Choisir une bonne suite CRM (pour Customer Relationship Management), comme n’importe quel outil, implique d’aligner vos besoins avec les fonctionnalités offertes par votre futur logiciel.
Mais trouver le bon match devient indéniablement plus complexe avec un tel choix de solutions disponibles sur le marché.
Quels sont les facteurs à privilégier et la méthode à suivre pour vous assurer de sélectionner la solution de gestion des relations client réellement adaptée à votre entreprise et à vos équipes ?
👉 Dans cet article, nous vous présentons les étapes qui vous permettront de trouver l’outil qui va réellement optimiser votre processus de vente, et non pas faire perdre leur temps à vos commerciaux.
🤔 Une suite CRM, qu’est-ce que c’est ?
Une suite CRM, ou Customer Relationship Management, désigne un ensemble intégré de logiciels et de technologies conçus pour optimiser la gestion des relations clients au sein d’une entreprise.
Cette suite comprend généralement des modules dédiés à la gestion des contacts, à la collecte et à l’analyse des données clients, à l’automatisation des processus marketing, à la gestion des ventes, au support et à d’autres fonctionnalités liées à la relation client. L’objectif principal est de permettre aux entreprises de comprendre, d’anticiper et de répondre aux besoins de leurs clients de manière plus efficace.
🔎 Pourquoi votre entreprise doit-elle rationaliser son processus de vente ?
Un processus de vente clairement défini et efficace vous aide non seulement à conclure chaque transaction avec un nouveau client plus rapidement. Mais il vous permet surtout d’optimiser vos ressources et de pouvoir offrir la meilleure expérience possible à vos prospects comme à vos clients.
Avec une roadmap rationalisée pour chaque étape du funnel de conversion, vos équipes commerciales seront beaucoup plus productives. Elles sauront exactement quelles sont les étapes à suivre pour faire évoluer une lead jusqu’à l’acte d’achat, mais aussi pour fidéliser vos clients et les encourager à acheter à nouveau vos produits ou services. Vos commerciaux pourront concentrer leur temps et leur énergie sur des prospects qualifiés et sur les stratégies (cold call, réactivation de leads, fidélisation) qui sont les plus susceptibles de donner des résultats.
L’optimisation de votre processus de vente facilite également la collaboration au sein de vos équipes. En effet, il n’engage pas uniquement votre équipe de vente, mais aussi le département produit, le service client ou encore vos spécialistes du marketing. Avec un outil efficace qui centralise l’ensemble de votre data, chacun peut plus facilement partager des informations, suivre les progrès de ses collègues et se soutenir mutuellement. Cela permet un meilleur travail d’équipe et évite qu’une opportunité commerciale ne passe entre les mailles de votre filet.
Pour finir, un processus de vente optimisé vous fournit des données précieuses sur vos pipelines et vos performances commerciales. En suivant des KPI précis et en analysant vos progrès sur le court et moyen terme, vous pourrez plus rapidement identifier d’éventuels goulots d’étranglement, améliorer vos stratégies de vente et prendre des décisions plus pertinentes. Cette approche centrée sur la donnée vous aidera à améliorer en continu vos processus de vente et à vous adapter en temps réel aux évolutions du secteur d’activité.
En quoi une suite CRM peut-elle vous aider à optimiser votre processus de vente ?
Optimiser son processus de vente passe par de nombreuses étapes. Et notamment :
- Développer un produit/service innovant qui répond aux pain points de sa cible ;
- Etablir un pricing compétitif et cohérent avec son positionnement de marque ;
- Former ses commerciaux afin qu’ils accompagnent plus efficacement vos prospects à évoluer au sein de votre funnel de vente.
Mais ce travail d’optimisation ne peut se priver de bons outils. Et parmi les plus efficaces pour rationaliser votre stratégie de vente, la suite CRM est sans conteste l’un des plus importants. Un logiciel CRM vous offre de nombreuses fonctionnalités qui vont aider vos équipes à mieux comprendre et adresser les besoins de votre audience.
Le but ici n’est pas de présenter en détail les différentes facettes d’un bon CRM, mais ce dernier vous permettra entre autre de :
- Collecter en un seul et même endroit toutes les données importantes concernant vos leads et clients ;
- Faciliter la gestion de vos opportunités commerciales. Un bon CRM vous fournira un pipeline de vente visuel pour suivre la progression de chaque prospect dans votre funnel de conversion. Mais il vous permettra aussi de noter chaque lead afin de concentrer vos efforts sur ceux qui sont les plus susceptibles de devenir des clients fidèles de votre entreprise ;
- Fluidifier la communication avec vos prospects. Une suite CRM vous permet d’envoyer et de recevoir des messages (newsletter, emailing, SMS, etc.) depuis une seule et même plateforme. Elle vous fournit une vision à 360° de vos interactions clients et vous permet de prioriser le suivi de chaque lead ;
- Automatiser la gestion de vos flux de travail et libérer vos commerciaux des tâches répétitives à faible valeur ajoutée ;
- Améliorer votre reporting en générant des rapports qui vous aideront à mieux mesurer vos performances. Et donc à identifier les éléments de votre stratégie commerciale à améliorer.
Maintenant qu’il est clair qu’une suite CRM marketing est la pierre angulaire de tout bon processus de vente, voici les étapes à suivre pour choisir celle qui vous permettra de booster vos résultats commerciaux.
➡️ Etape 1 : Définir vos objectifs de vente et identifier les besoins de ses équipes commerciales
Avant de commencer à chercher la meilleure suite CRM pour votre entreprise, vous devez avoir une idée claire de ce que vous attendez d’elle. Quels sont vos objectifs, vos indicateurs de performances clés et les processus de vente que vous souhaitez optimiser ?
Formaliser votre stratégie de vente et les valeurs fondamentales de votre entreprise est une étape indispensable pour comprendre comment votre futur logiciel CRM peut vous aider concrètement. C’est aussi un excellent moyen de définir votre cahier des charges, et donc d’identifier les fonctionnalités essentielles que doit posséder votre futur outil.
Ce travail de prospection doit impliquer les premiers intéressés : vos commerciaux. En effet, ce sont eux qui vont utiliser au quotidien votre suite CRM. Il est donc crucial qu’elle réponde à leurs attentes et soit adaptée à leurs processus de vente actuels et futurs. Réfléchissez collectivement aux défis auxquels font actuellement face vos équipes commerciales. Ont-elles des difficultés à prioriser les bons leads ? A coordonner leurs efforts avec les autres départements de votre entreprise ?
En comprenant précisément quels sont leurs besoins et leurs préférences, vous pourrez choisir une suite CRM plus adaptée à vos flux de travail et aux compétences réelles de vos collaborateurs.
➡️ Etape 2 : Faire un état des lieux de votre système de gestion de la relation client actuel
Il y a fort à parier que vous utilisez déjà un CRM ou des outils de gestion commerciale. Avant de changer de solution, il est donc intéressant de vous pencher sur la situation actuelle de votre entreprise et sur la manière dont votre futur logiciel va s’intégrer dans cet écosystème informatique.
Parmi les points les plus importants à clarifier, demandez-vous :
- Quels sont les outils et systèmes de gestion des leads que vous utilisez déjà (et éventuellement quel est le logiciel que vous désirez remplacer par une nouvelle suite CRM) ?
- Quelles sont les faiblesses ou les lacunes auxquelles vous souhaitez répondre en changeant d’outil ?
- Mais aussi quelles sont les fonctionnalités et les procédures qui ont fait leurs preuves au sein de votre entreprise (et que vous souhaitez retrouver dans votre futur CRM SaaS) ?
- Quels sont les outils/logiciels à connecter au système CRM (et comment faciliter la migration de vos données client sans risquer d’en perdre en route ou de vous retrouver avec des doublons) ?
La mise en œuvre d’un nouveau système est rarement un processus fluide. C’est pourquoi il est crucial de trouver une suite CRM qui s’adapte ou améliore votre structure existante. La réponse à ces questions vous permettra de mieux comprendre quelles sont les fonctionnalités mais aussi les intégrations que doit offrir votre futur logiciel.
Cela vous permettra de vous orienter vers une solution CRM capable de prendre en charge autant de processus existants que possible, garantissant une transition plus fluide et transparente pour vos équipes.
Par exemple, tout bon CRM qui se respecte doit vous donner la possibilité d’exporter vos fichiers clients aux formats les plus courants (comme Excel ou .CVS). Là encore, prenez le temps de consulter vos équipes afin de vous assurer que leur courbe d’apprentissage soit la plus faible possible.
➡️ Etape 3 : Faire une checklist des caractéristiques et intégrations de votre future suite CRM
A partir de cet état des lieux de l’existant et des besoins que votre suite CRM doit adresser, vous allez pouvoir présélectionner les logiciels qui offrent le plus de fonctionnalités essentielles à l’optimisation de vos processus de vente.
Concentrez-vous sur :
- Les caractéristiques standards. Identifiez quels sont les fournisseurs qui offrent le plus de fonctionnalités indispensables à vos équipes de vente (gestion des données, automatisation, analyse des performances, etc.). Privilégiez également les éditeurs de logiciels qui proposent des options de personnalisation conviviales. Cela permettra à vos employés d’adapter la suite à leurs préférences sans avoir besoin de passer par une formation approfondie ou de posséder une expertise technique particulière.
- La flexibilité et les intégrations. Une suite CRM doit s’adapter à vos besoins, en constante évolution. Cela implique une certaine agilité dans le développement de nouvelles fonctionnalités open source et un large éventail d’intégrations possibles (ERP, CMS, etc.) Le but n’est pas de devoir partir à la recherche d’une nouvelle suite CRM dans seulement quelques années.
- On-premise vs Cloud. Les solutions CRM modernes fonctionnent généralement sur le Cloud. Cette option permet en effet de mieux sécuriser vos données et de vous assurer que votre CRM soit opérationnel à 100 %, même lorsque vos commerciaux sont en déplacement.
- Le pricing : votre fournisseur doit également proposer un modèle d’abonnement flexible grâce auquel vous ne serez facturé qu’en fonction de votre utilisation réelle.
- La conformité avec les réglementations en matière de données personnelles (tels que le RGPD).
- Un service client disponible (en français) et facile à joindre en cas de besoin.
➡️ Etape 4 : Etablir une feuille de route financière
Au moment de choisir la suite CRM de son entreprise, la budgétisation et le Retour sur Investissement (ROI) sont deux des éléments les plus importants à prendre en compte. Vous devez en effet analyser vos dépenses et les ressources actuelles de vos équipes commerciales pour déterminer quel logiciel correspond le mieux à vos moyens.
Chaque fournisseur propose une structure de prix unique en fonction des options disponibles, du nombre de fichiers clients ou d’utilisateurs qui pourront accéder au CRM. Pensez donc aux implications financières de votre choix, à la fois sur le court et le long terme. Estimez également le retour sur investissement que vous attendez de votre logiciel. Cela vous permettra d’obtenir le meilleur rapport qualité/prix de votre CRM.
➡️ Etape 5 : Tester avant d’adopter sa future suite CRM
Avant de vous engager, il est important de pouvoir tester votre future suite CRM. Ce n’est en effet qu’en l’utilisant au quotidien que vous pourrez déterminer si le logiciel est simple à utiliser, s’il répond réellement à vos besoins et peut vous permettre d’optimiser vos processus de vente.
Les meilleurs éditeurs proposent généralement des versions gratuites (ou au moins un essai gratuit/une démo) de leur logiciel qui vous permettront de vous faire la main. Il ne vous restera donc plus qu’à créer un compte test et explorer l’interface, les tableaux de bord et les fonctionnalités disponibles. Soyez attentif au temps d’installation et aux autres défis que vous pouvez rencontrer dans la prise en main de votre suite CRM. N’hésitez pas à contacter le support client pour évaluer sa rapidité.
Testez les différentes options qui s’offrent à vous vous permettra de comparer les logiciels CRM disponibles (Brevo, Sugarcrm, Salesagility, Hubspot, Salesforce, Sellsy, Zoho CRM, etc.) Puis de déterminer lequel répond le mieux à vos besoins non pas sur la base d’un listing théorique de fonctionnalités, mais d’une utilisation réelle.
🔎 Les bonnes pratiques pour utiliser efficacement votre suite CRM
Maintenant que vous avez choisi votre suite CRM, il ne vous reste plus qu’à le prendre en main. Voici quelques conseils pratiques pour en tirer le meilleur parti et optimiser efficacement vos processus de vente :
- Mettez à jour régulièrement votre base de données clients afin que vos forces de vente puissent s’appuyer sur des données fiables et pertinentes. Prenez également le temps de prioriser et segmenter vos leads afin de vous concentrer sur les opportunités les plus intéressantes ;
- Personnalisez votre outil et tirez parti de l’automatisation afin de rationaliser les tâches répétitives et de gagner un maximum de temps ;
- Suivez et analysez vos KPI pour vous assurer que votre CRM participe bel et bien à l’atteinte de vos objectifs commerciaux ;
- Formez vos équipes en continu pour les aider à monter en compétences et à s’adapter aux nouvelles fonctionnalités et MAJ publiés par votre éditeur de logiciel.
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