zwar so einige Aufgaben abnehmen beziehungsweise vereinfachen, aber im Kern dreht sich das Kundenbeziehungsmanagement nunmal um die Zufriedenheit deiner Kund:innen. Wie ein CRM-System dir dabei helfen kann, deine Kund:innen glücklich zu machen?
Zum einen kannst du damit deine Kontakte nach Standort im Sales Funnel, Interessen, demographischen Angaben und mehr segmentieren. So kannst du unter anderem Marketing-Kampagnen zielgerichtet und personalisiert auf eine bestimmte Personengruppe ausrichten. Im Endeffekt bedeutet das: Deine Kund:innen bekommen relevantere Marketing-Nachrichten und einen besseren Service geboten – und das erhöht die Kundenzufriedenheit. Zum anderen hilft dir ein CRM-System dabei, deine Kund:innen kennenzulernen. Wenn du deren Vorlieben und Pain Points kennst, kannst du Angebote und Service noch besser auf sie zuschneiden.
Und last but not least: Mit einem CRM weißt du jederzeit, welche Produkte oder Dienstleistungen deine Kund:innen zuletzt erworben haben oder wann und weshalb diese zuletzt mit deinem Kundenservice in Kontakt standen. So kannst du eventuelle Probleme viel schneller lösen und musst nicht erst nach diesen Information suchen oder sie von deinen Kund:innen erfragen.
Wie erfolgreiches CRM in der Praxis aussehen kann, zeigen diese 5 CRM-Beispiele.
4. Mehr Neukund:innen
Natürlich kannst du mit einem CRM-System nicht nur die Zufriedenheit deiner Stammkundschaft erhöhen. Auch Neukund:innen kannst du mit einer relevanteren Kundenansprache glücklich machen. Stell dir vor, ein Sales-Mitarbeiter kann schon vor dem ersten Gespräch mit einem potenziellen Lead viele nützliche Informationen einsehen, die das Marketing Team über ihn oder sie gesammelt hat. Dadurch kann dein Vertriebsteam genau auf einen Lead eingehen und ihm ein passgenaues Angebot machen. Das erhöht die Verkaufschancen. Auch hier gilt wieder: Je personalisierter und nützlicher das Angebot Kund:innen erscheint, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass diese auch in Zukunft bei dir einkaufen.
Außerdem spricht sich ein guter Umgang mit Kund:innen herum. Wenn die Zufriedenheit deiner Kund:innen steigt, steigt auch die Weiterempfehlungsrate. Ein CRM kann also auf lange Sicht helfen, mehr Neukund:innen zu akquirieren.
5. Verbessertes Teamwork
Es liegt in der Natur eines CRMs, Teams zusammenzuführen, denn die Verwaltung von Kundenbeziehungen ist Teamarbeit. Die Customer Journey deiner Kund:innen besteht schließlich aus ganz vielen verschiedenen Stationen – von der Kundenakquise bis hin zur Reaktivierung ehemaliger Kund:innen. Allein dadurch, dass all deine Teams auf ein CRM zugreifen und jederzeit sehen können, woran andere gerade arbeiten, wird das Teamwork innerhalb deines Unternehmens gefördert.
Ein großer Vorteil dessen ist die gebündelte Expertise, die daraus resultiert. Vom Marketing Team gesammelte Informationen können für deinen Vertrieb Gold wert sein – zum Beispiel, wenn es um einen potenziellen Lead geht. Diese Informationen rund um den Kundenkontakt müssen nicht erst bei verschiedenen Abteilungen erfragt werden, sondern stehen jedem jederzeit zur Verfügung.
6. Größerer Unternehmenserfolg
Langfristig gesehen zielen alle diese Punkte auf eines ab: Deinem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen. Wenn du mit einem CRM-System Unternehmensprozesse optimierst, sparst du dadurch Zeit und Geld. Außerdem sind detaillierte Kundendaten Gold wert. Denn wenn du weißt, wann und wie du deine Kund:innen am besten ansprichst, kannst du Ressourcen zielgerichteter einsetzen und beispielsweise Verkaufsprozesse optimieren.
Warum beispielsweise Zeit damit verschwenden, einen Lead zum Kauf zu bringen, wenn dieser eigentlich noch eine Zeit lang vom Marketing Team betreut werden sollte? Gleichzeitig erhöht die zielgerichtete Kundenansprache, wie bereits erwähnt, die Zufriedenheit deiner Kundschaft. Treue Kund:innen führen zu wiederkehrenden Käufen – und das im Endeffekt zu einem höheren ROI.
Hat ein CRM-System auch Nachteile?
Vorteile hat ein CRM-System sichtlich genug. Doch wie steht es um die Nachteile? Generell gilt: Wenn es um CRM als Strategie und CRM-Systeme im Allgemeinen geht, dann gibt es keine Nachteile. Von der Aufrechterhaltung guter Kundenbeziehungen kannst du nur profitieren. Nachteile können höchstens aufkommen, wenn du ein CRM-System wählst, das nicht zu deinem Unternehmen passt.
Fällt deine Wahl beispielsweise auf eine Software, die dein Budget sprengt, musst du an anderer Stelle zurückstecken – das kann sich negativ auf die Entwicklung deines Unternehmens auswirken. Gleiches gilt, wenn du dir ein CRM-System zulegst, das zu umfangreich und komplex ist. Dann kostet es deine Teams viel Zeit, sich in das System einzuarbeiten – und dich bares Geld.
Damit so etwas nicht passiert, legen wir dir unseren CRM-System-Vergleich ans Herz. Damit findest du bestimmt die passende Software!
Fazit: So machst du dir die Vorteile eines CRM-Systems zunutze
Jetzt weißt du, warum eine CRM Software sowohl für große als auch für kleine Unternehmen wichtig ist und welche 6 Vorteile dir ein CRM-System bietet. Nachteile hat ein CRM-System, wie bereits erwähnt, praktisch keine.
Nun gilt es, sich die Vorteile zunutze zu machen. Aber wo soll man da am besten anfangen? Wir empfehlen dir als nächstes folgende Schritte:
- Definiere deine CRM-Strategie: Welche Ziele willst du mit CRM erreichen? Passen diese zu deiner übergeordneten Unternehmensstrategie?
- Definiere deine Ansprüche an ein CRM-System: Welche Funktionen muss ein CRM-System haben, damit du diese Ziele erreichen kannst?
- Finde ein CRM-System, das zu diesen Ansprüchen passt: Welche Software-Lösung kann dir genau das bieten, was du brauchst, und zu welchem Preis? Achte am besten auch auf andere Faktoren, zum Beispiel Benutzerfreundlichkeit und DSGVO-Konformität.
Wenn du diese Fragen für dich beantwortet hast, kannst du schon bald von den Vorteilen eines CRM-Systems profitieren! Und denk immer daran: Bei CRM geht es um die Zufriedenheit deiner Kund:innen. Demnach sollte diese bei all deinen Überlegungen stets im Mittelpunkt stehen.
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