Comment choisir un CRM ?
Évidemment, il n’existe pas un bon CRM universel, adapté à toutes les organisations. La taille de votre entreprise, son secteur d’activité et ses besoins spécifiques jouent énormément sur la solution que vous allez choisir.
Mais de manière générale, un CRM doit présenter certaines caractéristiques et avantages qui faciliteront la vie de vos équipes et vous permettront d’améliorer vos relations client. Pour déterminer quel est le meilleur CRM, vous devez donc comparer les options disponibles sur la base des facteurs qui vont faire la différence en termes d’efficacité, de facilité d’utilisation et de performances commerciales.
Pour vous faciliter la tâche, et vous évitez de choisir un CRM qui ne soit pas aligné avec l’usage que vous allez en faire, voici les 8 critères à prendre en compte.
Table des matières
1. Choisir un CRM sur la base des fonctionnalités offertes
Le premier facteur qui va être déterminant dans le choix d’un CRM est le set de fonctionnalités offertes. L’efficacité du logiciel dépendra de sa capacité à vous proposer les bons outils, en fonction des spécificités de votre verticale ainsi que des besoins de vos clients.
Pour déterminer de quelles fonctionnalités doit être équipé votre CRM commercial, il est donc crucial que vous identifiez vos besoins. Quels sont les aspects de votre activité ou les étapes de votre parcours client sur lesquels vous avez besoin d’un coup de pouce ?
Il peut s’agir de la génération de leads, votre capacité à faire avancer vos prospects au sein de votre pipeline de vente, la gestion des contacts ou même le suivi des performances de vos équipes commerciales.
En fonction des défis actuels que vous rencontrez, et pour lesquels vous n’êtes pas suffisamment ou bien équipé, vous allez pouvoir cibler des fonctionnalités clés que votre CRM doit absolument proposer.
Par exemple, si vos équipes de vente rencontrent des difficultés à convertir de nouveaux leads, vous aurez certainement besoin d’options de qualification des prospects (comme un outil de notation, par exemple). Ces outils permettront à vos commerciaux de se concentrer sur les opportunités les plus prometteuses et de prioriser leurs efforts.
A ce stade, choisir le bon CRM dépend donc de votre capacité à analyser votre situation actuelle et à solliciter vos collaborateurs pour prendre la bonne décision. En effet, vous ne pouvez pas vous passer de l’avis des personnes qui sont amenées à utiliser votre outil de gestion de la relation client au quotidien.
En fonction de leurs besoins, mais aussi de leurs compétences techniques, vous pourrez vous orienter vers un CRM plus facile à utiliser, offrant des options de personnalisation pour s’adapter aux spécificités de votre domaine d’activité ou au contraire livré clé en main.
N’hésitez pas également à solliciter, même indirectement, vos clients. Leurs commentaires, avis ainsi qu’une étude approfondie de vos flux sur les réseaux sociaux peuvent vous donner un bon aperçu de vos principaux points de contact ainsi que des frictions que les utilisateurs peuvent rencontrer avec votre entreprise. Un bon CRM vous permettra de remédier à ces lacunes ou lenteurs pour renforcer leur fidélisation et consolider votre avantage compétitif.
2. L’expérience utilisateur (UX)
Une bonne suite CRM (pour des TPE comme de grandes entreprises) ne se limite pas à ses fonctionnalités. En effet, même le logiciel le plus compliqué ne vous sera pas d’une grande aide si vos équipes ne s’en servent pas, ou l’utilisent mal. Il est donc essentiel de prendre en compte l’expérience utilisateur au moment d’établir le cahier des charges de votre projet CRM.
Un outil convivial avec une implémentation simplifiée entraînera logiquement un taux d’adoption plus élevé et de meilleures performances. Choisissez donc un CRM qui s’intègre facilement aux processus de vos collaborateurs et qui n’implique pas une trop grande courbe d’apprentissage. N’hésitez pas à donner la priorité aux fournisseurs qui proposent une version gratuite (avec un moins large panel de fonctionnalités) ou une démo de 30 jours afin que vos employés puissent tester le logiciel.
Ils pourront ainsi évaluer combien de clics sont nécessaires pour effectuer certaines tâches stratégiques. Ou dans quelle mesure le tableau de bord est intuitif et agréable à utiliser. Les fonctionnalités les plus importantes sont-elles facilement accessibles et mises à jour en temps réel ? Le déroulement des actions est-il logique ?
3. Le degré de personnalisation de l’outil CRM
Le CRM est un outil efficace qui peut améliorer les relations que votre entreprise entretient avec ses clients et partenaires. Il est néanmoins peu probable que la suite que vous allez choisir corresponde exactement à vos processus actuels ou à vos besoins commerciaux.
Le meilleur outil sera donc précisément celui qui vous permettra d’effectuer les ajustements nécessaires pour s’adapter aux spécificités de votre entreprise… Le tout sans que sa personnalisation ne devienne un casse-tête pour vos équipes et rende votre CRM difficile à prendre en main.
Le degré de personnalisation varie selon les fournisseurs de CRM. Les solutions de niche, qui s’adressent à une industrie ou à une taille d’entreprise particulières, ont tendance à offrir moins de flexibilité. A l’inverse, les solutions CRM plus généralistes ou émanant de fournisseurs qui ne se concentrent pas sur le management de la relation client, regorgent généralement d’options de personnalisation.
La plupart des CRM vous permettront de personnaliser, au minimum, certaines entités et champs, sans que vos équipes aient besoin de savoir coder. Tout ce dont elles auront besoin est d’une compréhension basique du système et de sa structure de données. De plus, le store d’application du fournisseur devrait vous permettre d’accéder à des outils complémentaires pour améliorer davantage les capacités de votre CRM.
Un logiciel CRM doit refléter votre processus de vente, votre stratégie marketing, les activités de votre service client, vos routines de gestion de projet, etc. C’est pourquoi, afin de répondre à la question “comment choisir un CRM”, demandez-vous si la solution que vous vous apprêtez à utiliser est facile à configurer.
4. La comptabilité avec votre suite de logiciels et les options d’intégration
Peu importe la qualité du CRM que vous avez choisi, si votre logiciel actuel ou les autres outils que vous utilisez au sein de votre entreprise ne sont pas compatibles avec cette nouvelle solution, cela reviendra essentiellement à jeter votre investissement par la fenêtre.
Avant toute chose, pensez donc à vous assurer que vous pourrez facilement migrer vos données de contact existantes vers votre nouveau logiciel CRM. La plupart des logiciels CRM vous permettront d’importer des données provenant d’autres sources. Vérifiez également de bien pouvoir exporter des informations hors de votre logiciel CRM.
Considérez ensuite le choix d’intégrations offertes par le fournisseur. Votre CRM doit en effet pouvoir s’intégrer aux autres applications (marketing, commerciales ou de support technique) que vous utilisez déjà. Nous ne parlons pas seulement d’intégrations avec la suite Microsoft Office ou Google G-Suite. Tenez également compte de vos outils d’emailing, de planification sur les réseaux sociaux, de gestion des campagnes marketing et publicitaires, de téléphonie ou encore de marketing SMS).
Votre logiciel CRM doit également s’intégrer de manière transparente avec :
- votre ERP ou tout autre logiciel de comptabilité,
- le système d’information (SI) de votre entreprise,
- son logiciel RH,
- votre propre site Web pour importer de nouveaux leads,
- votre plateforme de facturation et d’ecommerce afin de pouvoir enregistrer toutes les transactions de vos clients, etc.
5. L’existence d’une application mobile
Si vos équipes commerciales sont souvent en déplacement, en particulier chez vos clients, l’existence d’une application CRM mobile est un plus. La bonne nouvelle est que s’il s’agissait d’un bonus appréciable mais assez rare, la grande majorité des fournisseurs de CRM proposent désormais une version mobile de leur plateforme de Customer Relationship Management.
Assurez-vous que l’interface mobile soit aussi fluide et simple d’utilisation que l’expérience client desktop. De plus, certaines solutions ne proposent pas la même variété de fonctionnalités dans leur application, ce qui peut poser problème à vos commerciaux.
Faites donc attention à l’ensemble de ces détails afin que vos équipes soient aussi efficaces à distance qu’elles ne le sont dans vos bureaux. Cela vous permettra de ne jamais manquer une opportunité commerciale, quel que soit le moment ou l’endroit où elle se présente.
6. La sécurité des données et la conformité RGPD
Vous connaissez certainement l’expression qui veut que la data soit le nouveau pétrole. Il est vrai que vos données clients sont de loin l’actif le plus précieux que possède votre entreprise. Mais au-delà de leur absolue nécessité pour optimiser vos performances et booster la croissance de votre entreprise, vous avez également des devoirs en ce qui concerne leur protection.
En plus de vous éviter des déconvenues avec les autorités (ou l’opinion publique, les fuites de données ayant mauvaise presse), choisir un CRM compatible avec le RGPD vous aidera à gérer vos données client plus efficacement.
Par exemple, si un client souhaite être supprimé de votre base de données, votre CRM doit pouvoir honorer sa demande automatiquement et lui envoyer une confirmation de suppression. Ou, si votre client demande un rapport électronique de toutes les données que vous stockez sur lui dans votre CRM, ce dernier doit pouvoir générer ce rapport en quelques clics.
Une solution conforme aux réglementations en matière de protection de la vie privée et de la confidentialité de vos clients vous permettra d’économiser du temps et des ressources. Au lieu de supprimer manuellement les données des clients de plusieurs bases de données (ventes, marketing et service client), ou de passer minutieusement au crible vos ressources internes pour vérifier quelles données vous y stockez et où, vos équipes pourront se consacrer à des activités plus stratégiques pour le chiffre d’affaires de votre entreprise.
7. La disponibilité du support client
Maintenant que l’on a évoqué les 6 premiers facteurs à prendre en compte lorsque l’on cherche “Comment choisir un CRM”, il y a de fortes chances que la solution sur laquelle vous allez jeter votre dévolu réponde en grande partie à vos attentes. Mais il n’empêche que vous ne pourrez pas éviter les éventuelles difficultés de prises en main ou occasionnels bugs techniques.
Dans ces différentes situations, il est crucial de pouvoir compter sur un support technique réactif, disponible sur un large choix de canaux (par téléphone, email, chatbot) et dans votre langue de prédilection (comme le français). Portez donc une attention particulière à ces informations pour choisir une assistance multicanale et réactive.
Vous pouvez même aller plus loin en choisissant un fournisseur CRM qui ne se concentre pas uniquement sur la satisfaction client, mais aussi sur la réussite client. Une équipe Customer Success pourra vous aider à utiliser votre logiciel de sorte à obtenir les meilleurs résultats commerciaux possibles.
Recherchez également les ressources (ebook, tutoriels, articles de blog) qui peuvent vous aider à résoudre les problèmes techniques que vous rencontrez, mais aussi à faire passer votre gestion des relations client au niveau supérieur.
8. Le prix du CRM
Terminons cette liste des critères à prendre en compte pour choisir le meilleur CRM par un facteur incontournable : le prix. Ou plutôt le rapport qualité/prix. La tarification des CRM peut en effet compliquer la comparaison des prix proposés par les fournisseurs, puisque les abonnements ne seront pas toujours valable pour la même durée ou le même nombre d’utilisateurs.
Afin de faire bon usage de votre budget CRM, assurez-vous que :
- Le fournisseur n’omette pas des frais cachés (en réservant les fonctionnalités les plus utiles, ou du moins celles dont vous avez le plus besoin) aux packs premium, plus onéreux.
- Vous ne passez pas à côté d’une opportunité de payer moins cher en optant pour un paiement annuel (et non mensuel).
- La solution que vous allez choisir répond bien à vos besoins à un instant T, mais qu’il soit facile de passer à une version plus complète à mesure que vous vous réveillez.
- Un essai gratuit est offert pour tester la solution et ses fonctionnalités.
Choisir un CRM n’est pas une décision qui se prend à la légère. Prenez le temps de comparer les solutions disponibles sur la base des 8 critères que nous avons listé dans cet article afin de vous tourner vers le logiciel qui sera le plus adapté aux besoins de vos équipes comme de vos clients.
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