Ein CRM hat im Grunde eine Kernaufgabe: Es soll dir die Pflege deiner Kundenbeziehungen erleichtern. Da die Customer Journey deiner Kund:innen lang ist, wird diese Aufgabe in verschiedene kleinere Aufgabenbereiche unterteilt. Dazu zählt zum Beispiel die Verwaltung von Leads.
Um all die Möglichkeiten, die dir ein CRM-System bietet, erfolgreich umzusetzen, kannst du bestimmte CRM-Maßnahmen ergreifen. Welche Aufgaben ein CRM-System hat und welche konkreten CRM-Maßnahmen sich in der Vergangenheit bewährt haben, erklären wir anhand von 6 Beispielen.
Inhaltsverzeichnis
Definition: CRM-Aufgaben und CRM-Maßnahmen – wo liegt der Unterschied?
Unter CRM, kurz für Customer Relationship Management, versteht man die systematische Verwaltung von Leads und Bestandskund:innen. Das Ziel: Kund:innen glücklich machen und sie an das eigene Unternehmen binden. Für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement benötigst du ein CRM-System – manchmal auch CRM Software oder einfach nur CRM genannt – wie zum Beispiel Brevo.
Ein CRM hat viele verschiedene Aufgaben rund um die Kundenbetreuung, die alle darauf abzielen, die Bindung zwischen dir und deinen Kund:innen zu stärken. Als CRM-Aufgaben bezeichnet man also Dinge, die man mit einem CRM-System machen kann.
Doch die theoretischen Möglichkeiten, die dir eine CRM Software bietet, nützen dir nichts, wenn du daraus keine konkreten CRM-Maßnahmen ableitest. Solche Maßnahmen können unterschiedliche Ziele verfolgen: Manche dienen der Akquise neuer Kund:innen, andere der Betreuung deines Kundenstamms und wieder andere der Reaktivierung ehemaliger Kund:innen.
CRM-Systeme lohnen sich sowohl für große als auch für kleine Unternehmen. Welche Software-Lösung die richtige für dich ist, kannst du in unserem CRM-Vergleich herausfinden.
Die 3 Aufgaben eines CRM-Systems
Ein CRM hat grundsätzlich 3 Aufgaben: Es hilft dir dabei, neue Leads zu gewinnen, diese in zufriedene Kund:innen zu verwandeln und – falls es einmal ruhiger um sie wird – sie zu reaktivieren. Schauen wir uns die Aufgabenbereiche eines CRM-Systems einmal im Detail an:
Neukundengewinnung
Die erste wichtige Aufgabe eines CRMs ist es, dich bei der Generierung neuer Leads und der Initiierung des ersten Kundenkontakts zu unterstützen. Wie dir ein CRM in diesem Bereich helfen kann? Zunächst einmal kannst du mit einer CRM-Lösung Daten sammeln, organisieren und in Echtzeit aktualisieren. Dazu zählen Informationen, die dir potentielle Leads zur Verfügung stellen, zum Beispiel Kontaktdaten oder Interessen. Diese kannst du zum Beispiel in einem Anmeldeformular für ein eBook oder einen Newsletter erfassen.
Hast du erst einmal einen Lead aufgespürt, wird es Zeit für das Lead Nurturing. Dieses umfasst alle Marketing-Maßnahmen, mit denen Interessent:innen gezielt angesprochen und in treue Kund:innen umgewandelt werden sollen. Da dir ein CRM tiefe Einblicke in die Historie deiner Leads ermöglicht und dir hilft, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, kannst du entsprechende Marketing-Aktivitäten daraus ableiten. Und die visuelle Sales Pipeline eines CRM-Systems zeigt dir, in welcher Phase des Sales Funnels sich ein Lead gerade befindet.
Auch ERP Softwares werden häufig zur Verwaltung von Daten innerhalb eines Unternehmens genutzt. Worin sich ERP und CRM Softwares unterscheiden, erfährst du hier.
Kundenbindung
Eine zweite Aufgabe von CRM Softwares ist die Stärkung der Kundenbindung. Du hast Interessent:innen in Kund:innen verwandeln können? Glückwunsch! Jetzt gilt es, diese dauerhaft an dein Unternehmen zu binden – denn das ist um einiges günstiger, als Kund:innen zu akquirieren und diese nach dem ersten Kauf direkt wieder zu verlieren. Außerdem kannst du mit den richtigen Kundenbindungsmaßnahmen den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen. Das ist der Wert, den ein Kunde oder eine Kundin für dein Unternehmen hat beziehungsweise in Zukunft haben wird. Treue, umsatzstarke Kund:innen, die immer wieder bei dir einkaufen, haben einen hohen Kundenwert und treiben somit deinen Umsatz in die Höhe.
Auch die Stärkung der Kundenbindung ist Aufgabe einer CRM Software. Konkret besteht die Aufgabe eines CRMs in diesem Fall darin, dir tiefe Einblicke in die Köpfe deiner Kund:innen zu geben. Wenn Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Co. jede Kundeninteraktion und -information in einem CRM hinterlegen, kannst du jederzeit sehen, wie es um einen Kunden oder eine Kund:in steht. Je nach Interessen, Kaufverhalten und etwaigen Interaktionen mit deinem Kundensupport kannst du von hier aus weitere Marketing-Aktivitäten planen und Bestandskund:innen zu immer neuen Käufen anregen.
Reaktivierung
Die dritte Aufgabe eines CRMs ist es, dir dabei zu helfen, inaktiv gewordene Kund:innen zurückzuholen. Auch hierbei unterstützt dich eine detaillierte und stets aktuelle Übersicht von Kundendaten. Auf Basis vergangenen Kundenverhaltens kannst du herausfinden, welche Produkte zu reaktivierenden Kund:innen bisher gefallen haben und daraus personalisierte Angebote erstellen. Außerdem kannst du sehen, ob diese Kund:innen wegen einem Problem mit deinem Kundenservice in Kontakt standen oder sich vielleicht sogar auf Social-Media-Plattformen über ein Produkt beschwert haben.
Wenn du weißt, warum Kund:innen nicht mehr bei dir einkaufen, kannst du leichter dafür sorgen, das dies in Zukunft nicht noch einmal passiert. Und wenn du eine genaue Idee hast, welche Produkte und Angebote für ehemalige Kund:innen interessant sein könnten, kannst du versuchen, sie mit personalisierten Marketing-Kampagnen zurückzugewinnen.
6 Beispiele für konkrete CRM-Maßnahmen
Wie du gesehen hast, wird ein CRM an allen Stationen der Kundenreise eingesetzt und umfasst somit verschiedene Unternehmensbereiche und Kommunikationskanäle. Für den Erfolg deines Unternehmens ist es unabdingbar, die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten. Dementsprechend vielfältig sind auch die Aufgaben eines CRM-Systems.
So viel zu den Aufgaben, die ein CRM in der Theorie hat. Nun liegt es an dir, konkrete CRM-Maßnahmen zu ergreifen, um Kund:innen zu gewinnen, zu halten und zu reaktivieren. Wie solche CRM-Maßnahmen in der Praxis aussehen können, veranschaulichen wir anhand von 6 Beispielen.
1. Newsletter versenden
Eine CRM-Maßnahme, die sich für Kund:innen an jeder Station der Kundenreise anbietet, ist der Versand von Newslettern. Denn Newsletter sind echte Alleskönner. Zunächst einmal kannst du mit einem Newsletter-Anmeldeformular qualifizierte Leads generieren. In ein solches Formular tragen Interessent:innen ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und gegebenenfalls weitere Details wie z.B. Interessen ein. Für dich bedeutet das: Diese Personen sind grundsätzlich daran interessiert, mehr Informationen zu deinem Unternehmen und seinen Produkten zu erhalten. Das ist doch schon einmal ein guter Start!
Allein aus Datenschutzgründen solltest du bei der Newsletter-Anmeldung auf die Double-Opt-in-Methode setzen. Das heißt, wenn sich ein Kontakt für deinen Newsletter anmeldet, muss er diese Anmeldung nochmals bestätigen – beispielsweise per Klick auf einen Link in der E-Mail. So stellst du sicher, dass sich die Person auch wirklich für deine Angebote interessiert.
Auch für die Stärkung der Kundenbindung sind Newsletter sehr gut geeignet. Halte deine Kund:innen auf dem Laufenden, was neue Produkte, Unternehmens-News oder Rabattaktionen angeht. So bleibst du deiner Kundschaft stets im Hinterkopf und motivierst sie zu wiederkehrenden Käufen.
Bist du noch auf der Suche nach dem passenden Newsletter Tool? Wir haben 13 Newsletter Softwares für dich verglichen.
2. Automatisierte Mailings verschicken
Auch unsere zweite CRM-Maßnahme ist eng mit dem E-Mail Marketing verbunden: Automatisierte E-Mail Workflows. Darunter versteht man E-Mails, die automatisch versendet werden, sobald bestimmte Bedingungen erfüllt sind. So kannst du zum Beispiel einen E-Mail Workflow erstellen, der besagt: Jedes Mal, wenn sich jemand für deinen Newsletter anmeldet, soll er eine Willkommens-Mail erhalten. Das hinterlässt einen guten Eindruck bei neuen Leads, die sich gerade für deinen Newsletter angemeldet haben – schließlich melden sich diese nicht grundlos für deine Mailings an, sondern, weil sie von deinem Unternehmen hören wollen. Eine nette Willkommens-Mail lässt sich kinderleicht automatisieren und vermittelt Interessent:innen außerdem ein Gefühl der Wertschätzung. Besser kann eine Kundenbeziehung nicht anfangen, oder?
Auch, wenn es um das Halten von Stammkund:innen und die Reaktivierung inaktiver Kund:innen geht, können dir automatisierte Mailings kräftig unter die Arme greifen. Geburtstags-E-Mails, die am Ehrentag deiner Kontakte versandt werden, machen glücklich und motivieren zum Kauf. Denn so zeigst du deinen Kund:innen, dass du an sie denkst – und wer freut sich nicht über Geburtstagsglückwünsche?
Einen ähnlichen Effekt haben Mailings, die versandt werden, wenn Kontakte in einem gewissen Zeitraum nichts mehr gekauft haben. Zeig ihnen, dass sie dir nicht egal sind und gewinne deine Kund:innen mit personalisierten Angeboten und Gutscheinen wieder zurück!
Automation spielt vor allem im operativen CRM eine große Rolle. Erfahre hier alles, was du über operatives CRM wissen musst.
3. Up- und Cross-Selling
Eine weitere CRM-Maßnahme zur Kundenbindung ist der Verkauf zusätzlicher beziehungsweise höherwertiger Produkte und Dienstleistungen an Bestandskund:innen. Dies wird auch als Cross-Selling und Upselling bezeichnet. Cross-Selling betreibst du, wenn du deinen Kund:innen zum Beispiel nützliches Zubehör vorschlägst, das ein vorher gekauftes Produkt ergänzt. Wenn eine Kundin oder ein Kunde kürzlich einen Laptop gekauft hat, könntest du ihr oder ihm eine Laptop-Tasche oder eine Schutzfolie anbieten. Unter Upselling hingegen versteht man den Verkauf von Upgrades. Das kann zum Beispiel die Premium-Version einer Software sein.
In erster Linie können solche Vertriebsstrategien natürlich den Umsatz deines Unternehmens steigern. Denn damit sorgst du dafür, dass Kund:innen immer wieder etwas bei dir kaufen. Aber auch zur Verbesserung der Customer Experience sind Up- und Cross-Selling hilfreich. Gepaart mit gut durchdachte E-Mail-Marketing-Kampagnen kannst du mit diesen Maßnahmen Kund:innen genau das anbieten, was sie wollen.
Ein Unternehmen, das vormacht, wie erfolgreiches Cross-Selling geht, ist der Handelsriese Amazon. Dieses und weitere Beispiele für erfolgreiches CRM findest du hier.
4. Loyalitätsprogramme
Apropos Kund:innen langfristig betreuen: Loyalitätsprogramme, wie zum Beispiel Treuepunkte, eignen sich ebenfalls hervorragend dafür, Bestandskund:innen bei Laune zu halten. Damit gibst du deiner Kundschaft einen Anreiz, in Zukunft erneut bei dir und nicht etwa bei der Konkurrenz einzukaufen. Somit können Loyalitätsprogramme auch dafür sorgen, dass du weniger inaktive Kund:innen hast, die du später reaktivieren musst.
Doch nicht nur mit Bonuspunkten kannst du treuen Kund:innen belohnen. Wie wäre es, wenn du ihnen eine Jahrestags-E-Mail schickst – zum Beispiel ein Jahr nach der Anmeldung zum Newsletter? Dieser Mail kannst du z.B. einen Gutschein für deinen Online Shop oder eine Einladung zu einem exklusiven Event hinzufügen. So zeigst du deinen Kund:innen, dass sie mehr sind als nur anonyme Käufer:innen.
5. Proaktiver Kundenservice
Eine weitere CRM-Maßnahme zum Nachmachen kommt aus einem Bereich, dem wir uns bisher noch gar nicht gewidmet haben: dem Kundenservice. Wir alle kennen es: Wenn wir eine Frage zu oder ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, kontaktieren wir den Kundensupport eines Unternehmens. Die Art und Weise, wie dort mit Kund:innen umgegangen wird, kann für die Kundenbeziehung entscheidend sein: Wird ein Kunde oder eine Kundin schnell betreut und das Problem zufriedenstellend gelöst, wirkt sich das positiv auf die Beziehung aus. Müssen Kund:innen jedoch lange warten und erhalten keine gute Hilfestellung, werden sie wahrscheinlich nicht mehr so schnell bei dir einkaufen.
Wie dich ein CRM bei deinem Beschwerdemanagement unterstützen kann? Ein Blick ins CRM-System reicht, um vorherige Käufe, Interessen und etwaige Pain Points deiner Kundschaft zu erfahren. Das hilft bei der Suche nach einer passenden Lösung und spart Zeit. Und wenn du Diskussionen zu deinem Unternehmen in den sozialen Netzwerken aufmerksam verfolgst – Stichwort Data Mining – kannst du vielleicht sogar schon ein Kundenproblem identifizieren, bevor die betroffenen Kund:innen auf dich zukommen!
6. Personalisierte Angebote
Wie E-Mail Marketing ist auch eine personalisierte Kundenansprache eine der effektivsten CRM-Maßnahmen, denn sie kann an allen Punkten des Kundenlebenszyklus eingesetzt werden. Wie? Zum einen kannst du mit personalisierten Angeboten Leads zum Abschluss eines Deals bringen.
Damit sich Interessent:innen für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, muss ihnen klar werden, welchen Mehrwert das für sie hat. Ein CRM-System hilft dir dabei, diesen Mehrwert für einzelne Kund:innen herauszustellen. Auf Grundlage von gebündelten Kundendaten wie Standort und Interessengebiete kannst du herausfinden, was deine Leads wollen. Diese Information kann dein Vertriebsteam wiederum nutzen, um Interessent:innen Angebote zu machen, die extra auf sie zugeschnitten sind.
Kombiniere gleich mehrere CRM-Maßnahmen, indem du personalisierte Newsletter verschickst.
Doch nicht nur neue Kund:innen wollen maßgeschneiderte Angebote. Auch deinen Bestandskund:innen solltest du nicht einfach wahllos eine Produktpalette nach der anderen anbieten und hoffen, dass schon ein passendes Produkt dabei sein wird. Mach dir stattdessen alle Daten zunutze, die du über deine Kund:innen gesammelt hast und erstelle Kundensegmente. Ein Kunde oder eine Kundin hat im Newsletter-Anmeldeformular angegeben, sich besonders für Technik zu interessieren? Dann empfiehl ihm oder ihr in einem deiner nächsten Mailings doch deine neuesten Technik-Gadgets.
Das funktioniert übrigens auch für solche Kund:innen, die schon lange nicht mehr bei dir eingekauft haben. Konsultiere dein CRM, schau dir alle verfügbaren Kundeninformationen an und versuche anschließend, sie mit personalisierten Angeboten zurückzugewinnen.
Fazit: So legst du passende CRM-Maßnahmen für dein Unternehmen fest
Die Aufgaben eines CRM-Tools sind vielfältig – genauso wie die CRM-Maßnahmen, die du daraus ableiten kannst. Mit einem CRM-System hast du unzählige Möglichkeiten, die Beziehung zu deiner Kundschaft zu pflegen. Ganz egal, ob du neue Leads generieren oder Bestandskund:innen glücklich machen willst – unsere 6 Beispiele zeigen, dass es für jede Etappe der Customer Journey passende CRM-Maßnahmen gibt. Welche davon sollte dein Unternehmen nun umsetzen?
Eine allgemein gültige Antwort auf diese Frage gibt es nicht, denn jedes Unternehmen verfolgt eine andere CRM-Strategie. Generell raten wir dir jedoch, die Kundenreise ganzheitlich zu betrachten und dich nicht ausschließlich auf eine einzelne Phase zu konzentrieren. Natürlich ist es wichtig, immer wieder Leads in Kund:innen umzuwandeln, aber vergiss dabei deine Bestandskund:innen nicht. Dementsprechend mischst du die von uns vorgestellten CRM-Maßnahmen am besten, um am Ende das bestmögliche Ergebnis zu erzielen und wirklich all deine Kund:innen zufriedenzustellen.
Wenn du noch mehr über CRM und CRM-Systeme erfahren willst, empfehlen wir dir abschließend diese Artikel:
- Warum ist CRM wichtig? 6 Vorteile eines CRM-Systems
- Was kostet ein CRM? Kosten und Nutzen von CRM-Systemen im Überblick
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