En tant que consommateurs, nous avons tous déjà été le destinataire d’un cold call intrusif qui nous a certainement cueilli au mauvais moment ou dont la technique commerciale nous a passablement irrité.
En tant qu’entrepreneur cette fois, ou que commercial dans une entreprise, vous avez ainsi pu douter de l’efficacité même du cold calling. Et à juste titre, le taux de réussite moyen d’un cold call se situe entre 1 et 3 %. Sans compter que la démarche d’appeler une personne qui ne connaît que très peu (voire pas du tout) votre entreprise et son offre est loin d’être la plus confortable.
Pour le dire clairement : personne n’aime les cold calls. C’est pourtant un mal nécessaire lorsque vous vendez votre produit ou service, en particulier à d’autres entreprises. Bien que le démarchage téléphonique soit laborieux et difficile à maîtriser, il existe des techniques de vente simples pour booster considérablement ses performances.
👉 Dans cet article, on va donc commencer par s’interroger sur la pertinence de faire du cold calling en 2023 (spoiler : elle est toujours d’actualité, en particulier dans le secteur B2B). Nous vous dévoilerons ensuite nos conseils pour réussir vos cold calls et les erreurs à éviter.
Table des matières
🤔 Qu’est-ce que le cold calling ?
Le cold calling, ou démarchage téléphonique, est une stratégie de vente dans laquelle un commercial appelle des prospects sans que cette communication n’ait été sollicitée par ces derniers.
Le potentiel client de l’entreprise peut avoir exprimé ou non un certain intérêt pour son offre avant le cold call. Les équipes commerciales obtiennent généralement des listes de prospects par le biais de formulaires d’abonnement, le bouche à oreille ou la recherche active de leads en ligne.
Les prospects d’un cold call n’attendent pas votre appel, ce qui peut rendre le processus de les convaincre de considérer votre produit ou service, sans parler même de l’acheter, nettement plus complexe. Néanmoins, avec une bonne préparation et grâce à une stratégie commerciale réfléchie, le cold calling est un levier efficace pour booster son taux de conversion et générer plus de ventes.
🤔 Faut-il toujours faire du cold calling en 2023 ?
Comme le porte à porte, le cold calling semble parfois être une stratégie commerciale d’un autre temps. A mesure que la technologie et le marketing direct évoluent, mais aussi que les consommateurs se plaignent d’un véritable burn out publicitaire, la prospection commerciale téléphonique peut paraître désuete… Tout du moins si elle refuse d’évoluer avec son temps et de faire une sérieuse mise à jour.
En 2023, le cold calling peut continuer d’être une approche efficace pour générer de nouveaux leads et convertir des clients, à condition d’adopter une vision plus personnalisée, respectueuse du temps de vos interlocuteurs, mais aussi informative.
Avant toute chose, il est important de comprendre que de nombreuses personnes considèrent les appels à froid comme une interruption (indésirable) de leur journée. Il est donc crucial d’être aussi concis que possible et d’apporter une réelle valeur ajoutée à votre prospect. Comme on le verra plus tard, cela passe avant toute chose par une bonne préparation (des recherches sur votre interlocuteur et l’écriture d’un script personnalisé)
Il est également essentiel d’adosser votre stratégie de cold calling aux outils technologiques qui peuvent la rendre plus efficace. En 2023, de nombreux outils et ressources sont disponibles pour vous aider à rationaliser le processus de démarchage téléphonique. Par exemple, vous pouvez utiliser une base de données CRM pour suivre les interactions et les préférences de vos prospects, tirer parti des réseaux sociaux pour en apprendre plus sur vos potentiels nouveaux clients et établir un premier contact.
Enfin, il est important de reconnaître que la téléprospection n’est qu’un aspect d’une stratégie de vente plus large. Pour réussir, il est essentiel d’avoir une approche complète et omnicanale incluant l’emailing, les réseaux sociaux, la création de contenu SEO, etc .
Les avantages du cold calling
Si le cold calling doit donc s’adapter aux réalités actuelles et aux attentes des consommateurs, il reste une approche déterminante pour :
- Engager directement et personnellement ses prospects. Le fait d’appeler et échanger avec chaque prospect permet d’établir un lien plus fort avec son public cible.
- Générer des feedbacks (sur sa stratégie marketing comme sur son offre). Le cold calling vous fournit des retours très précis sur les préférences de votre marché, les tendances de consommation actuelles et les éventuels besoins auxquels votre entreprise ne répond pas encore. Ces commentaires vous permettront d’adapter votre stratégie commerciale, voire d’offrir de nouvelles fonctionnalités à vos clients potentiels afin d’améliorer leur satisfaction.
- Répondre aux objections de ses leads. Contrairement à un levier marketing statique (comme la publicité ou la création de contenu), le cold calling est une approche beaucoup plus interactive. Elle donne à vos équipes l’opportunités de répondre aux objections ou requêtes soulevées par vos prospects froids et de leur proposer des solutions ou incitations sur mesure afin d’augmenter votre taux de conversion sur le long terme.
🔎 La préparation : une étape cruciale pour la réussite d’un cold call
Passons maintenant à la pratique. Avant de décrocher votre téléphone ou d’ouvrir votre logiciel de VoIP, il est crucial de bien préparer chaque appel. En effet, l’étape de préparation est presque plus importante que la conversation en elle-même.
1. Faire des recherches sur ses prospects
Comme pour n’importe quelle stratégie marketing, une connaissance approfondie de votre cible est déterminante pour augmenter votre taux de conversion. Dans le cas du cold calling, cette connaissance est plus personnelle puisque vous devez apprendre à connaître une personne en particulier.
Votre interlocuteur sera en effet plus susceptible de vous écouter et d’acheter votre produit/service si vous lui montrez que vous connaissez sa situation et que vous avez anticipé ses besoins.
Dans le cadre d’un cold call BtoB, cela passera par le simple fait de connaître son rôle dans l’entreprise ou les challenges qu’il peut rencontrer actuellement dans son secteur d’activité. Si vous proposez une solution de paiement en ligne et que votre prospect travaille pour une marque d’e-commerce, connaitre le taux d’abandon de panier dans sa verticale est un bon moyen d’appuyer sur la pertinence de votre produit.
2. Créer un script pour chaque cold call
Rédiger à l’avance un script de la conversation avec votre prospect est un excellent moyen de structurer vos échanges et de préparer vos arguments pour capter son attention, susciter son intérêt puis le pousser à l’action.
Attention néanmoins à ne pas scripter trop précisément votre cold call. L’idée est plutôt de lister les principaux points à aborder pour éviter que votre discussion ne s’égare.
Lorsque vous préparez le script d’un cold call, pensez à inclure des éléments clés dans votre phrase d’introduction, comme par exemple un intérêt commun que vous partagez avec votre prospect afin de briser la glace. Concentrez-vous également sur votre proposition de valeur et la manière dont votre produit ou service répond mieux à ses besoins que ceux de vos concurrents.
Vous pouvez aussi pratiquer votre script en organisant des jeux de rôles avec vos collègues (ou vos proches si vous entreprenez seul). Simulez de potentiels appels avec des buyers persona différentes. Puis demandez des retours constructifs pour améliorer les points qui doivent l’être.
4. Se fixer des objectifs
Avant de démarrer vos cold calls, il est important de vous fixer des objectifs (réalistes), notamment sur :
- le nombre d’appels que vous devez passer par heure/jour/semaine/mois ;
- La durée optimale de chaque appel téléphonique ;
- Le taux de conversion que vous souhaitez viser (pour atteindre votre chiffre d’affaires)
5. Configurer un numéro de téléphone local
Que vous travailliez en tant qu’entrepreneur indépendant ou dans un centre d’appels, pensez à utiliser un numéro local. Les logiciels de téléphonie cloud offrent généralement cette option. Cela améliorera grandement les chances que vos prospects répondent à vos appels, mais créera également une relation de proximité et de confiance avec vos interlocuteurs.
✅ 4 conseils pour réussir son cold calling
Fort de cette préparation minutieuse de vos appels, vous allez pouvoir passer à la pratique. Voici 4 conseils pour convertir plus efficacement vos cold calls.
1. Soignez le timing de votre cold call
L’heure et la journée à laquelle vous appelez vos prospects à un impact direct sur le taux de réussite de votre cold calling. Selon votre secteur, le bon timing ne sera pas forcément le même. Pensez donc à utiliser un logiciel VoIP avec des outils de suivi pour identifier le bon moment de la journée pour lequel vous avez le meilleur taux de réponse.
2. Assurez-vous de parler à la bonne personne
Avant de démarrer votre pitch commercial, assurez-vous d’avoir la bonne personne à l’autre bout du fil. Au sein d’une entreprise, il n’y aura généralement qu’une poignée de personnes qui peuvent passer une commande et qui gèrent les décisions d’achat. N’hésitez donc pas à demander à votre interlocuteur s’il peut vous transférer au décisionnaire que vous avez identifié durant votre phase de ciblage.
3. Bien gérer le rythme et l’intérêt de votre appel
Lorsque vous réalisez un cold call, vous disposez généralement de moins de 10 secondes pour capter l’attention de votre prospect. Allez donc droit au but, tout en gardant des arguments en réserve pour maintenir la conversation.
Essayez également d’alterner les éléments purement commerciaux (présenter les fonctionnalités et avantages concurrentiels de votre produit) avec des points de discussion moins formels. Un cold call ne doit pas être robotique, mais aussi chaleureux et engageant que possible. Cela passe par le simple fait de montrer de l’intérêt pour votre interlocuteur, ses besoins et les questions qu’il peut avoir.
Pour que la conversation soit plus fluide, un tip tout simple est de privilégier les questions ouvertes et non fermées (de type Oui/Non). Cela permettra de créer une réelle interaction et de ne pas donner l’impression de réciter un monologue à votre prospect.
4. Concentrez-vous sur votre objectif
Bien qu’il soit important de développer une relation avec chaque prospect, ne perdez pas de vue votre objectif et redirigez subtilement la conversation si elle s’éloigne trop du sujet. De plus, ayez un objectif bien défini pour chaque prise de contact. Pour un premier appel, il peut s’agir de présenter l’entreprise ou d’obtenir une adresse mail à laquelle envoyer une brochure. Par la suite, vous pouvez évoluer vers des objectifs plus stratégiques en matière de conversion : organiser une réunion formelle ou réaliser une vente.
❌ Les erreurs à ne plus commettre en cold calling
Pour terminer ce guide du phoning en 2023 (et sans chercher à vous culpabiliser) voici les erreurs que vous pouvez commettre et comment rectifier votre stratégie pour atteindre vos résultats.
Parmi les principales erreurs en cold calling, on retrouve logiquement le fait de ne pas avoir un argumentaire de vente assez précis ou percutant, de critiquer ouvertement ses concurrents (une approche qui passe souvent mal auprès de vos potentiels clients) ou de démarrer votre pitch commercial trop tôt dans la conversation.
Si ces faux pas ont effectivement un réel impact sur votre taux de conversion, nous avons décidé de nous concentrer sur 2 erreurs à éradiquer pour faire passer votre stratégie de cold calling au niveau supérieur.
1. Ne pas réfléchir à la suite du cold call
On a beaucoup insisté sur l’importance de bien préparer ses cold calls. Mais la stratégie de suivi est presque aussi importante.
Lorsque l’on parle de suivi, il faut distinguer :
- Le follow-up de chaque prospect : soit le fait de rappeler un potentiel client pour le relancer s’il n’est pas encore passé à l’action (n’a pas accepté votre demande de prise de rendez-vous, n’a pas ouvert votre mail de suivi ou finalisé sa commande).
- L’analyse de chaque appel. Le suivi de vos performances, mais aussi une analyse (par des tiers) de votre séance de cold calling vous aidera à améliorer ce qui doit l’être. Par exemple, si la durée de vos appels est plus courte que la moyenne, vous devez peut-être renforcer votre accroche.
2. Ne pas adopter une stratégie d’activation multicanale
Vous pouvez être un virtuose du cold calling, il n’en reste pas moins que cette approche a un taux de réussite souvent inférieur à 3 %. Cela ne signifie pas pour autant que vous deviez abandonner la prospection téléphonique, mais plutôt en faire une brique de votre stratégie marketing globale.
Concrètement, vos cold calls doivent s’intégrer dans une approche multicanale qui multiplie les points de contact avec vos prospects sur des canaux potentiellement plus pertinents pour eux. Comme on l’a déjà évoqué, cela implique d’envoyer des emails de suivi qui apportent plus d’informations que ce que vous pouvez transmettre par téléphone, d’entrer en contact voire de commencer à susciter l’intérêt du prospect via ses réseaux sociaux (comme LinkedIn), de laisser un message vocal de relance ou prise de rdv, etc.
Le cold call n’est pas mort en 2023. Pour faire de cet outil un puissant levier de conversion, pensez néanmoins à adapter votre stratégie aux attentes de vos prospects et à la renforcer grâce aux nouveaux outils disponibles. Notre logiciel de VoIP vous aidera à chaque étape de votre cold calling, de sa préparation à son suivi, afin de booster vos résultats !
