Kundenkommunikation ist dann erfolgreich, wenn du deinen Kund:innen auf Augenhöhe begegnest und Probleme schnell und unkompliziert löst. Kaum ein Kanal eignet sich dafür besser als WhatsApp. Denn höchstwahrscheinlich hält sich ein Großteil deiner Kundschaft ohnehin schon auf der Messaging App auf.
Wenn du WhatsApp im Kundenservice nutzt, hat das viele Vorteile – sowohl für dich als auch für deine Kundschaft. Welche das sind, wie der Kundenkontakt via WhatsApp funktioniert und wofür du den Messenger konkret einsetzen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.
Inhaltsverzeichnis
Warum sollte ich WhatsApp im Kundenservice nutzen?
WhatsApp ist vielen vor allem als privater Messenger bekannt. Doch auch in Unternehmen kommt die Social Media App mittlerweile rege zum Einsatz – vor allem in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Wenn du dich jetzt fragst, ob WhatsApp im Kundensupport überhaupt Sinn macht: Diese 5 Vorteile sprechen ganz klar dafür.
Hohe Reichweite
Schätzungsweise 60 Millionen Menschen in Deutschland nutzen WhatsApp zur Kommunikation mit Freund:innen und Familie. Die potentielle Reichweite des Kanals ist also riesengroß. Gleichzeitig äußern viele Menschen den Wunsch, auch mit Unternehmen unkompliziert per Messenger kommunizieren zu wollen.
Wenn du als Unternehmen auf WhatsApp unterwegs bist und dich in der Kontaktliste deiner Kund:innen befindest, bist du also ganz nah an deiner Zielgruppe dran.
Effizienz
Die Kommunikation über WhatsApp ist in der Regel schnell und direkt. Kund:innen müssen in keiner Telefonwarteschlange verweilen und auch nicht tagelang auf E-Mail-Antwort warten. Und wenn es einmal Rückfragen gibt, können diese direkt im WhatsApp Chat gestellt werden. Dadurch spart dein Kundenservice-Team Ressourcen und arbeitet effizienter.
Doch nicht nur das: WhatsApp Business – die Unternehmensversion der privaten Messenger-Lösung – bietet jede Menge nützliche Funktionen, mit denen du noch mehr Zeit sparen kannst. Zum Beispiel kannst du Standardantworten hinterlegen oder Nachrichten automatisieren. Sogar WhatsApp Chatbots sind möglich – mit einem entsprechenden Business Solution Provider.
Kommunikation auf Augenhöhe
Die Kommunikation über WhatsApp ist locker, direkt und unverzüglich – im privaten, aber auch im geschäftlichen Bereich. Dass immer mehr Menschen das Bedürfnis haben, auf Augenhöhe und in Echtzeit mit Unternehmen zu kommunizieren, beweist nicht zuletzt der Aufschwung, den Conversational Commerce gerade erlebt.
Hinzu kommt, dass viele Menschen ihr Smartphone immer bei sich tragen. Mit WhatsApp bist du also im wahrsten Sinne ganz nah bei deiner Zielgruppe. Zudem wirken Unternehmen, die auf WhatsApp Präsenz zeigen, dadurch besonders nahbar. Es braucht nicht unzählige Anrufe oder E-Mails, um zu einer Ansprechperson durchzudringen; stattdessen reicht eine kurze WhatsApp-Nachricht. Das wirkt sich positiv auf die Markenwahrnehmung aus und stärkt die Kundenbindung.
Support rund um die Uhr
24/7 Kundenservice – mit WhatsApp ist das machbar, und zwar ohne, dass deine Mitarbeitenden Nachtschichten schieben müssen. Du kannst automatische Antworten, beispielsweise auf häufig gestellte Fragen, oder Begrüßungsnachrichten hinterlegen, die deinen Kontakten automatisch ausgespielt werden. Wenn du noch eine Schippe drauflegen willst, kannst du sogar einen Chatbot mit WhatsApp verknüpfen und ihn rund um die Uhr Fragen mit deiner Kundschaft chatten lassen.
Die Tatsache, dass du mit WhatsApp jederzeit erreichbar bist, beweist einmal mehr, dass dein Unternehmen sich kümmert und kann sich somit positiv auf deine Kundenbeziehungen auswirken.
Einfacher Austausch von Medien
WhatsApp eignet sich nicht nur zum Versand von Textnachrichten, sondern auch zum Verschicken von Bildern, Videos, Dokumenten, Sprachnachrichten und mehr. Diese Funktion ist für den Kundenservice besonders praktisch. So können dir Kund:innen beispielsweise ein Foto oder ein Video eines defekten Produkts schicken. Das spart beiden Seiten Zeit.
Einen ausführlichen Guide zur Nutzung von WhatsApp in Unternehmen findest du hier.
WhatsApp für den Kundenservice nutzen: So geht’s
Wenn du WhatsApp für deinen Kundensupport nutzen möchtest, hast du zwei Optionen: Entweder, du lädst dir die kostenlose WhatsApp Business App herunter oder du entscheidest dich für die kostenpflichtige WhatsApp Business API.
Wie sich die beiden Anwendungen im Detail unterscheiden, schauen wir uns jetzt an.
WhatsApp Business App
Die WhatsApp Business App ist der privaten Messenger-Anwendung in vielen Dingen sehr ähnlich. Es handelt sich dabei um ein App, die zunächst auf einem Smartphone installiert werden muss – auf Wunsch kannst du sie später aber auch am Desktop bedienen.
Im Gegensatz zur Privatanwendung bietet WhatsApp Business einige praktische Unternehmens-Features. So kannst du damit unter anderem einen Produktkatalog verlinken, Standardantworten hinterlegen, Labels vergeben und mehr.
WhatsApp Business eignet sich für kleine Unternehmen, die WhatsApp nur sporadisch nutzen. Das Versandvolumen sowie die Zahl der zugelassenen Endgeräte sind bei der App nämlich beschränkt: WhatsApp Business kann von maximal 5 Mitarbeitenden bedient werden. Außerdem ist die App nicht DSGVO-konform.
Erfahre hier, wie du in wenigen Schritten WhatsApp Business einrichtest.
WhatsApp Business API
Wenn du WhatsApp in größerem Stil für deinen Kundenservice nutzen willst, führt kein Weg an der WhatsApp Business API vorbei. Dabei handelt es sich um eine technische Schnittstelle. Wenn du darauf zugreifen willst, musst du deinen WhatsApp-Unternehmensaccount mit der Software eines Drittanbieters verknüpfen. Einen solchen Anbieter bezeichnet man als Business Solution Provider (BSP).
Beim Chatten über die WhatsApp API fallen zwar Kosten an; jedoch ist diese Option bequemer, skalierbarer und datenschutztechnisch sicherer als die Kommunikation per WhatsApp Business App. Denn Kundennachrichten verwaltest du hier ganz übersichtlich in der Software deines BSPs.
Viele BSPs wie zum Beispiel Brevo (ehemals Sendinblue) bieten dir zudem universelle Posteingänge, in denen Nachrichten aus verschiedenen Messaging Apps – WhatsApp, Live Chat und Facebook Messenger zum Beispiel – zusammenlaufen. Für Mitarbeiter:innen im Kundenservice ist das praktisch, denn so behalten sie stets den Überblick über alle eintreffenden Nachrichten.
Ebenfalls nützlich: Wenn dein BSP Integrationen mit anderen Softwares anbietet, kannst du zum Beispiel dein CRM-System mit WhatsApp verknüpfen und so ganz bequem Kundendaten sammeln und organisieren.
Mehr zur WhatsApp Business API erfährst du in diesem Beitrag.
4 Beispiele für Kundensupport via WhatsApp
WhatsApp eignet sich also bestens für den Kundenservice. Doch für welche Aufgaben kann der Messenger konkret eingesetzt werden? Das zeigen wir anhand von ausgewählten Praxisbeispielen.
Fragen beantworten
Einer der wohl offensichtlichsten Anwendungsfälle für WhatsApp im Kundenservice ist das Beantworten von Kundenfragen. Per WhatsApp können Kund:innen schnell und direkt Fragen stellen und Unternehmen darauf antworten – idealerweise sogar in Echtzeit. Der große Vorteil gegenüber dem E-Mail Support: Wenn ein Kontakt eine Rückfrage hat, dann kann er diese direkt im Chat stellen und muss nicht tagelang auf Antwort warten.
Besonders gut eignet sich WhatsApp außerdem zur Beantwortung von FAQs. Wiederkehrende Fragen, z.B. nach Versandgebühren oder Öffnungszeiten, immer wieder einzeln zu beantworten, kann ganz schön zeitraubend sein. Deshalb gibt es bei WhatsApp Business die Option, vorgefertigte Schnellantworten zu hinterlegen. Wenn das nächste Mal jemand eine Frage stellt, kannst du also einfach in deiner Bibliothek nachsehen, ob vielleicht schon eine passende Antwort hinterlegt ist.
Auch ein Live Chat auf der eigenen Website eignet sich bestens für den Kundensupport in Echtzeit.
Kaufberatung
Kundenservice bedeutet nicht nur Fragen zu beantworten, sondern auch, Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey zu betreuen. Die Tatsache, dass Unternehmen per WhatsApp in Echtzeit kommunizieren können, qualifiziert den Messenger bestens für Kaufberatungen. Denn: Mit WhatsApp holst du die persönliche Beratung, die viele aus dem klassischen Ladengeschäft kennen, ins Digitale.
Ein Kunde ist sich unsicher, welches Produkt am besten zu ihm passt? Dann hilf ihm doch per WhatsApp Chat bei der Entscheidung. Eine Kundin will wissen, ob es ein Kleidungsstück in einer anderen Farbe gibt? Dann schick ihr doch ein Foto der Alternative.
Updates
Ebenfalls zeit-sensitiv sind Status-Updates, also Benachrichtigungen zum Bestell- und Lieferstatus eines Produkts oder zum Status einer Flugreise. Dementsprechend gut eignet sich WhatsApp für die Übermittlung solcher Informationen. Denn wie bereits angesprochen, stechen WhatsApp-Nachrichten deinen Kontakten meist direkt ins Auge. Sie bekommen wichtige Neuerungen daher unverzüglich mit und müssen nicht selbst aktiv werden, um beispielsweise die Website eines Unternehmens zu besuchen.
Beschwerdemanagement
Wenn Kund:innen unzufrieden sind oder ein Problem haben, möchten sie das in aller Regel kundtun. Können sie das nicht, kann das die Kundenbeziehung langfristig schädigen. Über WhatsApp können sich deine Kund:innen nicht nur Gehör verschaffen, sondern aktiv mit deinem Kundenservice an der Lösung des Problems arbeiten – der Chat in Echtzeit macht es möglich. Hier können deine Service-Mitarbeiter:innen alle Informationen erfragen, die sie benötigen, um deiner Kundschaft zu helfen.
5 Tipps für erfolgreichen WhatsApp Kundenservice
Du bist überzeugt und willst nun endlich selbst damit loslegen, WhatsApp im Kundenservice zu nutzen? Dann haben wir abschließend noch 5 Tipps für dich, die dir dabei helfen, erfolgreich per WhatsApp zu kommunizieren.
1. Bewirb den Kommunikationskanal
Damit dich Kund:innen per WhatsApp kontaktieren, müssen sie zunächst einmal wissen, dass es diese Möglichkeit überhaupt gibt. Auf den neuen Kundenservice-Kanal aufmerksam machen kannst du zum Beispiel in den sozialen Medien, in deinem E-Mail Footer, im Live Chat auf deiner Website oder per QR Code. Einen solchen Code kannst du nicht nur in digitale Inhalte einbetten, sondern sogar auf Materialien wie z.B. Flyer oder Verpackungen drucken.
2. Antworte zügig
Wenn Kund:innen einem Unternehmen auf WhatsApp schreiben, dann tun sie das in der Regel, weil sie schnell mit einem Mitarbeitenden verbunden werden wollen. Sehr lange Wartezeiten sind nicht Sinn der Sache und enttäuschen vermutlich die Erwartungen der meisten Kund:innen. Sorge also dafür, dass stets genug Mitarbeitende auf WhatsApp verfügbar sind. Wenn du doch einmal an deine Kapazitäten stößt, kannst du dir mit im Vorfeld hinterlegten Schnellantworten und Chatbots helfen.
3. Wähle den richtigen Ton
WhatsApp ist nicht gleich E-Mail – das solltest du auch im Hinterkopf behalten, wenn du mit deinen Kund:innen chattest. Die Kundeninteraktion per Messenger schnell, simpel und persönlich, und das sollten auch deine Antworten sein. Ellenlange Nachrichten sind zum Beispiel fehl am Platz. Fasse dich stattdessen lieber kurz und mach von Emojis und Co. Gebrauch – sofern es zu deiner Marke und deiner Zielgruppe passt.
4. Nutze die Unternehmensfunktionen
WhatsApp Business hat eine Vielzahl an Funktionen zu bieten, die du im privaten Messenger nicht findest. Nutze diese zu deinem Vorteil! Füge deinem Unternehmensprofil zum Beispiel wichtige Informationen wie eine Beschreibung oder Geschäftszeiten hinzu. Wenn du einen Online Shop hast, kannst du auf WhatsApp Business außerdem einen virtuellen Produktkatalog erstellen und ausgewählte Produkte darin präsentieren. Und zu guter Letzt solltest du nicht vergessen, dass du deine WhatsApp-Nachrichten ganz bequem mit visuellen Elementen wie GIFs, Bildern und Emojis anreichern kannst.
5. Analysiere die Performance
Abschließend solltest du regelmäßig analysieren, ob dein WhatsApp-Kundenservice die gewünschten Resultate bringt und was du noch verbessern kannst. Wenn du einen BSP verwendest, reicht dafür meist schon ein Blick in dessen Dashboard. Hier siehst du zum Beispiel, wie viele WhatsApp-Nachrichten dein Team beantwortet hat, wie lang es dafür durchschnittlich braucht und wie zufrieden deine Kund:innen mit dem Support sind. Diese Informationen können dir im Endeffekt dabei helfen, effizienter zu arbeiten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
WhatsApp im Kundenservice nutzen: Darum macht es Sinn
WhatsApp ist längst im geschäftlichen Bereich angekommen. Der Messenger erlaubt eine Kommunikation auf Augenhöhe und in Echtzeit und eignet sich damit hervorragend für den Einsatz im Kundenservice. Zum Beispiel können per WhatsApp Kundenanfragen bearbeitet und Probleme gelöst werden.
Unternehmen, die Support per WhatsApp anbieten, können dadurch die Kundenbindung erhöhen und sich von der Konkurrenz abheben. Wer WhatsApp für den eigenen Kundenservice nutzen will, kann das entweder über die kostenlose Business App oder die kostenpflichtige WhatsApp Business API tun. Die App eignet sich für sehr kleine Unternehmen, da sie nur mit 5 Endgeräten verknüpft werden kann und nicht wirklich DSGVO-konform ist.
Mit der API, auf die du über einen Business Solution Provider zugreifen kannst, kannst du im großen Stil und DSGVO-konform WhatsApp Support und Marketing betreiben. Außerdem kannst du viele BSP Softwares mit anderen Kundenservice-Tools, zum Beispiel einem Ticketing-System, verknüpfen.
Überzeugt? Dann fang heute noch damit an, WhatsApp für deinen Kundenservice zu nutzen!
