Pour mesurer efficacement la performance de votre stratégie CRM, il est important de sélectionner les bons indicateurs clés à suivre. Certains sont bien connus, d’autres un peu moins. Face à la multitude de KPI CRM existants, nous vous proposons dans cet article une sélection des KPI essentiels, répartis en quatre catégories :
- Acquisition client
- Expérience / satisfaction client
- Valeur client
- Service client
Pour chaque indicateur, on vous donne la définition, l’objectif et la méthode de calcul. C’est parti !
8 KPI CRM pour mesurer l’acquisition client
La première famille de KPI CRM, très connue des équipes commerciales, se concentre sur la mesure de la performance en matière d’acquisition client. Ces KPI vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos efforts commerciaux, marketing et de prospection pour attirer de nouveaux clients.
Voyons-les sans plus attendre.
#1 Nombre de nouveaux prospects générés
- Définition : Le nombre total de nouveaux clients potentiels que votre entreprise a réussi à attirer durant une période donnée.
- Objectif : Mesurer l’efficacité de vos efforts de lead generation et suivre la croissance de votre base de prospects.
- Formule : Nombre de nouveaux prospects générés = Nombre total de nouveaux contacts ajoutés dans votre base de prospects.
#2 Taux de conversion des leads en clients
- Définition : Le taux de conversion des leads en clients permet de calculer le pourcentage de prospects qualifiés qui se transforment en clients réels.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de votre entonnoir de conversion et identifier les opportunités d’amélioration.
- Formule : Taux de conversion des leads en clients = (Nombre de clients / Nombre de leads) x 100.
#3 Coût d’acquisition par client (CAC)
- Définition : Le CAC permet d’évaluer le coût moyen nécessaire pour acquérir un nouveau client. Il prend en compte les dépenses liées au marketing, à la publicité, aux promotions et à d’autres activités d’acquisition.
- Objectif : Mesurer l’efficacité de vos investissements en acquisition client et optimiser votre budget marketing.
- Formule : Coût d’acquisition client = Coûts totaux d’acquisition / Nombre de nouveaux clients acquis.
#4 Taux de croissance des clients
- Définition : Permet de mesurer le pourcentage de croissance de votre base de clients sur une période donnée.
- Objectif : Suivre la progression de votre entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients et évaluer sa santé commerciale.
- Formule : Taux de croissance des clients = ((Nombre de nouveaux clients – Nombre de clients au début de la période) / Nombre de clients au début de la période) x 100.
#5 Taux de conversion des visiteurs en leads
- Définition : Il évalue le pourcentage de visiteurs de votre site web ou de vos autres canaux marketing (réseaux sociaux, emailing, SEM, etc.) qui deviennent des leads.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de vos actions pour convertir les visiteurs en prospects qualifiés et repérer les opportunités d’optimisation.
- Formule : Taux de conversion des visiteurs en leads = (Nombre de leads / Nombre total de visiteurs) x 100.
#6 Coût par lead (CPL)
- Définition : Le CPL permet de calculer le coût moyen pour générer un lead (prospect qualifié).
- Objectif : Évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing et comparer différentes sources de leads.
- Formule : Coût par lead = Coûts totaux de marketing / Nombre de leads générés.
#7 Taux de recommandation des clients
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients existants qui recommandent votre entreprise à d’autres personnes.
- Objectif : Évaluer la satisfaction des clients et la viralité de votre entreprise.
- Formule : Taux de recommandation des clients = (Nombre de clients recommandant votre entreprise / Nombre total de clients) x 100.
#8 Taux d’abandon de panier
- Définition : Le taux d’abandon de panier désigne le pourcentage de visiteurs de votre site e-commerce qui ajoutent des produits à leur panier mais ne finalisent pas leur achat.
- Objectif : Identifier les obstacles ou les problèmes qui empêchent les clients de finaliser leurs achats et améliorer l’expérience utilisateur.
- Formule : Taux d’abandon de panier = (Nombre d’abandons de panier / Nombre total d’ajouts de panier) x 100.
11 KPI CRM pour mesurer l’expérience et la satisfaction client
La deuxième famille de KPI CRM se concentre sur la satisfaction et l’expérience client. Ces KPI vous aident à évaluer la qualité de vos interactions avec les clients, ainsi que leur niveau de satisfaction globale.
#1 Taux de satisfaction client
- Définition : Le taux de satisfaction client désigne le pourcentage de clients satisfaits parmi votre base de clients.
- Objectif : Évaluer la satisfaction globale des clients et identifier les domaines d’amélioration.
- Formule : Taux de satisfaction client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients) x 100.
#2 Temps moyen de réponse aux demandes des clients
- Définition : Il mesure le temps que vous mettez en moyenne pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
- Objectif : Évaluer votre réactivité envers les clients et fournir un service client efficace.
- Formule : Temps moyen de réponse aux demandes des clients = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.
#3 Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives
- Définition : Il surveille le nombre de retours négatifs ou de plaintes émis par les clients.
- Objectif : Identifier les problèmes ou les insatisfactions des clients pour pouvoir y remédier rapidement.
- Formule : Nombre de plaintes ou d’évaluations négatives = Nombre total de plaintes ou d’évaluations négatives reçues.
#4 Taux de rétention client
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée.
- Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la capacité de votre entreprise à les retenir.
- Formule : Taux de rétention client = ((Nombre de clients à la fin de la période – Nombre de nouveaux clients acquis) / Nombre de clients au début de la période) x 100.
#5 Net Promoter Score (NPS)
- Définition : Il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leur entourage.
- Objectif : Évaluer la satisfaction et la fidélité des clients.
- Formule : NPS = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.
#6 Taux d’engagement client
- Définition : Permet de mesurer l’interaction et l’implication des clients avec votre entreprise à travers divers canaux.
- Objectif : Évaluer la relation et l’implication des clients, ainsi que l’efficacité de vos stratégies d’engagement.
- Formule : Taux d’engagement client = (Nombre d’interactions des clients / Nombre total de clients) x 100.
#7 Taux de résolution au premier contact
- Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client et améliorer la satisfaction en résolvant les problèmes rapidement.
- Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.
#8 Taux de fidélité client
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui sont fidèles et continuent de faire des achats réguliers auprès de votre entreprise. Un taux de fidélité client élevé indique que les attentes et besoins des clients sont satisfaits.
- Objectif : Évaluer la fidélité des clients et mesurer la rétention à long terme.
- Formule : Taux de fidélité client = (Nombre de clients fidèles / Nombre total de clients) x 100.
#9 Taux d’ouverture emailing
- Définition : Il mesure le pourcentage de destinataires qui ont ouvert un email par rapport au nombre total d’emails envoyés lors d’une campagne d’emailing.
- Objectif : Évaluer l’efficacité des campagnes d’email marketing.
- Formule : Taux d’ouverture emailing = (Nombre d’emails ouverts / Nombre total d’emails envoyés) x 100.
#10 Taux de désabonnement
- Définition : Il mesure le pourcentage de destinataires qui se désinscrivent d’une newsletter après avoir reçu un email.
- Objectif : Évaluer l’engagement et la satisfaction des contacts vis-à-vis des campagnes d’emailing.
- Formule : Taux de désabonnement = (Nombre de désabonnements / Nombre total de destinataires) x 100.
#11 Taux de clics emailing (CTR ou CTOR)
- Définition : Le taux de clics permet de mesurer le pourcentage de destinataires qui cliquent sur au moins un lien contenu dans un email après l’avoir ouvert.
- Objectif : Évaluer l’engagement des destinataires et la pertinence des appels à l’action (CTA) contenus dans l’email.
- Formule : Taux de clics = (Nombre de clics uniques / Nombre total de destinataires) x 100.
8 KPI CRM pour mesurer la valeur client
La troisième famille de KPI CRM se concentre sur la rentabilité des clients. Ces KPI vous aident à mesurer la valeur que chaque client apporte à votre entreprise.
#1 Valeur vie client (Customer Lifetime Value – CLV)
- Définition : Il mesure la valeur financière totale que chaque client apporte à votre entreprise tout au long de sa durée de vie.
- Objectif : Évaluer la rentabilité des clients et orienter les décisions commerciales axées sur la création de valeur à long terme.
- Formule : CLV = (Revenu moyen par transaction x Nombre de transactions par an x Durée de vie du client).
#2 Panier moyen
- Définition : Il mesure la valeur moyenne des achats effectués par chaque client lors d’une transaction.
- Objectif : Évaluer la valeur d’achat des clients et suivre les tendances de dépenses.
- Formule : Panier moyen = Revenu total des ventes / Nombre total de transactions.
#3 Taux de réachat
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients qui effectuent des achats répétés après leur premier achat.
- Objectif : Évaluer la fidélité et la récurrence des achats chez les clients.
- Formule : Taux de réachat = (Nombre de clients qui effectuent des achats répétés / Nombre total de clients) x 100.
#4 Taux de rétention de la valeur client
- Définition : Il mesure le pourcentage de valeur client que vous êtes capable de retenir sur une période donnée.
- Objectif : Évaluer la capacité à maintenir et à maximiser la valeur des clients existants, essentiel pour assurer la croissance du chiffre d’affaires.
- Formule : Taux de rétention de la valeur client = (Valeur client à la fin de la période / Valeur client au début de la période) x 100.
#5 Part de portefeuille client
- Définition : Il mesure la part de dépenses ou de revenus totaux attribuée à votre entreprise par un client, par rapport à ses dépenses totales dans votre secteur.
- Objectif : Évaluer l’importance de votre entreprise dans le portefeuille d’achat d’un client.
- Formule : Part de portefeuille client = (Revenu client avec votre entreprise / Revenu client total dans votre secteur) x 100.
#6 Taux d’attrition client (churn rate)
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée.
- Objectif : Évaluer la fidélité et la rétention des clients, identifier les problèmes de satisfaction et de rétention.
- Formule : Taux d’attrition client = (Nombre de clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100.
#7 Valeur de rétention client
- Définition : Il mesure la valeur financière des clients que vous avez réussi à retenir sur une période donnée.
- Objectif : Évaluer l’impact financier de la rétention client et mesurer la rentabilité des efforts de fidélisation client.
- Formule : Valeur de rétention client = Valeur totale des clients retenus – Valeur totale des clients perdus.
#8 Taux de pénétration du marché
- Définition : Il mesure la part de marché que vous détenez dans votre industrie par rapport au marché total disponible.
- Objectif : Évaluer votre position concurrentielle et votre capacité à capturer une part significative du marché.
- Formule : Taux de pénétration du marché = (Revenu de votre entreprise / Revenu total du marché) x 100.
8 KPI CRM pour mesurer votre service client
Enfin, cette dernière famille de KPI CRM permet de mesurer l’efficacité de votre service client, du temps moyen que vous mettez pour répondre à une demande client au taux de résolution, en passant par le NPS.
#1 Temps de réponse moyen
- Définition : Il mesure le temps moyen que votre équipe met pour répondre aux demandes et aux problèmes des clients.
- Objectif : Évaluer la rapidité de votre service client.
- Formule : Temps de réponse moyen = Somme des temps de réponse / Nombre total de demandes.
#2 Taux de résolution au premier contact
- Définition : Il mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients résolus dès le premier contact avec votre service client.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes des clients dès le premier échange.
- Formule : Taux de résolution au premier contact = (Nombre de demandes résolues dès le premier contact / Nombre total de demandes) x 100.
#3 Taux de satisfaction du service client
- Définition : Il mesure le pourcentage de clients satisfaits de l’assistance et du support reçus.
- Objectif : Évaluer la qualité de votre service client et la satisfaction des clients.
- Formule : Taux de satisfaction du service client = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients interrogés) x 100.
#4 NPS du service client
- Définition : Il évalue la propension des clients à recommander votre service client à d’autres personnes.
- Objectif : Mesurer la satisfaction et la fidélité des clients à l’égard de votre service client.
- Formule : NPS du service client = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs.
#5 Taux d’abandon des appels
- Définition : Il mesure le pourcentage d’appels de clients abandonnés avant d’avoir été résolus.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de votre service client en termes de disponibilité et de gestion des appels.
- Formule : Taux d’abandon des appels = (Nombre d’appels abandonnés / Nombre total d’appels reçus) x 100.
#6 Temps moyen de traitement des demandes
- Définition : Il mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes et les problèmes des clients.
- Objectif : Évaluer l’efficacité et la rapidité de votre équipe de service client.
- Formule : Temps moyen de traitement des demandes = Somme des temps de traitement / Nombre total de demandes.
#7 Taux de résolution des problèmes
- Définition : Il mesure le pourcentage de problèmes des clients résolus avec succès par votre service client.
- Objectif : Évaluer l’efficacité de votre équipe à résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
- Formule : Taux de résolution des problèmes = (Nombre de problèmes résolus / Nombre total de problèmes) x 100.
#8 Nombre de rappels ou d’appels de suivi
- Définition : Il mesure le nombre d’appels de suivi ou de rappels nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
- Objectif : Évaluer la qualité de service et la résolution complète des problèmes dès le premier contact.
- Formule : Nombre de rappels ou d’appels de suivi = Nombre total de rappels ou d’appels de suivi effectués.
Comment utiliser les KPI CRM pour améliorer sa relation client ?
Les entreprises s’appuient de plus en plus sur la gestion de la relation client pour optimiser leur stratégie commerciale, renforcer la fidélité et améliorer leur rentabilité. L’une des éléments essentiels pour réussir dans cette démarche consiste à identifier et à suivre les bons indicateurs clés de performance.
Pour tirer pleinement parti des KPI CRM et affiner votre stratégie CRM, vous pouvez suivre les cinq étapes suivantes :
- Définissez des objectifs et KPI clairs : avant toute chose, il convient de définir les résultats commerciaux que vous souhaitez obtenir (acquisition de nouveaux clients, amélioration de la satisfaction ou du taux d’engagement, etc.). Une fois vos objectifs définis, vous avez plus qu’à sélectionner les KPI les plus pertinents, c’est-à-dire ceux qui vous permettent de mesurer correctement l’atteinte de vos objectifs.
- Collectez et centralisez vos données : utilisez un logiciel CRM pour centraliser toutes vos données clients (nom, entreprise, interactions passées, transactions, etc.) et pouvoir mieux les visualiser avec un tableau de bord. Cela vous permet d’avoir toutes vos données commerciales présentes au même endroit, ce qui facilite leur accès et la prise de décisions éclairées.
- Identifiez les tendances : analysez régulièrement vos KPI afin de suivre leur évolution en temps réel. Si vous relevez des variations significatives, identifiez les éléments à l’origine de ces changements. Vous pourrez ensuite mettre en place les mesures adéquates pour consolider vos progrès ou, dans le cas où les performances commerciales ont chuté, remédier au problème.
- Appliquez des actions correctives : en fonction de vos observations, vous serez peut-être amené(e) à mettre en œuvre des mesures correctives pour garantir que votre stratégie vous rapproche toujours de vos objectifs. Pour ce faire, analysez vos campagnes marketing, vos actions commerciales ainsi que vos processus de vente afin d’identifier les optimisations à apporter. Par exemple, si votre taux de conversion est faible, étudiez votre cycle de vente afin de repérer les points de friction et mettre en place les améliorations nécessaires.
- Mesurez vos progrès et affinez votre stratégie : n’oubliez pas que vos KPI CRM ne sont pas figés dans le temps. Il est donc important de continuer à les suivre afin d’évaluer correctement l’impact de vos actions et d’adapter votre stratégie en fonction.
Conclusion
Les KPI CRM sont essentiels pour évaluer l’efficacité de vos stratégies commerciales. Une bonne sélection et un suivi rigoureux des principaux KPI permettent d’identifier les éventuels leviers de croissance et de garantir une gestion proactive de votre relation client.
Gardez à l’esprit que l’interprétation des KPI doit être adaptée à votre secteur d’activité et à vos objectifs. Un KPI n’a de valeur que s’il est analysé dans son contexte et suivi de décisions stratégiques pertinentes.
