Juni 7, 2023

Was ist Conversational Commerce? Definition, Vorteile und Beispiele

Lesezeit ungefähr 11 min
frau hält bankkarte in der hand und schaut auf laptop

Die digitale Revolution hat den Handel längst umschlungen. Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Welt verschwimmen immer mehr. Doch wie kannst du als Unternehmen die Vorteile beider Welten nutzen und dich dabei von der Konkurrenz abheben? Eine Antwort lautet: Conversational Commerce

Die Rede ist von einer Entwicklung im E-Commerce, die Kundenkommunikation in den Mittelpunkt unternehmerischer Aktivität stellt. Das Ziel: Die Zielgruppe besser erreichen, begeistern und langfristig binden. Wir zeigen dir, was sich genau hinter dem Begriff verbirgt und wie du von Conversational Commerce profitierst. Und weil Theorie bekanntlich nur die halbe Miete ist, runden wir den Beitrag mit typischen Beispielen aus der Praxis ab. 

Definition: Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce (manchmal auch C-Commerce oder Conversational Marketing genannt) ist ein Ansatz, bei dem Online-Händler digitale Kommunikationskanäle nutzen, um direkt und interaktiv mit ihren Kund:innen zu kommunizieren. Die Interaktion zielt darauf ab, Interessent:innen personalisierte und unmittelbare Informationen, Beratung und Unterstützung zu bieten. Maßgeblicher Treiber dieser Entwicklung ist die Generation Z. Angetrieben durch Social Media, sucht sie die Nähe zu Brands, präferiert also den Dialog.

Durch den Einsatz von Technologien wie Messenger-Diensten, Chatbots und Sprachassistenten reagieren Unternehmen in Echtzeit auf Kundenanfragen. So ermöglichen sie einen nahtlosen Kaufprozess. Conversational Commerce verbindet also die Vorteile des traditionellen Einkaufserlebnisses, wie die persönliche Betreuung, mit den Vorzügen des Online-Handels, wie Bequemlichkeit und Zugänglichkeit. Charakteristisch für Conversational Commerce ist die Vielseitigkeit der Kommunikation: Interaktionen finden sowohl zwischen Mensch und Mensch als auch zwischen Mensch und Software statt.

C-Commerce vs. E-Commerce: Wo liegt der Unterschied?

Conversational Commerce (Dialoghandel) lässt sich als eine Erweiterung und Weiterentwicklung des traditionellen E-Commerce (elektronischer Handel) betrachten. Es baut auf den Grundlagen des E-Commerce auf, ergänzt um zusätzliche Kommunikationskanäle und Interaktionsmöglichkeiten.

E-Commerce konzentriert sich in erster Linie auf den Verkauf von Waren und Dienstleistungen über Online-Plattformen und Websites. Besucher:innen suchen selbstständig nach Produkten, fügen sie ihrem Warenkorb hinzu und schließen den Kauf ab – in der Regel ohne direkte Interaktion mit dem Unternehmen. Im Vergleich zum klassischen Besuch eines Ladengeschäfts ist die Customer Experience sehr minimalistisch gestaltet. Der Fokus liegt auf Selbstbedienung und möglichst effizienten Kaufprozessen.   

C-Commerce geht über die einseitige Präsentation von Angeboten hinaus. Der Verkauf wird auf Conversational-Tools verlagert. Diese gestalten das Online-Shopping-Erlebnis noch zufriedenstellender.

Kanäle für Conversational Commerce

Dreh- und Angelpunkt von Conversational Commerce ist der Kundenkontakt in Echtzeit. Dafür stehen verschiedene Kanäle mit praktischen Features zur Verfügung:

Messenger

Mit Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat oder Telegram triffst du Kund:innen in ihrem natürlichen, digitalen Habitat an. Messenger haben sich zum zentralen Ort sozialer Interaktion entwickelt – unabhängig von der Altersgruppe. Gegenüber E-Mail oder Kontaktformularen empfinden die meisten User die Kommunikation als deutlich unbeschwerter.

Für kommerzielle Ziele hat sich insbesondere WhatsApp bewährt, die mit Abstand beliebteste Messaging App in Deutschland. Die WhatsApp Business Plattform bietet dir praktische Funktionen, um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen:

  • Produktpräsentation – mit WhatsApp Business legst du in wenigen Schritten einen Produktkatalog an. So können User die Produktpalette erkunden und Bestellungen aufgeben, ohne die Website besuchen zu müssen.
  • Newsletter – den Newsletter-Versand verortest du wahrscheinlich im E-Mail Marketing. Was viele nicht wissen: Auch über WhatsApp lassen sich Newsletter an beliebig viele Kontakte versenden.
  • Kundenservice – dank Kommunikation in Echtzeit und Automatisierungsfunktionen für häufig gestellte Fragen sind Kundenprobleme in der Regel schnell gelöst. 
  • Transaktionsnachrichten – Updates zu Bestellungen sendest du mit WhatsApp automatisiert an deine Kund:innen, sodass diese schnellstmöglich über Änderungen informiert werden.

Chatbots

Chatbots sind digitale Dialogsysteme, die Kund:innen bei der Navigation, der Produktsuche oder der Beantwortung von Fragen unterstützen. Dazu treten die virtuellen Assistenten an relevanten Touchpoints mit Usern in Kontakt – das sind in erster Linie die Website oder Messenger-Dienste. Die automatisierte Kommunikation läuft entweder über regelbasierte Modelle oder auf Basis von KI (= künstliche Intelligenz). Künstliche Intelligenz bedeutet, die Systeme lernen kontinuierlich dazu, besser auf die Bedürfnisse der Nutzer:innen einzugehen.

Sprachassistenten

Voice Commerce ist ein weiteres Buzzword der Digitalszene, das mehr und mehr in den Fokus rückt. Als einen Teil des Conversational Commerce einzuordnen, thematisiert es die Rolle von Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant oder Apple Siri. Diese erlauben es Kund:innen, über Sprachbefehle mit Unternehmen zu interagieren. Sie fragen Informationen ab, geben Bestellungen auf oder kontaktieren den Kundenservice, ohne dabei den Bildschirm zu nutzen.

Grundlage für den individuellen Dialog sind sogenannte Voice Apps. Dabei handelt es sich um Schnittstellen, die Sprachassistenten mit relevanten Informationen über deine Produkte oder Dienstleistungen füttern. Die Entwicklung solcher Apps ist allerdings komplex und zeitaufwendig. Sie stellt KMUs mit begrenzten Ressourcen also möglicherweise vor Herausforderungen. 

5 Vorteile von Conversational Commerce für Unternehmen

Wie profitieren Unternehmen von C-Commerce? In erster Linie durch eine verbesserte Customer Journey. Diese beeinflusst sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz interner Prozesse. Bei genauer Betrachtung ergeben sich folgende Vorteile:

1. Mehr Kund:innen erreichen

Der Einsatz von Conversational Commerce baut deine Reichweite aus. Wie? Indem du dort präsent bist, wo sich deine Zielgruppe aufhält. Die eingesetzten Apps und Tools sind millionenfach in Haushalten vertreten und auf den Smartphones der Menschen installiert. Insbesondere im privaten Bereich haben sich Messaging Apps und Sprachassistenten als bevorzugte digitale Kommunikationsmittel durchgesetzt. 

Indem Unternehmen diese Kanäle einbinden, können sie a) bestehenden Kund:innen einen weiteren Zugang zu ihrem Angebot bieten und b) gezielt neue Zielgruppen ansprechen. Auch ältere Generationen, die über Social Media nur schwer zu erreichen sind, triffst du auf WhatsApp und Co. an.

Du hast Lust, selbst WhatsApp Marketing zu betreiben? Hier erfährst du alles, was du darüber wissen solltest.

2. Kundenerfahrung verbessern

Indem Unternehmen auf den bevorzugten Kommunikationskanälen ihrer Kund:innen präsent sind, gehen sie schneller auf deren Anliegen ein. Darüber hinaus ermöglicht Conversational Commerce eine individuelle und maßgeschneiderte Kundenberatung. Interessent:innen erhalten persönliche Empfehlungen und Angebote, die auf ihren Bedürfnissen und Präferenzen basieren. Dies vermittelt ein Gefühl der Wertschätzung und erleichtert die Kaufentscheidung.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die 24/7 Verfügbarkeit von Chatbots und Sprachassistenten. Kund:innen können jederzeit Hilfe und Informationen erhalten – unabhängig von Geschäftszeiten oder der Verfügbarkeit von Mitarbeiter:innen.

3. Kund:innen besser kennenlernen 

Conversational Commerce erlaubt es dir, mit Kund:innen auf Augenhöhe zu kommunizieren und dabei wertvolle Informationen und Feedback zu sammeln. Diese Einblicke geben dir ein deutlich tieferes Verständnis für Bedürfnisse und Vorlieben als quantitative Daten zum Nutzerverhalten.

Aus der Interaktion gewonnene Daten helfen dabei, Angebote und Marketing-Strategien besser auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen. Das Resultat: Eine zielgerichtete Ansprache, die langfristig die Kundenbindung erhöht. Viele Chatbots sind bereits in der Lage, Konversationen automatisiert zu analysieren und spannende Insights zum Kundenverhalten zu sammeln. Bei großen Datenmengen lassen sich so übrigens auch Trends und grundlegende Veränderungen im Verhalten frühzeitig erkennen – damit bist du deiner Konkurrenz einen Schritt voraus.

4. Zeit und Kosten sparen 

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben trägt der Einsatz von Conversational Commerce dazu bei, Arbeitsabläufe zu optimieren und Ressourcen effizienter zu nutzen. Chatbots sind in der Lage, viele alltägliche Aufgaben wie die Bearbeitung einfacher Support-Anfragen zu übernehmen. Mitarbeiter:innen im Support, Sales oder Marketing werden entlastet und können sich komplexeren Anliegen oder strategischen Aufgaben widmen. 

Die Kosteneinsparungen durch den Einsatz von C-Commerce machen sich insbesondere in einer verbesserten Skalierbarkeit des Kundenservices bemerkbar. Da Chatbots und Sprachassistenten simultan mehrere Anfragen bearbeiten, bleibt ein schneller Service auch bei steigenden Kundenzahlen gewährleistet – ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Weitere Kostenpunkte, bei denen kräftig eingespart wird: Entwicklungskosten für gesonderte Apps, Erweiterungen des Online Shops sowie Server-Gebühren.

5. Erhöhung der Conversion Rate

Die Aufmerksamkeitsspanne eines Digital Natives ist begrenzt. Die Erfordernis, ein Konto zu erstellen oder ein unübersichtlicher Bestellprozess wirken demnach schnell abschreckend. Conversational Commerce nimmt User an die Hand, empfiehlt passende Produkte und führt sie in wenigen Schritten zur Bestellung. Das Ergebnis: Niedrigere Absprungraten ergo mehr Conversions.

C-Commerce in der Praxis: 5 Beispiele 

Conversational Commerce ist zweifelsfrei ein breit gefächertes Konzept und durch die rapiden technologischen Entwicklungen nicht immer greifbar. Wie gestaltet sich also die Umsetzung im Arbeitsalltag?

Dafür geben wir dir 6 typische Praxisbeispiele an die Hand:

(WhatsApp) Newsletter

Unternehmen nutzen WhatsApp oder andere Messenger-Dienste, um Newsletter an ihren Kundenstamm zu senden. Zwar ersetzt eine WhatsApp-Kampagne nicht den klassischen E-Mail Newsletter, bietet aber eine optimale Ergänzung. Die Kampagnen haben deutlich höhere Öffnungsraten, sind leichter aufzusetzen, leiten die persönliche Interaktion ein und können auf E-Mails verweisen. 

Bei der Ausgestaltung sind der eigenen Kreativität keine Grenzen gesetzt. Ein Food Truck beispielsweise, der sich auf innovative und saisonale Gerichte spezialisiert hat, kann seinen Newsletter folgendermaßen aufbauen:

  • Infos zum wöchentlich wechselnden Menü inklusive spannender Hintergrundinformationen zu den Zutaten, Rezepten oder der Herkunft der Gerichte  
  • Kleine Anekdoten oder Geschichten rund um das Menü oder den Betrieb, um eine emotionale Bindung zu schaffen.
  • Exklusive Rabatte für Abonnent:innen des Newsletters, um die Interaktion zu fördern.

Verkaufsberatungen

Verkaufsberatungen finden entweder zwischen Mensch und Mensch – ähnlich wie im Ladengeschäft – oder zwischen Mensch und Maschine statt. Via Live Chat haben Mitarbeiter:innen die Option, in Echtzeit komplexere Fragen zu Produkten zu beantworten oder proaktiv Angebotsdetails zu präsentieren. Website Chatbots fragen relevante Nutzerinformationen ab oder verwenden Daten zum Nutzerverhalten, um passende Produkte vorzustellen.

Beispiel: Ein Kosmetikunternehmen setzt Conversational Commerce zielführend ein, indem zunächst automatisiert Informationen über Hauttyp und persönliche Vorlieben abgefragt werden. Basierend darauf erhalten die User maßgeschneiderte Empfehlungen für passende Produkte und Pflegeroutinen. So lässt sich das Image als kompetenter Anbieter mithilfe einfacher Automatisierungen aufpolieren. 

Status-Updates 

Push-Nachrichten sind ideal, um Kund:innen über Status-Updates zu informieren. Versandbestätigungen, Tracking-Informationen oder Änderungen im Lieferstatus stehen direkt zur Verfügung – wichtige Informationen gehen via E-Mail deutlich schneller verloren.

Übrigens: Status-Updates lassen sich um verkaufsfördernde Maßnahmen ergänzen. Eine Online-Buchhandlung kann zum Beispiel Conversational Commerce nutzen, um Kund:innen über den Verlauf ihrer Bestellungen auf dem Laufenden zu halten. Um den Service noch attraktiver zu gestalten, bietet sie personalisierte Empfehlungen für weitere Bücher an – basierend auf dem bereits bestellten Titel.

Reservierungen und Buchungen

Ein Tisch im Restaurant oder eine Übernachtung im Hotel – User reservieren bequem über ihren bevorzugten Kommunikationskanal, was den Buchungsprozess vereinfacht. Digitale Assistenten oder das Serviceteam senden eine Bestätigung und bei Bedarf weitere Informationen zum Angebot oder zu Alternativen.

Beispiel: Kund:innen eines Boutique-Hotels stellen über ihren bevorzugten Kommunikationskanal eine Anfrage für einen bestimmten Zeitraum, ein Zimmertyp und die Anzahl der Gäste. Der Chatbot prüft die Verfügbarkeit und bietet passende Optionen an, die sich direkt über den Kanal buchen lassen. Um den Buchungsprozess noch persönlicher zu gestalten, fragt das Hotel zusätzlich nach speziellen Anforderungen, wie beispielsweise Allergien, oder zusätzlichen Services wie einem Flughafentransfer. Nach Abschluss der Buchung erhalten die Kund:innen eine Bestätigung und Informationen zu Check-in, Check-out sowie Kontaktdaten für eventuelle Rückfragen.

Cross- und Up-Selling

Wer Bestandskund:innen vernachlässigt, verbaut sich schnell die Chancen auf nachhaltiges Wachstum. Conversational Commerce bietet viel Spielraum für Cross- und Upselling-Maßnahmen. So zum Beispiel mit Bots, die auf Basis bisheriger Einkäufe über Produktupdates oder befristete Angebote informieren.

Beispiel: Wenn Kund:innen eines Elektronikfachmarkts eine Frage zu einem Smartphone haben, liefert der Händler nicht nur die gewünschten Informationen, sondern empfiehlt obendrauf passendes Zubehör wie Schutzhüllen, -folien oder Kopfhörer. Für solche Maßnahmen reichen oft schon regelbasierte Chatbots, die deutlich weniger interne Ressourcen in Anspruch nehmen. Für Upselling-Maßnahmen präsentiert der Support im Live Chat höherwertige Alternativen mit erweiterten Funktionen, die den Kundenbedürfnissen noch besser entsprechen.

Fazit: Darum sollte dein Unternehmen auf Conversational Commerce setzen

Durch den Einsatz von Messengern, Chatbots und Sprachassistenten sorgst du für eine reibungslose Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey. Obendrein sparst du Ressourcen und verstehst deine Zielgruppe besser. Die personalisierte Kommunikation auf Augenhöhe und die 24/7 Verfügbarkeit sind entscheidende Faktoren, die C-Commerce zu einer zukunftsweisenden Lösung für den Handel machen.

Die Praxisbeispiele zeigen, wie Unternehmen unterschiedlicher Branchen Dialoghandel erfolgreich einsetzen, um Kund:innen effizienter zu erreichen und den Bestellprozess zu optimieren. In unserer zunehmend digitalisierten „always on” Gesellschaft ist es essentiell, auf diese Trends zu reagieren und Conversational Commerce nicht nur als Hype abzutun, sondern als Bestandteil der Online-Marketing- und Verkaufsstrategie zu implementieren.

Wie du das bewerkstelligst? Am besten mit einer professionellen CRM-Suite wie Brevo. Diese erlaubt es dir, alle relevanten Kanäle an nur einem Ort zu bedienen.

Ein letzter Tipp: Achte bei der Wahl deiner Plattform darauf, ob es sich um einen WhatsApp Business Solution Provider handelt. Diese Anbieter verfügen über eine technische Schnittstelle, die du mit deinem WhatsApp Unternehmensaccount verknüpfen kannst. So kannst du uneingeschränkt und DSGVO-konform WhatsApp Newsletter versenden, über den Desktop mit Kund:innen chatten und mehr.

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