Pour résumer cet article
- L'expérience client désigne l'expérience vécue et ressentie par votre clientèle à travers toutes les étapes du parcours.
- Adoptez une approche "customer centric" et mettez en place des indicateurs clés de suivi stratégiques : analysez la data en temps réel pour identifier les problèmes, obtenez des retours via enquêtes et avis clients, et mesurez l'effort nécessaire pour créer de la valeur.
- Une organisation omnicanale est essentielle car ça garantit une expérience positive qui booste les résultats et le taux de fidélisation.
- Le marketing expérientiel et l'innovation jouent un rôle principal dans votre différenciation car cela permet d'augmenter la connaissance client et l'intérêt pour votre offre.
- Mesurer l'impact et l'efficacité de vos actions est une priorité pour vous améliorer en continu : suivre les témoignages, analyser les nombreuses données collectées, évaluer si l'expérience proposée répond aux exigences, voilà de quoi de créer un bénéfice direct sur votre activité.
L'expérience client, c'est tout ce que vit et ressent votre acheteur lorsqu'il interagit avec votre marque, de sa première visite sur votre site web jusqu'au service après-vente. Aujourd'hui, proposer une expérience client omnicanale de qualité fait toute la différence : c'est ce qui booste la satisfaction, fidélise durablement et fait grimper vos ventes. Chaque point de contact compte – que ce soit en ligne, en boutique, sur les réseaux sociaux ou au téléphone – et façonne directement votre image de marque.
Placer le client au cœur de votre stratégie et soigner son parcours à chaque étape, c'est vous donner un véritable avantage concurrentiel. On vous explique comment mesurer votre performance avec les bons indicateurs (NPS, CSAT, Customer Effort Score), quelles actions mettre en place et comment transformer vos données client en leviers de croissance.
Sommaire
Quelle est la définition de l’expérience client ?
L'expérience client, c'est l'ensemble des sentiments et émotions que ressentent vos clients tout au long de leurs interactions avec votre entreprise : avant, pendant et après l'achat. Elle réunit la totalité des points de contact ainsi que la qualité de ces interactions, que ce soit en ligne, en point de vente ou via le service après-vente.
Expérience client & marketing
Marketing et expérience client sont désormais indissociables. L'objectif principal est de comprendre les attentes et besoins de votre clientèle grâce à l'analyse de la data collectée via différents canaux (réseaux sociaux, mobile, boutique, SAV) afin de concevoir une réponse adaptée : offres personnalisées, campagnes ciblées, gamme de produits optimisée. Le but étant de créer une offre perçue comme supérieure par rapport à celle de la concurrence et d'offrir une expérience client unique qui génère un impact positif sur votre image de marque et vos résultats.
Miser sur l'expérience client pour atteindre cet objectif de satisfaction et de compréhension est une approche stratégique qui paye sur le long terme. Tenir compte des émotions ressentie, proposer une personnalisation forte à chaque point de contact et mettre en place une culture client visant à augmenter la fidélité génère des bénéfices durables, autant d'un point de vue économique que marketing, en transformant vos prospects en acheteurs satisfaits et ambassadeurs de votre marque.
Quels sont les enjeux de l’expérience client ?
Les consommateurs d'aujourd'hui sont mieux informés, expriment plus facilement leur avis et ont développé de nouvelles habitudes. Leur besoin d'autonomie, d'instantanéité et de personnalisation est devenu un facteur essentiel à prendre en compte dans votre stratégie ! Vos clients sont volatiles : une mauvaise expérience ou une interaction de qualité insuffisante peut les pousser rapidement vers la concurrence pour acheter un produit ou un service similaire.
Soigner l'expérience client est donc un enjeu stratégique primordial pour toute entreprise visant la croissance durable, l'augmentation du taux de satisfaction et la fidélisation de sa clientèle. L'impact sur votre image de marque, votre réputation et vos résultats de vente est d'ailleurs direct et mesurable à travers différents KPIs (Net Promoter Score, taux de rétention, etc.).
Comment créer une expérience client positive ?
Une fois qu’il est clair que l’importance de se concentrer sur la satisfaction client et le ressenti client est indispensable pour développer son expérience client, il est important de réfléchir aux différentes stratégies à déployer afin de proposer une expérience client réussie !
Objectif satisfaction client et confiance client !
Cartographiez le parcours client
Commençons par le plus évident mais aussi le plus important : le parcours d’achat client. Il permet aux entreprises de comprendre et de mieux définir les objectifs à atteindre lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client de la recherche d’informations à l’achat.–Nous vous conseillons de cartographier précisément votre parcours client.
Chaque étape doit être passée à la loupe afin d’identifier des éléments bloquants, des freins ou des axes d’amélioration vers un parcours client optimisé et satisfaisant pour vos clients.
En identifiant les canaux de communication utilisés par votre clientèle vous allez être en mesure de pouvoir déployer une stratégie spécifique pour chacun d’eux afin d’aller plus loin dans les interactions marque / client. Proposer une expérience client fluide, agréable et satisfaisante tout au long du parcours d’achat client est un objectif central dans votre quête de satisfaction client.
Misez sur le marketing relationnel
Humaniser la relation client est un atout majeur pour les entreprises. En effet, en pratiquant une stratégie dite Human to Human, vous allez être en mesure de proposer à vos consommateurs des offres, services et communications ciblées en fonction de leur type.
Le Marketing relationnel est l’opposé du transactionnel. Il s’agit de ne plus se focaliser uniquement sur la vente de produits ou services mais de développer son champ de vision sur la construction d’une relation de qualité avec vos clients. Cela passe principalement par une segmentation de votre base client afin de distinguer différents groupes regroupant vos différents profils
Tout en humanisant votre communication vous allez donc être en mesure de proposer des offres pertinentes au bon endroit, au bon moment !
Quelques exemples de stratégies relationnelles :
- Chèque cadeau pour l’anniversaire
- Évènement dédié à une cible bien particulière
- Campagne de promotion de produit ou service envoyé uniquement à une typologie de clients
- Programme de fidélité personnalisé
- Ou bien plus simple au coeur de l’expérience client : le prénom qui est écrit et annoncé à voix haute en point de vente Starbucks, par exemple.
Le champ des possibles est très large, c’est aux équipes marketing de faire preuve d’inventivité afin de mener des campagnes de marketing relationnel impactantes qui marquent les esprits des consommateurs.
Prônez l'omnicanalité
Pour accompagner votre stratégie de marketing relationnel, il est primordial de prendre en compte la notion d’omnicanalité pour votre expérience client.
Attention à bien distinguer le multicanal de l’omnicanal ! Alors que le multicanal consiste à multiplier les canaux disponibles pour interagir avec votre entreprise, l’omnicanal va bien plus loin ! Grâce à une stratégie omnicanale, vous donnez la possibilité à vos clients de pouvoir poursuivre leur expérience en passant d’un canal à un autre tout en conservant le même parcours d’achat, les mêmes fonctionnalités et surtout le même message tout du long.
L’omnicanalité amène forcément la notion de cohérence entre les canaux proposés par l’entreprise. Concrètement, vous devez promettre à vos clients de pouvoir retrouver la même expérience utilisateur quel que soit les canaux utilisés durant leurs parcours d’achat.
Grâce à cela vous allez pouvoir mettre en place une multitude de points de contact pertinents pour vos clients et pour vous ! En effet, faciliter l’expérience client en la rendant plus fluide grâce à l’omnicanalité vous permet de maximiser la gestion des données pouvant être collectées tout au long du parcours client. Couplé avec l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) vous allez être capable d’analyser ces données pour ensuite fournir à vos clients une expérience toujours plus pertinente !
Que ce soit par un score de pertinence donné à un client ou via des workflows d’emailing précis, le logiciel CRM permet de mettre en place plusieurs processus concrets pour arriver à développer au mieux l’expérience client des marques.
L’importance d’une bonne utilisation de son logiciel CRM est tel que, si vous gérez mal votre collecte et la gestion de vos données collectées, vous passerez à côté d’opportunité de vente, de fidélisation et de personnalisation de votre expérience client.
L’innovation au coeur de l'expérience client
Innover est un enjeu du quotidien, encore plus lorsqu’il s’agit d’innover en matière d’expérience client !
Faire preuve d’innovation c’est réussir à implémenter au sein de votre expérience client des nouveaux outils, services ou moyens permettant à votre expérience d’être plus fluide, simplifiée, optimisée et satisfaisante.
Que ce soit pour faciliter l’accès à l’information, implémenter un nouveau canal de communication ou un nouvel usage au sein de son expérience client, il est primordial de toujours penser User Centric, de toujours réfléchir à ce que cette innovation dessert bien le client et ne le freine pas tout au long de son parcours d’achat.
Prendre conscience des besoins et attentes réels du consommateur et innover pour répondre à ces besoins doit être la motivation première de toute source d’innovation au sein de l’expérience client.
L’outil pour faire évoluer votre expérience client au niveau supérieur : le Wallet Mobile
Vous l’aurez compris, une bonne expérience client, c’est une expérience pensée pour mettre tout en œuvre afin de fluidifier, simplifier et améliorer en permanence sa pertinence et son parcours client. Pour cela vous allez devoir adapter votre base d’outils, que ce soit pour la gestion et la collecte de données mais aussi pour étoffer votre expérience client !
Le Wallet Mobile est un outil au service des entreprises dans leur démarches d’amélioration continue de leur expérience client. Il permet aux entreprises de proposer un nouveau canal relationnel mobile à leurs clients. Il permet aux entreprises de booster leur CA/client, augmenter le panier moyen et booster la fréquence d’achat de leurs clients.
Grâce au Wallet vous allez proposer à vos clients une expérience client réussie !
Tous les avantages du mobile marketing (sans les inconvénients d’une application mobile ou du SMS), mais totalement complémentaire :
- Notifications push
- Dématérialisation de supports : tickets, Chèque fidélité, Carte d’embarquement, Carte de fidélité, reçu click & collect…
- NFC et QRCode directement utilisables en magasin
- Pas besoin de téléchargement d’application tierce
- Application native Android / Apple
- Géolocalisation
Si vous voulez en savoir plus sur les fonctionnalités du Wallet Mobile et ses applications, n’hésitez pas à vous rendre ici !
Comment suivre la qualité de l'expérience client proposée ?
Le contrôle de l'expérience client passe par un suivi régulier et concret des différents niveaux d'interactions. La moindre interaction mal gérée durant le parcours d'achat peut modifier la perception de vos clients et altérer votre relation avec eux. Pour analyser et améliorer cette expérience de manière efficace, vous devez mettre en place des outils et canaux de mesure précis tels que :
- Le Net Promoter Score (NPS) : mesure la probabilité que vos clients recommandent votre marque à leur entourage (échelle de 0 à 10)
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : évalue le niveau de satisfaction immédiat après une interaction ou un achat
- Le taux de rétention client : indique votre capacité à fidéliser sur le long terme
- Le taux d'abandon de panier : révèle les frictions dans le parcours d'achat en ligne
A noter : centralisez toutes ces données dans votre CRM pour créer une vision à 360° de chaque client. Cela vous permet de connaître les points de friction récurrents, de segmenter votre clientèle selon leur niveau de satisfaction, et d'adapter vos actions marketing en conséquence. Par exemple, si votre CSAT chute après la livraison, vous saurez que c'est cette partie précise qu'il faut travailler. Visez l'optimisation stratégique !
