Une récente étude menée par Statista révèle que 87 % des PME ayant adopté un outil CRM ont observé une amélioration significative de la relation avec leurs clients. Concrètement, cela se traduit par une hausse de la rétention de 56 % et une augmentation du CA de 47 %.
Un logiciel de Customer Relationship Management est donc absolument indispensable pour atteindre vos objectifs commerciaux, booster votre croissance, et faciliter le travail de vos équipes.
Mais vers quelle solution se tourner ? Le paysage des CRM est devenu de plus en plus complexe ces dernières années, avec un choix considérable de logiciels. Pour une petite ou moyenne entreprise, difficile de savoir si les CRM les plus populaires sont réellement adaptés à leurs besoins et à leur budget.
👉 Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi il est crucial de choisir un CRM PME, qui réponde à vos attentes et à l’usage que vous prévoyez d’en faire. Nous vous présentons la checklist à utiliser pour choisir la bonne solution et notre top 5 des outils adaptés à la taille de votre organisation.
Table des matières
🤔 Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM et pourquoi votre entreprise en a besoin ?
Avant de préciser ce qui fait la particularité d’un CRM PME, prenons le temps de définir de quoi il s’agit. Le sigle CRM signifie Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client en français (ou GRC).
Il s’agit donc d’un logiciel qui centralise l’ensemble des données et des interactions que votre entreprise a avec ses clients et prospects. Vous pourrez, à partir de cette base de données, mieux comprendre leurs besoins et comportements afin de leur offrir une expérience client et des produits personnalisés.
Pour une PME, dont le budget et les effectifs commerciaux sont souvent limités, l’utilisation d’une suite CRM est cruciale. Cet outil permet en effet d’adresser son marché de manière plus efficace en automatisant toutes les tâches à faible valeur humaine ajoutée (envoi d’email de relance) ou d’offrir des insights plus pertinents grâce à l’intelligence artificielle (comme la notation des prospects).
En ayant facilement accès à l’information dont ils ont besoin pour convertir un prospect, vos commerciaux sont plus efficaces dans leurs interactions avec vos persona. Ils peuvent adresser leurs questions ou leurs doutes de manière plus personnalisée, les contacter via les bons canaux de communication et leur proposer des incitations à l’achat plus efficaces.
Utiliser un CRM offre donc de nombreux avantages aux PME, et notamment :
- Une meilleure compréhension de leurs clients, en centralisant et en facilitant l’analyse de leurs données afin de mieux identifier leurs pain points et leurs habitudes de consommation ;
- Une plus grande productivité, en automatisant les tâches répétitives ;
- Un boost de la satisfaction et de la fidélisation client, en leur offrant un service client plus efficace et personnalisé ;
- Un accompagnement de la croissance, en anticipant les besoins de l’entreprise à mesure que son audience et son volume de ventes augmentent.
⚙️ Pourquoi choisir un CRM PME, adapté à la taille de l’entreprise ?
A ce stade, vous vous demandez certainement pourquoi choisir un logiciel CRM PME, et non pas une solution générique. En réalité, il s’agit d’un facteur décisif pour choisir une solution qui soit réellement adaptée aux besoins de vos équipes. En effet, il y a encore quelques années, la majorité des CRM était pensé et destiné aux grandes entreprises, qui avaient besoin d’aide pour gérer une structure complexe et un gros volume de clients.
A mesure que le marché des CRM s’est élargi et qu’un grand nombre de nouvelles solutions ont fait leur apparition, les développeurs de logiciel ont mis plus l’emphase sur la personnalisation de leurs outils afin qu’ils puissent répondre aux attentes de tout type d’organisation.
Néanmoins, il reste important de choisir une solution CRM qui soit adaptée à la taille de votre organisation ainsi qu’à ses objectifs, notamment pour ne pas perdre vos équipes de vente avec de trop nombreuses fonctionnalités qui n’ont aucun intérêt pour elles.
En tant que PME, vous aurez principalement besoin d’un CRM simple vous offrant des outils comme :
- la collecte de données et la gestion des contacts,
- la segmentation de vos clients,
- la création de campagnes marketing multicanales (notamment sur les réseaux sociaux),
- la gestion de votre pipeline de vente,
- et le reporting des performances de votre activité commerciale.
A l’inverse, un CRM trop complexe et pensé pour les grandes entreprises sera difficile à prendre en main et peu intuitif. Le risque est que vous payiez votre solution plus cher pour rien, puisque vos équipes n’utiliseront qu’une infime partie des outils proposés, voire bouderont complètement votre CRM parce qu’il est trop complexe à utiliser.
Quels sont les critères à prendre en compte pour sélectionner le meilleur CRM PME ?
Au moment de choisir le bon CRM pour votre PME, il est donc important de prendre en compte plusieurs facteurs spécifiques aux petites et moyennes entreprises.
Parmi les critères les plus importants à considérer, on trouve :
- Les fonctionnalités offertes. Un logiciel de gestion de la relation client avec un nombre limité d’options sera plus facile à naviguer pour vos équipes, sans les encombrer de data inutiles.
- La facilité de prise en main du logiciel. Une solution CRM complexe n’offrira pas nécessairement une réelle valeur ajoutée à votre entreprise. Limitez la courbe d’apprentissage de vos collaborateurs en choisissant un CRM intuitif et facile à prendre en main, qu’ils auront envie d’utiliser au quotidien.
- La personnalisation. Il s’agit ici d’un critère à double tranchant. D’un côté, la personnalisation permet de pouvoir adapter l’outil à vos besoins et aux spécificités de son marché. Mais elle peut aussi complexifier l’utilisation de votre CRM. Privilégiez donc une personnalisation limitée aux fonctionnalités les plus importantes et simplifiée par une méthode comme le “drag and drop”, par exemple.
- Les possibilités d’intégration. Pour être plus efficace, votre CRM doit aussi être compatible avec vos autres outils (comptabilité, ERP, logiciel marketing, système de vente, etc.)
- Le SAV et les ressources de formation. Assurez-vous que votre CRM PME dispose d’un support client réactif et propose des tutoriels ou articles de blog qui vous aideront à tirer le meilleur parti de votre outil.
- La scalabilité de la solution sur le long terme (en particulier en termes de pricing). A mesure que votre entreprise est amenée à se développer, vos besoins vont changer. Votre CRM doit donc vous proposer des mises à niveaux afin de s’adapter à votre croissance.
- Le rapport qualité/prix de l’outil. Ne vous intéressez pas uniquement au prix de l’abonnement par nombre d’utilisateurs, mais tenez aussi compte des coûts additionnels, notamment ceux liés à la formation ou à la maintenance de votre solution. Une démo ou un essai gratuit sera également un plus.
🔎 Quel CRM choisir pour sa PME ou TPE : notre top 5
Passons maintenant à notre comparatif des meilleures solutions CRM pour les petites et moyennes entreprises. Sur la base des facteurs de sélection que nous venons de vous présenter, voici les 5 outils les plus efficaces et adaptés à votre gestion des relations client.
1. Brevo
Brevo est la suite CRM la plus adaptée aux PME ainsi qu’aux entreprises en croissance. Cette solution gratuite est à la fois simple et efficace, répondant à vos besoins en matière de relation client, mais aussi de marketing et de collaboration à distance (avec un logiciel de visioconférence et de VOIP).
Avec le CRM Brevo, vous pourrez facilement centraliser l’ensemble de vos données client et tout savoir sur vos leads en un clic. Vos équipes commerciales pourront également définir un pipeline de vente pour convertir plus efficacement vos prospects et ainsi faire grandir l’entreprise de manière agile.
Sa version gratuite vous offre toutes les fonctionnalités principales dont votre PME peut avoir besoin. Et à mesure que votre entreprise se développera, vous pourrez passer aux plans payants et accéder à des outils plus avancés (IA, module de paiement en ligne, etc.)
2. Pipedrive
Le principal avantage de Pipedrive pour les PME est qu’il s’agit de l’un des CRM les plus faciles à prendre en main. Même si vos équipes n’ont que des connaissances limitées en informatique, elles pourront se familiariser avec ce nouvel outil en quelques jours.
Comme son nom l’indique, Pipedrive met l’accent sur l’optimisation de votre processus de vente. Vous pourrez ainsi suivre vos prospects en temps réel à chaque étape de votre funnel de conversion et analyser quels sont les points de contact sur lesquels vous devez vous concentrer pour booster votre chiffre d’affaires.
En plus de ses pipelines de ventes très visuels, vous pourrez également compter sur un outil de reporting complet, planifier des événements, synchroniser votre CRM avec votre site e-commerce et votre logiciel d’emailing, et même accéder à votre CRM en déplacement depuis son application mobile.
3. NoCRM
Cette solution SaaS française a été spécifiquement pensée pour les petites entreprises de 1 à 200 salariés. C’est donc l’outil idéal pour booster votre stratégie commerciale et augmenter votre taux de conversion. Son interface intuitive, sans distraction, permettra à vos équipes de se concentrer sur les outils dont elles ont réellement besoin pour la gestion des leads et pour diversifier vos opportunités de vente.
Vous pourrez là aussi compter sur une application mobile complète, idéale si vos commerciaux sont régulièrement en déplacement chez vos clients. De plus, la tarification de NoCRM est bien pensée pour s’adapter aux budgets des PME. Vous pourrez ainsi commencer à l’utiliser à partir de 10 euros seulement par mois et par utilisateur.
4. Freshsales
Freshsales n’est pas spécifiquement conçu pour les PME mais il s’adapte très bien aux besoins de votre organisation, quelle que soit sa taille. Très facile à utiliser, ce CRM complet propose des fonctionnalités efficaces pour booster votre taux de conversion et convertir plus de nouveaux clients.
Depuis le tableau de bord, vous aurez immédiatement accès à vos contacts, aux statistiques de votre équipe commerciale, aux dernières interactions avec vos clients, etc. Petite particularité, FreshSales propose aussi un système de notation des leads alimenté par l’intelligence artificielle. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les prospects qui ont le plus de chance de devenir de nouveaux clients.
La prise de rendez-vous est également possible directement depuis la plateforme. On apprécie de plus son pipeline très visuel (qui fonctionne en drag and drop) et son application complète disponible sur l’App Store et le Google Play Store. Le tout à partir de 12 euros par mois.
5. Hubspot
On termine ce classement des meilleurs logiciels CRM PME avec HubSpot. Assez compliqué à utiliser au premier abord, Les plus technophobes pourront par exemple suivre une formation en ligne gratuite qui les aidera à prendre en main le CRM et à l’utiliser au maximum de ses capacités.
Le tableau de bord vous permettra d’accéder en un clic à vos pipelines de vente ainsi qu’à vos rapprots détaillés (très pratiques pour établir des prévisions de ventes). Hubspot propose de plus 300 options d’intégration, de WordPress à Microsoft 365, en passant par Gmail, Outlook ou encore Zapier.
Conclusion
Impossible de le nier. A mesure qu’un nombre grandissant d’entreprises ont commencé à utiliser des CRM, le marché est devenu de plus en plus complexe. La bonne nouvelle est qu’il existe aujourd’hui un CRM pour presque toutes les typologies d’organisation et secteur d’activité. Vous pourrez donc vous orienter vers un outil pensé pour les PME et compter sur des fonctionnalités réellement adaptées à vos besoins.
Gardez néanmoins en tête que le choix d’un CRM ne se fait pas à la légère. Pour éviter la migration de vos données clients et de devoir reformer vos équipes, mieux vaut vous équiper tout de suite d’une solution efficace, qui pourra vous accompagner dans votre croissance.
Brevo CRM est justement conçu pour les PME en pleine croissance (start-up) et grandira avec vous ! A mesure que votre entreprise se développera, adressera de nouveaux marchés ou servira un nombre toujours plus important de clients, notre CRM vous offrira des fonctionnalités avancées pour mettre à niveau vos efforts marketing, votre service client, votre messaging et votre cycle de vente !
