Le guide de la segmentation client : exemples et bonnes pratiques

Que ce soit dans votre stratégie d’acquisition ou de rétention, l’un des leviers les plus efficaces pour atteindre vos objectifs est de personnaliser votre message.

Vos clients aiment avoir la sensation qu’ils sont uniques. Et plus votre communication et vos actions marketing répondront à leurs spécificités et préférences, plus elles auront de chance de toucher leur but. 

L’un des meilleurs outils pour personnaliser votre communication et engager vos clients potentiels comme vos clients fidèles est la segmentation. Elle vous donne en effet la possibilité de mieux comprendre à quelles personnes vous vous adressez, quel est leur budget, leurs comportements d’achat, leurs attentes vis à vis de votre marque, etc. 

Selon une récente étude, 77 % des campagnes marketing qui génèrent des retours sont des campagnes ciblées grâce à la segmentation client. 

Mais comment segmenter votre clientèle ? Et surtout, quels sont les facteurs les plus pertinents à prendre en considération pour modéliser votre segmentation ? 

👉 Dans cet article, nous faisons le point sur les avantages à segmenter sa base clients. Nous verrons également quelles sont les différentes méthodes pour le faire efficacement en fonction des spécificités de votre audience et de vos objectifs commerciaux. 

🤔 La segmentation client, qu’est-ce que c’est ?

Le principe même de segmenter sa clientèle part d’un constat très simple : chaque client est différent. De fait, une approche marketing unique ne sera pas efficace pour convertir ou fidéliser des consommateurs qui ont un profil, des attentes et des préférences bien spécifiques. 

S’il n’est pas toujours possible de concevoir un message unique pour chaque prospect/utilisateurs, votre entreprise peut néanmoins cibler sa communication en la personnalisant pour un plus petit groupe de personnes. 

L’objectif de la segmentation sera donc d’atteindre et d’engager vos cibles de manière plus pertinente et efficace, que ce soit dans un but de les convertir en client ou de maximiser votre fidélisation. Cette stratégie reposera pour cela sur l’identification de différenciateurs clés, qui font sens pour votre audience et les objectifs de votre entreprise. 

✔️ Les avantages de la segmentation client

Segmenter sa base de clients et personnaliser ses efforts marketing en fonction des spécificités de chaque segment demande un peu de temps (même si un bon logiciel CRM facilitera nettement vos efforts). 

Alors pourquoi prendre la peine d’adapter sa communication quand vous pourriez simplement concevoir un message unique pour l’ensemble de votre public cible ?

Comme on l’a vu plus haut, la segmentation client a déjà fait ses preuves en termes d’efficacité de vos campagnes d’email marketing. Mais creusons tout de même un peu plus en détails les différents avantages dont vous pouvez bénéficier en segmentant votre clientèle. 

• Booster sa stratégie d’acquisition. La segmentation vous permet d’identifier quelles sont les personnes les plus susceptibles d’être intéressées par votre produit ou votre service. En fonction de vos différents buyers personas, vous pourrez adapter vos efforts marketing pour augmenter votre taux d’acquisition. 
• Améliorer la rétention de votre entreprise. La segmentation est surtout un levier ultra efficace pour fidéliser vos clients. Plus vous parviendrez à comprendre et adresser leurs besoins, plus vous améliorerez votre satisfaction client. Et donc plus ces derniers seront susceptibles d’acheter à nouveau auprès de votre marque, voire de la recommander à leurs proches. 
• Renforcer votre relation/service client. La connexion que vous établissez avec vos clients est l’une des plus fortes barrières à l’entrée que vous pouvez poser à vos concurrents. La segmentation vous permettra d’améliorer votre expérience client et de booster l’engagement de vos clients existants, notamment les plus rentables pour votre entreprise.
• Optimiser votre tarification. Plus votre gamme de prix sera adaptée aux revenus et au budget disponible de votre clientèle, plus vous serez susceptibles de faire de ventes et donc d’augmenter votre chiffre d’affaires.
• Améliorer votre stratégie de distribution. La segmentation de la clientèle peut aussi aider votre marque à mieux comprendre où et quand votre public cible est plus susceptible d’acheter vos produits. Vous pourrez ainsi ajuster votre stratégie de distribution et la gestion de vos stocks en conséquence. C’est aussi un bon moyen d’affiner votre message pour activer vos clients au bon moment (au moment de renouveler leur achat, par exemple). 
• Augmenter la notoriété de la marque. Comme on l’a déjà vu, un client qui se sent unique aura non seulement tendance à faire preuve de fidélité envers votre entreprise. Mais il peut aussi se transformer en ambassadeur et ainsi participer à renforcer la notoriété et la visibilité de votre marque (via ses recommandations, en partageant de l’UGC, etc.). 

🧐 5 types de segmentation client

Vous l’aurez compris, segmenter ses clients est une étape essentielle pour affiner sa stratégie marketing et booster ses résultats. Mais quel facteur devriez-vous prendre en compte pour créer vos segments de clientèle ?

Nous verrons en conclusion de cet article quelles sont les bonnes questions à se poser pour établir son modèle de segmentation. Mais avant cela, penchons-nous sur les différents types de segmentation client parmi lesquels votre entreprise peut choisir.

➡️ La segmentation géographique

L’emplacement géographique de vos clients peut être un facteur déterminant pour la stratégie marketing de votre entreprise. C’est particulièrement le cas si vous êtes basé dans plusieurs pays ou que votre secteur d’activité dépend directement de la localisation de vos prospects/clients (comme dans l’immobilier ou le tourisme, par exemple). 

Une marque de vêtements peut également avoir tout intérêt à segmenter ses clients en fonction de la région dans laquelle ils habitent. En fonction du climat et des saisons, sa communication digitale, la planification de ses collections et de ses promotions ne sera pas la même. 

➡️ La segmentation socio-démographique

Les critères socio-démographiques sont les caractéristiques liées au sexe et à l’âge de vos clients. Mais elles englobent également leur niveau d’étude et de revenu, etc. Ce type de segmentation se révèlera particulièrement pertinent si vous avez une gamme de produits extrêmement large et que vous vous adressez à des personas très différents (hommes et femmes, enfants et adultes, entrée et milieu de gamme, etc.)

Segmenter vos clients en fonction de leur sexe ou de leur niveau de revenu vous permettra donc de créer des publicités beaucoup plus ciblées. Vous pourrez par exemple vous concentrer sur les femmes avec un revenu annuel supérieur à 100K euros pour booster les ventes de vos produits haut de gamme/luxe. 

➡️ La segmentation psychographique

Le ciblage psychographique va plonger encore plus en profondeur dans la psychologie de vos consommateurs. En effet, vous allez non pas vous intéresser à des données factuelles, mais à des caractéristiques psychologiques comme leurs croyances, leurs habitudes de consommation, ou plus largement encore leur personnalité. 

Un équipementier pourra ainsi cibler sa clientèle en fonction de ses habitudes sportives/style de vie. Un segment de ses clients, plus attiré par le sport en salle sera par exemple intéressé par des promotions sur les accessoires de fitness tandis que les amateurs d’activités en plein air et de sensations fortes se tourneront vers le matériel de camping. 

➡️ La segmentation comportementale

Dans la même lignée que la segmentation psychographique, la segmentation comportementale consiste à regrouper les consommateurs en fonction de critères comportementaux comme leur historique d’achat et, plus largement, leurs habitudes d’achat. 

Vous pourrez par exemple distinguer les clients qui atterrissent sur votre site ou interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux ou à travers votre newsletter. Vos emails peuvent également avoir un contenu différent en fonction de la fréquence d’achat de vos clients ou encore du montant de leurs commandes.  

➡️ La segmentation basé sur les centres d’intérêts

Pour finir, vous pouvez également segmenter votre base client en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt. Pour cela, il suffira de vous poser une question simple : quelles sont les passions de vos clients et pourquoi ont-ils besoin de ce que vous avez à leur proposer ?

Diviser votre clientèle en fonction de leurs besoins est un excellent moyen de concentrer votre message marketing sur votre offre de produits et services. Et surtout sur la manière dont elle répond aux besoins et aux attentes de vos clients. Vous pourrez ainsi concentrer votre communication sur vos valeurs, la provenance de vos matériaux, la sensation ou le statut que vos produits peuvent donner à leurs utilisateurs, etc. 

📱 Quelques exemples de segmentations possibles

Cela vous parait encore un peu flou ? Pour vous aider à mieux comprendre comment mettre en pratique ces techniques de segmentation dans votre stratégie marketing, voici quelques exemples de marques qui ont segmenté leur clientèle pour affiner leur message. 

1 – Nintendo et la date d’anniversaire

Un grand classique de la segmentation client consiste tout simplement à envoyer un message personnalisé à l’occasion de leur anniversaire. C’est un excellent moyen de créer un lien plus intime avec votre clientèle. Mais aussi de réactiver des clients qui n’ont pas acheté depuis un certain temps auprès de votre marque en leur faisant cadeau d’un code promo. 

Un parfait exemple de ce chevauchement de deux critères de segmentation (socio-démographique et comportementale) nous vient de Nintendo. L’entreprise utilise la date de naissance renseignée par chacun de ses nouveaux clients dans leur formulaire d’inscription pour leur faire une petite surprise le jour de leur anniversaire. 

2 – Duolingo et la segmentation clients actifs/inactifs 

Votre message marketing ne sera pas le même pour activer un nouveau client, ou réactiver un client qui n’a pas utilisé vos services depuis un certain moment. Dans ce second cas de figure, vous n’avez pas besoin nécessairement de faire l’inventaire des avantages de votre offre ni de présenter votre marque en détail. La clé est plutôt de vous rappeler aux bons souvenir de vos clients et de calibrer votre message en fonction de la valeur ajoutée qu’ils tirent de votre service. 

Un bon exemple de cette approche nous vient de l’application d’apprentissage de langues Duolingo. Cette segmentation comportementale a permis à l’entreprise de créer une campagne de mailing ultra efficace pour réengager ses utilisateurs en leur rappelant qu’apprendre une nouvelle langue ne prend que quelques minutes. Pour l’imiter, il vous suffit de filtrer votre base de données clients Brevo en fonction de la “dernière activité sur le site” (ou dernier achat pour un site d’e-commerce). 

3 – Uniqlo et la segmentation géographique 

Uniqlo est une marque de prêt à porter distribuée dans plus de 25 pays différents. Elle ne peut donc tout simplement pas se permettre de diffuser les mêmes campagnes publicitaires ni d’envoyer les mêmes emails à un client basé en France, au Canada ou au Japon. 

Elle utilise donc les critères géographiques de base de ses clients (à commencer par leur code postal) pour leur envoyer un message pertinent et donc plus susceptible de déclencher l’acte d’achat. 

Dans cet exemple, Uniqlo profite du mauvais temps pour faire la promotion de ses vêtements de pluie. Une stratégie efficace pour répondre aux besoins de sa clientèle et booster ses ventes/écouler ses stocks avant que les beaux jours ne reviennent. 

🚀 Comment trouver le bon modèle de segmentation pour son entreprise ?

Maintenant que vous en savez plus sur la segmentation client, passons à la pratique. Comment trouver le bon type pour segmenter la base client de votre entreprise ? Vous l’aurez compris, il n’existe pas un modèle unique, et tout dépendra des spécificités de votre clientèle, de votre industrie ainsi que des résultats que vous comptez obtenir. 

Pour vous aider à mettre en place votre stratégie de segmentation marketing, voici les 4 questions que vous devez vous poser ; 

1. Quel est mon objectif à court et long terme ? Définir un objectif spécifique (lancement d’une collection, augmentation de votre taux de repeat) vous permettra de choisir la meilleure approche de segmentation.

2. Quel est le segment le plus pertinent pour atteindre cet objectif ? Si votre objectif est d’augmenter votre taux de repeat (ou réachat), la segmentation comportementale sera la plus pertinente. 

3. Quels sont les sous-segments à prendre en considération ? Pour affiner encore plus votre message, décomposez ce segment en sous groupes de clients plus spécifiques. Par exemple, le segment des clients fidèles qui ont déjà acheté auprès de votre entreprise ces 6 derniers mois peut être décomposé en fonction du nombre de commandes passées, du montant dépensé, de la méthode de paiement, du canal de distribution, etc. 

4. Avez-vous les bons outils pour segmenter et diffuser vos supports marketings personnalisés ? Une fois que vous aurez choisi votre modèle de segmentation, vous avez besoin d’un logiciel CRM efficace pour cibler ce segment de clients et lui diffuser votre message. 

Brevo vous permet de créer des campagnes ciblées gratuitement. Notre plan gratuit vous donne en effet accès à un stockage illimité de vos contacts clients, ainsi qu’à des fonctionnalités de segmentation personnalisables pour les cibler plus efficacement. Vous pourrez ensuite automatiser vos flux d’emails et envoyer jusqu’à 300 messages par jour pour maximiser l’impact de vos campagnes. Sans oublier nos outils de monitoring pour évaluer l’efficacité de votre segmentation et l’améliorer si nécessaire !