WhatsApp ist eine der beliebtesten Messenger Apps weltweit. Für Unternehmen hat die Anwendung folglich jede Menge Potential. Ob Marketing oder Kundensupport: einen Großteil ihrer Kommunikation können Unternehmen heutzutage über WhatsApp abwickeln.
Wenn du überlegst, WhatsApp auch in deinem Unternehmen zu nutzen, tun sich vermutlich einige Fragen bei dir auf: Worauf muss ich bei der gewerblichen Nutzung von WhatsApp achten? Welche Möglichkeiten gibt es – und lohnt sich das Ganze überhaupt für mich?
In diesem Artikel schauen wir uns an, in welchen Szenarien WhatsApp für Unternehmen Sinn machen kann und worauf du bei der gewerblichen Nutzung des Messenger-Dienstes unbedingt achten solltest.
Inhaltsverzeichnis
Wie dein Unternehmen WhatsApp für sich nutzen kann
Du bist am überlegen, WhatsApp geschäftlich zu nutzen? Falls du schon etwas Recherche betrieben hast, sind dir sicher verschiedene WhatsApp-Anwendungen begegnet. Doch welche davon ist die Richtige für dich?
Zunächst einmal solltest du wissen, dass die WhatsApp-Anwendung für den privaten Gebrauch für Unternehmen tabu ist. 2019 hat WhatsApp den Versand von WhatsApp Newslettern, und damit die gewerbliche Nutzung der App, offiziell verboten. Ganz davon abgesehen war dies sowieso nie DSGVO-konform. Als Alternative bietet WhatsApp mittlerweile zwei Services für Unternehmen an: WhatsApp Business und die WhatsApp Business API.
Zwei Optionen: WhatsApp Business und WhatsApp Business API
Kleiner Unterschied im Namen, großer Unterschied, was die Funktionalität angeht: WhatsApp Business ist eine App für Android und iOS, mit der kleine Unternehmen in Echtzeit mit ihren Kund:innen kommunizieren können. Die Anwendung unterscheidet sich nur wenig von der privaten App. Die WhatsApp Business API hingegen (kürzlich umbenannt in WhatsApp Business Platform) bezeichnet eine Programmierschnittstelle. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihr WhatsApp-Unternehmensprofil mit einem CRM oder einer professionellen Marketing Software wie Brevo (ehemals Sendinblue) zu verknüpfen. Folgende Tabelle gibt dir einen Überblick darüber, was mit beiden WhatsApp Services für Unternehmen möglich ist:
| WhatsApp Business | WhatsApp Business API | |
|---|---|---|
| beliebig viele Massennachrichten versenden | ❌ | ✅ |
| Chatbots | ❌ | ✅ |
| Automatisierungsfunktionen (z.B. Schnellantworten) | ✅ | ✅ |
| DSGVO-konform | ❌ | ✅ |
| kostenlos | ✅ | ❌ |
| grünen Haken beantragen* | ❌ | ✅ |
*Wenn du die WhatsApp Business API nutzt, hast du die Möglichkeit, einen grünen Haken für dein Unternehmensprofil zu beantragen. Dieser kennzeichnet ein offizielles, von WhatsApp geprüftes Konto.
Wie du siehst, ist die API um einiges leistungsstärker und umfangreicher. Dafür musst du allerdings einen kostenpflichtigen Business Solution Provider beauftragen, der dir einen Zugang zur API einrichten kann. Trotzdem kann die WhatsApp Business API Sinn machen – vor allem, wenn du ein mittleres oder großes Unternehmen bist. Mit der normalen WhatsApp Business App sind größere Mengen an Kundenanfragen beispielsweise kaum zu stemmen. Außerdem ist die App nicht zu 100% DSGVO-konform. Eine rundum professionelle Nutzung des Messengers ist demnach nur mit der WhatsApp Business API möglich.
Noch mehr Details zu den verschiedenen WhatsApp-Anwendungen findest du in unserem Guide zum Thema WhatsApp Unternehmensaccount.
Vorteile der WhatsApp-Anwendungen für Firmen
Jetzt, wo du weißt, welche Möglichkeiten es zur Nutzung von WhatsApp für Firmen gibt, schauen wir uns die konkreten Vorteile des Messenger einmal genauer an. Was kann WhatsApp, was andere Kundenkommunikationskanäle nicht können?
Nähe zu Kund:innen
Rund 60 Millionen Deutsche nutzen WhatsApp. Ja, richtig gelesen – und das bei einer Gesamtbevölkerung von 83 Millionen Bundesbürger:innen. Die Chance, dass du deine Kund:innen auf WhatsApp antriffst, ist also groß. Gleichzeitig suggeriert die Beliebtheit von WhatsApp, dass die Anwendung ihren Nutzer:innen etwas bietet, worauf diese großen Wert legen: unkomplizierte Kommunikation in Echtzeit. Wenn du als Firma WhatsApp nutzt, erfüllst du dieses Bedürfnis. Und das stärkt die Kundenbindung.
Erfahre hier, welche Rolle WhatsApp im Conversational Commerce spielt.
Höhere Effizienz
Vielleicht kennst du es aus eigener Erfahrung: Du hast ein Anliegen, das theoretisch in wenigen Minuten geklärt werden könnte, und schreibst einem Unternehmen eine E-Mail oder rufst im Kundencenter an. Bis du Antwort erhältst, dauert es aber – denn der Kundenservice hat alle Hände voll zu tun.
Auf WhatsApp können solche einfachen Anliegen rasend schnell bearbeitet werden. Zum Beispiel lassen sich dort Schnellantworten für Standardfragen hinterlegen und automatisierte Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten verschicken. Ein:e Kund:in will wissen, wann dein Geschäft geöffnet ist? Sende ihm oder ihr eine automatisierte Nachricht! So bleibt deinem Support Team Zeit für Anfragen, die zeitintensiver sind.
Wie du WhatsApp für deinen Kundenservice nutzen kannst, erfährst du hier.
Marketing, das ankommt
Der Kundenservice ist nur ein Anwendungsbereich von WhatsApp Business. Ein weiterer ist das Marketing. Auf WhatsApp kannst du deine Produkte und Dienstleistungen bewerben, Kund:innen inspirieren und vieles mehr. Warum sich das lohnt? Weil rund 98% aller WhatsApp-Nachrichten geöffnet werden – solche Zahlen erreichst du mit kaum einer anderen Marketing-Strategie!
6 Szenarien: Das kannst du mit WhatsApp für Unternehmen machen
Jetzt weißt du, warum das Einrichten von WhatsApp für Firmen theoretisch sinnvoll ist – aber zu welchen Zwecken kannst du den Messenger praktisch nutzen? Wir stellen dir 6 Szenarien vor, für die Unternehmen WhatsApp Business am häufigsten verwenden.
Produktpräsentation
WhatsApp Business bietet dir die Möglichkeit, einen virtuellen Produktkatalog zu hinterlegen. In diesem kannst du deine Produkte und Dienstleistungen vorstellen – so erhalten deine Kund:innen schnell einen Überblick über die Produktpalette deiner Firma, ohne dafür auf deine Website gehen zu müssen. Aber natürlich kannst du auch selbst kreativ werden und Kund:innen beispielsweise in einer individuellen Kaufberatung bestimmte Produkte präsentieren.
Marketing und Sales
Wir haben es bereits angesprochen: Für Marketer ist WhatsApp eine großartige Plattform, denn sie erlaubt es ihnen, mit Kund:innen direkt in Kontakt zu treten. Auch hier sind deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt! So kannst du deinen Kund:innen zum Beispiel zeigen, wie vielfältig sich dein Produkt einsetzen lässt – der Mayonnaise-Hersteller Hellman’s hat es vorgemacht. Das Unternehmen heuerte einen Profi-Koch an, der Kund:innen via WhatsApp erklärte, was diese mit Essensresten aus ihrem Kühlschrank kochen können.
Lies auch, wie du mit WhatsApp Marketing so richtig durchstartest.
Außerdem eignet sich WhatsApp hervorragend als Bestandteil deines Social Media Marketings. So können Facebook oder Instagram User per Klick auf eine deiner Werbeanzeigen direkt zu WhatsApp weitergeleitet werden. Dort hast du die Möglichkeit, eventuelle Kundenfragen zu beantworten oder Nutzer:innen individuelle Angebote zu machen.
Kundenberatung
Ein Kunde interessiert sich für mehrere deiner Produkte, ist aber noch unentschlossen, welches davon er kaufen möchte? Eine Kundin würde gerne wissen, ob es ein Produkt in einer anderen Farbe gibt? Solche Anliegen lassen sich nicht so einfach am Telefon oder per E-Mail klären – wohl aber mit WhatsApp. Denn hier geht die Kundeninteraktion nicht nur schneller, sondern du hast zusätzlich die Möglichkeit, Bilder, Videos und mehr mit deinen Kund:innen zu teilen. Das kommt einer Beratung im Geschäft doch schon recht nahe.
Transaktionsnachrichten
Manchmal muss es einfach schnell gehen. Das ist vor allem bei der Kommunikation wichtiger, zeitsensibler Informationen der Fall. WhatsApp bietet dir die Möglichkeit, deinen Kund:innen solche Informationen kurz, bündig und in Echtzeit zukommen zu lassen: Zum Beispiel eine Gate-Nummer am Tag des Abflugs. Aber auch Bestell- und Versandbestätigungen lassen sich ganz leicht per WhatsApp verschicken. So stellst du sicher, dass wichtige Benachrichtigungen dort ankommen, wo sie auch gelesen werden.
Auch Transaktions-E-Mails können zur Kommunikation wichtiger Informationen genutzt werden.
Kundensupport
Dieses Szenario gehört zu den populärsten auf WhatsApp: Das schnelle Bearbeiten von Kundenanfragen, ganz ohne nervige Warteschleifen. Manche Anliegen lassen sich in nur wenigen Sätzen klären. Für diese gibt es bei WhatsApp Automatisierungsfunktionen. So kannst du zum Beispiel Antworten auf häufig gestellte Fragen hinterlegen und diese automatisieren.
Andere Anliegen sind hingegen komplexer. Aber auch diese lassen sich gut über WhatsApp klären: Wenn bei deinen Kund:innen auch nach Antwort deines Kundenteams noch Erklärungsbedarf besteht, können sie weiter im WhatsApp Chat bleiben und Rückfragen direkt stellen.
Interne Kommunikation
Nicht nur in der Kundenkommunikation kann WhatsApp Sinn machen. Auch für die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens kann die App genutzt werden. So ist es beispielsweise denkbar, per WhatsApp Onboarding-Pläne an neue Mitarbeiter:innen oder Newsletter mit den neuesten Unternehmensnachrichten per WhatsApp Chat zu versenden.
Uneingeschränkt sollte WhatsApp für interne Angelegenheiten jedoch nicht genutzt werden. Vermeintlich lustige Videos, Memes und Co. gehören in die private WhatsApp-Gruppe, nicht auf WhatsApp Business!
Darauf sollten Unternehmen bei der WhatsApp-Nutzung achten
WhatsApp kann deinem Unternehmen einen echten Boost verpassen – vorausgesetzt, du setzt die Messenger App richtig ein. Die korrekte Nutzung von WhatsApp für Firmen ist zwar keine Raketenwissenschaft, aber es gibt einige Aspekte, die du beachten solltest. Wir stellen dir 4 davon vor.
Wahl der richtigen Anwendung
Je nachdem, für welchen WhatsApp Service für Unternehmen du dich entscheidest – die WhatsApp Business App oder die API – unterscheiden sich auch die Funktionen, die dir zur Verfügung stehen. Das solltest du bedenken, wenn du über die Nutzung von WhatsApp in deiner Firma nachdenkst. Wenn dir Datenschutz und professionelle, skalierbare Kundenkommunikation am Herzen liegen, dann ist die WhatsApp Business API die bessere Wahl. Bist du jedoch ein sehr kleines Unternehmen mit nur einer Handvoll an Mitarbeiter:innen, dann reicht dir die WhatsApp Business App vielleicht.
DSGVO
Wenn du mit deinen Kund:innen über WhatsApp kommunizierst, verarbeitest du deren personenbezogene Daten. Dementsprechend bist du dafür verantwortlich, dass diese Daten im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung erhoben werden. Da WhatsApp, beziehungsweise der Mutterkonzern Meta, seinen Sitz in den USA hat, kann das kompliziert werden. Deshalb ist es wichtig, dass du darüber Bescheid weißt, wie WhatsApp Daten verarbeitet und welche Vorkehrungen du treffen kannst, um DSGVO-konform zu agieren. Wusstest du zum Beispiel, das WhatsApp automatisch die auf deinem Smartphone gespeicherten Kontaktdaten synchronisiert?
Du solltest dich also im Vorfeld gut darüber informieren, wie du DSGVO und WhatsApp Business vereinbaren kannst.
Stil und Ton
WhatsApp ist anders als andere Kommunikationskanäle. Dementsprechend empfehlen wir dir, deine Kommunikation an die Plattform anzupassen. Nutzer:innen möchten vor allem deshalb mit Unternehmen über WhatsApp chatten, weil sie sich davon schnelle, kurze Unterhaltungen erhoffen. Sehr lange Textnachrichten sind hier also fehl am Platz. Stattdessen solltest du dir die Vorzüge der App zunutze machen: Bilder, Videos und Emojis lockern die Kommunikation auf und helfen vor allem im Marketing- und Sales-Bereich, beispielsweise bei der Veranschaulichung deiner Produkte und Dienstleistungen.
Kosten
Zu guter Letzt solltest du auch die Kosten der WhatsApp-Nutzung in deine Planung miteinbeziehen. Während WhatsApp Business kostenlos ist, musst du für die WhatsApp Business API Geld bezahlen. Einerseits zahlst du für einen Business Solution Provider, beispielsweise Brevo (ehemals Sendinblue), der dir Zugang zur API verschaffen kann. Andererseits wird für jede Unterhaltung, die du mit deinen Kund:innen führst, ein Centbetrag fällig.
Wie sich die Kosten von WhatsApp Business im Detail zusammensetzen und ob sich die Ausgaben für deine Firma lohnen, erfährst du in diesem Artikel.
Die nächsten Schritte: WhatsApp für dein Unternehmen einrichten
Die grundlegenden Informationen wären also geklärt: Du weißt nun, welche Vorteile WhatsApp für Unternehmen bereithält und worauf du bei der Nutzung des Messengers achten solltest. Wenn du dich für die Kommunikation mit WhatsApp Business entschieden hast, erklären wir dir nun, wie es weiter geht.
Erstelle einen WhatsApp Business Account
Egal, ob du die einfache App oder die fortgeschrittene API nutzen möchtest: Zuallererst benötigst du ein Unternehmensprofil bei WhatsApp.
- Dafür lädst du dir die WhatsApp Business App aus dem Play Store oder App Store herunter.
- Dann gibst du eine geschäftliche Handynummer sowie den Namen deines Unternehmens ein. Beachte, dass es nicht möglich ist, dieselbe Handynummer für WhatsApp zur Privatnutzung und WhatsApp Business zu verwenden.
- Vervollständige abschließend dein Profil mit allen wichtigen Informationen.
Hinweis: Aus Gründen des Datenschutzes empfehlen wir bei Verwendung der WhatsApp Business App, diese auf einem separaten Dienst-Handy zu installieren.
Tipp: Wenn du lieber per PC chattest, kannst du dir nach erfolgreiche Registrierung auf dem Smartphone die WhatsApp Business Web App herunterladen.
In diesem Artikel erfährst du im Detail, wie du WhatsApp Business einrichtest.
Für die API: Finde einen Business Solution Provider
Wenn du nur die kostenlose Business App verwenden willst, war’s das schon. Solltest du dich jedoch für die API entscheiden, musst du dich nun bei einem Drittanbieter registrieren, der dir die Verbindung zur WhatsApp Business API herstellt. Dieser wird dir dann bei der weiteren Einrichtung helfen.
WhatsApp für Unternehmen: Lohnt es sich wirklich?
Mit WhatsApp erreichst du deine Kund:innen dort, wo sie sich täglich aufhalten. Das kann die Kundenbindung stärken und deine Verkaufszahlen ankurbeln. Somit eignet sich WhatsApp sehr gut für Unternehmen. Dank der zwei Optionen – der kostenlosen WhatsApp Business App und der kostenpflichtigen WhatsApp Business API – können sowohl KMUs als auch große Unternehmen von den Vorzügen der Plattform profitieren.
