August 10, 2023

Kundenbindungsmaßnahmen: 10 Instrumente und Beispiele

Lesedauer etwa 12 min
frau überreicht einer kundin einen blumenstrauß

Einen treuen Kundenstamm aufzubauen ist das Ziel vieler Unternehmen. Denn loyale Kund:innen kaufen regelmäßig bei einem Unternehmen ein, rücken eine Marke in ein positives Licht und erhöhen letztendlich den Umsatz.

Doch eine starke Kundenbindung ergibt sich nicht von selbst – dafür bedarf es gewisser Maßnahmen und Instrumente. Welche das sind und wie du diese erfolgreich einsetzt, verraten wir in diesem Beitrag.

Was ist Kundenbindung?

Wie der Name bereits verrät, ist es das Ziel der Kundenbindung, Kund:innen an ein Unternehmen zu binden. Konkret heißt das meist, diese zu wiederkehrenden Käufen zu animieren und davon zu überzeugen, auch das nächste Mal beim eigenen Unternehmen und nicht etwa bei der Konkurrenz einzukaufen. 

Kundenbindungsmaßnahmen, oder auch Kundenbindungsinstrumente, sind jene Maßnahmen, die du ergreifst, um dieses Ziel zu erreichen. Sie werden im Rahmen des Kundenbindungsmanagements umgesetzt und können als untergeordneter Teil des CRMs angesehen werden, also des Customer Relationship Managements.

Das Deutsche Institut für Marketing unterscheidet folgende 5 Arten der Kundenbindung:

  • Situative Kundenbindung: Kund:innen müssen bei einem Unternehmen einkaufen, da nur dieses den zeitlichen oder räumlichen Ansprüchen gerecht wird. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn es in direkter Umgebung keine alternativen Angebote gibt.
  • Rechtliche Kundenbindung: Ein Vertrag bindet Kund:innen an ein Unternehmen und verpflichtet diese, wiederkehrende Käufe zu tätigen – zum Beispiel, wenn sie ein Abonnement abgeschlossen haben.
  • Technische Kundenbindung: Kund:innen nutzen ein spezielles System, zum Beispiel eine Software, und erhalten Ergänzungen oder Hilfestellung nur bei einem bestimmten Unternehmen.
  • Ökonomische Bindung: Beim Wechsel zu einem Anbieter wird eine Gebühr fällig, zum Beispiel Auflösegebühren für Mobilfunkverträge.
  • Emotionale Kundenbindung: Kund:innen halten einem Unternehmen freiwillig die Treue, zum Beispiel, weil sie ihm vertrauen und mit seinen Produkten, Services und Co. zufrieden sind. 

Für Unternehmen ist die emotionale Bindung besonders wichtig. Warum, schauen wir uns im nächsten Abschnitt an.

3 Gründe für Kundenbindungsmaßnahmen

Eine emotionale Kundenbindung ist schwerer zu erreichen als eine erzwungene Gebundenheit – denn erstere muss sich ein Unternehmen verdienen. Und selbst, wenn sich Kund:innen heute freiwillig an ein Unternehmen binden, heißt das nicht, dass sie diese Entscheidung nicht morgen schon wieder revidieren können. 

Die emotionale Kundenbindung erfordert also die konstante Aufmerksamkeit eines Unternehmens, und das entlang der gesamten Customer Journey. Doch lohnt sich der Aufwand überhaupt? Wir haben dir 3 Gründe für Kundenbindungsmaßnahmen zusammengestellt.

1. Du sparst Ressourcen

Der erste Grund, warum du Kundenbindungsmaßnahmen umsetzen solltest, ist ökonomischer Natur: Kund:innen zu halten ist in der Regel günstiger, als neue zu gewinnen. Das liegt unter anderem daran, dass du die Interessen, Probleme, Wünsche und Kaufhistorie deines Kundenstamms bereits kennst und dementsprechend gezielte Marketing-Kampagnen durchführen kannst. 

Mittels Up- und Cross-Selling kannst du deinen Bestandskund:innen zum Beispiel Upgrades oder Zubehör verkaufen. Solche personalisierte Marketing-Kampagnen sind oft effektiver als sehr breit gestreute.

2. Deine Kund:innen kaufen nicht bei der Konkurrenz

Wenn du Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifst, erhöhst du die Wahrscheinlichkeit, dass deine Kund:innen auch beim nächsten Mal wieder bei dir einkaufen und nicht zur Konkurrenz abwandern. Gerade im Internetzeitalter ist letzteres immer ein Risiko: Wenn die Produktqualität oder die Kundenkommunikation deine Kund:innen nicht zufriedenstellt, haben diese fast immer die Option, bei einem Konkurrenten einzukaufen.

Selbst, wenn deine Konkurrenten mit niedrigeren Preisen locken, kannst du mit gezielten Kundenbindungsmaßnahmen verhindern, dass deine Kundschaft dir deshalb den Rücken kehrt. Viele Menschen legen beispielsweise einen mindestens ebenso großen Wert auf kompetenten Kundenservice und eine aufmerksame Kundenkommunikation.

Du betreibst einen Online Shop? Dann interessierst du dich vielleicht für unsere E-Commerce-Marketing-Tipps.

3. Du steigerst deinen Umsatz 

Zufriedene Kund:innen erhöhen den Umsatz. Denn wenn diese restlos von deinem Unternehmen überzeugt sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie immer wieder deine Produkte kaufen oder deine Dienstleistungen in Anspruch nehmen. 

Gleichzeitig sind zufriedene Kund:innen häufig wichtige Markenbotschafter. Hast du deinen Freund:innen und Verwandten nicht auch schon einmal ein Produkt empfohlen, einfach weil du davon begeistert warst? Die sozialen Medien spielen bei der Weiterempfehlung eine wichtige Rolle. Denn wenn ein Kunde oder eine Kundin öffentlich von einer positiven Erfahrung mit deinem Unternehmen berichtet, fördert das eine positive Markenwahrnehmung – und die wiederum lockt neue Kund:innen an.


10 Beispiele für effektive Kundenbindungsinstrumente

Du siehst: Kundentreue zahlt sich aus. Wenn du langfristig erfolgreich sein willst, führt kein Weg an Kundenbindungsmaßnahmen vorbei. Aber wie stelle ich meine Kundschaft denn nun zufrieden? Ein wichtiger Aspekt ist die Qualität deiner Produkte und Dienstleistungen. Stimmt diese nicht, wird es dir sehr schwer fallen, deine Kund:innen glücklich zu machen. 

Du bist von der Qualität deiner Angebote überzeugt? Dann lass dich doch von folgenden 10 Beispielen für eine erfolgreiche Kundenbindung inspirieren!

1. Personalisierung

Egal, wie groß deine Kundendatenbank auch sein mag: Kund:innen bindest du nur langfristig an dein Unternehmen, wenn du ihnen das Gefühl vermittelst, dass sie mehr sind als nur anonyme Käufer:innen. Das gelingt am besten mit einer personalisierten Kundenansprache. Zum Glück gibt es heutzutage einige Hilfsmittel, die dich dabei unterstützen.

Dank Marketing Automation kannst du zum Beispiel am Geburtstag deiner Kund:innen automatisiert E-Mails verschicken, in denen du ihnen gratulierst. Gepaart mit individuellen Produktvorschlägen und Rabatt-Coupons, abgestimmt auf die Interessen deiner Kund:innen, verleiht dies deiner Kundenkommunikation eine persönliche Note und vermittelt den Empfänger:innen ein Gefühl der Wertschätzung

Ein CRM-System wiederum hilft dir dabei, Kundendaten zu organisieren und Informationen zu Kaufverhalten und Co. immer aktuell zu halten.

Lies hier, wie du ganz einfach Newsletter personalisierst.

2. Guter Kundenservice

Freundlich, schnell, zuvorkommend: Wenn dein Kundensupport diese Eigenschaften mitbringt, wirkt sich das positiv auf die Kundenbeziehung aus. Denn wenn deine Kund:innen das Gefühl haben, bei Fragen und Problemen stets einen kompetenten Ansprechpartner zu haben, ist das ein Grund weniger, zur Konkurrenz zu wechseln. 

Reagiere deshalb verständnisvoll auf Beschwerden und wickle Reklamationen und Co. zügig ab. Wenn du mit deinem Kundenservice wirklich herausstechen willst, kannst du proaktiv werden: Halte in den sozialen Netzwerken Ausschau nach Kundenbeschwerden und biete den betroffenen Nutzer:innen an, diese schnell und unkompliziert zu lösen. So geht gutes Beschwerdemanagement!

3. E-Mail Marketing

E-Mail Marketing ist eines der effektivsten Kundenbindungsinstrumente. Denn wenn du nicht regelmäßig mit deinen Kund:innen kommunizierst, gerätst du leicht in Vergessenheit. Deine Kundschaft könnte gar das Gefühl bekommen, du interessierst dich nicht mehr für sie!

Wie bereits erwähnt, kannst du mit automatisierten Mailings, zum Beispiel Geburtstagsgrüßen oder Willkommensnachrichten, die Kundenbindung stärken. Auch regelmäßige Newsletter eignen sich bestens dafür. Mit diesen rufst du dich bei deiner Kundschaft in Erinnerung und – relevante Inhalte und CTAs vorausgesetzt – animierst diese obendrein noch zum Kauf deiner neuesten Produkte.

Mit unseren Tipps für den perfekten Newsletter werden deine E-Mails bestimmt geöffnet.

4. Erreichbarkeit und schnelle Kommunikation

Du solltest dich also einerseits selbst darum bemühen, mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten, andererseits aber auch verfügbar sein, wenn diese auf dich zukommen möchten. In anderen Worten: Sei für deine Kundschaft da. Außerdem solltest du auf Anfragen möglichst schnell reagieren – viele Menschen setzen heutzutage Reaktionszeiten von weniger als 24 Stunden voraus. Besonders gut für die schnelle Kommunikation in Echtzeit eignet sich der Live Chat.

Heutzutage reicht es in den wenigsten Fällen, lediglich über einen Kommunikationskanal erreichbar zu sein, zum Beispiel nur per Telefon. Stattdessen solltest du auf einen Mix setzen. Welche Kanäle du letztendlich für die Kundenkommunikation wählst, bleibt dir überlassen. Es empfiehlt sich jedoch, dort präsent zu sein, wo sich deine Zielgruppe am meisten aufhält – das können neben E-Mail und Telefon auch Messenger Apps wie WhatsApp sein.

Tipp: Am besten kombinierst du traditionelle und digitale Kommunikationskanäle miteinander.

5. Kundenfeedback 

Die besten Kundenbindungsmaßnahmen bringen nichts, wenn du nicht bereit bist, aus Fehlern zu lernen. Deshalb ist es wichtig, Kundenfeedback einzuholen und zu erörtern, womit deine Kund:innen zufrieden sind und womit nicht. Du könntest sie zum Beispiel in einer Feedback E-Mail nach ihrer Meinung zu neuen Produkten fragen und ihnen dafür einen Link zu einer kurzen Umfrage per E-Mail schicken. Als Dankeschön solltest du den Teilnehmenden einen Gutschein oder Ähnliches anbieten.

Mindestens genauso wichtig ist natürlich, dass du dir das Feedback zu Herzen nimmst und dafür sorgst, deine Kundschaft in Zukunft noch glücklicher zu machen. Verbessere die Customer Experience, indem du aus dem Kundenfeedback konkrete Handlungsempfehlungen für deine Mitarbeitenden ableitest. Auch das zeigt deinen Kund:innen, dass sie dir wichtig sind und stärkt im Endeffekt die Kundenbindung.

6. Kundenbindungsprogramme

Leads und Neukund:innen werden häufig mit Willkommens-Gutscheinen, Preisnachlässen und Co. überhäuft. Vergiss dabei jedoch deinen Kundenstamm nicht! Auch dieser freut sich über gelegentliche Aufmerksamkeiten wie zum Beispiel Treue- und Jubiläumsrabatte oder Gewinnspiele

Ein weiteres beliebtes Kundenbindungsinstrument sind Bonusprogramme und Kundenkarten, mit denen Stammkund:innen beispielsweise Treuepunkte sammeln und diese gegen Prämien einlösen können. Auch das kann dabei helfen, Kund:innen zu überzeugen, beim nächsten Einkauf wieder auf dein Unternehmen zurückzukommen.

Eine weitere Idee sind Kundenclubs. Mit exklusiven Angeboten und Inhalten gibst du den Mitgliedern deines Kundenclubs das Gefühl, etwas ganz Besonderes zu sein – und einen exklusiven Club verlässt keiner so schnell freiwillig, oder?

Noch mehr Tipps für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement gefällig? Dann schau dir doch einmal diese 5 Beispiele für gelungenes CRM an.

7. Content Marketing

Wenn du Expert:in in deiner Branche bist, solltest du das auch zeigen. eBooks, Whitepaper, Blog-Artikel und Webinare sind nur einige Möglichkeiten, dies zu tun. Damit bestätigst du deinen Kund:innen zum einen, dass sie mit deinem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben. 

Andererseits bietest du ihnen Inhalte mit echtem Mehrwert, die im Idealfall Lust auf mehr machen – auch das kann die Kundenbindung erhöhen. Für dich heißt das: Produziere regelmäßig informativen Content und teile diesen, zum Beispiel via Newsletter, Push-Nachricht oder Social Media, damit deine Kundschaft am Ball bleibt.

8. Regelmäßige Kundentermine

Manche Dinge lassen sich persönlich einfach am besten besprechen. Wenn es dir möglich ist und es sich für deine Zielgruppe anbietet, können auch regelmäßige 1:1 Termine mit deiner Kundschaft die Kundenbindung stärken. Anlass könnte zum Beispiel ein Verkaufsgespräch sein, oder auch ein Feedback-Gespräch, in dem du Stammkund:innen nach ihren Ansprüchen und ihrer Zufriedenheit befragst.

Beim Planen und Vorbereiten von Kundenterminen hilft dir ein professionelles Online-Terminbuchungs-Tool.

9. Reaktivierung inaktiver Kund:innen

Wenn jemand schon eine Weile nichts mehr bei dir eingekauft hat, kann das verschiedene Gründe haben. Es muss nicht gleich heißen, dass er oder sie mit deinem Produktsortiment unzufrieden ist. Vielleicht fehlt einfach nur der Kaufanreiz – diesen kannst du mit attraktiven Rabattgutscheinen oder persönlichen Produktempfehlungen schaffen.

Wenn es daran hapert, dass Kund:innen zwar Produkte in ihren virtuellen Warenkorb legen, diese dann aber doch nicht kaufen, können Warenkorbabbruchs-Mails ein gutes Instrument sein. In einer solchen Nachricht kannst du Warenkorbabbrecher:innen an zurückgelassene Produkte erinnern und ihnen weitere, dazu passende Produkte empfehlen.

10. Community Building

Die letzte Kundenbindungsmaßnahme ist in den vergangen Jahren zu einem regelrechten Buzzword geworden: Community Building. Dahinter verbirgt sich der Aufbau einer Gemeinschaft von Kund:innen, die sich dir und deiner Marke verbunden fühlt. Denn immer mehr Menschen möchten nicht nur anonyme Datensätze in einer Kontaktdatenbank sein, sondern eine Beziehung zu einem Unternehmen aufbauen.

Dieses Bedürfnis spiegelt sich zum Beispiel auch darin wider, dass viele Kund:innen mittlerweile so mit Unternehmen kommunizieren möchten, wie sie das aus dem privaten Umfeld gewohnt sind – zum Beispiel per WhatsApp. Wenn du deine eigene Community aufbauen möchtest, eignen sich Social-Media-Kanäle dafür gut: Poste interessante, hilfreiche oder lustige Beiträge und interagiere mit Nutzerkommentaren. Auch Content Marketing eignet sich gut für das Community Building.

Achtung: Die Kommunikation in den sozialen Medien ist zwar bekanntlich etwas lockerer. Dennoch sollte deine Tonalität immer zur allgemeinen Tone of Voice deines Unternehmens passen.

Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umsetzen – mit einem CRM-System

Wie anfangs erwähnt, fallen die meisten Kundenbindungsmaßnahmen in den Aufgabenbereich des CRM, kurz für Customer Relationship Management. Damit ist die Pflege der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Leads und Kund:innen gemeint. 

Um deine Kundenbindungsmaßnahmen erfolgreich umsetzen zu können, legst du dir am besten ein professionelles CRM-System zu. Damit kannst du Kundenprofile anlegen und diese mit Informationen wie Kontaktdetails, Interessen und vergangen Käufe anreichern. Oft reicht schon ein kurzer Blick ins CRM, um zu wissen, welche Kundenbindungsmaßnahmen für welche Kund:innen Sinn machen.

Außerdem kannst du in einem CRM-System sehen, welche deiner Maßnahmen Früchte tragen und bei welchen du noch nachbessern solltest. Viele Softwares bieten Reporting-Funktionen und Dashboards an, in denen du zum Beispiel erfährst, wie viele Empfänger:innen deine Newsletter geöffnet haben.

Welches CRM passt zu dir? Finde es heraus – in unserem CRM-Software-Vergleich.

Fazit: Welche Maßnahmen zur Kundenbindung passen zu meinem Unternehmen?

Die schiere Anzahl an Instrumenten zur Kundenbindung kann überfordern. Vor allem, wenn dein Unternehmen noch am Anfang steht, fehlen oft die nötigen Ressourcen, um alle von uns vorgestellten Kundenbindungsmaßnahmen konsequent umzusetzen.

Lass dich davon nicht einschüchtern! Es hängt letztlich ganz von dir selbst ab, welche Instrumente du als hilfreich erachtest und welche am besten zu deiner Zielgruppe passen. Am besten entwirfst du deshalb zunächst eine persönliche Kundenbindungsstrategie und entscheidest dann, welche Maßnahmen du künftig ergreifen willst. Und selbst, wenn du erst einmal nur ein paar Maßnahmen umsetzen kannst: Deine Kund:innen werden es dir sicher danken.

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