CRM – ces trois lettres semblent incontournables dans le monde des marketeurs et des vendeurs.
Elles désignent parfois des choses différentes : tantôt le terme est utilisé pour décrire une stratégie, tantôt il désigne un logiciel. C’est simple – le CRM est la gestion systématique des relations avec les clients. Pour y parvenir, les entreprises ont besoin d’une solution CRM, donc un logiciel.
👉 Dans cet article, nous apportons quelques éclaircissements et expliquons ce que signifie réellement CRM, ce que l’on peut faire avec un logiciel CRM et si cela en vaut la peine d’investir dans une telle solution pour votre entreprise.
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Table des matières
🧐 Le CRM, qu’est-ce que c’est ?
CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management, c’est-à-dire la gestion des relations avec les clients.
De nombreux domaines de l’entreprise sont impliqués dans ce processus, du marketing et des ventes au service clientèle. Pour que toutes ces parties prenantes puissent coopérer entre elles et gérer les relations clients de manière globale, les entreprises utilisent des solutions CRM, c’est-à-dire des logiciels spéciaux. Souvent, le terme CRM est également utilisé comme synonyme de système CRM.
Il faut avouer que tout cela peut paraître compliqué au début. C’est pourquoi nous vous expliquons tout d’abord quelle est la différence entre une stratégie CRM et une solution CRM.
➡️ La stratégie CRM
Le but ultime de la gestion de la relation client est de rendre l’expérience de ces derniers aussi agréable que possible. Cela comprend aussi bien l’activation de clients potentiels que le suivi et la fidélisation de clients existants. Qu’il s’agisse d’une personne qui vient de découvrir votre entreprise ou d’un client régulier depuis des années, toutes ces relations doivent être entretenues. La manière dont vous abordez l’entretien de vos relations clients est votre stratégie CRM personnelle.
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Le Customer Journey (en français : parcours client) décrit le processus par lequel les clients passent avant d’effectuer une certaine action, par exemple acheter un produit ou utiliser un service. Ce processus commence au moment où un prospect prend connaissance de votre entreprise. A partir de là, le parcours du client se poursuit le long de ce que l’on appelle les touchpoints, c’est-à-dire les points de contact entre le client et l’entreprise, jusqu’à l’achat.
➡️ La solution CRM
Comme vous pouvez le constater, la gestion de la relation client n’est pas l’affaire d’une seule équipe. Logique, car les personnes qui s’intéressent à l’un de vos produits ont des besoins très différents de ceux des personnes qui ont déjà acheté un produit chez vous. Alors que le suivi du premier groupe relève de la responsabilité de votre équipe de vente, le second est plutôt du ressort de votre service clientèle.
Pour que toutes les équipes puissent collaborer et aborder la gestion des relations clients de manière systématique, les entreprises ont besoin d’un système CRM. Il s’agit d’un logiciel ou d’un composant logiciel qui vous permet de suivre et d’encadrer les clients à chaque étape de leur parcours client. Gérez vos rendez-vous, planifiez vos relances, organisez votre lead nurturing et bien plus encore !
Il existe deux types de solutions CRM : certaines sont des solutions cloud, ce qui signifie que vous achetez une licence d’utilisation et pouvez ainsi accéder à votre CRM de n’importe où, en ligne. Le logiciel lui-même appartient au fournisseur SaaS dont vous utilisez le CRM. Mais il existe aussi des systèmes CRM On-Premise, pour lesquels vous achetez le logiciel complet et l’installez localement sur un ordinateur.
🆚 Quelle est la différence entre CRM et ERP ?
En tant qu’entreprise, vous utilisez peut-être déjà un système de planification des ressources d’entreprise (ERP) pour organiser la comptabilité, le personnel et autres. Souvent, les ERP comprennent déjà certaines fonctions CRM. A vous de voir si ces fonctions vous suffisent ou si vous souhaitez intégrer votre système ERP à un CRM.
🤔 Que fait-on avec une solution CRM ? 5 exemples d’application
Découvrons maintenant comment utiliser une solution CRM.
Il est vrai que le terme CRM peut paraître abstrait au premier abord. Le parcours de vos clients est long et la gestion de la relation client peut donc englober des choses très différentes. En principe, un système CRM a trois fonctions et est donc souvent divisé en trois parties : un CRM collaboratif, un CRM opérationnel et un CRM analytique.
Dans la pratique, il est fréquent que la plupart des logiciels CRM couvrent les trois domaines. Nous expliquons ce que recouvre chacun de ces termes.
- CRM collaboratif : une solution CRM qui permet aux utilisateurs de travailler en collaboration avec d’autres équipes. Cela inclut, par exemple, la fonction de mise à jour en temps réel des informations sur les clients, de sorte que les changements soient immédiatement visibles pour tous les membres de l’équipe.
- CRM opérationnel : une solution CRM avec des fonctions de documentation et d’optimisation des relations client. Toutes les interactions entre les clients et les services de vente, de marketing et d’après-vente y sont enregistrées. En outre, un CRM opérationnel comprend souvent des fonctions d’automatisation qui permettent par exemple aux marketeurs d’envoyer des emails automatiquement.
- CRM analytique : un système CRM qui analyse le comportement passé des clients et prédit les actions futures. Cela comprend différentes fonctions de reporting.
Voilà beaucoup d’informations pour l’instant ! Mais ne vous inquiétez pas : à l’étape suivante, nous vous donnons 5 exemples de ce que vous pouvez faire avec une solution CRM dans la pratique.
1️ Saisir et gérer les données des clients
Avant de pouvoir gérer les relations avec vos clients, vous devez d’abord savoir qui ils sont. A quoi s’intéressent-ils, sur quels canaux sont-ils actifs et comment ont-ils interagi avec votre entreprise jusqu’à présent ? Ont-ils passé des commandes récemment ou avez-vous rencontré des problèmes qui ont dû être pris en charge par le service clientèle ? Plus vous en savez sur vos clients, plus il est facile de connaître leurs besoins et d’y répondre.
Vous pouvez saisir toutes ces informations avec les données de contact de vos clients dans un système CRM et les présenter de manière claire. Tous les membres de votre équipe y ont accès et peuvent coordonner leurs activités en conséquence. Si l’une de vos équipes vient d’avoir une nouvelle interaction avec un client – par exemple une correspondance par email ou un appel téléphonique – vous pouvez la noter directement dans le CRM. Ainsi, vous êtes toujours à jour.
Dans Brevo CRM, vous pouvez par exemple suivre les interactions passées de votre équipe avec certaines entreprises et ajouter de nouveaux opportunités, notes et autres en un seul clic.
De nombreuses solutions CRM vous permettent également de classer vos contacts dans des listes. Vous pouvez par exemple filtrer vos clients en fonction de leur position actuelle dans le tunnel de conversion.
2️ Organiser le pipeline de vente
Un secteur qui utilise presque toujours une solution CRM est celui de la vente et des équipes commerciales. Un système CRM organisé permet ainsi à l’équipe de vente d’être bien préparée pour un entretien téléphonique avec un lead potentiel. En effet, si vous connaissez l’historique du client et les éventuels pain points (problèmes) de votre interlocuteur, il vous sera plus facile de répondre à ses besoins.
Mais une solution CRM n’est pas seulement utile pour l’acquisition de nouveaux clients. Elle aide également les commerciaux à garder une vue d’ensemble des contacts actuels et potentiels avec les clients, et donc à identifier les domaines où les opportunités de vente sont les plus importantes.
Si une affaire se présente, l’équipe de vente peut y réagir directement. Le processus de vente peut ainsi être beaucoup mieux structuré.
Une solution CRM comme Brevo vous permet donc d’organiser simplement vos opportunités (ou deal).
3️ Planifier des campagnes de marketing
Une plateforme CRM n’est pas uniquement destiné à la gestion des ventes. Pour les marketeurs aussi, les informations saisies dans le CRM valent de l’or. En effet, ils peuvent voir quelles actions marketing portent leurs fruits et quels clients sont particulièrement actifs. Ils peuvent en déduire des recommandations et des pistes d’optimisation pour leurs campagnes suivantes.
Le lead scoring est également utile aux marketeurs. Un nombre de points est attribué à chaque lead en fonction de ses activités. Sur la base de ce score, l’équipe marketing peut décider si les clients sont prêts à être pris en charge par l’équipe de vente. Si c’est le cas, le service commercial en est informé directement via le CRM.
Avec Brevo CRM, vous pouvez voir à tout moment à quelle étape du pipeline se trouve un lead et quelle équipe s’en occupe. De plus, vous avez toujours un aperçu des activités actuelles et des changements.
Certaines solutions CRM vous offrent même la possibilité de suivre les activités de vos clients sur les réseaux sociaux. Cela génère également des données potentiellement instructives et vous aide à mieux comprendre vos clients.
4️ Améliorer le suivi des clients
Lorsqu’il s’agit de construire de bonnes relations avec les clients, le service clientèle joue un rôle décisif. Le fait que vos nouveaux clients deviennent des clients fidèles dépend souvent aussi de la manière dont ils sont pris en charge après l’achat d’un produit ou d’un service.
Les questions et les problèmes sont-ils résolus rapidement et de manière compétente ? Le service clientèle sait-il par quels canaux de communication les clients individuels préfèrent être contactés ? Mieux vous répondrez à ces questions, plus la probabilité que vos clients restent fidèles à votre entreprise à l’avenir augmentera.
Un système CRM aide votre service clientèle à satisfaire les acheteurs. Car ici aussi, plus vos collaborateurs connaissent les problèmes, les besoins et les expériences de vos clients, plus ils peuvent y répondre avec précision. Vous leur donnez ainsi un sentiment d’estime – une étape importante sur la voie d’une excellente relation client !
5️ Faire des prévisions et des rapports
Le fait de regrouper les interactions des différentes équipes avec vos clients sur une seule plateforme présente plusieurs avantages.
D’une part, tous les membres de l’équipe savent sur quoi les autres équipes travaillent. Cela aide à la planification et à la priorisation des projets. D’autre part, un système CRM facilite l’établissement de prévisions précises. Si vous savez combien de prospects sont sur le point de passer à l’achat ou si vos équipes sont en retard dans leurs tâches respectives, il est beaucoup plus facile de faire des prévisions.
La fonction CRM de Brevo permet de créer des tâches et de les attribuer à des membres spécifiques de l’équipe.
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👍 Les 5 principaux avantages d’une solution CRM
Ci-dessous, nous avons résumé pour vous les 5 plus grands avantages d’un système CRM.
🫂 Améliorer collaboration au sein de vos équipes
En règle générale, les meilleurs résultats sont obtenus lorsque tout le monde s’accorde et travaille en harmonie. Si chaque équipe sait sur quoi les autres travaillent en ce moment, des opportunités de coopération vont se révéler.
C’est précisément là qu’intervient un système CRM en permettant aux différents services de travailler ensemble et d’échanger des connaissances en toute simplicité. Tous peuvent ainsi travailler dans le même sens et avec un objectif unique : offrir aux clients la meilleure expérience possible.
Un CRM vous aidera donc à organiser vos campagnes commerciales – que ce soit une campagne par téléphone ou la création d’une newsletter produit – et de les adapter aux besoins de vos clients.
🚀 Augmenter votre productivité
C’est très simple : si tous vos collaborateurs ont accès à tout moment aux informations dont ils ont besoin, ils gagneront du temps et seront plus efficaces.
Avec une solution CRM, vos équipes n’ont pas besoin de décrocher le téléphone et d’interroger d’autres services à chaque fois qu’elles veulent savoir où en est un contact. Un coup d’œil sur le tableau de bord CRM suffit généralement – car, comme nous l’avons déjà mentionné, les données clients y sont collectées et mises à jour en temps réel. Cela laisse plus de temps pour d’autres tâches.
Quel que soit votre secteur d’activité (e-commerce ou autre), une solution CRM est donc un très bon outil de gestion de projet.
En plus, certains CRM comme celui de Brevo, vous proposent des fonctions d’automatisation qui vous permettent de gagner encore plus de temps. Vous pouvez par exemple définir l’envoi d’emails automatisés pour certaines activités de vos clients.
📊 Capter des chiffres et des statistiques fiables
Pour que votre entreprise puisse se développer avec succès, vous avez besoin d’un plan avec des objectifs concrets. Dans une solution CRM, vous pouvez également définir les étapes à suivre pour atteindre ces objectifs. Par exemple, la plupart des CRM vous permettent de créer des tâches et de les attribuer à certains membres de votre équipe.
En ayant toujours un œil sur les performances des différentes équipes et en les actualisant en permanence, il est beaucoup plus facile de faire des prévisions. Combien de contrats sont sur le point d’être conclus et combien de nouveaux clients avez-vous ? Un CRM peut répondre à ces questions de manière fiable.
☺️ Améliorer la satisfaction des clients
Un système CRM permet donc de travailler plus efficacement. Inversement, cela signifie aussi que vos équipes disposent de plus de temps pour s’occuper réellement de votre clientèle – et c’est ce qui compte dans la gestion de la relation client, n’est-ce pas ?
Si votre équipe de vente a plus de temps pour répondre aux souhaits des clients, ces derniers seront plus enclins à rester longtemps auprès de votre entreprise. Une solution CRM est donc souvent indispensable pour améliorer votre rétention client.
💸 Booster le retour sur investissement (ROI)
Enfin, le retour sur investissement joue bien sûr un rôle important pour toute entreprise. Un système CRM peut augmenter celui-ci en vous aidant à rendre les processus mentionnés dans la section précédente plus rapides et plus intelligents. Cela contribue à son tour à rendre vos clients heureux – et si vos clients vont bien, votre entreprise va bien aussi.
En plus de la gestion des contacts, une solution CRM vous permettra d’organiser vos campagnes marketing et d’accompagner les clients tout au long du cycle de vente.
⚙️ Quel est le CRM qui convient le mieux à votre entreprise ?
Maintenant que nous avons exposé les avantages et les fonctions d’un CRM, il ne reste plus qu’une question : si je me décide pour un CRM pour ma gestion commerciale, lequel dois-je choisir ? Après tout, il existe un grand nombre de solutions CRM sur le marché.
Vous avez certainement déjà entendu parler de grands noms du secteur comme Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM ou encore SugarCRM. Ceux-ci proposent en effet des solutions CRM complètes, mais souvent à un prix élevé. C’est pourquoi elles conviennent surtout aux grandes entreprises.
Si vous êtes une TPE ou une PME avec un budget plutôt modeste, vous ne devez pas pour autant renoncer à une gestion professionnelle du support client et de votre activité commerciale.
Heureusement, il existe aujourd’hui de nombreux fournisseurs de logiciel de gestion de la relation client – il y en a certainement un qui vous conviendra.
Avec Brevo CRM, vous pouvez non seulement utiliser les fonctions CRM, mais aussi, par exemple, envoyer un emailing ou des messages transactionnels.
Notre conseil : prenez un peu de temps pour découvrir les différents logiciels et prenez conscience des fonctions dont vous avez absolument besoin et de celles dont vous pouvez éventuellement vous passer. Pour les petites entreprises, des facteurs tels que le prix et la facilité d’utilisation sont souvent plus importants qu’un nombre énorme de fonctions, dont on ne peut profiter pleinement qu’avec une grande équipe d’experts à disposition. Elles s’orienteront alors plutôt vers un CRM gratuit ou un outil CRM peu coûteux.
À vous de décider quel est le logiciel CRM qui vous convient le mieux !
💙 Conclusion : mon entreprise a-t-elle besoin d’une solution CRM ?
Le CRM est plus qu’un mot à la mode. Derrière ce terme se cache un processus qui devient de plus en plus important, surtout de nos jours : l’entretien de vos relations avec les clients.
Dans un monde où le choix de produits et de services est presque infini, les entreprises perdent rapidement leurs clients au profit de la concurrence si elles les traitent uniquement comme des acheteurs anonymes.
La mise en place d’une stratégie CRM a donc toujours un sens, quelle que soit la taille de votre entreprise car elle permet d’améliorer l’expérience client, d’orienter vos actions commerciales et de d’exploiter au mieux votre base de données. Pour mettre en œuvre une telle stratégie avec succès, il n’y a pas d’autre solution qu’un système CRM.
Si vous souhaitez faire vos premiers pas dans le CRM, vous pouvez le faire gratuitement avec le logiciel de CRM de Brevo. Il vous permettra en outre d’avoir accès à d’autre fonctionnalité : de l’emailing au marketing automation en passant par le SMS ou les notifications push.
