Kundenfeedback einholen: Vorteile, Maßnahmen und Tipps im Überblick

Kundenfeedback triggert ein grundlegend menschliches Bedürfnis – den Wunsch, gehört zu werden. Mit der Gelegenheit zum Feedback zeigst du deinen Kund:innen, dass ihre Stimme zählt. So stärkst du die Kundenbindung und erhältst wichtigen Input zur Optimierung deines Angebots.

Erfahre, warum Kundenfeedback so wichtig ist, lerne 10 Methoden zum Einholen von Kundenfeedback kennen und erhalte 6 Tipps für wirklich nützliches Kundenfeedback.

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback beschreibt jegliche Form der Rückmeldung seitens deiner Kund:innen. Vom Trinkgeld für einen guten Service über eine E-Mail-Umfrage nach dem Online-Einkauf bis zur Produkt-Rezension auf Youtube taucht Kundenfeedback in den unterschiedlichsten Formen auf. Dabei kann das Feedback positiv, negativ oder einfach nur beschreibend und größtenteils wertfrei ausfallen.

Kundenfeedback muss nicht konstruktiv formuliert und voller nützlicher Verbesserungsvorschläge sein. In jedem Fall hilft es dir, deine Produkte und Dienstleistungen aus einer neuen Perspektive zu betrachten, der wichtigsten Perspektive überhaupt – der Anwenderperspektive.

Tipp: Stelle sicher, dass du dem Erfassen und Umsetzen von Kundenfeedback in deiner CRM-Strategie genug Platz einräumst.

Warum ist Kundenfeedback so wichtig?

Kundenfeedback gewährt dir kostbare Einblicke in die Bedürfnisse deiner Zielgruppe und ist somit das ultimative Tool zur Optimierung deines Angebots und der Customer Experience, also der Kundenerfahrung. In diesem Abschnitt stellen wir dir die wichtigsten Benefits von Kundenfeedback vor.

Kundschaft besser kennenlernen

Wie tickt deine Kundschaft? Welche Probleme treten im Alltag deiner Kund:innen auf und welche Lösungen wünschen sie sich? Kundenfeedback ist eine wertvolle Quelle, um deine Zielgruppe besser zu verstehen. Ob durch Kommentare auf Online-Portalen oder durch gezielte Umfragen – lerne die Meinungen, Bedürfnisse, Vorlieben und Herausforderungen deiner Klientel kennen.

Kundenbindung erhöhen

Kundenfeedback ist ein effektives Mittel, um die Kundenbindung zu stärken. Reagiere auf das Feedback deiner Kund:innen. Dadurch zeigst du, dass du ihre Anliegen ernst nimmst und ihre Meinung wirklich zählt. Diese Art der Bedürfniserfüllung schafft Vertrauen und eine positive Kundenbeziehung, die zu langfristiger Kundentreue führen kann.

Noch mehr Kundenbindungsmaßnahmen stellen wir dir in diesem Artikel vor.

Marken-Image aufbauen und erhalten

Ein kluger Umgang mit Kundenfeedback ist entscheidend für ein positives Image deines Unternehmens und hilft bei der Markenbildung. Durch eine freundliche Reaktion auf positive Kommentare stärkst du die Kundenbindung und das Vertrauen. Negatives Feedback bietet dir die Chance, Probleme zu lösen und das Vertrauen wiederherzustellen. So stärkst du deine Glaubwürdigkeit und trägst zu einer positiven Wahrnehmung deiner Marke bei.

Schwachstellen identifizieren

Durch Kundenfeedback lernst du die Stärken und Schwächen deines Unternehmens oder deiner Artikel und Services kennen. Oft lassen sich ganz konkrete Schwachstellen identifizieren – wenn sich ein Kunde beispielsweise über den lauten Lüfter seines Laptops beschwert oder eine Kundin mit der Lieferzeit der Pizza unzufrieden ist. Auf diese Weise erfährst du, welche Themen gehäuft auftreten und ein echtes Problem darstellen. Zudem können Mängel sichtbar werden, die du bisher völlig übersehen hast.

Produkte und Dienstleistungen verbessern

Wenn du die Schwachstellen und Stärken deiner Produkte oder Services kennst, kannst du gezielte Optimierungen vornehmen. Dadurch kannst du die Bedürfnisse deiner Kundschaft zukünftig noch besser erfüllen. Füge deinen Produkten zum Beispiel neue Funktionen hinzu oder passe bestehende Prozesse für eine bessere Customer Experience an. Vielleicht entwickelst du auf Basis der Rückmeldungen sogar eine gänzlich neue Lösung für deine Zielgruppe.

Inspiration bekommen

Kundenfeedback kann dir kostbare Hinweise auf neue Trends und Kundenbedürfnisse geben. Wenn du aufmerksam auf die Bemerkungen deiner Kundschaft achtest, erkennst du frühzeitig mögliche Innovationspotenziale. Auf diese Weise kannst du neue Ideen für Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die deine Zielgruppe begeistern und vielleicht sogar neue Märkte erschließen.

Wettbewerbsvorteile erlangen

Durch spürbare Kundenorientierung und flexible Anpassungsfähigkeit hebst du dich wirkungsvoll von deiner Konkurrenz ab. Grundlage dafür ist das Feedback von Kund:innen. Setze die Rückmeldungen deiner Kundschaft aktiv in Verbesserungen um. Im Idealfall gewinnst du dadurch die Loyalität deiner Zielgruppe, was wiederum zu Empfehlungen und neuen potenziellen Kund:innen führt.

Erfahre hier, warum eine gute Kundenkommunikation so wichtig ist und wie du selbst souverän mit deiner Kundschaft kommunizierst.

10 Methoden zum Einholen von Kundenfeedback

Es gibt eine Vielzahl von Kanälen zum Einholen von Kundenfeedback. Hier sind zehn Möglichkeiten, die du aktiv umsetzen kannst.

1. Feedback E-Mails

E-Mails mit einer Einladung zum Feedback ermutigen deine Kundschaft, ihre Erfahrungen und Meinungen mitzuteilen. Indem du klare und präzise Fragen in diesen E-Mails stellst, erhältst du ganz spezifische Rückmeldungen zu Produkten und Dienstleistungen. Durch eine ansprechende Gestaltung und benutzerfreundliche Struktur der E-Mails erhöhst du die Wahrscheinlichkeit einer hohen Rückmeldequote. Zudem können Anreize wie Rabatte oder Geschenke die Teilnahme an deiner Feedback-Umfrage per E-Mail steigern.

Feedback E-Mails lassen sich ganz einfach mit einer Newsletter Software erstellen. Einige davon, z.B. Brevo, kannst du sogar völlig kostenlos nutzen.

2. Messenger

Messenger-Dienste ermöglichen dir einen Kundenkontakt, der gänzlich in den Alltag der Nutzer:innen eingebettet ist. Dieser Kanal holt deine Zielgruppe direkt zwischen Familien-Chat und Plausch mit den Kollegen und Kolleginnen ab. Du kannst schnell und individuell auf Nachrichten reagieren und zeigen, wie ernst du Kundenanliegen nimmst.

Weltweit ist WhatsApp der aktuell am weitesten verbreitete Messenger. Über zwei Milliarden User:innen sind über den Messenger-Dienst von Meta erreichbar. Egal ob Bilder, Rabatt-Aktionen oder Feedback-Umfragen – Inhalte, die du über WhatsApp teilst, können deine Empfänger:innen mit wenigen Klicks an ihre Kontakte weiterleiten. Mit der Unternehmensversion von WhatsApp hast du zudem die Möglichkeit, Schnellantworten zu hinterlegen und häufig gestellte Fragen ohne Verzögerung zu beantworten.

Wusstest du schon? Brevo bietet dir Zugang zur WhatsApp Business API, über die du im großen Stil und DSGVO-konform WhatsApp-Nachrichten an deine Kund:innen schicken kannst.

3. Chats

Eine weitere sehr nutzerfreundliche Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen, ist ein Live Chat auf deiner Website. Lade deine Besucher:innen beispielsweise dazu ein, ihre Meinung zu Produkten oder deinem Kundenservice zu hinterlassen. Durch die aktive Beantwortung der Chat-Anfragen während eurer Service-Zeiten kannst du Feedback in Echtzeit erhalten und unmittelbar auf Kundenanliegen reagieren.

Fehlen dir die Kapazitäten für eine Service-Kraft, die sich um den Chat kümmert, lassen sich häufig gestellte Fragen mit einem Chatbot abfangen. Ein gut gestalteter Chat ermöglicht es deinen Website-Besucher:innen, ihre Anliegen effektiv zu kommunizieren. Nebenbei sammelst du nützliches Feedback.

Noch mehr Tipps für einen gelungenen Live Chat findest du hier.

4. Online-Umfragen

Wenn du Antworten auf konkrete Fragen benötigst, bietet sich das Starten einer Online-Kundenbefragung an. So eine Umfrage kannst du direkt auf deiner Website realisieren oder du nutzt externe Feedback-Tools wie SurveyMonkey. Stelle möglichst präzise Fragen und biete neben der Möglichkeit zur Freitexteingabe vorgefertigte Antwortmöglichkeiten. Das senkt die Hürde zur Teilnahme an deiner Befragung und erleichtert später die Auswertung.

5. Schriftliche Fragebögen

Eine bewährte Methode zum Einholen von Kundenfeedback sind schriftliche Fragebögen. Ob in gedruckter Form oder digital, bieten Fragebögen eine strukturierte Möglichkeit zur Erfassung von Feedback. Durch eine gut durchdachte Gestaltung und klare Fragen erhältst du relevante Informationen und kannst Trends in den Antworten erkennen. Schriftliche Fragebögen sind eine solide Grundlage zur Optimierung deiner Angebote.

6. Online-Bewertungsportale

In Online-Bewertungsportalen wie Yelp, Google Reviews oder TripAdvisor können Menschen ihre Erfahrungen mit Unternehmen und deren Dienstleistungen öffentlich teilen. Mit einem Unternehmensprofil auf diesen Plattformen erhöhst du deine Online-Sichtbarkeit.

Außerdem kannst du auf diese Weise Kundenbewertungen sammeln und auf Kundenstimmen reagieren. Das Feedback auf Online-Bewertungsportalen liefert wichtige Hinweise auf die Kundenzufriedenheit und kann das Vertrauen potenzieller Neukund:innen in dein Unternehmen stärken.

7. Social-Media-Plattformen

Durch eine Präsenz auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Instagram kannst du aktiv mit deiner Zielgruppe interagieren und direktes Kundenfeedback einholen. Indem du auf Kommentare, Nachrichten oder Erwähnungen reagierst, zeigst du dein Engagement und deine Bereitschaft, auf Kundenanliegen einzugehen. Außerdem bieten dir soziale Medien unkomplizierte Möglichkeiten für Kundenumfragen oder Abstimmungen.

8. Usability-Tests

Usability-Tests prüfen ganz gezielt die Benutzerfreundlichkeit deiner Website, Produkte oder Anwendungen. Auf deiner Website kannst du einen Usability-Test beispielsweise mittels A/B-Varianten einbinden. Manche User:innen bekommen dann die A-Variante deiner Seite ausgespielt, andere die B-Variante. Mit Google Analytics verfolgst du, welche Seite besser abschneidet und entsprechend nutzerfreundlicher ist.

Bei Produkttest erhalten die Probanden und Probandinnen in der Regel bestimmte Aufgaben, die sie mit dem jeweiligen Produkt erfüllen sollen. Die jeweiligen Eindrücke werden dokumentiert. Ziel ist immer die Steigerung der Benutzerfreundlichkeit durch die gewonnenen Erkenntnisse.

9. Persönliche Interviews

Persönliche Interviews ermöglichen direktes und detailliertes Kundenfeedback. Du bekommst tiefergehende Einblicke in Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen. Du kannst gezielte Fragen stellen und individuelle Anliegen ansprechen.

Persönliche Interviews schaffen eine persönliche Bindung und zeigen besondere Wertschätzung für die Meinung der Kund:innen. Am besten eignet sich dazu ein persönliches Gespräch per Telefon oder Video-Call, aber auch ein Fragebogen per E-Mail oder Messenger kann als persönliches Interview gewertet werden.

Tipp: Am einfachsten vereinbarst du persönliche Interviews mit einem Terminbuchungs-Tool wie Brevo.

6 Tipps für wirklich nützliches Kundenfeedback

Durch das geschickte Einholen von Kundenfeedback und den richtigen Umgang damit, erhältst du die perfekte Optimierungsvorlage für dein Unternehmen und deine Produkte. Wir haben 6 Tipps, wie du das meiste aus deinem Kundenfeedback herausholst.

1. Setze dir ein klares Ziel

Ein klar definiertes Ziel hilft dir, die passenden Maßnahmen zu ergreifen und deinen Erfolg bei der Umsetzung zu messen. Möchtest du eine Trend-Marke etablieren? Dann sind Social-Media-Umfragen eine gute Idee. Willst du ein Fachpublikum davon überzeugen, dass deine Produkte immer besser werden? Dann sende deiner Kundschaft nach einer Bestellung in deinem Online-Shop eine automatisierte E-Mail-Umfrage und frage nach der Zufriedenheit mit deinen Produkten.

2. Halte dich kurz

Konzentriere dich beim Einholen von Kundenfeedback auf das Wesentliche und fasse dich kurz. Klare und präzise Fragen ermöglichen schnelle und einfache Antworten. Vermeide umständliche Formulierungen. Kurze Sätze erleichtern die Lesbarkeit. So steigerst du deine Rückmeldequote und erhältst qualitativ besseres Feedback.

3. Incentives

Nimm die Perspektive deiner Kund:innen ein und überlege, was dich zur Teilnahme an deinem Feedback-Prozess motivieren würde. Entwickle daraus ein Incentive. Das sind kleine Belohnungen und Anreize wie Gutscheine, exklusive Angebote oder Gewinnspiele. So zeigst du deiner Kundschaft, dass du ihre Zeit wertschätzt.

4. Sei transparent

Transparenz ist ein entscheidender Faktor beim Einholen von Kundenfeedback. Erkläre deinem Kundenstamm, warum du nach Feedback fragst und wie du es verwenden möchtest. Zeige, dass die Rückmeldungen einen direkten Einfluss auf dein Unternehmen und deine Produktentwicklung haben.

Beispielsweise werden konstruktive Kommentare bei digitalen Produkten wie Smartphone Apps oft schon nach wenigen Tagen umgesetzt und die Kommentare entsprechend beantwortet. Das ist ideal für die Kundenbindung. Offene Kommunikation schafft Vertrauen und zeigt, dass du eine partnerschaftliche Beziehung mit deinen Kund:innen pflegst.

5. Analysiere das Kundenfeedback

Eine fundierte Analyse des Feedbacks ermöglicht dir datenbasierte Entscheidungen. Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS) oder der Customer Satisfaction Score (CSAT) helfen dir bei der Bewertung und machen das Feedback vergleichbar.

Der NPS fragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und bietet eine Skala von 1 bis 10 als Antwortmöglichkeit. Der CSAT fragt nach der Gesamtzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die Skala reicht von 1 bis 5.

6. Setze das Kundenfeedback in die Tat um

Kundenfeedback ist nur dann wertvoll, wenn du es auch umsetzt. Nutze die gewonnenen Erkenntnisse für Verbesserungen in deinem Unternehmen oder an deinen Produkten. Sei proaktiv und gehe auf die Anliegen und Wünsche deiner Kundschaft ein. So kannst du eine Menge positiver Veränderungen schaffen und bietest eine optimale Erfahrung entlang der Customer Journey.

Fazit: Kundenfeedback kann sich lohnen

Egal ob negatives oder positives Feedback – Kundenfeedback liefert dir spannende Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kund:innen. Es hilft dir, deine Produkte und Dienstleistungen an die praktischen Anforderungen deiner Zielgruppe anzupassen, ihnen ein ideales Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken. Das wiederum wirkt sich positiv auf deinen Umsatz aus.

Dir stehen diverse Formate zum Einholen von Kundenfeedback zur Verfügung. Egal ob Messenger wie WhatsApp, E-Mail, Chat oder ein ganz anderes Format – verwende die Lieblingskanäle deiner Zielgruppe, um viele produktive Rückmeldungen zu bekommen.

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