août 16, 2023

La téléphonie cloud : définition et avantages

Temps de lecture 10 min
Téléphonie Cloud

Lorsque les entreprises ont dû fermer leurs portes en mars 2020, un grand nombre d’entre elles ont découvert les avantages de la téléphonie cloud.

Quelle que soit leur taille et leur secteur d’activité, beaucoup n’ont pas eu d’autres choix que de migrer vers la téléphonie cloud pour faciliter le travail à distance de leurs employés. Mais la portabilité et la flexibilité sont loin d’être ses seuls avantages. 

👉 Si vous envisagez vous aussi de sauter le pas, nous vous donnons dans cet article une définition claire et précise de ce qu’est la téléphonie cloud et comment elle fonctionne. Nous vous donnons également les 8 bonnes raisons pour abandonner la téléphonie classique et passer à la puissance cloud. 

🤔 Qu’est-ce que la téléphonie cloud : définition 

Concrètement, la téléphonie cloud est donc un standard téléphonique dématérialisé dont l’infrastructure est hébergée par un opérateur dans le cloud. 

La téléphonie cloud vous offre des services téléphoniques professionnels (appels vocaux et vidéo, messagerie, partage de fichiers, etc.) exécutés et gérés par un opérateur ou un hébergeur tiers, souvent sous la forme d’un système PBX fondé sur la VoIP (Voix sur IP ou Voice over Internet Protocol)

Tout l’intérêt de la téléphonie cloud est donc de réunir sur une seule et même plateforme l’ensemble des canaux et fonctionnalités de télécom dont peut avoir besoin votre entreprise pour faciliter la collaboration entre les différents membres de son équipe. Certaines solutions de téléphonie cloud peuvent même intégrer un CRM et une suite de bureautique comme Microsoft Office 365 ou Google. 

🧐 Comment fonctionne la téléphonie cloud ?

Dans les grandes lignes, la téléphonie cloud fonctionne de la même manière que n’importe quel autre service de téléphonie VoIP.

Le principe est simple : le logiciel de USaaS va convertir les signaux vocaux analogiques en paquets de données afin qu’ils soient plus faciles à transmettre via une connexion internet. 

Lorsqu’un utilisateur de la téléphonie cloud compose un numéro de téléphone (via son téléphone de bureau VoIP ou softphone), sa communication est acheminée par un fournisseur de téléphonie IP tiers. Cela supprime donc la nécessité de passer par un système PBX traditionnel (soit un réseau téléphonique privé qui connecte les lignes internes d’une entreprise au réseau téléphonique commuté). 

La téléphonie cloud ne nécessite pas d’’autocommutateur privé car elle fonctionne via internet, mais suppose en revanche d’avoir une bonne connexion haut débit. Elle implique également de choisir un fournisseur qui va créer, exploiter et assurer la maintenance de votre plateforme de téléphonie cloud. 

Ces derniers proposent généralement un modèle d’accès par abonnement mensuel, qui vous offre une large gamme de ressources et fonctionnalités. L’abonnement consiste à louer l’accès à distance à votre service de téléphonie cloud et donc externaliser la gestion de cette technologie complexe et de son matériel souvent volumineux.  

Externaliser la maintenance de votre système téléphonique ne signifie pas pour autant que vous renonciez purement et simplement à tout contrôle sur vos canaux de communication. Comme votre nouveau système est hébergé et accessible dans le cloud, vos équipes techniques peuvent facilement l’administrer et apporter les modifications nécessaires depuis votre tableau de bord. 

🆚 Téléphonie cloud VS VoIP : quelle est la différence ?

On confond souvent la téléphonie Cloud et la VoIP, et à juste titre car la grande majorité des solutions de téléphonie cloud utilisent la VoIP. A l’inverse, la technologie cloud n’est pas nécessaire au fonctionnement d’un système de VoIP. 

Sur le plan technique, la VoIP concerne la manière dont les données de communication sont transférées. Dans ce cas précis, elles vont transiter via des connexions de commutation de paquets de données. 

Or ce processus peut être optimisé grâce à un hébergement cloud. Un système de téléphonie cloud permet d’unifier la gestion de l’ensemble des appels passés par la VoIP. Parmi les principales différences entre ces deux approches, on peut noter : 

  • L’équipement :  un système téléphonique basé sur le cloud ne nécessite aucun matériel physique autre que les téléphones sur lesquels le système s’exécute. 
  • L’évolutivité : il est plus simple d’ajouter de nouveaux utilisateurs avec la téléphonie Cloud. 
  • La maintenance : un système téléphonique basé sur le cloud est hébergé dans les locaux du fournisseur de services tiers. C’est lui qui gère donc tous les éventuels problèmes techniques, sans en inquiéter l’entreprise.

Pour résumer la différence entre la téléphonie Cloud et la VoIP, une entreprise peut gérer elle-même son système de VoIP sur site avec un modèle IPBX ou adopter une communication dans le cloud en externalisant la gestion de ses communications à un tiers. 

Pour certaines entreprises, en fonction de leur structure (grandes ou petites entreprises) et de leur secteur d’activité, il peut être préférable de choisir une approche hybride utilisant à la fois un système téléphonique sur le cloud et un PBX/PABX.

✔️ Quels sont les principaux avantages de la téléphonie cloud pour une entreprise ?

La migration de votre système téléphonique professionnel vers le cloud présente de nombreux avantages.

Mais le principal est certainement la rationalisation de vos communications, augmentant ainsi la productivité de vos équipes et l’agilité de votre organisation. 

Que vous songiez à vous développer, adopter un modèle de travail hybride ou une stratégie internationale, le passage à la téléphonie d’entreprise cloud peut se révéler une décision plus efficace et rentable pour votre entreprise. Voici les principaux bénéfices de cette solution. 

1. Une solution de communication plus facile à installer et à intégrer 

La mise en place d’un commutateur d’appels on-site nécessite généralement des investissements en infrastructure et en matériel mais aussi un délai d’installation et d’intégration bien plus important que l’adoption de la téléphonie cloud. La seule chose dont vous avez besoin est d’une bonne connexion wifi et d’un navigateur web ou mobile. 

Vous pourrez ensuite accéder à votre logiciel de téléphonie cloud via n’importe quel appareil (ordinateur, smartphone, tablette) disposant d’un accès internet. Les applications de téléphonie cloud sont de plus compatibles avec la plupart des systèmes d’exploitation et des outils pro comme les CRM, logiciels de type helpdesk, etc. 

Vos collaborateurs pourront ensuite accéder à l’ensemble de ces fonctionnalités (appels, messagerie, base de données client, plateforme d’e-commerce, logiciel de réservation, etc.) depuis une seule et même plateforme. Ils n’auront donc plus besoin de basculer sans cesse d’une application à une autre. 

2. La téléphonie cloud et plus flexible et mobile

Avec l’essor du télétravail en France et à l’étranger, la technologie cloud permet aux employés d’accéder à leur ligne téléphonique professionnelle depuis n’importe quel endroit et à n’importe quel moment. 

La téléphonie cloud ne se limite pas à passer ou répondre aux appels à distance. Elle permet également de modifier le routage de ses communications en déplacement, de configurer le transfert d’appels ou encore d’accéder à sa messagerie vocale. C’est donc la solution idéale pour rendre vos équipes off-site plus agiles et performantes. 

3. La rentabilité 

Comme on l’a déjà évoqué, la téléphonie basée sur le cloud réduit également les coûts de maintenance associés aux systèmes sur site, comme par exemple le système PBX. Elle limite également le besoin d’investir dans plusieurs outils et solutions différentes, puisque toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour faciliter vos communications sont regroupées sur une seule et même plateforme (et donc un seul et même abonnement). 

De plus, avec la téléphonie dans le cloud, vous ne risquez plus de mauvaises surprises en raison des frais de maintenance imprévus. Vous bénéficiez d’une tarification mensuelle transparente et prévisible. 

4. L’optimisation des communications professionnelles et commerciales

Les systèmes de téléphonie fixe classiques ne vous permettent pas d’accéder en un clic/coup d’œil à l’ensemble de vos communications professionnelles et commerciales. La téléphonie cloud résout ce problème en centralisant l’ensemble de vos appels, messages, partages de documents, etc. Vous pourrez de plus conserver une trace de l’ensemble des appels entrants et sortants, notamment à des fins de contrôle qualité ou pour former vos nouveaux commerciaux. 

Les CRM intégrés à la téléphonie professionnelle cloud capturent également d’autres données opérationnelles telles que les délais de réponse, le nombre d’appels passés par chaque employé, les canaux d’appels entrants ou encore les performances de ventes. Ces data vous permettront de suivre la productivité de vos employés et d’améliorer ce qui doit l’être pour atteindre vos objectifs commerciaux. 

5. Des fonctionnalités plus variées et personnalisables 

Tout l’intérêt de migrer vers un système de téléphonie cloud est de pouvoir bénéficier de fonctionnalités de communication beaucoup plus poussées qu’avec un système de ligne fixe classique. 

Vous pourrez par exemple bénéficier de : 

  • Un numéroteur automatique. 
  • Le routage ou renvoi d’appel intelligent. Ainsi, les clients qui contactent votre entreprise recevront un message d’accueil et seront renvoyés directement vers la bonne personne en fonction de l’option qu’ils auront sélectionné. 
  • Le voicemail to email : soit la possibilité de retranscrire et répondre à un message vocal par email. 
  • La transcriptions d’appels en temps réel. 
  • L’IVR (Interactive Voice Response ou Serveur Vocal Interactif) permet aux appelants de résoudre leurs propres requêtes via des flux de gestion des appels conversationnels mais automatisés. 
  • Le reporting des appels entrants et l’affichage des données dans un format facile à comprendre et personnalisable (graphiques, tableaux, etc.) ;
  • Les bots SMS et l’envoi de SMS en masse

L’ensemble de ces fonctionnalités améliorent non seulement la productivité de vos employés et la qualité de service offert à vos clients. Mais elles se traduisent aussi par une rentabilité plus élevée. Elles sont de plus facilement personnalisables. Vous pouvez par exemple ajuster vos horaires de travail, adapter le message d’accueil en fonction de l’ID de l’appel entrant, etc. 

6. Une plus grande agilité et évolutivité 

Avant de choisir une solution pour votre entreprise, il est important de vous assurer qu’elle soit capable d’évoluer et de grandir avec elle. C’est le cas de la téléphonie cloud qui s’adapte à la taille et aux besoins de vos équipes sans nécessiter de dépenses supplémentaires. 

Avec la technologie cloud, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux utilisateurs illimités ainsi que de nouvelles lignes téléphoniques virtuelles. Elle s’adapte également à l’augmentation de vos flux d’appels. Le logiciel faisant des mises à jour automatiques de façon régulière, vous n’aurez pas non plus à vous soucier de son obsolescence programmée. 

7. Sécurité et résilience 

La téléphonie cloud permet également de sécuriser plus efficacement vos appels et communications professionnelles.  Vous pourrez accéder à des fonctionnalités comme le masquage des données clients qui leur offre une plus grande confidentialité

De plus, en cas d’indisponibilité ou de bug de votre logiciel de téléphonie cloud ou de panne de votre appareil (ordinateur, smartphone), les données ne sont pas perdues et la reprise post-crash est nettement plus simple. 

Les principaux fournisseurs de téléphonie cloud garantissent un SLA (accord de niveau de service) de disponibilité de plus de 99 %. Cela signifie concrètement que vous obtiendrez un niveau de continuité d’activité optimal et réduirez considérablement les risques de manquer un appel. 

8. La téléphonie cloud a une empreinte carbone réduite

De nombreux pays, dont ceux de l’Union Européenne, et plusieurs organisations, dont la GSMA, l’organisation internationale qui représente les intérêts de plus de 750 opérateurs et constructeurs de téléphonie mobile de 220 pays, ont fixé des objectifs visant à atteindre une somme nulle de déchets dangereux pour l’environnement.

Le passage au cloud participe à l’atteinte de ces objectifs d’empreinte carbone réduite en limitant les besoins en matériel on-site énergivore. La virtualisation des systèmes de communication permet également de passer par un serveur unique pour exécuter plusieurs programmes. 

Le passage à la téléphonie cloud offre de nombreux avantages à votre entreprise, lui permettant d’être à la fois plus efficiente et plus agile tout en réduisant les coûts liés à son système de communication. Si les avantages offerts par cette solution vous intéressent n’hésitez pas à découvrir Brevo Phone, notre nouvelle solution de téléphonie cloud !

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