2022 war ein Chatbot auf einer Unternehmenswebsite noch eine Besonderheit. Heute ist er Standard – und die Technologie dahinter hat sich in dieser Zeit grundlegend verändert.
Chatbots können mittlerweile nicht nur häufig gestellte Fragen beantworten, sondern echte Gespräche führen. Sie verstehen Fragen in natürlicher Sprache, holen sich Kontext aus Wissensdatenbanken und eskalieren gezielt an Mitarbeitende, wenn es nötig wird.
In diesem Artikel findest du konkrete Chatbot-Beispiele aus Marketing, Kundenservice und Vertrieb zur Inspiration. Außerdem schauen wir uns an, was universelle AI Chatbots wie ChatGPT heute leisten und wie du auch als kleines Unternehmen von all dem profitieren kannst.
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste in Kürze
Wo kommen Chatbots zum Einsatz?
Chatbots werden vor allem in 3 Bereichen eingesetzt: Marketing (Produktempfehlungen, Quiz-Bots), Kundenservice (FAQ-Automatisierung, Self-Service) und Vertrieb (Lead-Qualifizierung, Kaufberatung).
Was ist der Unterschied zwischen regelbasierten und AI Chatbots?
Regelbasierte Bots folgen festen Wenn-Dann-Pfaden und eignen sich gut für Standardfragen. AI Chatbots verstehen natürliche Sprache und können flexibel auf unerwartete Fragen reagieren.
Kann ich als KMU einen Chatbot wie die großen Unternehmen einsetzen?
Ja. Tools wie der Brevo Chatbot machen es möglich, ohne Programmierkenntnisse einen Bot einzurichten.
Wo werden Chatbots eingesetzt?
Chatbots sind längst kein Nischenthema mehr. Laut dem Capgemini Research Institute zählt Chat – per Chatbot oder Live Chat – mit 40 % zu den drei beliebtesten Kanälen für den Kundensupport. (Quelle: Capgemini Research Institute, „Unleashing the value of customer service", 2025)
Die gute Nachricht: Ob kleines E-Commerce-Unternehmen oder Großkonzern – virtuelle Assistenten lassen sich in nahezu jeder Branche sinnvoll einsetzen, z. B. im Einzelhandel, in der Reise- und Tourismusbranche, bei Finanzdienstleistern, im Gesundheitswesen, in der Bildung, in der Immobilienbranche und in SaaS-Unternehmen.
Besonders verbreitet sind die Dialogsysteme in 3 Bereichen:
- Marketing: Chatbots empfehlen Produkte, führen durch Quiz-Flows und qualifizieren Interessierte, bevor sie mit einem echten Menschen sprechen.
- Kundenservice: Standardanfragen (FAQs, Bestellstatus, Retouren) lassen sich automatisieren, damit sich Support Teams auf komplexe Fälle konzentrieren können.
- Vertrieb: Chatbots erfassen Leads, stellen qualifizierende Fragen und buchen Termine, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Dazu kommt eine neue Kategorie, die das Bild in den letzten Jahren grundlegend verändert hat: universelle Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz (AI) wie ChatGPT oder Gemini. Dazu mehr weiter unten.
Du willst eine detailliertere Antwort auf die Frage Was ist ein Chatbot? In unserem separaten Artikel erfährst du mehr.
Regelbasierte vs. AI-Chatbots
Nicht alle Chatbots funktionieren gleich. Grob lassen sie sich in 3 Typen einteilen:
Regelbasierte Chatbots folgen festen Wenn-Dann-Szenarien. Du legst im Vorfeld Antwortpfade fest; der Bot wählt den passenden aus. Gut geeignet für vorhersehbare Standardfragen wie Öffnungszeiten, Preise oder häufige Support-Anliegen.
AI Chatbots, auch KI-Chatbots genannt, verstehen natürliche Sprache mithilfe von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning. Sie lernen aus jeder Konversation und können auch unerwartete Fragen beantworten – ohne dass jede mögliche Antwort vorab definiert sein muss.
Generative KI-Chatbots gehen noch einen Schritt weiter: Sie greifen auf eine Wissensdatenbank oder eigene Dokumente zurück und formulieren Antworten frei. Kein aufwendiges Training mehr, dafür höhere Anforderungen an die Qualität der Datenbasis.
Gut zu wissen: Für den Einstieg reicht oft ein regelbasierter Bot. Wer häufige Anfragen automatisieren möchte, kommt damit schon weit. Mit dem Brevo Chatbot kannst du beide Varianten einrichten – regelbasiert und AI Chatbot.
Noch auf der Suche nach dem passenden Chatbot-Anbieter? In unserem dedizierten Artikel vergleichen wir 10 Softwares miteinander.
Chatbot-Beispiel aus dem Marketing
Chatbots eröffnen im Marketing ganz neue Wege, um mit Kund:innen in Kontakt zu treten. Statt auf statische Produktseiten zu setzen, können Unternehmen Interessierte aktiv durch ein Sortiment führen, gezielt beraten und schneller zur Kaufentscheidung bringen.
Personalisierte Modeberatung: Zalando
Mode ist Kontext. Was man anzieht, hängt vom Wetter ab, vom Anlass, vom Ort. Genau das versucht der Zalando Assistant zu verstehen.
Statt durch Filter zu scrollen, können Kund:innen dem Chatbot einfach beschreiben, was sie suchen: ein Outfit für eine Hochzeit im Sommer, einen Business Look für ein Meeting in Stockholm, einen Freizeitlook fürs Wochenende. Der Assistent versteht den Kontext und gibt passende Empfehlungen in der jeweiligen Landessprache.
Außerdem ist der Chatbot mit den Kundenkonten der Nutzer:innen verknüpft, sodass auch Vorlieben und vergangene Käufe in die Antwort mit einfließen.
Quelle: Zalando
Chatbot-Beispiele aus dem Kundenservice
Im Kundensupport steckt das größte Automatisierungspotenzial für Chatbots. Standardanfragen zu Öffnungszeiten, Bestellungen oder Vertragsfragen lassen sich rund um die Uhr beantworten, ohne dass Mitarbeitende eingreifen müssen. Zwei Use Cases zeigen, wie das funktioniert.
Self-Service und Entlastung des Supports: ROLLER
Viele Kundenanfragen landen im Callcenter, obwohl sie im Self-Service lösbar wären. ROLLER, eine der größten deutschen Möbelhausketten, hat dieses Problem mit dem Chatbot „Dea" gelöst.
Der Chatbot unterstützt Kund:innen bei häufigen Anliegen: Artikelverfügbarkeit prüfen, Sendungsverfolgung, Retouren und Reklamationen veranlassen, Beratungstermin vereinbaren oder bei Bedarf direkt an einen Service Agent übergeben.
Besonders spannend ist das automatisierte Reklamationsmanagement: Kund:innen können ihre Reklamation direkt im Chat beschreiben, Fotos zur Identifikation hochladen und die Beleg- oder Rechnungsnummer zur Verifizierung angeben.
Quelle: Botfriends
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KI-Assistent für Millionen Anfragen: Deutsche Telekom
Die Deutsche Telekom setzt ihren Chatbot „Frag Magenta" bereits seit 2016 zur Kundenbetreuung ein – und hat ihn seitdem kontinuierlich weiterentwickelt.
„Frag Magenta" hilft Kund:innen rund um die Uhr bei Serviceanliegen wie Rechnung, Kündigung, Auftrag, Vertrag, Umzug oder Störung, und zwar über die Website, die MeinMagenta App oder telefonisch. Bei komplexen Anliegen oder auf Kundenwunsch übergibt der Chatbot nahtlos an ein menschliches Service Team (Quelle).
Seit der Integration von generativer AI kann „Frag Magenta" auch Anfragen bearbeiten, für die kein vorgefertigtes Skript existiert oder die unklar formuliert sind. Im vierten Quartal 2024 ergänzte die Telekom den Chatbot um „Magenta AI", einen AI-gestützten Assistenten inklusive Suchfunktion, der auf frei zugängliche Wissensquellen zurückgreift (Quelle).
Chatbot-Beispiele aus dem Vertrieb
Im Vertrieb geht es darum, Kund:innen schneller zur richtigen Kaufentscheidung zu führen. Ein Chatbot kann dabei die Rolle übernehmen, die sonst ein Verkaufsberater im Geschäft einnimmt: zuhören, verstehen, empfehlen.
KI-Kaufberatung im E-Commerce: Otto
Otto, Deutschlands größter Onlineshop, hat im März 2026 zwei neue KI-Assistenten eingeführt: einen sprachgestützten Produktberater in der Otto-App, entwickelt in Kooperation mit Google, sowie eine eigenentwickelte KI-Lösung für den Kundenservice, die Fragen zu Bestellungen, offenen Rechnungen und Retouren in Sekundenschnelle beantwortet.
Der KI-Assistent für die Produktsuche soll ein natürliches, dialogorientiertes Einkaufserlebnis schaffen – so wie ein Gespräch im Fachhandel. Kund:innen beschreiben per Text oder Voice Chat, was sie suchen, und der Chatbot führt sie direkt zum passenden Produkt. So sollen Käufe angekurbelt und die Anzahl an Retouren reduziert werden.
Quelle: Otto
Chatbot als Co-Verkäufer: Autohaus Michel Gruppe
Viele Interessent:innen besuchen ein Autohaus, ohne mit einem Verkäufer oder einer Verkäuferin zu sprechen. Die Autohaus Michel Gruppe hat dieses Problem mit dem AI Chatbot „KIMI" des Unternehmens Evo.Rep gelöst.
Über einen QR-Code am Fahrzeug oder im Showroom gelangen Interessierte direkt in ein geführtes Gespräch mit der KI. Das System fragt gezielt nach Bedarf, Ausstattungswünschen und Verfügbarkeit, und schlägt auf dieser Basis passende Fahrzeuge vor. Sobald aus dem Interesse eine konkrete Anfrage wird, etwa für eine Probefahrt, werden die Kontaktdaten abgefragt und zusammen mit dem gesamten Gesprächsverlauf ins CRM übertragen.
Das Ergebnis für den Vertrieb: keine anonymen Besucher:innen mehr, sondern vorqualifizierte Leads mit konkretem Kaufinteresse.
Quelle: Autohaus.de
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Universelle AI-Chatbots: ChatGPT, Gemini und Co.
Neben unternehmensspezifischen Lösungen haben universelle AI Chatbots und digitale Assistenten das Bild in den letzten Jahren grundlegend verändert. Tools wie ChatGPT oder Gemini sind keine Unternehmens-Chatbots im klassischen Sinne – sie sind für alle einsetzbar, branchenunabhängig und ohne technisches Setup. Wer heute „Chatbot" hört, denkt oft zuerst an sie.
Für Unternehmen, besonders für kleinere Teams ohne eigene IT-Abteilung, sind diese Tools ein einfacher Einstieg: Texte schreiben, Anfragen beantworten, Inhalte zusammenfassen, Ideen entwickeln – alles per Chat, ohne Programmierung.
ChatGPT (OpenAI)
ChatGPT ist der wohl bekannteste AI Chatbot und hat seit seinem Launch im November 2022 die Wahrnehmung von Chatbots grundlegend verändert. Er eignet sich für ein breites Spektrum an Aufgaben: Texte schreiben und überarbeiten, Recherche, Code generieren, Inhalte zusammenfassen oder Ideen entwickeln. Für Unternehmen bietet OpenAI außerdem Custom GPTs an, also vorkonfigurierte Chatbots, die auf spezifische Aufgaben oder Wissensdatenbanken zugeschnitten sind.
Erfahre hier, wie du mit ChatGPT E-Mails schreibst.
Gemini (Google)
Gemini ist Googles AI Chatbot und besonders interessant für Teams, die bereits auf den Google Workspace setzen. Der Chatbot ist direkt in Gmail, Google Docs und Google Sheets integriert und unterstützt dabei, E-Mails zu formulieren, Dokumente zusammenzufassen oder Tabellen auszuwerten, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
Claude (Anthropic)
Claude ist ein AI Chatbot, der besonders bei langen und komplexen Texten punktet. Er kann umfangreiche Dokumente analysieren, Inhalte strukturieren und nuancierte Texte verfassen. Für Unternehmen, die viel mit Dokumenten, Berichten oder längeren Kommunikationstexten arbeiten, ist Claude eine starke Option.
Perplexity
Perplexity funktioniert wie eine Suchmaschine mit eingebautem AI Chatbot: Statt einer Liste von Links gibt es direkte Antworten mit Quellenangaben. Besonders nützlich ist das für schnelle Recherchen, Marktbeobachtung oder das Einlesen in neue Themen. Der Fokus auf belegte Antworten macht Perplexity besonders nützlich für alle, die ihre Recherchen absichern möchten.
Wusstest du schon? Brevo bietet nicht nur einen Chatbot, sondern mit Aura einen AI-Assistenten, der quer durch die gesamte Plattform unterstützt: Marketing-Inhalte erstellen, Kundengespräche beschleunigen, Kontakte verwalten und Kampagnen optimieren – alles in einem Tool.
Das macht einen guten Chatbot aus
Nicht jede Chatbot-Lösung ist automatisch ein Gewinn. Wer einen Bot einführt, ohne ein klares Ziel vor Augen zu haben, riskiert ein Tool, das Kund:innen frustriert statt hilft. Diese 4 Punkte machen den Unterschied:
1. Klares Ziel definieren
Bevor ein Chatbot live geht, sollte feststehen, welches Problem er löst. FAQ-Automatisierung, Lead-Erfassung, Produktberatung – je fokussierter der Einsatz, desto besser die Ergebnisse.
2. Übergabe an Mensch einplanen
Kein Chatbot kann alles. Bei komplexen oder emotionalen Anliegen braucht es einen reibungslosen Übergang zum menschlichen Support, sonst leidet die Customer Experience. Kund:innen, die das Gefühl haben, in einer Schleife festzustecken, brechen ab.
Du setzt lieber auf menschlichen Support per Live Chat? In unserem separaten Artikel erfährst du mehr zu dem Thema. Und falls du noch die passende Live Chat Software suchst: Auch dazu haben wir einen ausführlichen Artikel geschrieben.
3. Ton und Sprache anpassen
Ein Chatbot spricht im Namen deiner Marke. Wer locker und nahbar kommuniziert, sollte das auch im Bot widerspiegeln – und umgekehrt.
4. Regelmäßig optimieren
Ein Chatbot ist kein Set-and-forget Tool. Gesprächsverläufe auswerten, Abbruchpunkte identifizieren, Antworten verbessern – nur so wird er mit der Zeit besser.
Mit dem Brevo Chatbot lassen sich beide Varianten umsetzen: regelbasierte Szenarien für wiederkehrende Standardfragen und ein AI Chatbot für flexible Antworten.
Fazit: Mit Brevo deinen eigenen Chatbot einrichten
Die Beispiele in diesem Artikel zeigen: Chatbots sind kein Großkonzern-Thema. Ob Möbelhandel, Autohaus oder Onlineshop: Unternehmen jeder Größe setzen sie ein, um Kund:innen besser zu erreichen, Support Teams zu entlasten und Verkaufschancen nicht ungenutzt zu lassen.
Der Einstieg muss dabei nicht kompliziert sein. Mit Brevo kannst du im Handumdrehen einen Chatbot einrichten – ganz ohne Programmierkenntnisse. Wer möchte, kann außerdem eigene Gesprächsflows aufbauen und den Chatbot direkt mit dem Brevo CRM verknüpfen.
