Chatbots haben in den letzten Jahren einen echten Aufschwung erfahren. Immer mehr Unternehmen nutzen die virtuellen Assistenten, und das vor allem in den Bereichen Marketing, Sales und Kundenservice.
Die Anwendungsbereiche eines Chatbots sind also sehr vielfältig. Was du konkret mit einem Chatbot machen kannst, zeigen wir dir in diesem Artikel anhand von 9 Praxisbeispielen.
Inhaltsverzeichnis
Wo werden Chatbots eingesetzt?
Virtuelle Assistenten sind nur etwas für große Unternehmen mit entsprechenden Ressourcen? Von wegen! Auch KMUs können Chatbots einsetzen, um Gespräche mit Leads und Kund:innen zu führen und repetitive Aufgaben zu automatisieren. Warum das eine gute Idee ist? Chatbots sind elementarer Bestandteil von Conversational Commerce – eine besonders direkte und interaktive Art der Kundenkommunikation, die sich immer mehr Kund:innen wünschen.
Ob E-Commerce, Tourismus oder Versicherung: Mit ein bisschen Kreativität ist der Einsatz von Chatbots in nahezu jeder Branche denkbar. Innerhalb eines Unternehmens sind die digitalen Helfer vor allem in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Vertrieb zu finden. Dort können sie zum Beispiel Kundenfragen beantworten, Kund:innen bei einem Kauf beraten, Leads vorqualifizieren und mehr. Wie das in der Praxis aussehen kann und welche Unternehmen es erfolgreich vormachen, schauen wir uns im folgenden Abschnitt an.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Meist wird zwischen zwei Arten von Chatbots unterschieden: regelbasierten und KI-basierten Bots.
Bei einem regelbasierten Chatbot legst du verschiedene Wenn-Dann-Szenarien sowie eine Reihe vordefinierter Antworten fest. Chatten User mit deinem Chatbot, werden ihnen verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgeschlagen. Wählt ein User eine davon, reagiert der Chatbot mit einer neuen, ebenfalls von dir im Vorfeld konfigurierten Nachricht. Regelbasierte Chatbots eignen sich gut für Standardfragen, beispielsweise nach Öffnungszeiten oder von dir angebotenen Produkten.
KI-Chatbots sind Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Sie nutzen Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen, um die natürliche Sprache von Menschen zu verstehen. Diese Chatbots lernen mit jedem Chat mit und sind dadurch besser in der Lage, Nachrichten sowie deren Kontext zu verstehen. KI-basierte Chatbots können also komplexere Nachrichten beantworten; müssen jedoch erst einmal mit den wichtigsten Schlüsselbegriffen trainiert werden.
9 gelungene Chatbot-Beispiele aus der Praxis
Zu den Bereichen, in denen Chatbots am häufigsten zum Einsatz kommen, zählen Marketing, Kundensupport und Vertrieb. Welche Unternehmen bereits erfolgreich Chatbots nutzen, zeigen wir in diesem Abschnitt anhand von 9 Chatbot-Beispielen. Hier ein kurzer Überblick:
- Produkte empfehlen: Kiehl’s
- Engagement erhöhen: Mobile Monkey
- Inhalte mit Mehrwert teilen: HelloFresh
- FAQs beantworten: GOL Airlines
- Self-Service-Angebote: AXA
- Status-Updates liefern: BMW
- Leads qualifizieren: Instapage
- Kundentermine vereinbaren: Drift
- Cross- und Upselling betreiben: HappyFox
Marketing
Einer der größten Vorteile von Chatbots ist, dass die Kommunikation hier in Echtzeit stattfindet. Im Chat können Kund:innen schnell, unkompliziert und auf Augenhöhe mit einem Unternehmen kommunizieren. Gerade im Marketing, wo die Kommunikation oft zeitversetzt stattfindet – zum Beispiel im E-Mail Marketing – kann das für Kund:innen eine willkommene Abwechslung sein.
Diese Unternehmen machen vor, wie Chatbots im Marketing eingesetzt werden können:
1. Produkte empfehlen: Kiehl’s
Der Chatbot der Kosmetikmarke Kiehl’s führt Online Shopper:innen durch ein Quiz zur Bestimmung ihres Hauttyps. Je nach Ergebnis empfiehlt der Bot dann ein relevantes Produkt.
Der Bot kommt einer Produktberatung, wie sie Kund:innen aus physischen Geschäften gewohnt sind, recht nahe. Mit dem Chatbot hilft Kiehl’s seinen Kund:innen dabei, schneller ein passendes Produkt zu finden – das kurbelt den Umsatz an. Außerdem kann ein solcher Chatbot das Kundenerlebnis verbessern. Denn wenn Kund:innen das Gefühl haben, ein Unternehmen kümmert sich um sie, steigt die Chance, dass sie für künftige Käufe wiederkehren.
2. Engagement erhöhen: MobileMonkey
Nicht alle Leads, die sich auf einer Website umschauen, sind schon empfänglich für Rabattcoupons, Sonderangebote, Freebies und Co. Einige müssen erst noch an die Marke herangeführt werden. Die Conversational-Marketing-Lösung Mobile Monkey hat das erkannt und versucht spielerisch, die Aufmerksamkeit von Website-Besucher:innen zu gewinnen.
MobileMonkey präsentiert per Chatbot ein kurzes Quiz, bei dem am Ende ein kleiner Preis winkt.
3. Inhalte mit Mehrwert teilen: HelloFresh
Dass es mehr gibt als nur Website Chatbots, zeigt der Kochboxen-Anbieter HelloFresh: Dessen Kund:innen können per Facebook Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Dort teilt ein Bot namens Freddy dann saisonale Kochtipps, Rezepte und zu einzelnen Kochboxen passende Playlists. Die von Freddy geteilten Inhalte bieten Kund:innen einen Mehrwert und zeigen, wie vielfältig die Produkte von HelloFresh eingesetzt werden können.
Das Teilen nützlicher Inhalte via Chatbot kann die Customer Experience verbessern, die Kundenbindung erhöhen und die Markenbekanntheit steigern.
Kundenservice
Schnell, einfach, nahbar – so oder so ähnlich würden die meisten Menschen wohl den perfekten Kundenservice beschreiben. Die Realität sieht jedoch oft anders aus. Nicht selten müssen Kund:innen in Telefonwarteschleifen ausharren oder tagelang auf eine E-Mail warten. Das sorgt für Frust und kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass Kund:innen zu einem konkurrierenden Unternehmen abwandern.
Ein Chatbot hingegen kann Kundenanliegen unverzüglich und rund um die Uhr entgegennehmen. Selbst wenn er eine Frage nicht selbstständig klären kann, kann er Kund:innen zumindest wissen lassen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird. Folgende Unternehmen nutzen Chatbots erfolgreich für ihre Kundenkommunikation:
4. FAQs beantworten: GOL Airlines
Einer der beliebtesten Anwendungsfälle für Chatbots ist das Beantworten von häufig gestellten Fragen (FAQs). Denn das ist auch mit einem simplen, regelbasierten Chatbot möglich. Dafür werden im Vorfeld Antworten hinterlegt, die dann durch regelbasierte Automatisierung ausgelöst werden. Dadurch spart dein Kundendienst jede Menge Zeit und Arbeit, die er stattdessen in komplexere Kundenanliegen investieren kann.
Die Fluggesellschaft GOL nutzt einen regelbasierten Chatbot, um Fragen von Reisenden ohne Zutun von menschlichen Mitarbeiter:innen zu beantworten. Dazu gehören Fragen zu den Covid-Bestimmungen, zum Flugstatus und zum Check-in. Für die Antworten greift der Chatbot auf den Hilfebereich des Unternehmens zurück.
5. Self-Service-Angebote: AXA
Besonders hilfreich sind Chatbots dann, wenn sie Kundenanfragen nicht nur entgegennehmen, sondern ohne Zutun von menschlichen Mitarbeitenden lösen können. Das klappt mit sogenannten Self-Service-Angeboten. Ein gutes Beispiel dafür ist der Chatbot des Versicherungsunternehmens AXA.
Axa bietet einen Chatbot an, der Kundendaten erfasst und bestimmte Prozesse in die Wege leiten kann. Möchte ein Kunde oder eine Kundin beispielsweise eine neue Versichertenkarte bestellen oder eine Bescheinigungen anfordern, kann er oder sie das ganz bequem per Chat tun.
6. Status-Updates liefern: BMW
Wie HelloFresh setzt auch die BMW-Niederlassung München auf einen Messenger Chatbot. Der WhatsApp Chatbot des Autohauses wurde ins Leben gerufen, um Kund:innen Updates zu Reparaturen und Co. zu geben. Mit einer kurzen WhatsApp-Nachricht können sich Kund:innen über den aktuellen Status einer Serviceleistung erkundigen und müssen so nicht zum Hörer greifen.
Die Chatbot-Automatisierung erspart nicht nur Kund:innen Zeit, sondern reduziert gleichzeitig auch das Anrufvolumen des Kundensupports.
Vertrieb
Chatbots können dir nicht nur dabei behilflich sein, Bestandskund:innen zu betreuen, sondern können auch als Verkaufsassistenten dienen. Dadurch, dass du Formulare in einen Chatbot integrieren kannst, kann der Bot beispielsweise die Kontaktinformationen von Leads erfassen. Folgende Use Cases kommen im Vertrieb häufig vor:
7. Leads qualifizieren: Instapage
Wenn dein Vertriebsteam über detaillierte Informationen zu einem Lead verfügt, kann es besser auf seine Bedürfnisse eingehen und ihm ein passgenaues Angebot machen. Dadurch steigen deine Verkaufschancen. Denn je personalisierter und nützlicher ein Angebot einem Lead erscheint, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er Kunde bzw. Kundin bei dir wird.
Chatbots können dafür eingesetzt werden, solche Daten zu sammeln. Sie können Leads für das Vertriebsteam qualifizieren, indem sie die Ansprüche, Wünsche und Pain Points von Interessent:innen erfragen. Der Chatbot des Landingpage Builders Instapage tut genau das: Er stellt Leads vorqualifizierende Fragen wie „Was hat in Ihrer Branche oberste Priorität?”
8. Kundentermine vereinbaren: Drift
Ob Verkaufsgespräch oder Produktdemo: Manche Dinge lassen sich am besten in einem persönlichen Kundentermin besprechen. Damit Kund:innen gerne einen Termin mit deinem Vertriebsteam vereinbaren, solltest du den Buchungsprozess so einfach wie möglich gestalten. Auch dafür eignet sich ein Chatbot bestens.
Die Marketing-Plattform Drift hat ihren Chatbot mit einem Online-Terminkalender verknüpft. So können Leads und Kund:innen mit nur wenigen Klicks und direkt im Chat-Fenster einen Termin mit dem Unternehmen buchen.
9. Cross- und Upselling betreiben: HappyFox
Neukund:innen sind nicht die einzige Zielgruppe, die du mit einem Chatbot ansprechen kannst. Auch für Cross-Selling- und Upsellling-Maßnahmen eignen sich Bots gut. So können Chatbots Bestandskund:innen zum Beispiel Produkte empfehlen, die zu bereits gekauften Produkten passen oder Neuerscheinungen ankündigen.
Die Kundenservice-Software HappyFox nutzt einen regelbasierten Chatbot, um Kund:innen ganz unaufdringlich neue Produkte und Funktionen vorzustellen. Erst wenn Website-Besucher:innen ihr Interesse bekunden, werden ihnen mögliche Produkterweiterungen vorgeschlagen.
Das macht einen guten Chatbot aus
Wie unsere 9 Chatbot-Beispiele beweisen, können digitale Assistenten in nahezu jeder Branche und in diversen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommen. Doch so unterschiedlich Chatbots auch sein können: Es gibt Dinge, die alle guten Bots gemeinsam haben. Welche das sind, verraten wir in diesem Abschnitt.
Kurze Antwortzeit
Kund:innen treten mit einem Unternehmen per Chatbot in Kontakt, weil sie sich davon eine schnelle, nahtlose Kommunikation erhoffen. Diese Erwartung solltest du nicht enttäuschen. Wenn ein Chatbot Anliegen nicht selbst klären kann und Website-Besucher:innen an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleitet, sollte dies möglichst schnell passieren. Doch was, wenn dein Support Team gerade alle Hände voll zu tun hat?
Wenn Mitarbeiter:innen nicht sofort zur Verfügung stehen, kannst du die Wartezeit deiner Kund:innen überbrücken, indem du deinen Chatbot schon einmal Informationen wie die Kundennummer aufnehmen lässt. Auch ein Countdown, der anzeigt, wann der nächste freie Mitarbeiter bzw. die nächste Mitarbeiterin bereitsteht, kann dazu beitragen, dass sich Website-Besucher:innen noch ein wenig gedulden.
Einfache Bedienung
Nicht jede:r hat bereits Erfahrungen mit Chatbots. Für manche deiner Kund:innen ist die Interaktion mit einem Chatbot womöglich Neuland. Eine übersichtliche Benutzeroberfläche und eine einfache Bedienung sind deshalb unverzichtbar, wenn du möchtest, dass dein Bot rege genutzt wird.
Gib deinen Website-Besucher:innen im Chat deshalb stets klare Anweisungen. Erkläre ihnen, wie sie mit deinem Chatbot kommunizieren können und was als nächstes zu tun ist (z.B. „Wähle eine der unten stehenden Optionen aus oder gib deine Frage ein”).
Tipp: Visuelle Inhalte, zum Beispiel Bilder, Emojis und GIFs, können die Chatbot-Kommunikation auflockern.
Zielgruppengerechte Ansprache
Je nach Zweck eines Chatbots unterscheidet sich auch die Zielgruppe, die damit angesprochen werden soll. Während Kundenservice-Chatbots vor allem Bestandskund:innen ansprechen, richten sich Vertriebs- und Marketing Chatbots oftmals an neue Interessent:innen.
Überlege dir deshalb im Vorfeld, wer mit deinem Bot interagieren soll und welche Ziele du damit verfolgst. An welcher Stelle der Customer Journey befinden sich Personen, die per Chat mit dir in Kontakt treten? Ein Chatbot, der Upselling betreiben und so den Umsatz steigern soll, ist ganz anders aufgebaut als ein digitaler Helfer, der vorrangig Kundenfragen beantwortet.
Live-Chat-Option
Selbst, wenn du auf einen komplexen, KI-basierten Chatbot setzt: Es kann immer passieren, dass ein Chatbot an seine Grenzen stößt und ein Kundenanliegen nicht selbst klären kann. Und selbst wenn er es könnte: Manche Kund:innen entscheiden sich im Laufe eines Chats bewusst dafür, doch lieber mit einem echten Menschen sprechen zu wollen. Das sollte in jedem Chat problemlos möglich sein.
Den Übergang von Bot zu Mensch solltest du so nahtlos wie möglich gestalten, um deinen Kund:innen eine positive Nutzererfahrung zu bieten und sie nicht allzu lange warten zu lassen. Anstatt deine Kontakte zu bitten, eine E-Mail zu formulieren oder zum Telefonhörer zu greifen, solltest du deinen Chatbot lieber um eine Live-Chat-Option ergänzen.
Denn Chatbot und Live Chat sind ein echtes Dream Team: Der Chatbot hält deinen Service-Mitarbeiter:innen den Rücken frei, indem er beispielsweise häufige Fragen beantwortet und Leads vorqualifiziert. Im Live Chat können dann komplexere Anliegen von Mensch-zu-Mensch geklärt werden.
Auch interessant: Unsere Tipps zum Thema Live Chat und unsere Übersicht der beliebtesten Live Chat Softwares.
Fazit: Lass dich von Chatbot-Beispielen inspirieren
Ob Marketing, Kundenservice oder Vertrieb: Chatbots lassen sich branchen- und abteilungsübergreifend einsetzen. Du kannst die praktischen digitalen Helfer zum Beispiel dafür nutzen, deine Verkäufe anzukurbeln, deine Markenbekanntheit zu steigern oder die Beziehung zu deinen Kund:innen zu stärken.
Du spielst mit dem Gedanken, einen eigenen Chatbot einzurichten? Dann solltest du überlegen, welche Ziele du damit erreichen möchtest und welche Zielgruppe du ansprechen willst. Anschließend kannst du dich nach einem Chatbot-Anbieter umschauen, der deinen Ansprüchen gerecht wird.
Unser Tipp: Nicht immer muss es ein ausgefeilter, KI-basierter Bot sein. Solche Chatbots sind in der Regel recht teuer und es dauert eine ganze Weile, bis sie eingerichtet sind. Auch mit einfachen, regelbasierten Chatbots, die um eine Live-Chat-Funktion ergänzt werden, kannst du Erfolg haben. Dafür benötigst du nicht einmal Programmierkenntnisse!
Also, los geht’s! Lass dich von unseren 9 Chatbot-Beispielen inspirieren und erstelle direkt deinen ersten Chatbot.
