Pour résumer cet article
- Connaissance client à 360° : Analysez vos données et sondez vos acheteurs pour créer des personas précis et offrir une expérience sur-mesure.
- Unifiez vos outils et formez vos équipes pour garantir une transition sans couture entre le web, le mobile et le magasin.
- Optimisez votre présence sur mobile et assurez une cohérence parfaite des offres et des stocks, quel que soit le canal d'entrée.
- Levez les freins à l'achat en multipliant les options de livraison (Click & Collect, express) et de paiement pour s'adapter à l'emploi du temps du client.
- Transformez l'achat en relation durable grâce au wallet mobile, aux notifications push et aux programmes de fidélité dématérialisés.
L'optimisation du parcours client n'est plus une option, c'est une nécessité pour booster votre chiffre d'affaires et fidéliser votre clientèle ! Chaque interaction avec votre marque compte : de la prise de conscience initiale jusqu'à la phase d'achat, en passant par tous les points de contact et canaux de communication. Une stratégie omnicanale cohérente permet d'améliorer la satisfaction client, d'augmenter votre taux de conversion et de créer une expérience fluide à grande échelle. Pourtant, 23 % des consommateurs abandonnent immédiatement une marque après une mauvaise expérience. Identifier et résoudre les points de friction devient donc essentiel pour garantir une croissance durable. Voici les 5 étapes clés pour cartographier le parcours client et proposer une expérience utilisateur exemplaire.
Sommaire
Les étapes à suivre pour une optimisation du parcours client réussie
Une optimisation réussie du parcours client demande avant tout un plan d'action bien défini et une approche stratégique globale. La cartographie du parcours client constitue un outil de schématisation essentiel pour visualiser les données et comprendre chaque étape du parcours client. Voici les étapes à suivre pour satisfaire à coup sûr les attentes de votre clientèle, améliorer l'expérience utilisateur et booster votre taux de conversion.
1. Assurez-vous de bien connaître vos clients
Connaître sa clientèle sur le bout des doigts est la base de toute action marketing. Afin d’être certain de l’avoir bien définie et déterminer votre niveau de connaissance client, voici quelques techniques à mettre en place.
- Établissez votre persona. Soit votre client idéal que vous établirez seront l’ensemble des données que vous aurez récoltées lors de vos analyses de données, d’études de marché ou encore de sondages auprès de vos clients actuels.
- N’hésitez pas à sonder régulièrement les acheteurs sur leur expérience client digitale ou les points irritants qu’ils rencontrent lorsqu’ils procèdent à un achat de vos produits ou services.
- Analysez les résultats de vos campagnes marketing comme votre stratégie de publicité en ligne (SEA, Social Media), elles vous donneront des indications très précises sur la typologie de vos clients.
Vous aurez ainsi tous les renseignements qui vous permettront de créer une expérience client sur-mesure. Pages d’accueil personnalisées, suggestions de produits pertinents, offres selon un calendrier adapté… Identifier les visiteurs de votre site vous aidera aussi à identifier les clients inactifs et à mettre en place une stratégie pour tenter de vous rappeler à eux.
2. Adaptez votre organisation à l’omnicanalité
Afin que l'ensemble des canaux de contact et de communication que vous proposez fonctionnent et s'imbriquent d'une manière optimale, une organisation interne adaptée et cohérente est nécessaire. L'optimisation du parcours client nécessite d'avoir les bons outils, logiciels et applications pour gérer efficacement la relation client sur tous les touchpoints. Assurez-vous que chaque solution que vous utilisez soit utile, adaptée à votre business et à votre domaine d'activité !
Dans cette même dynamique de gestion de la relation client, attribuez à chaque outil que vous utilisez une mission et une fonction précise sur quelques années. Réfléchissez aux différentes solutions et moyens numériques dont vous aurez besoin dans un futur proche, listez leur utilité et leur rôle dans votre stratégie marketing globale. Cette démarche vous permettra de développer une approche cohérente et d'automatiser certains processus pour gagner en efficacité.
Une fois chaque outil optimisé et ajusté, intéressez-vous à vos équipes en interne et à leur rôle dans le parcours clients. Clarifiez les fonctions et attribuez un ou des outils de prédilection à chacun. Par exemple, une interaction client par mail ou téléphone ne se gère pas de la même manière que par messagerie instantanée ou chatbot. Optimisez ainsi les compétences de vos collaborateurs et leur support au client. Ainsi chacun connaîtra son rôle et saura intervenir lorsque le prospect ou client en éprouvera le besoin, offrant une expérience fluide et une réponse rapide à chaque question.
3. Adaptez votre communication aux nouveaux usages de votre cible
Dans cette même volonté d'optimisation du parcours client et de prise en compte des tendances du digital, assurez-vous que votre communication numérique est adaptée aux devices qu'utilise votre cible. Par exemple, votre site web est-il optimisé pour mobile et smartphones ? Votre temps de chargement de page est-il optimal ?
Réorganiser votre vitrine sur internet afin que les informations et le contenu ressortent mieux sur un petit écran peut être une solution pertinente pour améliorer la navigation (c'est même indispensable !). Votre premier objectif : que l'utilisateur ait une expérience de navigation agréable, simple et fluide, ce qui constitue un élément clé pour augmenter la confiance et encourager la conversion.
Aussi, pensez à adapter votre communication au parcours omnicanal de vos clients et à garantir une cohérence sur tous les canaux. Sachez que les acheteurs peuvent arriver de n'importe quel canal : moteurs de recherche, réseaux sociaux, articles de blog, publicités ou parcours client en magasin. Si vous réalisez des promotions, n'oubliez pas de les proposer autant sur votre site internet qu'en magasin physique. Réduisez ainsi à néant la possible frustration de vos clients et évitez une mauvaise expérience qui pourrait les pousser vers la concurrence.
Même chose concernant les stocks de vos produits : assurez-vous de disposer d'autant de marchandises pour les achats en magasin que pour les achats en ligne… et inversement ! Cette gestion globale des ressources et cette attention portée à chaque canal sont essentielles. Optimiser son parcours client est ainsi un véritable challenge d'organisation, mais c'est aussi une opportunité de se différencier et de garantir une expérience positive à grande échelle.
4. Proposez des services plus flexibles
En ce qui concerne la livraison des colis et la réception des produits, là encore, le challenge est de taille ! Multiplier les modes de retraits et les options de paiement afin de contenter tout type d'acheteur semble la décision la plus adéquate pour améliorer le taux de satisfaction. Pour cela, pas le choix : de la livraison express à domicile, en passant par le click & collect et l'e-réservation, le maître-mot reste le même : la flexibilité.
L'objectif est de répondre au mieux aux besoins et attentes des clients qui, eux, souhaitent que la livraison de leur commande s'adapte au mieux à leur emploi du temps et à leurs préférences. Cette phase finale du parcours d'achat est cruciale pour garantir un client satisfait. Ici, la pluralité des offres, des moyens de contact et des solutions pratiques est de mise pour proposer une meilleure expérience, réduire les points de friction et encourager le client à revenir.
5. Soignez vos clients après achat pour optimiser votre taux de fidélisation
Une fois le service ou produit acheté, l’optimisation du parcours client continue. Prenez soin de votre clientèle et séduisez-la avec des solutions à la pointe de l’innovation. Offres personnalisées, cartes de fidélité dématérialisées, promotions proposées régulièrement selon les évènements de l’année, points de fidélité cumulés… Là encore, chouchoutez vos clients afin qu’ils continuent de vivre une bonne expérience client.
A noter : L’application wallet permet à la fois de conserver dans un porte-monnaie numérique toutes ses cartes de fidélité, mais aussi d’être notifié de promotions en cours ou d’un solde de points disponibles par une notification push.
Plutôt pratique non ? Qui plus est, le client dispose de toutes les informations sur le programme de fidélité auquel il est inscrit directement sur la carte digitale. Il n’a donc aucune raison de ne pas l’utiliser ! Autre avantage significatif : vous pouvez continuer de séduire de nouveaux clients en diffusant des bons de réduction par exemple sur les réseaux sociaux ou en magasin directement liées à l’e-wallet. Ainsi, les nouveaux acheteurs qui souhaitent bénéficier des réductions proposées devront s’inscrire à votre programme de fidélité. Une solution donc idéale pour finaliser en beauté son optimisation du parcours client !
Analysez régulièrement vos performances !
Enfin, il ne vous reste plus qu’à analyser régulièrement vos performances afin d’optimiser votre parcours client si nécessaire. De cette manière, vous vous assurez de proposer un parcours d’achat le plus fluide qu’il soit tout en vous donnant l’opportunité de réagir rapidement lorsque l’un de vos KPIs fait pâle figure !
L’optimisation du parcours client : pourquoi c’est important ?
L'optimisation du parcours client est devenue plus complexe avec le développement d'une communication omnicanale. Les acheteurs peuvent effectivement arriver de n'importe quel canal : recherche d'information sur le web, réseaux sociaux, mailing, votre blog d'entreprise grâce au contenu que vous publiez, des articles dans les médias, depuis les messageries instantanées, mais aussi repérer vos points de vente physiques. La modélisation du parcours client et le mapping de ces différents touchpoints sont essentiels pour comprendre le comportement et la prise de décision de vos visiteurs. Sur tous ces points d'entrée et à chaque étape du parcours, votre expérience client doit être irréprochable pour garantir un taux de rétention élevé.
Les clients insatisfaits se tournent vers la concurrence
C'est un fait : le digital donnant accès à des offres toujours plus alléchantes et faciles d'accès, vos clients n'éprouvent que très peu de remords à aller voir ce qu'il se fait ailleurs si leur expérience avec votre marque n'est pas à la hauteur de leurs espérances. Cette facilité de comparaison et d'abandon représente un défi majeur pour la rétention et la fidélisation des clients.
Selon une enquête menée en 2021 par l'expert en expérience client InMoment auprès de plus de 2 000 consommateurs, 23 % des consommateurs déclarent cesser immédiatement d'acheter auprès d'une enseigne avec laquelle ils ont eu une mauvaise expérience.
Ce taux d'abandon suite à une interaction négative impacte directement le revenu et la notoriété de l'entreprise. Côté entreprise, sur les plus de 1 000 experts en relation client sondés par InMoment, seuls 6 % ont estimé que les clients cesseraient d'utiliser leurs produits et services après une expérience décevante. Le décalage entre le point de vue des consommateurs et celui des professionnels est notable, soulignant l'importance de recueillir des avis et du feedback en temps réel pour mesurer la satisfaction réelle.
Quelles sont les erreurs qui mènent à une mauvaise expérience client ?
La même étude a aussi analysé les raisons principales qui font vivre une mauvaise expérience aux acheteurs, permettant d'identifier les problèmes à travers une collecte de données précise. La majorité d'entre eux – soit 74 % – n'ont pas apprécié l'attitude désagréable des interlocuteurs lors de leurs interactions. Cette première impression négative peut ruiner l'image de marque et inciter le client à ne pas revenir. La moitié d'entre eux remontent plutôt une mauvaise connaissance de leurs besoins, ce qui révèle un manque d'écoute et de personnalisation dans le processus de vente.
Enfin, 1 acheteur sur 4 remarque une indisponibilité du service client lorsqu'il en avait besoin ou le produit ou un service proposé qui ne correspondait finalement pas à ses attentes après la phase de recherche et de comparaison. Une optimisation du parcours client efficace, basée sur des outils d'optimisation adaptés, une stratégie centrée sur le client et une évaluation continue des étapes du parcours, aurait pu résoudre bon nombre de ces problématiques.
