Oktober 6, 2023

Website Chatbots: Funktionen, Vorteile und Beispiele

Lesezeit ungefähr 12 min
website chatbots

Die Unternehmens-Webseite ist längst kein einseitiger Informationskanal mehr. Heutzutage ist sie die erste Anlaufstelle für deine Kundschaft – ein Ort, der von der Interaktion lebt. Hier kommt der Website Chatbot ins Spiel: Dein virtueller Assistent, der Usern bei Fragen und Problemen an Ort und Stelle zur Seite steht. Gewissermaßen ein digitaler Ersatz für die Angestellten im Geschäft – einzig mit dem Unterschied, dass er zu jeder Tages- und Nachtzeit auf Kundenbedürfnisse eingeht.

Erfahre in diesem Beitrag, wie Web Chatbots funktionieren und warum sich der Einsatz lohnt. Damit du schon bald von den Vorteilen profitierst, zeigen wir dir zudem die besten Wege, einen Website Chatbot zu integrieren – inklusive praktischer Beispiele.  

Definition: Was ist ein Website Chatbot?

Der Website Chatbot ist ein Computerprogramm, mit dem Besucher:innen deiner Website in den Dialog treten können – sei es für einfache Fragen oder konkrete Aufforderungen. Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, dass der Chatbot proaktiv handelt und bei bestimmten Triggern selbst auf User zugeht. Das übergeordnete Ziel ist es, eine schnelle Lösung für Kundenanliegen bereitzuhalten und die Interaktion so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Chatbots gibt es für diverse Kanäle. Für Unternehmen ist die Integration auf der Website am geläufigsten. Aber auch auf Messaging Apps wie dem Facebook Messenger oder WhatsApp treten Chatbots immer häufiger in Erscheinung.

Chatbots bieten dir eine kosten- und zeiteffiziente Möglichkeit, mit Usern an den wichtigsten Touchpoints über Text oder Sprache zu kommunizieren. Diese Art der Kommunikation wird bei Kund:innen immer beliebter: Viele Menschen wünschen sich heutzutage, auf Augenhöhe und in Echtzeit mit Unternehmen in Kontakt zu treten – Stichwort C-Commerce.

Zu den Anwendungsmöglichkeiten zählen automatisierte Aktionen wie das Beantworten von Service-Anfragen, Produktvorstellungen oder Terminbuchungen. Vom Website Chatbot profitieren also mehrere Abteilungen deines Unternehmens: Sowohl für den Kundenservice als auch im Sales und Marketing ist er ein probates Werkzeug.

Mehr Basiswissen rund um das Thema Chatbots findest du in diesem Artikel.

Wo auf der Website wird der Chatbot platziert? 

Ein Website Chatbot lässt sich grundsätzlich auf jeder Seite deiner Domain platzieren. Am sinnvollsten sind aber produktnahe Seiten – allen voran die Homepage, Kategorie- und Produktseiten sowie Serviceseiten und verkaufsfördernde Landingpages. Hier kommen am ehesten Fragen und Anliegen zu Produkten bzw. Dienstleistungen auf, deren schnelle Bearbeitung mehr Conversions verspricht.   

Es ist zudem sinnvoll, nicht überall denselben, sondern jeweils einen thematisch passenden Website Chatbot zu integrieren. Das Ziel des Bots entscheidet also über die Platzierung. Hier sind typische Beispiele:

  • Der Chatbot auf der Startseite heißt Besucher:innen zunächst willkommen und bietet allgemeine Hilfestellungen an.
  • Der Chatbot auf einer Produktseite liefert weiterführende Informationen oder bewirbt aktuelle Angebote. 

Zu den konkreten Anwendungsfällen kommen wir an späterer Stelle.

Apropos: Dargestellt wird der Chatbot in der Regel als kleines Pop-up-Fenster oder als Symbol – auch Widget genannt – in einer der unteren Ecken der Website.   

Wie intelligent ist ein Website Chatbot?

Das hängt ganz davon ab, welcher Funktionsweise der Roboter (“bot” als Abkürzung für “robot”) unterliegt. Zu unterscheiden gilt es 3 Arten:

  1. Regelbasierter Website Chatbot: Die Kommunikation basiert auf Wenn-Dann-Szenarien und vordefinierten Multiple-Choice-Antworten.
  2. KI-basierter Website Chatbot: Die Kommunikation basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning. Der Bot versteht natürliche Sprache, kann demnach auf komplexere Nachrichten eingehen und lernt mit jeder Konversation dazu.
  3. Hybride Systeme: Der Chatbot lässt sich um den persönlichen Support via Live Chat ergänzen. Das bringt jede Menge Vorteile mit sich – mehr dazu später. 

Du möchtest mehr über die Unterschiede von KI- und regelbasierten Systemen erfahren? Hier findest du weiterführende Informationen zur Funktionsweise von Chatbots.

Übrigens: Einen regelbasierten Chatbot, der deine Produktivität erhöht, kannst du mit Brevo Conversations einrichten – sehr intuitiv und ohne Programmierkenntnisse.

Virtueller Assistent: 6 Vorteile eines Website Chatbots 

Ein Website Chatbot ist deine rechte Hand bei vielen Kundenanliegen. Warum sich der Einsatz lohnt? Dafür haben wir eine Reihe einschlägiger Argumente:

24-Stunden-Kundenbetreuung

Aufgrund der 24/7 Verfügbarkeit erhalten Kund:innen auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten schnelle Hilfe. Das Informations- und Kaufverhalten von Menschen variiert stark – auch in den frühen Morgen- und späten Abendstunden auf Kundenanliegen einzugehen, zeugt von Professionalität und erhöht so das Vertrauen der Kundschaft.

Keine Frage – für komplexere Probleme hat der Website Chatbot oftmals keine schnelle Lösung parat. Sobald wieder Kundenberater:innen verfügbar sind, können diese jedoch umgehend das Anliegen bearbeiten – eine erneute Kontaktaufnahme von Seiten des Users ist nicht vonnöten. 

Die digitale Welt ist unglaublich schnelllebig: Ohne den ersten Berührungspunkt mit dem Bot würden sich viele User bei Unklarheiten womöglich – ohne mit der Wimper zu zucken – wieder von deiner Webseite abwenden. 

Zeitersparnis für Kund:innen und Angestellte

Ein Website Chatbot betreut mehrere Kund:innen gleichzeitig, sodass sich lästige Wartezeiten vermeiden lassen. Zudem automatisiert der Bot gewisse wiederkehrende Prozesse – so zum Beispiel das Erfassen von Kundendaten. Das schenkt deinen Mitarbeitenden wertvolle Zeit, die sie für komplexere Aufgaben nutzen können. 

Gezielte Ansprache und Generierung von Leads

Website Chatbots sprechen Interessent:innen an und erfassen persönliche (Kontakt-)Daten. So unterstützen sie dabei, Leads zu qualifizieren. Ist der Bot mit einem CRM-System synchronisiert, stehen dem Sales Team die relevanten Informationen im Handumdrehen zur Verfügung. 

Verbesserte Datenanalyse 

Chatbots sammeln wertvolle Daten über Kundenbedürfnisse und -anfragen. Das hilft deinem Unternehmen dabei, a) den Kundenservice zu verbessern und b) Produkte zu optimieren.

Stärkere Kundenbindung

Die zeitverzögerte Kommunikation via E-Mail oder Telefon erstreckt sich oft über mehrere Tage – das Chatten mit dem Bot hingegen findet in Echtzeit statt. Der Geduldsfaden wird also weniger strapaziert und die Zufriedenheit der Kund:innen entsprechend erhöht.

Ebenso wirken sich personalisierte Nachrichten des Chatbots positiv auf die Kundenbindung aus – beispielsweise auf den User zugeschnittene Empfehlungen oder Rabattaktionen.

Neben der Personalisierung gibt es viele weitere Instrumente, die zur Kundenbindung beitragen. Erfahre mehr dazu in unserem Artikel über Kundenbindungsmaßnahmen.

Umsatzsteigerung

Soviel ist sicher: Glückliche Kund:innen sind wiederkehrende Kund:innen. Indem sie dein Unternehmen weiterempfehlen, polieren sie obendrauf das öffentliche Marken-Image auf.

Die positive Customer Experience durch Website Chatbots resultiert also letztlich in höherem Umsatz. Gleichzeitig führen die wertvollen Einblicke ins Kundenverhalten und die intern eingesparten Ressourcen zu einer besseren Wettbewerbsfähigkeit

Chatbot auf der Website integrieren: 3 Möglichkeiten

Viele Wege führen nach Rom – oder in diesem Fall: zur Integration deines Website Chatbots. Dafür gibt es heutzutage eine große Bandbreite an Anbietern, die sich durch verschiedene Herangehensweisen auszeichnen.

Summa summarum hast du 3 Möglichkeiten, einen Chatbot zu integrieren: 

1. Chatbot mit einer No-Code-Software erstellen

So viel vorab: Für die Einrichtung eines Chatbots auf deiner Website musst du kein IT-Profi sein. 

Einen einfachen Weg, Chatbots zu erstellen, bieten diverse No-Code-Software-Lösungen. Kern solcher Tools sind visuelle Chatbot Builder, die keine Programmierkenntnisse verlangen. Über einen intuitiven Drag-and-Drop Editor lassen sich diverse Szenarien (sogenannte Workflows) konfigurieren. Als zusätzliche Hilfe stehen Chatbot-Vorlagen für typische Anwendungsfälle zur Verfügung.

Ein Bot dieser Art folgt relativ festen Entscheidungsstrukturen, weist also klare Grenzen bei der Individualisierung auf. In folgenden Fällen ist der Chatbot-Builder aber zweifelsfrei eine gute Option: 

  • Du möchtest einen Chatbot mit möglichst geringem Aufwand auf deiner Website platzieren. 
  • Du überträgst nur sehr einfache Aufgaben an den Bot, z.B. das Beantworten von FAQs.

Großes Manko: Viele solche Chatbot-Plattformen bieten kein Live Chat Feature an. Mitarbeitende können also nicht eingreifen, wenn dem Bot die Antworten ausgehen. Das geht nur per Plugin für entsprechende Drittanbieter. 

Welche Chatbot Software passt zu dir? In diesem Artikel haben wir einige der besten Chatbots miteinander verglichen.

2. Chatbot mit einer Live Chat Software erstellen

Eine Live Chat Software ermöglicht es Website-Besucher:innen, ohne Umwege und in Echtzeit mit deinem Serviceteam zu kommunizieren. Mit dem richtigen Anbieter hast du nun die praktische Option, den Live Chat um einen Chatbot zu ergänzen. Dazu kommen ebenfalls vorgefertigte Chatbots zum Einsatz, die sich nach deinen Vorstellungen und ohne Code konfigurieren lassen. 

Die Kombination erweist sich in mehrfacher Hinsicht als vorteilhaft:

  1. Einfache Kundenanfragen lassen sich automatisieren – hier stärkt dir der Chatbot den Rücken. 
  2. Bei komplexeren Anliegen stoßen selbst KI-basierte Chatbots schnell an ihre Grenzen – mittels Live Chat lassen sich Konversationen nahtlos fortführen.
  3. Manche Personen bevorzugen von vornherein die Mensch-zu-Mensch-Interaktion – durch das Zusammenspiel aus Live Chat und Bot haben User die freie Wahl.  

Live Chat und Chatbot bilden also ein echtes Traumpaar auf deiner Website: Gerade KMUs leben von persönlichen Beziehungen und einem vertrauensvollen Umgang mit ihrer Kundschaft. Die menschliche Interaktion über das Live Chat Widget fördert das personalisierte Kundenerlebnis. Gleichzeitig greift der integrierte Chatbot in den richtigen Situationen unter die Arme, was kleineren Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ebenfalls zugutekommt.  

In diesem Artikel findest du nützliche Tipps für gelungene Live Chats.

3. Chatbot selbst programmieren

Wenn du deinen Website Chatbot eigenständig programmierst, anstatt auf eine vorgefertigte Chatbot-Lösung zurückzugreifen, hast du den größtmöglichen Handlungsspielraum bei der Gestaltung. Mit dem nötigen Know-how kannst du den Chatbot präzise auf deine Bedürfnisse zuschneiden. Know-how bedeutet in diesem Kontext, Programmiersprachen wie Python zu beherrschen.

Der zeitliche und finanzielle Aufwand ist bei dieser Vorgehensweise allerdings am höchsten. Für KMUs ohne eigenes Entwicklerteam ist die programmierte Eigenkreation ohnehin nur schwer umsetzbar.

7 typische Anwendungsfälle von Website Chatbots

Nun kennst du verschiedene Wege, einen Website Chatbot zu erstellen. Eine wichtige Frage bleibt aber offen: Welche Aufgaben soll das Tool für Marketing, Sales oder Support übernehmen?

Wir zeigen dir erprobte Beispiele aus der Praxis: 

FAQs beantworten

Du kennst es vermutlich: Gewisse Kundenfragen häufen sich. Ein Chatbot kann Antworten für diese häufig gestellten Fragen (FAQs) zur Verfügung stellen – proaktiv oder auf Nachfrage. Dafür reicht eine simple, regelbasierte Konfiguration des digitalen Helfers vollkommen aus. 

Auf diese Art und Weise lässt sich eine Vielzahl von Kundenanliegen ohne menschliche Mitarbeit klären. Spezifische Fragen, die nicht in den FAQs vorkommen, leitet der Bot an deinen Kundendienst weiter.

Self-Service-Optionen anbieten

Als Entlastung für dein Support Team dienen auch sogenannte Self-Service-Angebote. Allgemein handelt es sich dabei um Formen des Online Supports, die keinerlei Interaktion mit einem Menschen benötigen.

Ein Website Chatbot kann Usern Self-Service-Angebote bereitstellen. Dazu fragt er zunächst relevante (Kunden-)Daten ab, um anschließend die passenden Informationen zu liefern oder weitere Schritte in Gang zu setzen. 

Self Services sind natürlich branchenabhängig, hier aber typische Beispiele:

  • Auskunft über den Lieferstatus einer Bestellung
  • Retoure beantragen
  • Bestellung stornieren 
  • Bestellung einer neuen Kundenkarte
  • Bestellung von Ersatzteilen
  • Abonnement kündigen oder verlängern
  • Bescheinigungen hochladen

Anmeldeformular bereitstellen („opt-in”)

Datenschutz wird im E-Mail Marketing groß geschrieben. Besucher:innen deiner Website müssen sich aktiv und freiwillig für deinen Newsletter anmelden. Die Anmeldung findet in der Regel über ein entsprechendes Formular statt – dieser Prozess wird „opt-in” genannt.

Du hast die Möglichkeit, über deinen Website Chatbot entsprechende Opt-in-Nachrichten mit einem vordefinierten Auslöser zu versenden.

Leads qualifizieren

Je mehr Informationen dein Vertriebsteam über einen Lead vorliegen hat, desto höher die Verkaufschance. Angebote lassen sich dann passgenau auf die Bedürfnisse des Leads zuschneiden. Hinzu kommt, dass Red Flags (Ausschlusskriterien) direkt sichtbar werden – das spart deinem Team eine Menge Zeit. 

Ein Website Chatbot bietet die Möglichkeit, entsprechende Daten zu sammeln. Dazu kann er bspw. Vorlieben oder den Budgetrahmen abfragen. 

Termine buchen

Ein möglichst einfacher und automatisierter Prozess für die Online-Terminbuchung ist mittlerweile ein Must-have für Dienstleister. Ansonsten gehen wertvolle Verkaufschancen verloren. 

Wenn du deinen Website Chatbot mit einem Online-Terminkalender verknüpfst, nimmt er dir auch diese Aufgabe problemlos ab. 

Produkte empfehlen

Physische Geschäfte leben von der persönlichen Kaufberatung. Mit einem Chatbot verlagerst du die Kaufberatung auf deine E-Commerce Website. Dafür ist beispielsweise ein kleines Quiz ein probates Mittel. Daraus lassen sich Präferenzen ablesen – anschließend stellt der Bot passende Produkte vor. 

Für Bestandskund:innen besteht die Möglichkeit, auf Basis des vergangenen Nutzerverhaltens Cross- und Upselling-Maßnahmen umzusetzen. So kann der Website Chatbot:

  • Produkterweiterungen vorstellen
  • Neuerscheinungen bewerben 
  • Rabattcodes für die nächste Bestellung anbieten

Bei Warenkorbabbrüchen nachfassen

Ein Lead füllt seinen Warenkorb, setzt aber den Kaufvorgang nicht fort – zweifelsfrei keine Seltenheit.

Ein Website Chatbot ist in der Lage, in dieser Situation mit dem nötigen Feingefühl nachzuhaken. Inhaltlich bestehen dabei mehrere Optionen:

  • Produktinfos ergänzen
  • Über Preisnachlässe informieren
  • Um Feedback über die Gründe bitten

Noch mehr Beispiele für den Einsatz von Chatbots gibt’s hier.

Fazit: Der Website Chatbot als perfekte Ergänzung zum Live Chat

Der Website Chatbot nimmt User an die Hand und sorgt so für ein positives Kundenerlebnis. Er ist nicht in der Lage, andere Vertriebskanäle und deinen Kundenservice zu ersetzen, verbessert deine Kommunikationsstrategie aber enorm. Als Add-on zum Live Chat ermöglicht er eine reibungslose Kommunikation mit der Kundschaft. Und zwar dort, wo es am wichtigsten ist: auf der Website – dem Gesicht deines Unternehmens. 

Mit Brevo Conversations profitierst du von der Kombination aus Live Chat und Bot. Besonders praktisch für KMUs: Die Einrichtung ist intuitiv, Programmierkenntnisse verlangen wir dir keine ab.

Deine neue rechte Hand wartet schon auf dich. Lass dir noch heute erste Aufgaben vom Web Chatbot abnehmen!

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