décembre 21, 2023

Qu’est qu’une Customer data platform (CDP) et comment la choisir ?

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Customer Data Platform

Une plateforme de données client (ou Customer Data Platform) est un puissant outil de gestion de vos données clients. 

Intégrée à vos autres solutions de gestion de la relation client, une bonne CDP peut significativement améliorer l’efficacité de vos campagnes marketing et donc participer à booster les revenus de votre entreprise. C’est aussi un logiciel indispensable pour établir une politique de gouvernance des données qui soit alignée avec les exigences des consommateurs comme de celles de la loi. 

Étant donné que votre CDP servira de base de données client pour l’ensemble de votre organisation, il est essentiel de choisir la bonne plateforme.

👉 Dans cet article, nous vous aidons à mieux comprendre le fonctionnement et l’intérêt d’utiliser une Customer Data Platform. Nous vous partageons également 6 étapes indispensables pour choisir l’outil le mieux adapté à vos besoins et qui vous assurera un bon ROI sur le court et le moyen terme. 

🤔 Qu’est-ce qu’une Customer Data Platform : définition

Ces différents canaux peuvent inclure votre site d’ecommerce, votre application mobile, vos social media ou encore les plateformes publicitaires. On parle aussi de DMP (ou Data Management Platform).

A chaque interaction de vos clients avec ces canaux, la CDP collecte et organise les données comportementales et zéro-party collectées en temps réel. Grâce à cette mine d’information, vos équipes pourront prendre de meilleures décisions en matière de conception produit, de communication, de support mais aussi d’UX. 

Les CDP sont devenues aujourd’hui des outils indispensables pour les entreprises qui veulent améliorer leur customer experience ou customer journey. 37 % des professionnels du marketing ont ainsi déclaré avoir ou vouloir investir dans une Customer Data Platform. D’après le Rapport Absolute, la taille du marché mondial des CDP devrait passer de 2 milliards de dollars en 2022 à plus de 5 milliards de dollars d’ici 2028. 

🔎 A quoi sert une CDP ?

Une Customer Data Platform a pour principale mission d’améliorer l’efficacité et l’efficience de vos campagnes marketing, en basant chacune de vos décisions (choix des visuels, du wording, des canaux de diffusion) sur une connaissance client approfondie et data-based de votre audience. 

Plus précisément, une CDP vous permet de : 

Combiner des données structurées, semi-structurées et non structurées…

Afin d’avoir une vision complète de votre public (tout en évitant les silos de données). En effet, la CDP permet d’intégrer des informations provenant d’une grande variété de sources de données, y compris les emails, réseaux sociaux ou encore votre ERP, et CRM. A partir de ce volume de data, la CDP va analyser et segmenter les profils de vos clients, notamment grâce à l’apprentissage automatique et via une notation prédictive de vos prospects. 

Intégrer tous les outils de votre stack marketing

La CDP est également conçue pour compiler toutes vos solutions MarTech via des connecteurs prédéfinis ou des API. Cela en fait un hub complet rendant vos équipes à la fois plus agiles et efficientes. 

Par exemple, un client potentiel peut commencer son parcours par une recherche organique sur ordinateur qui le mènera vers un article de blog. Il visitera ensuite votre site web sur son smartphone le lendemain avant de s’inscrire plus tard à votre liste d’emailing afin de recevoir des nouvelles de votre marque. C’est d’ailleurs via votre newsletter qu’il découvrira la possibilité de tester gratuitement votre service, grâce auquel il prendra un abonnement mensuel. 

Sans CDP, ce scénario serait difficile à tracker pour vos équipes. Ces différents points de contact (touchpoints) génèrent des données stockées via différents outils, ce qui vous empêche d’avoir une vision globale de son parcours client. La Customer Data Platform rassemble l’ensemble de ces interactions et consolide donc votre profil client omnicanal afin d’avoir une meilleure compréhension de ses comportements et tendances de consommation. 

Démocratiser l’accès aux données clients

Cette vision à 360° permet aussi de donner une vue d’ensemble de votre audience à l’ensemble de vos départements (aussi bien vos équipes marketing que vos équipes commerciales, le service ou support client, etc.) Cette connaissance approfondie, accessible à tous, permet d’offrir une expérience client personnalisée et pertinente. 

Vous pourrez ainsi améliorer votre taux de fidélisation (ou réduire votre taux de churn). La Customer Data Platform est aussi un outil indispensable pour réduire ses coûts d’acquisition au profit d’un taux de rétention plus élevé. 

Faciliter la personnalisation de ses actions marketing… 

…et améliorer l’activation de ses prospects. Les CDP permettent aux spécialistes du marketing de personnaliser l’ensemble de leurs supports. Ils pourront mieux identifier et segmenter leurs publics clés, fournir des recommandations pertinentes aux prospects et mettre en œuvre des campagnes de retargeting plus performantes. 

En effet, des campagnes marketing efficaces impliquent une analyse client approfondie, et ce à toutes les étapes de leur parcours. Cela implique non seulement de collecter des données pertinentes (notamment first-party data et zero-party data), de les trier, de les stocker de manière cohérente et de les analyser. 

Chacun de ces composants n’est pas très utile à eux seuls. Mais lorsque vous utilisez une CDP pour combiner l’ensemble des étapes de l’analyse client, vous disposez d’une base solide pour améliorer significativement  la fidélité, mais aussi la life time value de votre clientèle. 

Garantir la protection et la confidentialité des données

En centralisant vos données clients sur une seule et même plateforme, la CDP permet également de limiter les risques de sécurité. Vous n’aurez en effet qu’un outil à surveiller pour prévenir les éventuelles failles. Vous pourrez effectuer un audit de vos données et des risques de violation plus facilement, et donc mieux protéger vos clients des menaces potentielles. 

➡️ 6 étapes pour choisir la meilleure plateforme de gestion des données client (CDP)

Vous l’aurez compris, la Customer Data Platform est la pierre angulaire de la gestion de vos relations client. Choisir votre outil est donc crucial. 

Pour ne pas vous tromper, et vous tourner vers une solution qui réponde à l’ensemble de vos exigences tout en maximisant votre ROI, voici les 6 étapes importantes que nous vous conseillons de suivre. 

Étape 1 : impliquer les parties prenantes dans le choix de votre CDP

Avant même de décider quelles CDP vous allez tester, la première chose à faire est de collecter les besoins des personnes qui vont l’utiliser. La Customer Data Platform que vous choisirez fonctionnera avec des données provenant de différents départements de votre entreprise. Il est donc primordial que chacun d’entre eux y trouve son compte. 

A ce stade, demandez-vous quelles sont les équipes qui collectent et analysent vos données clients (marketing, commerciale, produit, client success, etc.) Vous n’avez pas besoin que chaque partie prenante évalue individuellement chaque CDP, mais vous pouvez les solliciter sur les différentes parties du processus d’achat qui les concernent. 

Tenez également compte des outils actuels qu’utilisent vos collaborateurs. Cela vous permettra de limiter votre choix de CDP en fonction des intégrations proposées, mais aussi de réduire autant que possible leur courbe d’apprentissage. 

Pour cela, il est important d’évaluer la maturité numérique et la data literacy de vos équipes. Il vous faudra par exemple tenir compte des technologies et processus existants, ainsi que des ressources internes qui peuvent faciliter l’adoption de la CDP. 

Étape 2 : Identifier les principaux cas d’usage de la Customer Data Platform

Une autre question à laquelle vous devez répondre pour sélectionner la bonne CDP est de déterminer quelle est la raison pour laquelle vous comptez l’utiliser. Ne vous limitez pas au seul fait de consolider une base de données client unique. Qu’espérez-vous réellement en retirer ? 

La consolidation de vos données n’est qu’une étape de votre chemin vers un fonctionnement plus centré sur la data. Pour choisir la bonne CDP, vous devez d’abord définir vos principaux cas d’usage. 

Elle peut par exemple vous servir à : 

  • Mieux comprendre votre parcours client et identifier les principaux goulots d’étranglement qui empêchent les prospects de finaliser leur commande ; 
  • Créer une expérience client plus personnalisée et donc mieux répondre aux attentes de vos différents persona in real-time ; 
  • Améliorer le ciblage de vos campagnes publicitaires multicanals, etc. 

Une fois que vous aurez défini vos cas d’utilisation, vous pourrez comparer les différentes CDP disponibles afin de choisir celle qui se révélera la plus opérationnelle. Il est toujours préférable de modéliser des cas d’utilisation simples, et de vous limiter à deux ou trois scénarios principaux pour commencer. Cela vous évitera de vous laisser submerger par les possibilités offertes par votre future Customer Data Platform. 

Dans l’ensemble, concentrez-vous sur les user cases stratégiques pour votre marché (ou les nouveaux marchés que vous comptez pénétrer) et votre audience.  Cibler les opportunités de croissance permet de faire évoluer votre modèle commercial, de vous différencier des pratiques de vos concurrents et d’investir dans des stratégies plus efficaces (personnalisation, marketing automation, etc.)

Étape 3 : Déterminer quels outils seront intégrés à la CDP

Ensuite, vous pourrez dresser une liste de tous les outils avec lesquels vos clients interagissent avec l’entreprise. Et donc toutes les solutions que vous allez devoir intégrer à votre future Customer Data Platform. Vous pouvez inclure votre CRM (pour Customer Relationship Management), votre logiciel d’emailing, votre solution de chat en direct, votre plateforme de vente ou encore votre logiciel de paiement en ligne, etc. Sans oublier les outils d’analyse et de campagne publicitaire (Google Analytics, Meta, etc.), les solutions de business intelligence ou encore vos plateformes de stockage de données (ou data warehouse). 

Une fois que vous avez déterminé les outils dont vous avez besoin, assurez-vous que les CDP que vous évaluez soient en mesure de les intégrer. Vous verrez que cette étape de votre processus de sélection vous aidera à réduire considérablement la liste des CDP parmi lesquels choisir. 

Étape 4 : Comparer les différents éditeurs de CDP

À ce stade, vous devriez disposer d’une liste de plusieurs CDP qui correspondent à vos cas d’utilisation, offrent les intégrations nécessaires et répondent aux principales exigences des équipes qui vont l’utiliser. Il est maintenant temps de comparer chaque outil. 

Si le prix est un critère de sélection déterminant, prenez également le temps de considérer : 

  • Votre secteur d’activité : sélectionnez les Customer Data Platform dont les clients ressemblent le plus à votre entreprise. Choisissez une CDP qui a fait ses preuves dans votre verticale ou auprès d’organisation de votre taille/à votre stade de développement. Par exemple, si vous êtes une startup, il est préférable de vous tourner vers un outil qui compte des startups dans son portfolio. 
  • La conformité avec le RGPD (ou toute réglementation sur la protection et la confidentialité des données client pertinente pour votre entreprise). Vérifiez s’il possède des certifications telles que les normes ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, CSA Star et GDPR Seal. 
  • La disponibilité du service client. 
  • Les avis clients. 

Étape 5 : Tenir compte de son Retour sur Investissement 

Le retour sur investissement des CDP que vous évaluez est le dernier élément à prendre en compte avant de faire votre choix. Le ROI ne signifie pas nécessairement que vous deviez sélectionner la solution la moins chère. L’enjeu est plutôt de savoir quelle option vous offrira le meilleur rapport qualité-prix. 

Vous réaliserez rapidement que la bonne Customer Data Platform pour votre entreprise sera celle qui permettra à vos collaborateurs de gagner le plus de temps (sur la collecte, le stockage et l’analyse des données). Si vous choisissez une CDP qui ne permet pas à votre équipe de data engineers de gagner un maximum de temps, cela ne vaut peut-être pas la peine d’investir dans une solution coûteuse. 

Parmi les fonctionnalités les plus importantes pour gagner du temps et donc maximiser le ROI de votre CDP, recherchez des outils comme : 

  • l’analyse prédictive et la notation des prospects;  
  • les mises à jour automatisées basées sur l’IA (machine learning); 
  • la génération automatique de rapports et d’analyse détaillés, etc. 

Les CDP sont des logiciels complexes, mais utilisés correctement, ils donneront à vos équipes des informations clients détaillées et approfondies. Vous pourrez ensuite vous servir de ces connaissances pour améliorer votre marketing, votre funnel de vente, et même vos produits/services. Prenez donc le temps de choisir une Customer Data Plateforme qui répondra à vos besoins, actuels et futurs.

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