Un CRM marketing peut paraître superflu pour les PME et TPE. Et pourtant… même les petites entreprises peuvent en profiter !
Alors que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et que les produits se complexifient, il ne suffit plus de se contenter de répondre à la demande du marché. De plus en plus de boutiques en ligne considèrent l’interaction avec leurs clients comme une relation durable qui doit être activement créée et entretenue.
En d’autres termes, ils pratiquent la gestion des relations client (Customer Relationship Management ou CRM).
Mais pourquoi “marketing” ? Le CRM n’est-il pas, avant tout, un outil pour les équipes de vente ?
👉 Découvrez ici ce qu’est exactement le CRM marketing et comment mettre en place votre stratégie en huit étapes.
Table des matières
🧐 Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est la gestion des relations avec les clients. Parfois on utilise le mot CRM pour parler d’une solution CRM – soit un logiciel qui permet de gérer ses relations avec les clients.
Concrètement, le CRM est une stratégie qui met l’accent sur la gestion systématique des relations avec les clients.
Avec l’aide des personas, les entreprises optimisent leurs processus afin de satisfaire au mieux leurs clients à chaque étape et de les fidéliser durablement.
Les solutions CRM, dans lesquelles les données relatives aux clients et à leurs interactions avec l’entreprise sont saisies, aident à la mise en œuvre de stratégies sur le court et long terme. Mais la définition du CRM englobe bien plus qu’un logiciel – c’est une stratégie et une philosophie d’entreprise.
🙌 Quels sont les avantages du CRM ?
Une stratégie CRM utilisant les outils appropriés vous offre de nombreux avantages :
- Offrir une expérience utilisateur positive sur tous les points de contact du parcours client.
- Renforcer la collaboration entre les équipes ventes, le marketing et le service client.
- Identifier rapidement les leads et les opportunités (et booster votre taux de conversion).
- Garder un œil sur vos leads et vos clients tout au long de leur parcours client.
- Mener des campagnes de marketing ciblées.
- Générer des statistiques qui serviront de base aux futures stratégies commerciales.
Une bonne stratégie CRM est donc essentielle pour un marketing réussi, en e-commerce ou autre secteur d’activité.
🤔 Pourquoi le CRM “Marketing” ?
Quand on pense à une solution CRM, on pense souvent à un outil réservé aux équipes commerciales – un logiciel de gestion de la relation client. Et il est vrai que l’utilisation classique d’un outil CRM est avant tout la gestion des contacts et des opportunités de vente.
Mais aujourd’hui, la plupart des systèmes CRM permettent de faire bien plus que cela. Ils sont des outils importants pour le support client et pour les équipes marketing.
Ainsi, un CRM pourra vous aider à orienter vos opérations marketing tels que l’emailing. L’accès à une large base de données clients vous permettra de mieux comprendre qui sont les consommateurs intéressés par vos produits et comment ils entrent (et restent) en contact avec votre marque.
Ces informations vous permettront alors de travailler le ciblage de vos campagnes de marketing digital et d’acquérir de nouveaux clients.
Un CRM – comme Brevo, Hubspot ou Salesforce – vous sera même utile afin de guider vos campagnes inbound marketing puisque vous saurez mieux comment attirer des prospects avec des contenus qui les intéressent vraiment.
🚀 Comment développer une stratégie CRM marketing ?
Ci-dessous, nous vous révélons comment lancer une stratégie CRM marketing réussie pour votre entreprise en huit étapes.
Étape 1 : Définir la vision et les objectifs de votre stratégie CRM marketing.
Il s’agit ici de développer tout d’abord une image claire de ce que vous voulez atteindre avec votre stratégie CRM marketing.
Où en êtes-vous avec votre entreprise, où voulez-vous aller et quelle doit être la contribution de la stratégie CRM à la réalisation de vos objectifs ?
Parmi les objectifs les plus fréquents d’une stratégie CRM, on trouve une plus grande satisfaction des clients, une productivité et une efficacité accrues ainsi qu’une réduction du taux d’attrition.
Cela dit, une stratégie utilisant une solution CRM n’est pas une fin en soi. Elle doit s’intégrer judicieusement dans la stratégie globale de votre entreprise.
Étape 2 : définir des buyer personas
Qui est votre groupe cible et quels sont ses intérêts et ses caractéristiques ?
Ce n’est que lorsque vous savez qui sont vos clients et quels sont leurs besoins que vous pouvez parfaitement adapter votre offre à ceux-ci. C’est pourquoi les entreprises travaillent avec ce que l’on appelle des buyer personas. Il s’agit de personnes fictives présentant les caractéristiques typiques des clients souhaités par l’entreprise.
Les buyer personas vous aident à concevoir les produits, la communication et le service de manière à ce que vos clients se sentent compris et soient entièrement satisfaits. Seul celui qui sait qui est son groupe cible peut également déterminer où et comment l’atteindre au mieux. Elle représentent un important outil pour votre branding.
Comment découvrir qui sont vos clients typiques et ce qu’ils souhaitent ? Par exemple :
- Demandez à vos équipes de vente et de support ce qu’elles peuvent vous dire sur vos clients.
- Consultez les profils des clients ou parlez directement avec eux.
- Réalisez directement des enquêtes auprès de vos clients.
Le moyen le plus efficace de construire des relations solides et durables avec vos clients est de savoir exactement qui achète chez vous et pourquoi.
Les buyer personas sont là pour répondre à ces questions. Elles vous aideront dans toutes vos campagnes marketing et vous permettront de booster votre chiffre d’affaires grâce à une activité commerciale pertinente.
Étape 3 : comprendre votre parcours client.
De la génération de leads à la réactivation en passant par le lead nurturing, une stratégie CRM marketing réussie vous permet de gérer chaque interaction avec vos clients.
Le customer journey consiste à avoir une vue d’ensemble des interactions qui ont lieu régulièrement et auxquelles on peut s’attendre. Elles sont appelées touchpoints, en français : points de contact.
Jusqu’à l’achat et au-delà, les clients passent par plusieurs de ces points de contact. Ils voient par exemple une annonce publicitaire, cliquent sur votre landing page, saisissent une adresse email, reçoivent plus tard une newsletter et décident ensuite d’acheter.
Dans le cadre de votre stratégie CRM, il convient d’examiner chacun de ces points de contact et de l’optimiser.
Répondez aux questions suivantes pour toutes les phases du cycle de vie du client :
- Quelles sont les équipes, les services et les processus qui interagissent avec les clients au point de contact concerné ?
- Comment peuvent-ils améliorer ces interactions ?
- Votre processus actuel correspond-il exactement à ce que vos clients souhaiteraient ? Pourriez-vous mieux l’organiser ?
- Que veulent les clients ?
- Quels sont les défis auxquels les clients sont confrontés et comment pouvez-vous les aider ?
- Avec quel contenu les clients entrent-ils en contact ?
Étape 4 : mettre en place un processus client sans faille.
Il s’agit maintenant de mettre en place tous les processus et ressources internes nécessaires pour offrir à vos clients le meilleur service possible tout au long du parcours client et ne rien laisser au hasard.
Voici quelques points de départ possibles pour l’optimisation des processus :
- Marketing Automation : quels sont les processus de vente que vous pouvez automatiser afin d’augmenter votre efficacité ?
- Gestion de la relation client : vos offres sont-elles parfaitement adaptées à vos clients ? Votre communication est-elle personnalisée et pertinente ? Proposez-vous une expérience client de qualité ?
- Fidélisation client : disposez-vous des systèmes d’assistance nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes des clients ? Quels sont les retours d’information sur vos services ?
Demandez-vous ce que vous pouvez améliorer et mettez en place des processus en conséquence afin d’accompagner vos prospects et d’optimiser la fidélisation des clients.
Étape 5 : analyser votre position sur le marché
Lors du développement d’une stratégie marketing CRM, vous pouvez tirer profit d’un examen plus approfondi du paysage concurrentiel.
Posez-vous les questions suivantes :
- Quelle est la niche de marché dans laquelle se situent les opportunités de votre entreprise ?
- Quelles sont les caractéristiques qui rendent votre positionnement unique ?
- En quoi vos concurrents se distinguent-ils les uns des autres ?
- Quelles opportunités inexploitées le marché offre-t-il ?
- Pouvez-vous apprendre quelque chose de vos concurrents dans l’organisation de vos relations avec la clientèle ?
- Quelles sont les tendances actuelles dans votre secteur ?
Étape 6 : affiner votre offre
Prenez le temps de vous pencher sur la proposition de valeur et la communication autour de votre produit ou service.
Quel message souhaitez-vous faire passer ? Quels avantages doivent être mis en avant ? Pourquoi les clients devraient-ils acheter chez vous et non chez la concurrence ?
En interne, assurez-vous que tous les membres de votre équipe connaissent parfaitement votre offre et qu’ils transmettent le même message.
Cette étape est également une bonne occasion de définir le ton de votre marque, si vous ne l’avez pas encore fait. Consignez également par écrit les directives et bonnes pratiques en matière de communication avec les clients.
Étape 7 : mettre en place un logiciel CRM marketing
Demandez-vous quel logiciel de CRM utiliser ?
Pour beaucoup de gens, le mot CRM évoque d’abord un logiciel. Vous avez déjà pu constater que la gestion de la relation client va bien au-delà. Pourtant, un logiciel CRM est effectivement indispensable si vous voulez mettre en œuvre une stratégie CRM marketing efficace.
Un logiciel CRM favorise la collaboration entre les différentes équipes, enregistre les données clients et suit pour vous les interactions avec vos clients. C’est l’outil qui vous permet de gérer et de mettre en œuvre concrètement votre stratégie CRM.
Mais quel est le bon logiciel pour votre entreprise ?
Pour le savoir, vous devez d’abord définir les exigences auxquelles votre solution doit répondre. Un inventaire de vos processus et une enquête auprès de vos équipes vous y aideront. Ensuite vous pourrez explorer les différents outils marketing CRM.
En général, le prix, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation sont des critères importants dans le choix de votre outil CRM marketing. Celui-ci doit être suffisamment complexe pour accomplir toutes les tâches, mais aussi suffisamment simple pour être utilisable par tous vos collaborateurs. Les possibilités d’intégration avec vos outils existants peuvent également être un facteur décisif.
➡️ Bon à savoir : Brevo est un logiciel SaaS de marketing tout-en-un. Cela signifie que, qu’il s’agisse de CRM, de campagnes emailing, d’annonces sur les réseaux sociaux, de landing pages, d’emails transactionnels, de SMS ou de live chat, Brevo vous permet de gérer l’ensemble de votre communication numérique depuis un même tableau de bord et de toujours atteindre le bon groupe cible au bon moment et par le bon canal.
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Une fois que vous avez choisi un logiciel, il vous faudra déterminer comment votre équipe va l’utiliser. Nommez des personnes responsables de l’administration, de la gestion des droits des utilisateurs et de la formation aux logiciels.
Dans le processus de mise en place, il faut également définir ce qui constitue un lead, un client potentiel, une opportunité, etc. Cela vous aidera à gérer votre pipeline de vente et à accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat. Il est préférable de nettoyer votre liste de contacts avant de l’importer, afin de pouvoir démarrer directement avec des données ordonnées et à jour.
Étape 8 : définir des KPI pour chaque équipe
Chaque stratégie d’entreprise comprend des KPI – c’est-à-dire des indicateurs de performance.
Les KPI remplissent la tâche importante de rendre les progrès vers la réalisation des objectifs mesurables et donc vérifiables. Un KPI pourrait par exemple être un pourcentage d’augmentation du nombre de leads, de ventes ou d’inscription à votre newsletter sur une période donnée.
Les KPI ne doivent pas non plus manquer dans une stratégie CRM. Vous avez défini la stratégie elle-même dans un premier temps. Il s’agit maintenant de déterminer des objectifs concrets vers lesquels vos équipes vont travailler. Des outils de gestion CRM comme Brevo vous permet d’analyser vos rapports en temps réel et ainsi de guider simplement vos actions marketing.
