ÉTUDE DE CAS

Comment Best Western France a fait du wallet mobile un point de contact digital pour son plan de relance post-confinement

Découvrez comment Best Western France réactive ses clients inactifs, fidélise ses membres les plus engagés et renforce la réservation directe avec Brevo.

À propos de Best Western

Best Western France est le premier réseau d'hôtels indépendants en France. Fondé en 1946, le groupe compte aujourd'hui 4 700 hôtels dans le monde, dont environ 300 en France, et propose une offre adaptée aussi bien à la clientèle loisirs qu'aux professionnels.

Plus de 600 000 clients font confiance à Brevo.

Les enjeux de Best Western France

Développer un point de contact digital

L'enseigne veut développer un nouveau point de contact digital comme solution de plan de relance, notamment pour accompagner la sortie du premier confinement.

Animer le programme de fidélité

Mettre en place un plan de relance efficace porté par l'envoi régulier d'offres exclusives Best Western Rewards® via le wallet mobile.

Relayer les offres de fidélité

Relayer efficacement les offres du club Best Western Rewards® auprès des clients les plus fidèles de l'enseigne.

Le wallet mobile comme colonne vertébrale du plan de relance

Embasement multicanal

Tous les supports de communication sont mobilisés pour maximiser le nombre de clients wallétisés : email de confirmation de réservation, email dédié, email de remerciement, SMS dédié, espace client.

Animation par le programme statutaire

Best Western enrichit le programme avec des notifications plus "servicielles" liées au cycle de vie du client (mise à jour du solde de points, changement de statut), ce qui réduit la pression commerciale par rapport à l'email.

Rétention des meilleurs clients

Best Western France dépose ses offres commerciales directement sur la carte wallet de ses membres, sans email ni notification à ouvrir séparément. Le client retrouve l'offre en cours dès qu'il consulte sa carte, aux côtés de son numéro de membre et de son QR code.

Le rôle du wallet dans la stratégie de fidélisation de Best Western France

Acquisition

Maximise le nombre de clients wallétisés grâce à un lien déposable sur tous les supports de communication existants (emails, SMS, espace client).

Réactivation

Cible les clients inactifs depuis plus de 18 mois avec une offre exclusive livrée dans le wallet plutôt que par un canal classique.

Fidélisation

Relaie les offres exclusives du club Best Western Rewards® auprès des membres Diamond et Diamond Select, avec un taux de reach supérieur au SMS et à l'email.

Exemples concrets

Réactivation des clients inactifs

Une campagne promotionnelle cible les clients churners et inactifs depuis 18 mois.

Un email est envoyé aux clients inactifs.
Une offre exclusive (20€ offerts sur le prochain séjour) est proposée.
L'offre est téléchargée directement dans le wallet des clients inactifs.

Les résultats

25%
Taux d'activation des adhérents après 8 mois
14 %
des clients inactifs ciblés ont effectué un nouvel achat
54 %
des clients ciblés n'avaient pas séjourné depuis plus de 18 mois

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