Découvrez 3 exemples de stratégies CRM qui ont réussi à faire de la gestion de la relation client un véritable vecteur de ventes.
La relation client est un des aspects les plus importants de votre business. Le CRM – pour Customer Relationship Management – c'est la façon dont vous gérez cette relation avec eux.
Par extension, « CRM » décrit les techniques et outils marketing utilisés pour développer cette relation.
Le meilleur moyen de comprendre l'importance et les objectifs d'une stratégie CRM, c'est encore d'analyser celles qui existent déjà.
En plus de conseils pour mettre en place votre stratégie, on a donc sélectionné pour vous 3 exemples de stratégies CRM afin d'en tirer des enseignements pour votre business et de vous aider à la mise en place d’une stratégie CRM.
Dans ce guide, découvrez tout ce qu’il faut savoir avant de développer une stratégie de gestion de la relation client.
Une stratégie CRM, qu'est-ce que c'est ?
Une stratégie CRM (Customer Relationship Management) vise à optimiser la gestion des relations avec les clients.
Concrètement, le CRM est une stratégie d'entreprise qui met l'accent sur la gestion systématique des relations avec les clients. En règle générale, ce sont surtout les équipes vente, marketing et support qui sont impliquées.
Les solutions CRM, dans lesquelles les données relatives aux clients et à leurs interactions avec l'entreprise sont saisies, aident à la mise en œuvre d'une stratégie CRM. Mais la définition du CRM englobe bien plus qu'un simple logiciel... c'est toute une philosophie d'entreprise.
Une stratégie CRM, c'est donc la manière de structurer les processus au sein d'une entreprise afin de pouvoir répondre aux mieux aux besoins des clients et de perfectionner l'expérience de ceux-ci.
C'est un très bon moyen de fidéliser vos clients et de guide votre stratégie commerciale (et ainsi de booster votre chiffre d'affaires) !
Comment mettre en place une stratégie CRM
Voyons maintenant comment mettre en place une stratégie CRM efficace et ainsi augmenter la satisfaction client.
Étape 1 : définir la vision et les objectifs de votre stratégie CRM.
Il s'agit ici de développer une vision claire de ce que vous voulez atteindre avec votre stratégie CRM.
Parmi les objectifs les plus fréquents d'une bonne stratégie CRM, on trouve une plus grande satisfaction des clients, une productivité et une efficacité accrues ainsi qu'une réduction du taux d'attrition.
Une stratégie CRM doit s'intégrer dans la stratégie globale de votre entreprise. Demandez-vous donc concrètement : comment votre stratégie CRM va elle contribuer à la réalisation des objectifs de votre entreprise.
Pensez aussi à définir des KPIs (indicateurs de performance) afin de pouvoir simplement mesurer le succès de votre projet CRM.
Étape 2 : définir des buyer personas
Quel est votre groupe cible et quels sont ses intérêts et ses caractéristiques ?
Ce n'est que lorsque vous savez qui sont vos clients et quels sont leurs besoins que vous pouvez parfaitement adapter votre offre à ceux-ci. C'est pourquoi les entreprises travaillent avec ce que l'on appelle des buyers personas. Il s'agit de personnes fictives présentant les caractéristiques typiques des clients souhaités par l'entreprise. En gros, chaque profil représente un client idéal.
Les buyer personas vous aident à concevoir les produits, la communication et le service de manière à ce que vos clients se sentent compris et soient entièrement satisfaits.
Pour découvrir qui sont vos clients typiques, vous pouvez par exemple :
Le moyen le plus efficace de construire des relations solides et durables avec vos clients est de savoir exactement qui achète chez vous et pourquoi.
Les buyer personas sont là pour répondre à ces questions. Grâce à eux, les équipes commerciales (et de marketing) peuvent se concentrer sur les besoins réels des clients et perdre moins de temps avec des leads inappropriés.
Étape 3 : définir votre parcours client.
Pour mettre en place une stratégie CRM réussie, vous devez composer en détail chaque étape du parcours de vie client (ou Customer Journey en anglais).
Le Customer Journey consiste à avoir une vue d'ensemble des interactions qui ont lieu régulièrement entre un prospect/client et votre entreprise. Elles sont appelées Touchpoints, en français : points de contact.
Jusqu'à l'achat et au-delà, les clients passent par plusieurs de ces points de contact. Ils voient par exemple une annonce publicitaire, cliquent sur votre landing page, saisissent une adresse email, reçoivent plus tard une newsletter et décident ensuite d'acheter.
On parlera aussi souvent d'un tunnel ou entonnoir de vente :
Toutes ces étapes sont des touchpoints. On y ajoutera encore une étape, à savoir la fidélisation client... qui sera souvent l'un des objectifs principaux de votre stratégie CRM.
Répondez aux questions suivantes pour toutes les phases du cycle de vie du client :
Étape 4 : mettre en place votre stratégie CRM et choisir un logiciel
Cette étape fait suite à l'identification de vos points de contact.
Il s'agit maintenant de mettre en place tous les processus et ressources internes nécessaires pour offrir à vos clients le meilleur service possible tout au long du parcours client.
Bien sûr, il vous faudra aussi opter pour un logiciel CRM qui vous servira à mettre en place votre stratégie. Il existe de nombreux prestataires de logiciels de CRM (Brevo, Hubspot, Salesforce, etc.), donc choisissez en fonction de votre budget et de vos besoins.
De préférence, optez pour un outil CRM qui propose aussi d'autres fonctionnalités vous permettant de créer des campagnes marketing, comme par exemple l'emailing.
Pour vous aider à trouver de l'inspiration pour votre stratégie CRM, nous vous avons trouvé quelques exemples, à découvrir ci-dessous.
3 Exemples de stratégies CRM
1️ - Engager au maximum sa communauté - Sephora
Séphora est un champion de la relation client ! Sa stratégie : se rapprocher au maximum de ses clients pour apprendre à les connaître et les fédérer autour de ses produits.
L'entreprise ne se contente pas de vendre des produits de beauté à ses clients : elle leur offre également des espaces communautaires où ils peuvent discuter et s'échanger des conseils.
Grâce à ces espaces, Sephora a donc réussi à créer une véritable communauté engagée ! Surtout, cela permet à la marque de récolter de nombreuses informations sur les utilisateurs qui complètent leur profil pour participer à cette communauté.
Pour récompenser ses clients les plus fervents – ceux qui engagent avec la marque sur les réseaux sociaux, ceux qui achètent régulièrement – ils ont mis en place un programme de fidélité personnalisé, qui leur propose des offres spéciales selon leurs goûts et besoins.
Cette stratégie de marketing relationnel digitalisée a un pendant physique, dans leurs magasins : les vendeurs sont en effet équipés d'iPads avec lesquels ils peuvent scanner la carte de fidélité des clients. Ils y voient leurs préférences de produits et peuvent ainsi leur faire des suggestions pertinentes.
En plus d'avoir accès à ses informations en direct, les vendeurs profitent de chaque contact pour poser aux clients 3 questions. Cette technique de « progressive filling » leur permet de constituer le profil du client au fur et à mesure des interactions avec ceux-ci.
En apprenant à mieux connaître ses clients, Sephora peut leur proposer un programme de fidélité personnalisé. Ils capitalisent ainsi sur leurs clients actuels et augmentent leur taux de rétention.
Couplé avec une communauté forte et un engagement récompensé, la stratégie de relation clients de Sephora est efficace et pertinente.
Les bonnes pratiques à adopter :
- Coupler une stratégie en ligne avec un pendant physique pour une approche marketing globale
- Profiter de chaque interaction avec vos clients pour apprendre à mieux les connaître
- Proposer des avantages et récompenses à vos meilleurs clients pour les fidéliser
2️ - Éduquer ses clients pour les faire acheter - Leroy Merlin
Le marketing relationnel de Leroy Merlin est basé sur l'inbound marketing, avec notamment une plateforme proposant des tutoriels vidéo à destination des bricoleurs.
Ces vidéos informatives mettent en scène les produits de la marque et permettent à leurs clients de mieux en comprendre leur fonctionnement et utilité, tout en les éduquant sur des notions de bricolage.
Les personnes intéressées s'informent facilement et peuvent mieux cibler leurs besoins avant d'acheter.
En proposant du contenu pertinent, Leroy Merlin créé une relation de confiance avec ses prospects et entretient celle avec ses clients, ce qui lui permet d'augmenter à la fois ses taux d'acquisition et de fidélisation.
Grâce à cette stratégie, Leroy Merlin se positionne à la fois comme expert de son marché et comme une marque qui se soucie sincèrement ses clients.
On parle ici de gestion de la relation client car elle vient supplémenter leur stratégie de marketing relationnel : envoi d'emails, promotions, site e-commerce en plus de leurs boutiques physiques.
En récupérant les données sur les vidéos qu'a regardées un visiteur de son site, Leroy Merlin est en effet en mesure de lui proposer des offres personnalisées.
Les deux stratégies ensemble sont très efficaces et permettent de cibler les attentes de leurs prospects et de leurs clients.
Ils ont eux aussi recours à un programme de fidélité qui propose par ailleurs de nombreux avantages à leurs clients.
Les bonnes pratiques à adopter :
- Créer du contenu pertinent autour de vos produits pour vous positionner en expert.
- Proposer de la valeur afin d'établir une relation de confiance avec vos clients.
- Analyser les données des contenus consommés pour proposer des offres personnalisées.
3️ - Automatiser sa relation client pour optimiser le tunnel de vente - Airbnb
Aujourd'hui, l'automatisation de la gestion de la relation client est l'une des clés de la croissance d'Airbnb.
Des premières recherches de logement à la finalisation du séjour, toute la relation client d'Airbnb est automatisée.
De fait, Airbnb se veut une marque particulier à particulier, et privilégie les échanges entre les utilisateurs plutôt qu'avec la marque.
Les contacts entre leurs salariés et les clients sont réduits au minimum dès le début de la relation client, à partir du moment où un visiteur exprime un intérêt pour un logement dans une ville en particulier.
Regardons les communications de la marque pendant le parcours classique de réservation d'un logement sur Airbnb :
Les communications d'Airbnb avec ses clients sont automatisées : du début à la fin du process, si tout se passe bien, les hôtes et voyageurs n'ont ainsi aucune interaction avec les équipes d'Airbnb.
L'automatisation de la relation client permet ainsi à Airbnb de se concentrer sur sa communauté et sa notoriété de marque.
Les bonnes pratiques à adopter :
- Automatiser l'acquisition de vos clients grâce au retargeting et aux emails automatiques
- Automatiser une séquence d'emails efficace qui accompagne chaque étape de votre processus d'achat
- Utiliser le temps dégagé pour vous concentrer sur les aspects plus stratégiques de votre marketing
Conclusion
Ces 3 stratégies de CRM sont très similaires et différentes à la fois. Ces entreprises utilisent toutes des stratégies de marketing automation qui leur permettent de gagner du temps tout en créant une relation personnalisée avec leurs clients.
Pourquoi ne pas commencer vous aussi à automatiser votre relation client ? Il suffit de quelques clics pour mettre en place des scénarios qui amélioreront l'expérience client de votre marque tout en vous faisant gagner du temps.
