September 16, 2022

Was ist ein Chatbot? Definition, Funktion und Einsatzbereiche

Lesezeit ungefähr 11 min
was ist ein chatbot

Kund:innen legen nicht nur Wert darauf, dass ihre Probleme zufriedenstellend gelöst werden, sondern auch darauf, dass dies möglichst schnell geschieht. Werden Unternehmen diesem Anspruch nicht gerecht, kann es passieren, dass die Kundschaft zur Konkurrenz abwandert.

Um das zu vermeiden, setzen immer mehr Unternehmen auf virtuelle Helfer: Chatbots. In diesem Beitrag erfährst du, was ein Chatbot ist, wie er funktioniert und wie auch du Chatbots zu deinem Vorteil einsetzen kannst.

Definition: Was ist ein Chatbot?

Das Wort Chatbot setzt sich aus den englischen Begriffen „to chat” und „robot” zusammen. Ein Chatbot ist also ein Roboter – genauer gesagt ein Dialogsystem –, mit dem du dich unterhalten kannst. Oft werden Chatbots als digitale Assistenten eingesetzt. Bekannte Beispiele sind Siri, Amazon Alexa und der Google Assistant. Aber auch auf Websites und in Messenger Apps werden Chatbots häufig eingebunden. Besonders beliebt sind Chatbots im Kundenservice – aber dazu später mehr. 

Generell können alle Chatbots Gespräche initiieren und auf bestimmte Fragen antworten. Wie souverän sie das tun und auf welche Fragen sie passende Antworten finden, hängt jedoch von ihrer „Intelligenz” ab. Im nächsten Abschnitt zeigen wir dir, welche Arten von Chatbots es gibt und was sie können.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Wenn du in der Vergangenheit schon einmal Bekanntschaft mit den Chatbots anderer Unternehmen gemacht hast, hast du vielleicht festgestellt: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Manche können die menschliche Kommunikation so gut nachahmen, dass man kaum noch unterscheiden kann, ob man nun mit einem Bot oder einem Menschen chattet. Andere hingegen können lediglich Standardfragen beantworten und leiten Kund:innen bei komplexeren Anfragen an menschliche Mitarbeiter:innen weiter.

Generell lässt sich zwischen 3 verschiedenen Arten von Chatbots unterscheiden:

Regelbasierte Chatbots (Klickbots)

Eine der am häufigsten verwendeten Chatbot-Arten ist der regelbasierte Chatbot. Dieser funktioniert so: Du legst zu Beginn verschiedene Wenn-Dann-Szenarien sowie eine Reihe vordefinierter Antworten fest. Dafür überlegst du dir, welche Fragen deine Kund:innen dir in Zukunft stellen könnten. Chatten User nun mit deinem Chatbot, werden ihnen verschiedene Auswahlmöglichkeiten vorgeschlagen. Wählt ein User eine davon, reagiert der Chatbot mit einer neuen, ebenfalls von dir im Vorfeld konfigurierten Nachricht.

Regelbasierte Chatbots – auch Klickbots genannt – eignen sich am besten für Standardfragen, beispielsweise nach Öffnungszeiten oder von dir angebotenen Produkten. Stellen Kund:innen jedoch Fragen, für die du noch keine Antworten hinterlegt hast, kann der Chatbot darauf auch nicht antworten. In einem solchen Fall muss der menschliche Kundensupport übernehmen.

Übrigens: Mit Brevo Conversations kannst du deinen eigenen regelbasierten Chatbot einrichten. Wie das funktioniert, erklären wir weiter unten in diesem Artikel.

KI-basierte Chatbots

Fortgeschrittener sind KI-basierte Chatbots. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) ist es diesen möglich, die natürliche Sprache von Menschen zu verstehen. Außerdem lernen KI-basierte Chatbots mit – das nennt man Machine Learning, oder auf Deutsch: maschinelles Lernen. Das heißt, solche Bots werden mit jedem Chat ein bisschen „schlauer” und sind dadurch besser in der Lage, Nachrichten sowie deren Kontext zu verstehen.

KI-basierte Chatbots können also auch komplexere Nachrichten beantworten und nehmen somit vor allem dem Kundenservice viel Arbeit ab. Einen solchen Chatbot musst du allerdings erst einmal mit den wichtigsten Schlüsselbegriffen und deren Synonymen trainieren. Bis der Bot in der Lage ist, diverse Kundenanfragen zuverlässig zu beantworten, dauert es eine Weile. Außerdem sind die Anschaffungskosten höher als bei regelbasierten Chatbots.

Hybride Chatbots

Mit einem hybriden Chatbot lassen sich die Vorzüge von Live Chat und Chatbot vereinen. Die Unterhaltung wird in einem solchen Fall zunächst von einem Chatbot initiiert. Je nachdem, wie der User antwortet, bewegt sich der hybride Bot dann entlang von dir vordefinierter Wenn-Dann-Szenarien oder leitet den User an den Kundensupport weiter. Dann übernimmt einer deiner Mitarbeiter:innen. Die Chatbot-Unterhaltung wird so im Handumdrehen zum Live Chat Support. Bei hybriden Chatbots kannst du selbst festlegen, bei welchen Fragen der Bot deine Kund:innen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten soll und bei welchen nicht.

Hybride Chatbots sind praktisch, wenn du deinem Kundenservice-Team das Beantworten von Standardfragen abnehmen willst, für komplexere Anliegen jedoch die Mensch-zu-Mensch Interaktion im Live Chat bevorzugen. Auch ein KI-basierter Bot kann schließlich irren. 

Wenn du noch auf der Suche nach einer passenden Live Chat Software bist, wirst du hier vielleicht fündig.

Anwendungsbereiche eines Chatbots: 3 Beispiele

Jetzt, wo du die Grundlagen zum Thema Chatbot kennst und weißt, wie Chatbots funktionieren, geht es an die Praxis. Wir stellen dir 3 Bereiche vor, in denen Chatbots häufig zur Anwendung kommen.

Kundenservice

Der wohl bekannteste Einsatzbereich für Chatbots ist der Kundendienst. Wobei auch immer Kund:innen gerade Hilfe brauchen – ein Chatbot steht ihnen sofort und rund um die Uhr zur Seite. Chatbots können Kund:innen häufig gestellte Fragen beantworten, Auskunft über den Lieferstatus eines Produkts geben, bei technischen Problemen helfen und mehr. Je nachdem, wie fortgeschritten ein Chatbot ist, kann dieser außerdem weitere Service-Leistungen erbringen.

Eine Versicherung kann per Chatbot beispielsweise Schadensmeldungen aufnehmen, ein Energieunternehmen den Zählerstand erfassen und eine Werkstatt Auskunft über den Wartungsstatus eines Fahrzeugs geben.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem kundenservice

Noch mehr spannende Chatbot-Beispiele findest du in diesem Artikel.

Marketing

Auch im Marketing werden Chatbots gerne eingesetzt. Zum Beispiel kann ein Chatbot ein neues Produkt vorstellen, ein Gewinnspiel ankündigen oder an abgebrochene Warenkörbe erinnern. Auch für Up- und Cross-Selling-Kampagnen eignen sich Chatbots gut. So kann der Bot Website-Besucher:innen fragen, für welche Produkte sie sich interessieren bzw. ob sie schon ein Produkt des Unternehmens besitzen und darauf basierend passende Kaufvorschläge machen.

Wenn du einen Chatbot für dein Marketing verwenden willst, sind deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt. Denkbar ist auch, den Chatbot mit deinen anderen Kommunikationskanälen zu verknüpfen, zum Beispiel, indem du User per Chatbot dazu animierst, sich für deinen Newsletter anzumelden.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem marketing

Sales

Du benötigst Unterstützung bei der Neukundenakquise? Kein Problem, auch dabei kann dir ein Chatbot behilflich sein. Der Bot kann beispielsweise ein Gespräch beginnen und darin die Interessen und Pain Points deiner Website-Besucher:innen erfragen. Da auch Formulare in einen Chatbot integriert werden können, kann der Bot Interessent:innen zudem bitten, ein Kontaktformular auszufüllen. Anschließend werden die Informationen an das Vertriebs-Team weitergeleitet und, sofern der Chatbot mit einem solchen synchronisiert wurde, im CRM-System erfasst. Auf Basis dessen kann der Vertrieb nun einen persönlichen Kundentermin vereinbaren.

beispiel einer chatbot unterhaltung aus dem vertrieb

Manche Chatbots können sogar mit Online-Terminbuchungstools verbunden werden. In einem solchen Fall muss der Lead nicht erst darauf warten, dass ein Mitglied des Sales Teams mit einem Terminvorschlag auf ihn zukommt. Stattdessen kann er sich einfach einen Termin im virtuellen Terminkalender aussuchen, den der Chatbot mit ihm teilt – und das, ohne das Chat-Fenster zu verlassen.

Du möchtest einen Chatbot erstellen und suchst noch nach der passenden Software? In diesem Artikel vergleichen wir 8 Chatbot -Anbieter miteinander.

Welche Vorteile hat ein Chatbot?

Du bist immer noch unentschlossen, ob ein Chatbot das Richtige für dein Unternehmen ist? Wir haben uns die 3 größten Vorteile von Chatbots einmal näher angeschaut.

1. Höhere Kundenzufriedenheit

Mithilfe von Chatbots können viele Kundenfragen schnell und unkompliziert beantwortet werden. Denn die Kommunikation zwischen Bot und User verläuft in Echtzeit, während die Kundenkommunikation per E-Mail oder Telefon oft zeitversetzt stattfindet und sich über mehrere Tage erstrecken kann. Ein Chatbot spart deinen Kund:innen also Zeit und Nerven – und das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. 

Weitere Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung stellen wir in diesem Artikel vor.

2. Bessere Markenwahrnehmung 

Wenn du deinen Leads und Kund:innen digitale Kommunikationskanäle wie einen Chatbot zur Verfügung stellst, kann das die Markenwahrnehmung positiv beeinflussen. Stell dir einmal vor, ein Unternehmen ist nur telefonisch erreichbar und die Leitung dementsprechend ständig besetzt. Ein konkurrierendes Unternehmen bietet hingegen eine Vielzahl an Kommunikationskanälen an, darunter auch einen Chatbot. Welches davon würdest du eher als kundennah, zuverlässig und serviceorientiert bezeichnen? Höchstwahrscheinlich das, welches leichter zu erreichen ist.

3. Zeitersparnis

Egal, um welche Art von Chatbot es sich handelt: Mit einem digitalen Assistenten sparst du jede Menge Zeit. Selbst ein einfacher regelbasierter Bot kann deinen Mitarbeiter:innen den Rücken freihalten, indem er Standardfragen von Kund:innen beantwortet. Noch mehr Zeit verschafft dir ein KI-Chatbot: Hier müssen nur kompliziertere Anliegen persönlich vom Kundensupport bearbeitet werden.

4. Mehr Umsatz

All diese Vorteile bewirken schließlich eins: einen höheren Umsatz. Denn zufriedene Kund:innen kaufen häufiger bei einem Unternehmen ein. Gleichzeitig sind glückliche Kund:innen hervorragende Markenbotschafter:innen, die durch Empfehlungen neue Leads für dein Unternehmen generieren. Und da Zeit bekanntlich Geld ist, sparst du mit Chatbots nicht nur Zeit, sondern eben auch bares Geld. 

Wie erstelle ich meinen eigenen Chatbot?

Du bist von den Vorteilen eines Chatbots überzeugt und willst nun selbst einen virtuellen Assistenten für dein Unternehmen einrichten? Dann hast du zwei Möglichkeiten. Entweder, du programmierst selbst einen Bot, oder du greifst auf eine Chatbot Software zurück. Vor allem für kleinere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen macht eine solche Software meist mehr Sinn, denn hier kannst du auf bereits vorgefertigte Bots zurückgreifen und diese nach deinem Geschmack individualisieren.

Im nächsten Abschnitt erklären wir, wie du mit der Software von Brevo in nur wenigen Schritten deinen eigenen Chatbot erstellst.

Hinweis: Zum Erstellen eines Chatbots benötigst du das „Conversations Pro“-Paket.

Chatbot erstellen mit Brevo – so geht’s

Schritt #1

Logge dich in deinem Brevo Account ein und navigiere in der linken Leiste zu „Conversations”.

Schritt #2

Klicke auf „Einstellungen” in der linken Spalte. Navigiere anschließend zu „Chatbot-Szenarien”.

Schritt #3

Nun kannst du dein eigenes Chatbot-Szenario erstellen. Klicke dafür auf „+ Neues Szenario”.

Schritt #4

Gib deinem Szenario einen Namen und hinterlege individuelle Wenn-Dann-Szenarien. Wenn du willst, dass dein Chatbot eine Schlussnachricht sendet, sobald der Chat vorbei ist, setze einen Haken bei „Schlussnachricht aktivieren” und gib eine Nachricht deiner Wahl ein. Fertig!

Fazit: Worauf es bei der Chatbot-Nutzung ankommt

Ob Marketing, Sales oder Kundenservice: Ein Chatbot kann dir und deinem Team viel Arbeit abnehmen. Wenn du ein kleineres Unternehmen bist oder dich erst einmal an Chatbots herantasten möchtest, sind regelbasierte und hybride Chatbots die beste Wahl. Denn diese sind kinderleicht einzurichten und meist kostengünstig. 

Sofern du nicht deinen eigenen Bot programmieren möchtest, führt kein Weg an einer Chatbot Software vorbei. Damit deine Kundenkommunikation via Chatbot auch ein voller Erfolg wird, solltest du bei der Auswahl auf folgende Dinge achten:

  • Integrationen: Dein Chatbot sollte sich mit anderen Programmen, beispielsweise deinem CRM-System oder deiner E-Mail Marketing Software, verknüpfen lassen. Am besten geht das mit einer All-in-One-Plattform mit integriertem Chatbot Feature, z.B. mit Brevo. Damit können im Chat gesammelten Daten direkt gespeichert und zum Beispiel in zukünftigen Marketing-Kampagnen genutzt werden. 
  • Kundenkenntnis: Überlege dir, was deine Kund:innen wollen, wenn sie mit deinem Chabot kommunizieren. Welche Fragen und Probleme könnten sie haben? Nur, wenn du deine Kund:innen gut verstehst, kannst du wirklich hilfreiche Wenn-Dann-Szenarien erstellen.
  • Multichannel: Sieh deinen Chatbot als Teil einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie an. Der Bot sollte deinen menschlichen Kundenservice ergänzen, nicht ersetzen. Um all deine Zielgruppen gleichermaßen anzusprechen, kombinierst du am besten traditionelle Kanäle (z.B. Telefon) mit digitalen Kanälen (z.B. Chatbot, Live Chat, Push-Nachrichten).

Du bist neugierig geworden? Dann nichts wie los! Erstelle noch heute deinen ersten Chatbot.

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