Pouvoir communiquer facilement et à moindre coût avec des équipes en télétravail ou à l’autre bout du monde est devenu une nécessité pour de nombreuses entreprises. L’une des technologies les plus efficaces pour y répondre est la téléphonie VoIP.
Vous l’utilisez peut-être déjà dans votre quotidien, souvent gratuitement et sans le savoir. En effet, la technologie VoIP alimentent de nombreux logiciels ou applications comme Skype ou encore WhatSapp. Mais les entreprises adoptent également cette option pour faciliter leurs échanges, réduire leurs coûts et profiter de fonctionnalités de communication plus avancées.
👉 Si vous envisagez vous aussi de passer à la téléphonie VoIP, voici des éléments pour comprendre son fonctionnement et ses différents avantages.
Table des matières
🤔 Qu’est-ce que la téléphonie VoIP ?
La téléphonie VoIP (soit Voice Over Internet Protocol ou la voix sur IP) permet de passer ou recevoir des appels non pas via une ligne fixe traditionnelle, mais grâce à une connexion Internet.
Ce système de communication va encapsuler les données audio et les compresser en petits paquets de données. Ces derniers vont ensuite voyager à travers différents réseaux jusqu’à atteindre le destinataire de l’appel (via un téléphone IP ou un appareil électronique : ordinateur, smartphone, etc.) Une fois sa cible atteinte, le logiciel VoIP va décompresser les paquets de données pour les restituer au format audio.
L’ensemble de ce processus a bien évidemment lieu en temps réel, et sans latence. Pour l’utilisateur, l’expérience est donc similaire à celle d’un appel classique, qu’il passe par le réseau téléphonique commuté ou par un système VoIP.
📱Les différentes façons d’utiliser la technologie VoIP
Concrètement, il est possible d’utiliser la téléphonie VoIP de plusieurs manières. Vous pouvez passer par :
- Un adaptateur téléphonique analogique (ou ATA). C’est certainement la manière la plus simple de passer un appel grâce à la technologie VoIP. L’adaptateur permet de connecter directement un téléphone fixe classique à un ordinateur ou à une connexion Internet (de préférence haut débit). C’est donc un dispositif qui permet de convertir un signal analogique en signal numérique.
- Le téléphone IP. Ce dernier ressemble à s’y méprendre à un combiné téléphonique classique (même support, même clavier numérique). La différence est dans le câblage, qui pour un téléphone IP se fait via un connecteur Ethernet. C’est cette prise qui permet de connecter le téléphone au réseau internet et donc de pouvoir utiliser la téléphonie VoIP. Il existe également des téléphones Wifi, qui se connectent non pas via un câble ethernet mais un point d’accès wifi.
- La VoIP d’ordinateur à ordinateur. Cette approche de la téléphonie VoIP est certainement la plus accessible en termes de coût. Elle ne nécessite qu’un ordinateur avec une connexion Internet sur lequel vous allez installer un logiciel VoIP. Les appels téléphoniques se passeront donc directement depuis l’appareil, grâce à son microphone ainsi qu’aux haut-parleurs.
🧐 Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?
Pour comprendre comment marche la téléphonie VoIP, il est intéressant de comparer son fonctionnement à celui de la téléphonie classique. Cette dernière transforme les données vocales (la voix de l’appelant) en signal analogique. Ce dernier est ensuite transporté via un réseau de fils de cuivre (les lignes téléphoniques).
Comme on l’a déjà évoqué plus haut, la téléphonie VoIP transforme elle les données vocales en paquets de data numériques compressées (via un codec). Ces derniers sont ensuite transportés via le réseau Internet en utilisant le protocole IP. Une fois arrivées à destination, les données sont décompressées et restituées au format audio.
Pour profiter de la technologie VoIP, une entreprise (ou un particulier) va donc devoir connecter ses terminaux d’appels (un téléphone ou un ordinateur) à un IPBX ou PBX. L’IPBX (pour Internet Protocol Private Branch eXchange) est l’équivalent du PABX (Private Automatic Branch eXchange) : le standard téléphonique qui opère via le réseau téléphonique classique et non le réseau Internet.
Il peut être physique : sous la forme d’un boîtier qui sera installé dans l’entreprise ou d’un centrex qui sera localisé et géré par un opérateur tiers. Dans ce cas, l’infrastructure VoIP (par exemple un serveur externe) n’est pas uniquement dédiée à l’organisation, mais peut être utilisée par plusieurs clients.
L’IPBX peut aussi être virtuel, c’est à dire hébergé à 100 % dans le cloud. On parle alors de téléphonie Cloud, qui présente l’avantage de ne nécessiter aucune infrastructure physique hébergée dans les locaux de l’entreprise. Seule une application web est nécessaire pour passer des appels et profiter des autres services VoIP.
📈 L’évolution de la technologie VoIP
Si elle est de plus en plus utilisée, notamment depuis la pandémie et la généralisation du télétravail, la téléphonie VoIP n’a rien de nouveau. La première application VoIP, NetFone, a été lancée dans le courant des années 1990. Au début, la téléphonie VoIP reposait sur des réseaux IP privés, et non pas sur le réseau Internet public.
Mais l’utilisation de la VoIP s’est largement démocratisée avec l’apparition de Skype en 2003. Sa généralisation découle également d’une nette amélioration de la technologie. En effet, les performances des premières solutions étaient souvent médiocres. La qualité de la voix se dégradait et il y avait souvent un décalage dans la transmission du son.
Progressivement, les fournisseurs de logiciel VoIP ont proposé des solutions plus efficaces et disponibles de manière illimitée. Ils ont ainsi participé à rendre les appels longue distance plus accessibles (en parallèle de l’arrivée des fonctions de roaming). Surtout, les applications de VoIP ont commencé à proposer plus de fonctionnalités, comme le partage d’écran, la visioconférence, la messagerie vocale, la messagerie instantanée, etc.
Aujourd’hui, la technologie VoIP représente près d’un quart des appels vocaux. Elle constitue une alternative d’autant plus intéressante pour les entreprises que l’arrêt du service de téléphonie RTC est désormais une réalité. Annoncé en 2018, de nombreux opérateurs ont déjà cessé de commercialiser de nouvelles lignes analogiques. Depuis 2023, le processus de fermeture des lignes RTC par plaques géographiques a débuté.
Raison de plus pour passer au softphone.
✔️ Les avantages de la téléphonie VoIP en entreprise
Maintenant que l’on comprend mieux comment fonctionne la téléphonie VoIP, passons aux avantages qu’elle peut offrir aux entreprises, quelle que soit leur taille.
1. Réduire les coûts de télécommunication
L’une des principales raisons pour lesquelles une entreprise peut souhaiter passer à la téléphonie IP est pour faire des économies. En effet, le choix d’une solution de communication dématérialisée et agile permet à votre organisation de mieux maîtriser ses coûts (notamment d’infrastructure pour la téléphonie cloud, mais aussi de matériel et d’installation). La seule chose dont vous avez besoin est d’un ordinateur. Vous n’aurez donc pas à investir dans un parc téléphonique ni dans un standard fixe.
Vos communications, qu’il s’agisse d’appels nationaux ou d’appels internationaux, seront de plus illimités. Selon votre activité, cela peut représenter des économies considérables. La plupart des fournisseurs proposent de plus une tarification transparente qui vous permettra de mieux anticiper vos coûts, et de vous adapter facilement à votre croissance ou à l’agrandissement de vos équipes.
2. Faciliter la mise en place d’un système de communication
Une fois que vous aurez choisi votre logiciel VoIP, l’installation sera très simple. Vous n’avez qu’à installer l’application sur l’appareil de vos collaborateurs pour qu’ils accèdent à leur ligne téléphonique quasi-instantanément. Vous n’aurez ainsi plus besoin de faire appel à une équipe de techniciens pour mettre en place votre réseau téléphonique. Tout se fera en ligne et en quelques clics seulement.
Attention néanmoins à choisir un fournisseur qui propose un réel support client (par mail et/ou téléphone). Cela facilitera la prise en main de votre solution de téléphonie VoIP.
3. Accéder à de nombreuses fonctionnalités de communication et de collaboration avancées
La technologie VoIP a complètement transformé la téléphonie d’entreprise. Elle propose en effet de nombreuses solutions innovantes qui facilitent vos communications aussi bien internes qu’externes. Vous pourrez notamment configurer un serveur vocal interactif (SVI) afin de rediriger plus facilement vos clients vers le bon interlocuteur. Ou opter pour la fonctionnalité click-to-dial pour rendre vos communications encore plus fluides et vos équipes commerciales plus performantes.
L’un des ajouts les plus intéressants de la téléphonie VoIP est la possibilité de suivre et analyser en temps réel les résultats de vos équipes et de vos agents. La grande majorité des solutions de VoIP vous donne accès à un tableau de bord et donc à un reporting complet des appels VoIP passés au sein de votre entreprise, et parfois même d’enregistrer et réécouter les conversations.
Sans oublier que les logiciels VoIP proposent tous de nombreuses intégrations. Vous pourrez ainsi booster leur potentiel en les couplant à votre CRM marketing ou à votre helpdesk. Vous aurez ainsi sur une seule et même plateforme un aperçu complet de votre activité commerciale ainsi que de votre relation client.
4. Booster la flexibilité et l’efficacité de ses équipes
En dématérialisant votre système téléphonique, vous rendez vos équipes à la fois plus mobiles et flexibles. C’est une bonne nouvelle dans un contexte où le travail à distance a tendance à se généraliser et où la possibilité de travailler de chez soi ou même à l’étranger est un excellent moyen d’attirer et de retenir les talents.
Lorsque vos collaborateurs sont en déplacement (pour voyage d’affaires ou parce qu’ils sont digital nomades), ils pourront continuer leurs activités et rester en contact avec le reste de vos équipes beaucoup plus facilement. Où qu’ils se trouvent, ils pourront garder le même niveau de productivité et de performance, grâce à la flexibilité de la téléphonie VoIP, mais aussi grâce aux outils business qui lui sont intégrés.
En choisissant un logiciel VoIP pour votre organisation, vous offrez donc à vos employés un outil de travail plus performant avec des fonctionnalités avancées. Ils gagneront ainsi en efficacité dans l’ensemble de leurs activités et pourront compter sur des outils de suivi, de distribution intelligente des appels et de gestion des flux de travail.
5. Améliorer la communication et le service client
La téléphonie VoIP vous permet également d’avoir une communication plus transparente et efficace avec vos clients (un peu comme lorsque vous créez une newsletter).
Cette technologie, couplée à d’autres outils comme votre CRM, met à la disposition de vos agents commerciaux ou de votre support technique les données de leur interlocuteur, le tout en temps réel. Même si l’employé en question n’a jamais échangé avec l’utilisateur, il accédera en un clic à son dossier et pourra lui apporter le meilleur service possible.
La collaboration au sein de vos équipes est ainsi plus fluide et automatisée. Chaque membre accède facilement aux mêmes données (en présentiel comme à distance) et peut enrichir le dossier d’un client afin de répondre au mieux à ses besoins.
6. Opter pour une solution de téléphonie agile qui évolue avec son entreprise
Pour finir, un système de téléphonie VoIP permet de mieux s’adapter aux évolutions futures que peut connaître votre entreprise. Les solutions de type SaaS (software as a service) accompagnent en effet le développement de votre organisation et de ses équipes.
Vous pourrez ainsi facilement créer une nouvelle ligne/numéro téléphonique, gérer les accès des nouveaux collaborateurs, faciliter leur onboarding et suivre leurs progrès, etc. Le tout sans impacter considérablement vos coûts et via une simple mise à niveau de votre abonnement.
⚙️ Quand migrer vers la téléphonie VoIP ?
Il n’y a pas de mauvais moment pour opérer votre transition vers la téléphonie IP. Mais pensez à bien évaluer vos besoins avant de migrer afin de choisir la solution VoIP qui y répondra le mieux. Prenez le temps de comparer les fonctionnalités offertes ainsi que la tarification proposée.
Ce passage vers la technologie VoIP peut par exemple vous permettre de mettre à jour votre système de téléphonie actuel et de bénéficier de nouvelles fonctionnalités plus avancées. Ce sera aussi un choix évident si vous devez déménager vos bureaux (en particulier votre siège social) ou au moment de renouveler votre contrat télécom s’il est devenu inadapté (car trop coûteux ou pas suffisamment adapté aux attentes de vos clients/équipes, etc.)
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