Pour résumer sur la digitalisation de la relation client
- La digitalisation de la relation client est devenue indispensable pour répondre aux attentes des consommateurs ultra-connectés qui exigent instantanéité, transparence et réactivité.
- Les principaux canaux digitaux incluent les réseaux sociaux, l'emailing, les messageries instantanées, le wallet mobile et les plateformes d'avis clients.
- Connaître parfaitement vos clients est la première étape : leurs canaux préférés, leurs horaires de connexion, leurs types de demandes et leur parcours d'achat.
- L'email reste performant, tandis que le wallet mobile booste généralement la fréquence d'achat jusqu'à 77 %.
- La réactivité et la présence continue sont essentielles : répondre rapidement sur tous les canaux choisis, privilégier les échanges humains et traiter professionnellement toutes les réclamations publiques.
La digitalisation de la relation client devient une priorité, conséquence de la transformation numérique chez beaucoup de marques. Les consommateurs, aujourd’hui ultra-connectés, ont de nouveaux besoins et comportements, ce qui modifie leurs attentes auprès des marques, notamment en matière de relation client. Bonne nouvelle ! Grâce aux outils digitaux comme le logiciel CRM, le chat en direct et l'automatisation intelligente, vous pouvez désormais accompagner vos clients sur le long terme avec une réactivité constante basée sur le big data. Objectif ? Créer une valeur ajoutée constante qui répond aux attentes d'un grand nombre de consommateurs ultra-connectés en quête d'une réponse en temps réel.
Sommaire
Digitalisation de la relation client : élément clé pour fidéliser et booster les ventes
La digitalisation de la relation client, c’est tout simplement la transformation digitale qu’opèrent les entreprises afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs sur le plan de la relation client : instantanéité, écoute, transparence, suivi… Cette évolution nécessite une gestion fluide des processus d’interaction avec les clients. Afin de répondre à ces nouvelles exigences, les organisations professionnelles se doivent, tout comme les particuliers, d’être présents sur les canaux de communication digitaux du web.
En bref, digitaliser sa relation client sous-entend la dématérialisation des échanges entre une entreprise et ses clients/prospects. Plusieurs canaux sont concernés pour répondre à cet objectif et offrir une assistance unique :
- Les réseaux sociaux : être présent sur les différents médias sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, TikTok, Twitter …) selon la cible. L’idée étant d’être réactif sur ces canaux pour répondre aux commentaires et avis laissés.
- L’emailing : un canal certes traditionnel, mais qui a son importance notamment en acquisition. L’emailing permet de toucher un maximum de personnes de votre base clients. C’est un canal qui a de plus fait et continue de faire ses preuves chez bon nombre d’enseignes.
- Les messageries instantanées : les consommateurs échangent chaque jour avec leurs proches sur WhatsApp, Messenger, Messages iOS, alors pourquoi ne pas le faire avec les marques ? Surtout que 60 % des clients exigent une réponse à leur requête dans les 5 min. Les messageries répondent donc parfaitement à cette nouvelle attente qu’est l’instantanéité.
- Le wallet mobile : utilisé dans tous les secteurs, cette solution permet aujourd’hui à de nombreuses marques (Lacoste, Petit Bateau, M comme Mutuelle, Air France, Oui Sncf …) de proposer à leurs clients de dématérialiser leur carte de fidélité, tickets, coupons et autres dans leur application wallet. Un canal efficace pour échanger avec ses clients et les fidéliser facilement sur leurs offres, promotions, évènements, etc. via des campagnes de notifications push envoyées directement sur le smartphone du client.
- Plateformes d’avis clients : Trustpilot, Google Avis, Tripadvisor … Les plateformes d’avis sont nombreuses et sont très consultées. Ce canal, omniprésent aujourd’hui sur internet, est à suivre de près. Les marques se doivent là aussi d’y être réactives car il s’agit ici de plateformes publiques et les avis négatifs peuvent avoir un fort impact sur votre business, tout comme les bons !
Ces canaux digitaux peuvent bien sûr être couplés à des canaux traditionnels comme le téléphone. Le click to call est un bon exemple : l’internaute peut contacter une marque en cliquant sur un bouton sur le site internet de l’enseigne pour joindre le service client par téléphone.
A noter : la digitalisation de la relation client peut impliquer des changements organisationnels dans la plupart des services : relation client, marketing, système d’information, finances… La réussite de cette transformation digitale repose d’ailleurs en partie sur la collaboration entre ces différents services et nécessite souvent un projet bien structuré.
Pourquoi digitaliser votre relation client ?
L’omniprésence des médias sociaux et des nouvelles technologies a un impact sur les entreprises, qui se doivent de répondre et de s’adapter aux habitudes de consommation de leurs clients. Essentiel pour fidéliser, mais également pour acquérir de nouveaux clients et booster les ventes, la digitalisation de la relation client n’est plus une option, mais une véritable opportunité à saisir.
Selon le Digital Report 2021, 75,9 % de la population française sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux. Un chiffre qui ne laisse pas indifférent et qui montre qu’il est primordial pour les entreprises d’y être présent, mais également actif pour développer leur image de marque.
De plus en plus sollicités, les clients ont également de nouvelles exigences : une relation privilégiée, instantanée, transparente et être informé rapidement et simplement. La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client et d’améliorer la satisfaction client.
Elle permet aussi de s’adapter aux nouveaux parcours d’achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd’hui pour réaliser son achat. Désormais, lorsqu’un client arrive en boutique, il n’est pas rare que ce dernier se soit renseigné avant sur le site internet, ou bien ait regardé les avis sur le produit ou service qu’il recherche et soit déjà bien informé sur son utilisation.
4 bonnes pratiques à adopter dans votre process de digitalisation de la relation client
1. Connaissez vos clients sur le bout des doigts
Avant toute chose, vous devez connaître vos clients, et en particulier leur parcours d’achat !
- Quels canaux ils aiment et utilisent ? Votre cible est-elle ultra connectée, à l’aise avec les réseaux sociaux ? Préfère-t-elle les messageries, consulte-t-elle les avis ? De nombreuses questions sur les usages de votre cible sont à se poser. Appuyez-vous sur les données antérieures de vos clients pour cela et voyez sur quels canaux ils interagissent et même convertissent !
- A quelles heures votre cible est-elle connectée ? Plutôt en soirée, à l’heure du déjeuner ou le matin ?
- Quelles sont leurs types de demandes ? S’agit-il de questions récurrentes comme l’heure d’ouverture de votre magasin, des questions sur leurs colis, des demandes d’informations sur les produits/services ?
- A quel moment vos clients prennent-ils contact avec votre marque ? Avant, pendant ou après leur achat ?
Une fois toutes ces connaissances acquises, vous serez en mesure de choisir les canaux qui répondront au mieux aux attentes de votre cible et à quel moment entrer en contact avec eux pour des campagnes.
2. Utilisez divers canaux pour divers profils d’acheteur : une relation client performante
En tant que consommateurs, nous avons tous nos habitudes d’achat et nos canaux de préférence. L’objectif étant bien sûr de répondre aux attentes de tous vos profils clients afin de satisfaire tout le monde. C’est pourquoi il est important de ne pas miser que sur un canal mais plusieurs ! Le consommateur apprécie toujours avoir le choix.
3. Misez sur des leviers d'acquisition et de fidélisation performants
La digitalisation de votre relation client passe par le choix stratégique de vos canaux de communication. Interrogez-vous : où vos clients vous contactent-ils spontanément ? Quels canaux génèrent le plus d'acquisition et de fidélité ? Cette analyse de votre parcours client actuel doit s'accompagner d'une veille sur les pratiques du marché et les choix de vos concurrents pour optimiser votre stratégie digitale.
L'email marketing : un classique toujours efficace
Avec un taux d'ouverture moyen de 17,8 % (Campaign Monitor) et une efficacité 40 fois supérieure aux réseaux sociaux pour l'acquisition client (McKinsey), l'emailing reste un outil incontournable du marketing digital. Les professionnels du marketing le confirment : 59 % d'entre eux considèrent ce canal comme leur meilleure source de ROI (Emma). Sa force réside dans sa capacité à cibler précisément clients et prospects avec un coût maîtrisé. Toutefois, la sur-sollicitation des consommateurs peut impacter les résultats et nécessite une approche personnalisée pour maintenir l'engagement.
Les réseaux sociaux : construire une communauté engagée
Les canaux digitaux sociaux transforment profondément le parcours d'achat : 54 % des utilisateurs y recherchent activement des produits, tandis que 71 % des consommateurs satisfaits recommandent spontanément les marques avec lesquelles ils interagissent positivement. L'influence des créateurs de contenu pèse également lourd dans la décision, avec 49 % des consommateurs qui s'appuient sur leurs recommandations (Oberlo).
Ces plateformes permettent de créer une image de marque forte, de gérer une communauté fidèle et d'effectuer des campagnes publicitaires ultra-ciblées, le tout sans coût d'accès. La contrepartie ? Une exposition publique qui exige réactivité et professionnalisme face aux critiques, car un client insatisfait peut rapidement impacter votre réputation auprès de toute sa communauté.
Le wallet mobile : la carte de fidélité nouvelle génération
Cette technologie offre des résultats impressionnants : jusqu'à 77 % d'augmentation de la fréquence d'achat et 52 % de chiffre d'affaires supplémentaire par client. Disponible nativement sur tous les smartphones, le wallet garantit un reach de 100 % sans développement technique complexe. Les entreprises peuvent ainsi proposer une expérience digitale premium via des notifications push instantanées qui informent les clients de leurs offres, promotions et points de fidélité en temps réel.
Les messageries instantanées : l'immédiateté au service de la relation
WhatsApp illustre parfaitement l'adoption massive de ces canaux qui connaissent une croissance de 51 % pour contacter les entreprises. Leur taux d'ouverture exceptionnel (70 à 90 %) en fait des outils particulièrement performants. Ces plateformes répondent aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment des jeunes générations qui privilégient ces modes de contact aux canaux traditionnels. L'échange instantané et asynchrone améliore considérablement la satisfaction client en offrant une réponse rapide sans contrainte d'horaire.
Cette transformation digitale nécessite toutefois une organisation adaptée : vos équipes doivent disposer du temps et des ressources pour assurer un suivi réactif, sous peine de décevoir des clients habitués à l'immédiateté de ces outils de communication.
4. Assurez une présence continue sur vos différents canaux digitalisés
La digitalisation de la relation client implique d’être réactif, une qualité très appréciée et attendue par les consommateurs. Les canaux tels que les messageries instantanées ou encore les réseaux sociaux répondent parfaitement à ces nouvelles attentes.
En théorie, si vous mettez en place ces canaux digitaux dans votre stratégie de digitalisation de la relation client, cela implique un certain nombre de bonnes pratiques pour assurer un service client de qualité sur les réseaux sociaux :
- N’ignorez pas votre audience : répondez professionnellement à toutes les réclamations,
- Soyez proactif : anticipez les réclamations et publiez du contenu utile,
- Ne privilégiez pas les réponses automatiques : les clients préfèrent échanger avec des humains,
- Répondez rapidement : le client recherche de l’instantanéité, sinon il n’aurait pas choisi ces canaux !
- Concentrez-vous sur les leviers les plus utilisés par votre cible : pour ne pas vous disperser et gérer au mieux vos échanges.
3 exemples de marques qui ont réussi la digitalisation de leur relation client
Floa Bank
L’enseigne bancaire a commencé la digitalisation de sa relation client il y a quelques années et a été élue meilleur service client de l’année en 2021. Et pour cause, Floa Bank propose désormais à ses clients les messageries instantanées depuis son site internet sur mobile : Messages iOS, WhatsApp ou encore Messenger.
Jules
Jules propose à ses clients de dématérialiser leur carte de fidélité sur leur application wallet. Une solution qui permet à la marque de rester au plus proche de ses clients à travers leur smartphone en leur informant via push notification les nouveautés, offres, promotions, événements et autres ! Le client de son côté peut voir en live l’évolution de ses points et accède à toutes les offres de Jules en 1 clic, depuis sa carte téléchargée dans son wallet !
Le wallet mobile a apporté de beaux résultats à Jules :
- +72 % de fréquence d’achat pour les clients actifs wallétisés
- +15 % de dépenses sur le panier moyen pour les clients actifs wallétisés
- +41 % de CA annuel moyen pour les clients
Michel et Augustin
La célèbre marque de produits alimentaires a su tirer son épingle du jeu pendant les confinements de 2020 en digitalisant leur marketing sur les réseaux sociaux. Dans une optique de réconfort allié à la gourmandise, Michel et Augustin a fait appel au marketing d’influence. Des micro-influenceurs, proches de leur communauté, ont lancé la campagne « Devenez l’expert mondial des cookies ». Les créateurs de contenus, alias les micro-influenceurs, se sont filmés en train de réaliser les recettes de la marque. Une campagne qui leur a permis un taux d’engagement de 6,64 % et 8 500 mentions « J’aime » sur Instagram.
