Vous perdez des clients et vous ne savez pas comment les faire revenir ? Découvrez tout ce qu'il faut savoir sur la fidélisation client dans ce guide.
Pour beaucoup d'entrepreneurs, la priorité est de gagner de nouveaux clients, ce qui implique d'investir beaucoup dans des mesures marketing.
Le problème est qu'on oublie parfois qu'un client peut rapidement changer d'avis et se tourner vers une autre entreprise.
Cela est surtout un problème dans le secteur SaaS ou la majorité des modèles économiques sont basés sur des abonnements.
Mais c'est aussi un probléme pour n'importe quelle entreprise qui a investi beaucoup pour gagner des clients sans arriver à les faire revenir après un premier achat.
Dans cet article, nous vous expliquons comment mettre en place une relation durable avec vos clients.
La fidélisation client, c'est quoi ?
La fidélisation client est un ensemble de stratégies visant à fidéliser les clients d'une entreprise, c'est-à-dire à conserver les clients après un premier achat.
L'objectif d'une entreprise est toujours double. Il s'agit de :
La fidélisation client dépend de nombreux facteurs liés à l'image de marque, l'encadrement du parcours d'achat, la simplicité d'utilisation du produit ou site web et bien plus encore.
Il est important de comprendre qu'il est souvent beaucoup plus simple, moins coûteux et plus rentable de fidéliser des clients existants que d'en acquérir de nouveaux.
En effet, les clients existants sont déjà intéressés par votre marque et donc susceptibles de revenir vers celle-ci. De plus, ils ont tendance à dépenser plus et à recommander vos services à leurs proches.
Quels KPI pour votre stratégie de fidélisation ?
Avant de développer une stratégie visant à conserver vos clients, vous devez pouvoir calculer votre taux de fidélisation.
Il existe plusieurs manières de mesurer la fidélisation client. Pour les entreprises proposant un modèle abonnement, on utilisera le plus souvent le taux de Churn, ou taux d'attrition en français.
Celui-ci indique le nombre de clients qu'une entreprise perd sur une période donnée et se calcule en divisant le nombre de clients perdus par le nombre de clients total.
Le choix de la période dépend de vos objectifs, mais ce sera souvent l'année.
Calculer le taux de Churn
Calculer le taux de churn : (Nombre de clients perdus / nombre de clients total) x 100
Alternativement, vous pouvez aussi vous orienter au taux de fidélisation, qui est le négatif ou l'inverse du taux de churn.
Le taux de fidélisation se calcule de la sorte : ((Nombre total de clients en fin de période - Nombre de nouveaux clients acquis pendant la période) / Nombre total de clients en début de période) x 100
Calculer le taux de réachat
Pour d'autres modèles que l'abonnement, nous vous conseillons plutôt d'utiliser le taux de réachat.
Celui-ci mesure simplement le taux de clients qui repassent commande après un premier achat sur une période donnée. Il se calcule comme suit :
Calculer le taux de réachat : (clients ayant racheté au moins une fois pendant une période X / total des clients sur la période X) x 100
Calculer la Customer Lifetime Value (CLV)
Un autre indicateur qui peut être intéressant pour mesurer votre fidélisation client et la Customer Lifetime Value.
Celle-ci mesure le profit généré par un client tout au long de son parcours. Il ne s'agit donc pas de mesurer la valeur d'un achat unique, mais le profit que le client génère durant toute sa relation avec votre entreprise.
La Customer Lifetime Value - anglais pour "Valeur Vie Client" - se calcule comme suit :
Calculer la Customer Lifetime Value : [(chiffre d'affaires réalisé par un client sur un an) - (coût du service client sur un an)] x durée moyenne de la relation client
Notez qu'il existe de nombreuses manières de calculer la CSV en fonction de vos objectifs. Le calcul ci-dessus est le plus simple et celui utilisé le plus souvent.
7 stratégies pour fidéliser vos clients
Découvrons maintenant 7 bonnes pratiques pour conserver vos clients durablement.
1 - Apprenez à mieux connaître vos clients
Afin de pouvoir fidéliser vos clients, il faut tout d'abord comprendre leurs besoins et leurs désirs.
Le plus simple pour cela reste de leur demander directement. Pour cela, rien de plus efficace qu'un bon vieux sondage !
Vous pouvez envoyer celui-ci par email et interroger vos clients sur leurs besoins, leurs envies, leur perception de votre marque, etc.
En fonction de ce sondage et d'autres rapports, vous pourrez créer des buyers personas - c'est-à-dire des exemples de clients type qui vous aideront à mieux cerner votre clientèle.
2 - Mettez en place une newsletter régulière
Les newsletters sont l'un des meilleurs moyens de rester en contact avec vos clients.
Lors de leur premier achat, proposez à vos clients de s'inscrire à votre newsletter. Vous pourrez ensuite leur envoyer régulièrement de nouvelles offres, de nouveaux produits, etc.
Veillez à expliquer clairement les avantages pour vos clients de s'inscrire à votre newsletter. Indiquez aussi la fréquence de vos envois.
Il est conseillé d'envoyer régulièrement sans toutefois inonder vos clients d'emails. En fonction de votre business, cela peut être une fois par mois ou une fois par semaine. Évitez d'envoyer plus souvent - au risque de devenir trop intrusif.
Vous pouvez très simplement créer un formulaire d'inscription et une newsletter avec un logiciel emailing professionnel comme Brevo.
3 - Accompagnez vos clients grâce au marketing automation
En plus d'une newsletter "manuelle", vous pouvez automatiser une série d'emails pour composer le parcours client.
Un logiciel emailing comme Brevo, vous permet de profiter de nombreuses fonctionnalités de marketing automation.
Avec celles-ci, vous pouvez facilement créer des scénarios - c'est-à-dire des emails créés une fois et envoyés automatiquement en fonction de certains critères.
Quelques exemples de campagnes automatisées possibles :
Grâce à une stratégie de marketing automation, vous pouvez simplement accompagner vos clients et adapter vos offres à leurs besoins sans avoir à programmer chaque email manuellement.
4 - Créez une communauté autour de votre marque
Plus vous impliquez vos clients dans l'histoire de votre marque, plus vous les lierez à vous émotionnellement.
Le meilleur moyen de créer une communauté autour de votre marque reste les réseaux sociaux.
Ceux-ci vous permettent de discuter directement avec vos clients et de les transformer en ambassadeurs pour vos produits. Voici trois exemples de stratégies possibles sur les réseaux sociaux :
5 - Mettez en place un programme de parrainage
Rien de plus efficace pour fidéliser vos clients que le bon vieux bouche à oreille !
Pour favorise celui-ci, mettez en place un programme de parrainage : encouragez vos clients à recommander vos services à des proches.
En échange d'un nouveau client parrainé, vous leur offrez une récompense (bon d'achat, commission, etc.)
Les programmes de parrainage ont l'avantage de vous aider à gagner de nouveaux clients tout en développant votre relation avec vos clients existants, qui se sentiront plus impliqués dans la vie de votre marque.
Vous pouvez facilement annoncer ce type de programme sur tous vos canaux : site web, réseaux sociaux, newsletter, etc.
6 - Proposez un service client dédié
Afin de créer une relation durable avec vos clients, envisagez de les accompagner personnellement.
La qualité du support est l'un des arguments déterminant d'une marque et LA raison pour laquelle vos clients vont décider ou non de rester fidèle.
Cela est surtout vrai pour des entreprises proposant un produit technique, car leurs clients sont plus susceptibles d'avoir des questions régulièrement. Mais c'est aussi vrai pour n'importe quel autre business.
Il vous faut donc toujours proposer à vos clients un moyen simple de vous contacter. En fonction de vos capacités, cela peut être :
Envisagez également de mettre en place un service client dédié, avec par exemple un responsable de compte qui s'occupera toujours personnellement du client.
Si vous ne pouvez pas proposer ce type d'accompagnement pour chaque client, envisagez de le proposer seulement aux clients qui dépensent le plus.
Chez Brevo, par exemple, nous proposons un chargé de compte dédié à tous nos clients optant pour le forfait Entreprise.
7 - Lancez une stratégie de contenu efficace
L'un des meilleurs moyen de fidéliser vos clients et de les rendre "addict" à vos contenus.
Bien entendu, ce qui intéresse le plus vos clients sont vos produits. Mais ils peuvent aussi être très intéressés par votre expertise !
Celle-ci peut être basée sur votre produit (tutoriel vidéos, astuces, etc) ou plus généralement sur une thématique particulière.
Chez Brevo, par exemple, nous partageons chaque semaine notre expertise marketing dans ce blog.
Ainsi, nos clients reviennent vers notre site, non pas uniquement pour utiliser notre logiciel, mais aussi pour découvrir des conseils pour booster leurs campagnes, des études et bien plus encore.
N'hésitez donc pas : lancez un blog dès maintenant !
