Oktober 26, 2022

Live Chat Support: Der ultimative Guide für Kundenservice in Echtzeit

Lesedauer etwa 12 min
live chat support

Stell dir vor, du hast eine dringende Frage an ein Unternehmen. Würdest du lieber in einer Telefonwarteschlange ausharren, eine E-Mail formulieren und tagelang auf Antwort warten oder das Problem in Echtzeit per Chat klären?

Für viele Kund:innen ist die Antwort klar: Ihre Anliegen sollten so schnell und unkompliziert wie möglich gelöst werden. Dafür eignet sich der Kundensupport via Live Chat, auch Live Chat Support genannt, hervorragend. 

In diesem Artikel erklären wir, was es damit auf sich hat, welche Vorteile der Live Chat Support bietet und wie auch du Kundenservice in Echtzeit betreiben kannst. 

Was bedeutet Live Chat Support?

Als Live Chat Support bezeichnet man die Kundenbetreuung per Live Chat. Dieser wird meist in Form eines Live Chat Widgets auf der Website von Unternehmen eingebunden, kann aber auch auf Messenger Apps wie WhatsApp stattfinden. Initiieren Kund:innen einen Live Chat mit dir, dann werden sie mit Mitarbeiter:innen aus dem Kundenservice verbunden und können anschließend in Echtzeit mit ihnen Nachrichten austauschen.

Wusstest du schon? Einen Live Chat kannst du hervorragend mit einem Chatbot ergänzen. Dieser virtuelle Helfer kann häufig gestellte Fragen ohne menschliche Hilfe beantworten und deinem Kundensupport repetitive Aufgaben abnehmen.

5 Vorteile des Live Chat Supports

Kundenservice in Echtzeit ist also möglich – aber macht das überhaupt Sinn? Wir sagen: ja! Folgende 5 Vorteile bringt der Live Chat Support mit sich.

1. Schneller Service

Wenn Kund:innen in Echtzeit mit Mitarbeiter:innen verbunden werden, hat das den großen Vorteil, dass Anliegen oftmals schneller geklärt werden als auf anderen Kanälen. Hat ein Kunde oder eine Kundin beispielsweise Rückfragen, kann er oder sie diese direkt im Live-Chat-Fenster stellen. So bleiben Verzögerungen, wie sie zum Beispiel beim zeitversetzten E-Mail Support vorkommen, aus. Somit müssen Kund:innen ihr Problem nicht wiederholt schildern und Kundenservice-Mitarbeiter:innen müssen nicht erneut gebrieft werden.

Ein schneller Service kann maßgeblich zur Kundenzufriedenheit beitragen, denn er erspart deinen Kund:innen Zeit und Nerven. Das führt nicht nur dazu, dass Stammkund:innen häufiger bei dir einkaufen, sondern kann auch dazu beitragen, dass sich neue Interessent:innen für dich, und nicht etwa deine Konkurrenz, entscheiden.

2. Effizienteres Arbeiten

Von der Zeitersparnis durch Live Chat Support profitieren nicht nur deine Kund:innen, sondern auch dein Unternehmen. Denn wenn Kundenanliegen schneller bearbeitet werden können, heißt das im Umkehrschluss, dass dein Kundenservice insgesamt mehr Anfragen beantworten kann. Durch den zusätzlichen Kanal wird außerdem dein Callcenter entlastet.

Vor allem Automatisierungsmöglichkeiten, beispielsweise das Hinterlegen von vorgefertigten Textbausteinen oder das Einrichten eines Chatbots, können die Effizienz deines Kundensupports steigern. Und da Zeit bekanntlich Geld ist, kannst du mit der Einrichtung eines Live Chat Supports im Endeffekt Kosten sparen.

Welcher Chatbot-Anbieter passt zu dir? In unserem Vergleich findest du es heraus.

3. Stärkere Kundenbindung

Wenn du in Echtzeit mit deinen Kund:innen chattest, wirkst du dadurch nahbar – schließlich ist der Chat ein Kommunikationskanal, den viele Menschen auch in ihrer Freizeit rege nutzen, um sich mit Familie und Freunden auszutauschen. Der direkte Kontakt in Echtzeit erlaubt es dir außerdem, auf die individuellen Bedürfnisse deiner Leads und Kund:innen einzugehen, Rückfragen zu stellen und Kundendaten zu sammeln, anhand derer du künftige Marketing-Kampagnen noch besser personalisieren kannst. All das trägt zu einer positiven Kundenerfahrung und damit zu einer stärkeren Kundenbindung bei.

Warum eine starke Kundenbindung wichtig ist? Zum einen ist es günstiger, Stammkund:innen zu halten, als ständig neue zu akquirieren. Zum anderen kaufen glückliche Kund:innen häufiger bei dir ein und tragen so zur Erhöhung deines Umsatzes bei. Und obendrauf spricht sich guter Service herum: Zufriedene Kund:innen können mit ihren Empfehlungen zusätzlich neue Kund:innen werben.

Customer Relationship Management (CRM), also die systematische Pflege von Kundenbeziehungen, hat mittlerweile in vielen Unternehmen oberste Priorität. Der Support via Live Chat eignet sich hervorragend dafür, die Kundenbindung zu stärken und ist deshalb eine ideale Ergänzung für deine CRM-Strategie.

4. Höhere Conversion Rate

Ein Lead hat es bis auf deine Website geschafft? Glückwunsch! Nun gilt es herauszufinden, welche Wünsche, Probleme und Ansprüche er hat und wie deine Produkte oder Dienstleistungen dem gerecht werden können. Auch hierfür eignet sich der Live Chat Support bestens. Denn kaum ein Kanal hat so eine niedrige Hemmschwelle wie der Live Chat.

Im Chat können sich Leads ganz einfach und unverbindlich über Angebote informieren und Fragen stellen – und das, ohne im Vorfeld einen langen Text zu formulieren oder Kontaktdaten hinterlassen zu müssen. Ein weiterer Vorteil: die Schnelligkeit. Hat ein Lead konkretes Interesse an einem Produkt, kannst du direkt relevante Materialien, zum Beispiel Fotos oder Videos, mit ihm teilen und ihm ein Angebot machen.

Hat er hingegen noch Bedenken, kannst du den Live Chat dafür nutzen, diese aus dem Weg zu räumen, bevor er es sich anders überlegt und beispielsweise zur Konkurrenz wechselt. All das trägt dazu bei, dass du am Ende mehr Leads in Kund:innen verwandelst.

5. Konkurrenzfähigkeit 

Schneller, bequemer, persönlicher – wenn du dich dafür entscheidest, Kundensupport via Live Chat zu betreiben, hast du damit einen Konkurrenzvorteil gegenüber Unternehmen, die diesen Service nicht anbieten. Denn wenn ein konkurrierendes Unternehmen es nicht schafft, Kund:innen zeitnah und kompetent zu helfen, du dank der Live-Chat-Funktion jedoch schon, schaffst du dir damit einen Wettbewerbsvorteil. 

Wie bereits angesprochen hilft dir der Live Chat Support außerdem dabei, Kund:innen glücklich zu machen – und glückliche Kund:innen wandern nicht so schnell zur Konkurrenz ab.

So geht guter Live Chat Support: 4 Beispiele

Wie du gesehen hast, ist der Live Chat Support ein recht breites Feld und kann entlang der Customer Journey eingesetzt werden. Sowohl das Beantworten von FAQs, als auch die individuelle Kundenberatung und das Beschwerdemanagement können darunter fallen. Damit du einen Überblick darüber bekommst, was du mit einem Live Chat Tool im Kundenservice alles machen kannst, haben wir dir 4 Anwendungsbeispiele für den Live Chat Support zusammengetragen.

1. FAQs beantworten

Eine Hauptaufgabe des Live Chat Supports ist es, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Dazu zählen häufig gestellte Fragen wie „Wie hoch sind die Versandgebühren?” oder „Wie kann ich ein Produkt reklamieren?”. Für solche Standardfragen kannst du mit den meisten Live Chat Softwares im Vorfeld Antworten konfigurieren. Wenn also das nächste Mal jemand nach deinen Rückgabebedingungen fragt, kann dein Support Team einfach eine vorgefertigte Antwort auswählen und spart so wertvolle Zeit.

2. Kundenbetreuung

Nicht alle Kundenfragen lassen sich mit Standardantworten klären. Häufig kommt es vor, dass Kund:innen ganz individuelle Fragen zu einzelnen Produkten und Dienstleistungen haben – vor allem, aber nicht nur, im E-Commerce. Neue Leads möchten vielleicht noch mehr Details zu bestimmten Produkten erfahren, zum Beispiel, ob ein Kleidungsstück in anderen Farben oder Größen vorhanden ist. Personen, die bereits eines deiner Produkte erworben haben, wollen währenddessen vielleicht wissen, welches Zubehör dazu passt.

Live Chat Support beinhaltet also nicht nur das bloße Beantworten von Standardfragen, sondern auch proaktive Chats in Form von Produktberatungen – so, wie du das aus physischen Läden kennst.

3. Status-Updates

Eine spezielle Form der Kundenfragen stellen Fragen nach Status-Updates dar. Je nachdem, in welcher Branche du tätig bist und was du verkaufst, können das der Bestell- und Lieferstatus eines Produkts, der Status eines Fluges oder einer Bahnreise oder der Status einer Reparatur sein. 

Einige dieser Status-Updates, beispielsweise der Flugstatus, sind zeit-sensitiv. Wenn sich deine Abflugzeit ändert, möchtest du davon schließlich so schnell wie möglich erfahren, oder? In solchen Fällen eignet sich der Live Chat Support via Messenger, zum Beispiel WhatsApp, besonders gut. So müssen Kund:innen nicht erst die Unternehmens-Website aufrufen, sondern werden direkt per Push-Nachricht auf ihrem Handy informiert.

Du möchtest WhatsApp in deinem Unternehmen einsetzen? In diesem Artikel erfährst du, was du dabei beachten solltest.

4. Beschwerdemanagement

Auch, wenn du dir größte Mühe gibst: Nicht immer läuft alles rund. Reklamationen, Beschwerden und Co. sind normal und müssen kein größeres Problem darstellen – sofern du professionell damit umzugehen weißt. Übersetzt heißt das, du solltest Probleme schnell und unkompliziert lösen.

Kaum ein Kanal eignet sich dafür besser als der Live Chat Support. Denn hier können Kund:innen Probleme melden und bekommen schnelle Antworten. Selbst, wenn ein Anliegen nicht auf der Stelle gelöst werden kann: Deine Kund:innen haben zumindest das Gefühl, dass sich jemand darum kümmert. Ein weiterer Vorteil: Im Live Chat können Support-Mitarbeiter:innen alle Informationen erfragen, die sie zur Lösung des Problems benötigen. Die Informationen liegen somit gebündelt vor und müssen nicht über mehrere E-Mails hinweg erfragt werden. Auch das trägt zu einer schnellen Problemlösung bei.

4 Tipps für gelungene Support Live Chats

Live Chat Support kann deinem Unternehmen also allerhand Vorteile bringen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass du den Kommunikationskanal richtig einsetzt. Unsere 4 Tipps helfen dir dabei, das Beste aus deinem Live Chat Support herauszuholen.

1. Achte auf den Ton

Das Hauptmerkmal eines Live Chats ist, dass dort in Echtzeit kommuniziert wird. Das hat zur Folge, dass Nachrichten, die darüber ausgetauscht werden, kurz und einfach sein sollten – schließlich sollte dein Gegenüber in der Lage sein, schnell darauf zu reagieren. Außerdem ist der Ton in Live Chats meist recht locker – auch Emojis sind erlaubt. Das solltest du stets im Hinterkopf behalten, wenn du mit Kund:innen chattest.

In anderen Worten: Passe deine Sprache dem Medium an. Lange Sätze oder zu viele Informationen auf einen Schlag mögen in einer E-Mail vielleicht akzeptabel sein, sind im Live Chat Support jedoch fehl am Platz. 

Noch mehr Tipps für deinen Live Chat findest du hier.

2. Automatisiere Standardantworten

Wir können es gar nicht oft genug betonen: Marketing Automation erleichtert die Arbeit ungemein und hilft dir dabei, Zeit zu sparen. Das Automatisieren von Abläufen muss auch gar nicht teuer oder zeitaufwendig sein. Viele Live Chat Tools erlauben es dir zum Beispiel, regelbasierte Chatbots zu erstellen, die Standardfragen ohne Hilfe von menschlichen Mitarbeiter:innen beantworten können. 

Dafür legst du im Vorfeld verschiedene Szenarien, bestehend aus von dir antizipierten Kundenfragen und dazu passenden Antworten, fest. Und sollte einmal nicht die richtige Antwort dabei sein, kann der Chatbot Kund:innen direkt an dein Kundenservice Team weiterleiten und so einen Live Chat starten.

Du möchtest erst einmal keinen Chatbot einrichten? Bei den meisten Live Chat Softwares kannst du auch einfach eine Datenbank erstellen, in der du Standardantworten hinterlegst und diese manuell einsetzt, wann immer du sie brauchst.

Natürlich kannst du nicht nur beim Live Chat Support Abläufe automatisieren – im E-Mail Marketing nehmen dir beispielsweise Marketing Automation Workflows jede Menge Arbeit ab.

3. Schnelligkeit ist nicht alles

Kund:innen möglichst schnell weiterhelfen – das ist die Grundidee des Live Chat Supports. Dennoch ist die bloße Antwortzeit nicht alles. Denn Kund:innen legen vor allem Wert darauf, dass ihnen geholfen wird. Ein rasend schneller Service bringt weder dir noch deinen Kund:innen etwas, wenn letztere auch nach dem Chat wiederholt auf dich zukommen müssen, weil ihr Problem immer noch nicht gelöst wurde.

Nimm dir also Zeit, individuell auf deine Kund:innen einzugehen und sicherzustellen, dass ihre Anliegen zufriedenstellend gelöst werden. 

4. Kommuniziere kanalübergreifend

Live Chat Support ist am effektivsten, wenn er mit anderen Kanälen zur Kundenkommunikation kombiniert wird – Stichwort Omnichannel. Denn nicht alle Kund:innen bevorzugen die Kommunikation via Live Chat. Manche greifen nach wie vor lieber zum Hörer oder formulieren in aller Ruhe eine E-Mail. Beachte auch, dass womöglich nicht alle deine Zielgruppen technikaffin sind und daher eventuell vor dem Support via Live Chat zurückscheuen.

Dazu kommt, dass E-Mail, Telefonsupport und Co. für bestimmte Anliegen einfach besser geeignet sind. Bedarf ein Problem beispielsweise einer längeren Erklärung, eignet sich eine ausformulierte Mail dafür oft besser als der Live Chat.

E-Mail, Social Media, Push-Nachrichten und Co.: Diese digitalen Kommunikationskanäle solltest du dir einmal näher anschauen.

Wie richte ich einen Live Chat Support ein?

Du willst nun direkt damit loslegen, Live Chat Support zu betreiben? Eine gute Idee! Als erstes solltest du dich dafür nach einer Live Chat Software umsehen, die zu deinem Unternehmen passt. Achte bei der Auswahl am besten auf folgende Punkte:

  • Preis: Passt die Software in dein Budget?
  • Funktionsumfang: Welche Funktionen muss dein Tool haben? Du möchtest deinen Live Chat zum Beispiel mit einem Chatbot kombinieren? Dann solltest du darauf achten, dass dies mit dem Live Chat Service deiner Wahl auch möglich ist. 
  • Integrationen/Plugins: Manche Live Chat Softwares, zum Beispiel Brevo (ehemals Sendinblue), kommen als Teil einer CRM-Suite daher. Das hat den Vorteil, dass du E-Mail Marketing, CRM, Live Chat und Co. von einer einzigen Plattform aus steuern kannst. Eine Alternative sind Integrationen. Mit diesen kannst du externe Softwares, z.B. deinen Online Shop oder dein CRM, mit deiner Live-Chat-Lösung verknüpfen. Wenn dein Tool beispielsweise eine Integration mit deinem CRM anbietet, kannst du Kundendaten, die du während des Chats sammelst, nahtlos in deine CRM-Datenbank aufnehmen.
  • Datenschutz: Stehen die Server des Anbieters in der EU? Wie geht der Anbieter mit der DSGVO um?

Fazit: Mit Live Chat Support Kund:innen glücklich machen

Live Chat Support steht für schnellen, unkomplizierten Kundenservice in Echtzeit – und genau dieser wird heutzutage immer wichtiger. Denn viele Menschen haben keine Zeit oder Lust mehr, lange auf Antwort des Kundensupports zu warten und sind das Chatten in Echtzeit aus ihrem privaten Alltag gewohnt.

Live Chat Support kann somit maßgeblich zu einer besseren Customer Experience beitragen und hilft dir obendrein noch dabei, konkurrenzfähig zu bleiben. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass du dich an einige Grundregeln hältst. Und vergiss nicht: Ohne ausreichend kompetente Service-Mitarbeiter:innen kann ein Live Chat nicht viel ausrichten.

Also, worauf wartest du noch? Wähle eine Live Chat Software, die zu dir passt und fang noch heute an, mit deinen Kund:innen zu chatten!

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