août 2, 2023

VOIP : définition, fonctionnement et utilité pour votre entreprise

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VOIP

Avec l’essor du travail hybride et du télétravail, les systèmes VoIP gagnent de plus en plus en popularité auprès des entreprises.

Si vous continuez à utiliser un système téléphonique classique et que ce dernier ne répond plus à vos besoins ou si vous cherchez une solution pour faciliter la collaboration au sein de vos équipes, la VOIP peut être un excellent investissement. 

Mais avant de choisir le logiciel qui répondra au mieux à vos attentes, il est important de bien comprendre ce qu’est une VOIP et comment cette technologie fonctionne.

👉 Dans ce guide, nous vous présentons les principaux avantages (mais aussi inconvénients) de cette solution pour votre entreprise. 

🤔 Définition de la VOIP 

Contrairement aux systèmes de téléphonie fixe, qui se limitent uniquement à un poste de téléphone, la VoIP permet donc de passer et recevoir des appels depuis son ordinateur portable, sa tablette ou son smartphone, le tout depuis une application. Certains téléphones de bureau sont également compatibles avec la VoIP. 

Étant donné que les appels sont passés sur Internet, cette solution est non seulement plus adaptée aux équipes mobiles qui sont amenées à travailler à la maison ou à se déplacer régulièrement. Mais c’est aussi une option plus rentable pour les appels internationaux. 

Outre les économies que permet de réaliser la VoIP, ce système intègre également de nombreuses fonctionnalités de communication avancées (routage des appels, standard téléphonique automatique, etc.) Sans compter que la téléphonie traditionnelle fixe en France sera amenée à disparaître en 2023 !

🧐 Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?

Si les appels VoIP ne passent pas par des lignes téléphoniques, comment est-il possible de téléphoner grâce à ce système ? 

Même si le fonctionnement de la VoIP (ou softphone) peut vous paraître difficile à comprendre, vous l’avez probablement déjà utilisé sans le savoir, via une application comme Skype ou Google Voice, par exemple. 

Concrètement, lorsque vous passez un appel via un logiciel de VoIP, ce dernier va transformer le signal audio de téléphonie analogique en signal numérique. Ces données numériques sont ensuite transmises au fournisseur de téléphonie de votre destinataire via votre connexion wi-fi. Puis le signal est transmis au téléphone de ce dernier. 

L’ensemble de ce protocole Internet se produit presque instantanément, ce qui fait du système VoIP une alternative aussi rapide et qualitative sur le plan sonore que les appels téléphoniques classiques. A la petite différence que si ces derniers utilisent une communication par circuit, la VoIP utilise une communication dite par “paquets de données”. 

Cela signifie que vous n’êtes pas connecté à votre destinataire par un circuit, mais que vos données d’appels ne lui sont envoyées qu’en cas de besoin. La connexion n’a pas donc besoin d’aller dans les deux sens : elle ne se créé que lorsque vous vous appelez. Ce fonctionnement permet de compresser les données d’appels et de les envoyer d’un appelant vers son destinataire de manière plus rapide. 

Tout cela bien sûr si vous ne rencontrez aucun problème avec votre connexion… 

⚙️ Les principales fonctionnalités de la VoIP 

Les fonctionnalités de cette solution sont nettement plus étendues que celles offertes par un poste de téléphone classique.

En plus de pouvoir passer et recevoir des appels, la téléphonie IP peut vous permettre de : 

  • Configurer un standard automatique : vous pourrez ainsi rediriger chaque appel entrant vers la bonne personne au sein de votre entreprise et faciliter la communication avec vos clients et partenaires. 
  • Gérer les appels en attente. Lorsque vos collaborateurs sont occupés, les appels entrants sont placés dans une “file d’attente” qui leur communique le délai dans lequel un agent prendra leur appel. 
  • Bénéficier d’une meilleure qualité de voix sur IP en HD. De nombreuses solutions de VoIP intègrent une technologie permettant d’éliminer les parasites afin de rendre vos conversations plus agréables.
  • Organiser des conférences téléphoniques. Vous pourrez configurer une ligne dédiée aux appels groupés et intégrer jusqu’à 10 participants (selon les opérateurs). De plus, les services VoIP offrent souvent des fonctionnalités supplémentaires, comme le partage d’écran ou encore la messagerie instantanée durant vos conférences téléphoniques.
  • Profiter du Voicemail-to-Email. La VoIP vous permet aussi de recevoir vos messages vocaux dans votre boîte de réception et d’y répondre par email. 
  • Installer votre VoIP sur un smartphone. Il vous sera ainsi possible de recevoir vos appels même en déplacement en installant gratuitement une application VoIP iOS ou Android. 
  • Configurer votre disponibilité. La VoIP permet de voir qui est disponible afin de faciliter la communication au sein et en dehors de vos équipes. Il est également possible de mettre à jour son statut et de notifier ses interlocuteurs de la durée de notre absence, etc. 
  • Intégrer la VoIP avec son CRM. Certaines solutions permettent également d’intégrer votre VoIP avec votre logiciel de gestion de la relation client. C’est un bon moyen de booster la productivité de votre équipe en intégrant tous vos flux de travail. 

✔️ Pourquoi utiliser la VoIP au sein de son entreprise : les avantages 

Si votre entreprise est déjà équipée de postes de téléphone classiques, vous vous demandez certainement pourquoi vous devriez passer à la VoIP.

Voici les principaux avantages de la VoIP et comment cette technologie peut aider votre organisation à être plus performante et agile. 

1. Réduire ses coûts de communication grâce à la VoIP

Le principal avantage de la VoIP est de vous permettre de réduire vos coûts de communication.

Non seulement les systèmes téléphoniques classiques nécessitent du matériel et des équipements coûteux, mais vous devrez également couvrir les frais de maintenance et de mise à niveau. 

Le passage à la VoIP permettra à votre entreprise de réaliser des économies notamment parce que le coût des communications sera beaucoup moins élevé qu’avec la technologie de réseau RTC (Réseau téléphonique Commuté). C’est particulièrement le cas pour les appels internationaux.  La VoIP rend de plus possible la gestion multi-sites. Les appels d’un site à l’autre sont gratuits et ne nécessitent rien d’autre qu’un abonnement Internet. 

2. Gagner en flexibilité et portabilité  

La portabilité est un autre avantage de la VoIP, en particulier si vos équipes sont très mobiles ou amenées à travailler à distance.

Vos collaborateurs pourront en effet accéder à leur ligne professionnelle peu importe où ils se trouvent et l’appareil qu’ils utilisent.  La seule chose dont ils auront besoin est d’une connexion Internet. 

Grâce à la technologie VoIP, votre entreprise pourra également, sans coût additionnel ni configuration compliquée, ajouter de nouveaux postes/numéro de téléphone ou utilisateurs à son réseau IP. La VoIP vous permet donc d’être plus agile et d’adapter votre système de communication à mesure que vous grandissez. 

Le passage à la VoIP peut par exemple être pertinent si vous envisagez d’élargir votre pool de recrutement. Votre entreprise pourra ainsi intégrer des employés qui se trouvent à l’autre bout du monde et recruter des talents sur la base de leurs compétences, et non de leur disponibilité géographique. 

De nombreux fournisseurs VoIP proposent également des fonctionnalités de traduction en direct et une prise en charge multilingue afin que vos collaborateurs puissent communiquer au-delà des barrières linguistiques.

3. Faciliter la communication et la collaboration au sein de ses équipes 

Comme on l’a déjà vu, la VoIP ne se limite pas aux appels. De nombreux fournisseurs incluent également des outils collaboratifs comme le chat vidéo, la messagerie instantanée, mais aussi le partage et la coédition de fichiers, etc.

Qu’elles travaillent dans les mêmes bureaux ou à distance, vos équipes pourront ainsi collaborer de manière plus efficace entre elles. Mais elles auront aussi des interactions plus qualitatives avec vos partenaires extérieurs, à commencer par vos clients. 

Certaines solutions vont plus loin, s’adossant à l’intelligence artificielle pour analyser vos appels (et le sentiment qui s’en dégage) grâce à la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (ou NPL).  Il est ainsi possible de chercher des mots clés ou des expressions qui déterminent si votre interlocuteur a eu une bonne ou mauvaise image de votre entreprise. Vous pourrez par la suite optimiser l’efficacité de vos agents pour améliorer le taux de satisfaction de vos clients. 

Ce ne sont là que quelques exemples des nombreuses fonctionnalités de la VoIP conçues pour rendre votre entreprise plus efficace et plus productive. L’accès à ces options avancées n’est pas seulement un bonus qui rend vos communications plus agréables. C’est aussi un levier pour rendre vos équipes plus performantes et stimuler la rentabilité de votre entreprise sur le long terme. 

4. Renforcer la sécurité et la confidentialité de ses échanges téléphoniques 

Bien que la sécurité de la VoIP ait connu des débuts difficiles, les fournisseurs actuels proposent une surveillance et confidentialité accrue de vos communications.

La VoIP est devenue tout aussi, sinon plus sécurisée que le téléphone traditionnel grâce à des fonctionnalités telles que : 

  • L’authentification à deux facteurs (2FA) ; 
  • Le chiffrement de bout en bout des communications via un codec ;
  • Le blocage des spams (appels, messages) ; 
  • La surveillance du réseau 24/7/365 ; 
  • La sauvegarde automatique des données ;
  • Les notifications et rapports de sécurité en temps réel. 

❌ Quels sont les principaux inconvénients de la VoIP ?

La VoIP ne présente pas que des bénéfices. Elle peut aussi avoir certains inconvénients qu’il est important de prendre en compte avant de passer à la VoIP. 

1. La VoIP nécessite une bonne connexion Internet

Le principal inconvénient de la téléphonie virtuelle est qu’elle nécessite un routeur VoIP de bonne qualité et une connexion Internet fiable.

Une connexion d’au moins 5-25 Mbps est recommandée pour les appels VoIP ainsi que ces principales fonctionnalités comme la visioconférence

En raison des exigences de bande passante des solutions VoIP, les utilisateurs peuvent parfois rencontrer des problèmes de latence ou une interruption de leur appel si la qualité de la connexion haut débit n’est pas suffisamment bonne. 

2. Attention aux coupures de courant 

Étant donné que la VoIP fonctionne via Internet, il est absolument nécessaire d’avoir une bonne alimentation électrique pour téléphoner via ce système digital.

En cas de coupure de courant, vos communications seront également coupées. Ce n’est pas le cas des téléphones fixes qui fonctionnent avec des fils de cuivre et dont les communications resteront stables même pendant une panne de courant. 

3. L’impossibilité de passer des appels d’urgence

Il n’est pas non plus possible de passer un appel d’urgence via la VoIP, car on ne peut déterminer la provenance de l’appel.

💭Quelles questions se poser avant de passer à une solution de téléphonie sur IP ?

Vous l’aurez compris : la VoIP offre des avantages considérables aux entreprises, quelle que soit leur taille. Néanmoins, avant de passer à cette solution et pour choisir la meilleure VoIP pour votre téléphonie d’entreprise, il est important de se poser les bonnes questions

  1. Quel est le processus de migration ? Avant de sélectionner un fournisseur VoIP, renseignez-vous sur son processus de migration. Idéalement, le changement devrait être transparent, simple (en quelques clics) avec peu ou pas de temps d’arrêt. 
  2. VoIP hébergé ou sur site ? Il y a des avantages et des inconvénients pour chacune de ces solutions. Le choix dépendra de vos préférences et de la configuration qui correspond le mieux à vos besoins. Par exemple, la VoIP sur site vous offre plus de contrôle sur la qualité de service et la fiabilité des appels. Mais elle suppose des coûts supplémentaires. 
  3. De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?
  4. Vos appareils sont-ils compatibles avec la VoIP ?
  5. Votre réseau Internet a-t-il suffisamment de bande passante? Certaines VoIP/fonctionnalités nécessiteront que vous mettiez à niveau votre service internet. 
  6. Combien coûte l’abonnement et quels sont les frais supplémentaires ? De nombreux facteurs affectent le coût d’un système VoIP. La plupart des fournisseurs ne vous donneront pas de devis exact sans vous demander ce que vous voulez, ce dont vous avez besoin et combien d’utilisateurs vous envisagez de relier à votre VoIP. Attention également aux coûts cachés, comme les frais de résiliation. 

Vous avez maintenant toutes les clés pour comprendre ce qu’est une VoIP et comment cette solution fonctionne. Si les avantages offerts par cette solution vous intéressent n’hésitez pas à découvrir Brevo Phone, notre nouvelle solution VoIP!

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