Vous n’avez aucune difficulté à acquérir de nouveaux clients, mais vous ne savez pas trop comment les conserver sur la longue durée ? Aujourd’hui nous vous expliquons comment créer votre propre programme de fidélité.
Le principe d’un programme de fidélité est de mettre en place un ensemble de campagnes marketing qui visent à instaurer une relation durable avec vos clients pour les encourager à revenir régulièrement vers votre marque.
Ce type de campagnes sera souvent moins coûteux et plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients, vous permettant de développer votre image de marque et de profiter des nombreux bénéfices du bouche à oreille !
Dans ce guide, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir sur la mise en œuvre de programmes de fidélisation : avantages, outils, exemples, etc.
Un programme de fidélité, c’est quoi ?
Un programme de fidélisation est un ensemble de techniques visant à récompenser des clients qui achètent régulièrement chez vous afin de créer un lien durable avec ceux-ci.
Souvent, les marques consacrent une majorité de leurs ressources à l'acquisition de nouveaux clients. Mais c’est une erreur : la rétention de clients existants coûte généralement moins cher et rapporte plus, car des clients fidèles auront tendance à avoir des paniers d’achat plus importants.
Il est donc crucial de mettre en place une stratégie dont l’objectif est de conserver vos clients existants et de les encourager au ré-achat.
Un élément central d’un programme de fidélité est le fait de récompenser vos meilleurs clients. Si vous rechignez encore à offrir des cadeaux ou des réductions à vos clients, pensez au long terme : un produit gratuit aujourd’hui, c’est souvent la garantie que le client reviendra plus tard pour profiter de vos offres à l'avenir !
Les avantages d’un programme de fidélité
La création d’un programme de fidélité offre de nombreux avantages pour les entreprises et permet d'améliorer facilement l'expérience client.
Les entreprises SaaS proposant une formule abonnement en profite tout particulièrement, car tout leur business model et leur chiffre d'affaires reposent sur l’idée de conserver des clients sur la durée.
Mais le programme de fidélité a aussi un intérêt pour des entreprises aux modèles commerciaux plus classiques, dans le e-commerce ou autre. En voici quelques exemples :
Sans oublier qu’un programme de fidélité est toujours un bon moyen de rendre votre marque plus sympathique et de développer votre branding.
Lancer votre programme de fidélité avec Brevo
Avec Brevo vous pouvez facilement créer une campagne de lead scoring.
Si Brevo n’est pas un logiciel dédié à la création d’un programme de fidélité, vous pouvez tout de même vous en servir pour organiser des campagnes de lead scoring.
Le lead scoring vous permet d’assigner un score à vos contacts. En fonction de ce score, vous pouvez ensuite opter pour différentes actions - comme récompenser des clients fidèles ou des lecteurs réguliers de votre newsletter.
Dans cette vidéo, découvrez comment mettre en place une campagne de lead scoring automatisée avec Brevo.
5 exemples de programmes de fidélité à mettre en place
Il existe de nombreux types de programmes de fidélité possibles. Voyons ensemble 5 exemples courants et faciles à implémenter.
1 - Mettre en place un système de point ou de niveau
Assignez des points à vos clients pour les faire passer à des niveaux de récompenses supérieurs.
Il s’agit sans doute du type de programme de fidélité le plus courant. L’idée est simple : plus vos clients achètent, plus ils gagnent de points de fidélité. En fonction de leurs points, ils passent à un niveau de récompense supérieur.
Par exemple : à chaque achat, un client gagne 2 points. Dès qu’il aura collecté 10 points, il aura droit à une réduction de 20% sur son prochain achat. Lorsqu’il atteindra 100 points, il aura droit à un produit offert.
C’est en gros, la version moderne de la bonne vieille carte de fidélité !
En interne, ce système vous permet aussi de développer votre stratégie de lead scoring / lead nurturing et de mesurer la valeur de chaque client pour ensuite créer des mesures marketing personnalisées et développer la connaissance client.
2 - Organisez des jeux concours
À l’heure de la gamification, il est toujours une bonne idée de rendre vos campagnes marketing plus ludiques.
Un jeu concours n’est pas à proprement parler une stratégie qui garantit la fidélisation de vos clients réguliers sur la longue durée. Mais il permet d’encourager vos clients à interagir avec votre marque : c'est un très bon moyen de réactiver des clients inactifs afin de les ré-intégrer à votre stratégie de fidélisation.
Tout le monde aime jouer ! S’il n’y a pas de contrepartie (achat de billet de loterie par exemple), les chances sont bonnes que de nombreux clients participent au jeu concours.
Vous pouvez facilement diffuser vos jeux concours sur les réseaux sociaux ou dans votre newsletter. Il peut être intéressant de créer une campagne de réactivation visant uniquement les clients inactifs - vous pouvez leur envoyer un email de relance si vous avez leur adresse.
3 - Créez des partenariats avec d’autres marques
Entourez-vous d’autres marques pour profiter de leur audience et proposer une offre tout-en-un pour renforcer la satisfaction client.
L’idée du partenariat avec d’autres marques est double :
Prenons un exemple :
Vous êtes une marque A qui propose la vente d’instruments de musique . Vous allez créer un partenariat avec une entreprise B qui propose la réparation d’instruments de musique .
Maintenant, dès qu’un de vos clients aura un problème avec son instrument, vous allez le référer à votre partenaire. De même, dès qu’un client de l’entreprise B se montrera intéressé par l’acquisition d’un nouvel instrument, l’entreprise B va conseiller vos services.
Ainsi, vous évitez une situation où un client qui a un problème avec un instrument acheté chez vous va le faire réparer chez l’entreprise B (peut-être sans succès) et ensuite aller voir chez un concurrent.
4 - Mettez en place un programme VIP
Un accès VIP est un très bon moyen de fidéliser vos clients d’entrée de jeu.
Il y a plusieurs types de programme VIP possibles. Vous pouvez par exemple faire payer une plus large somme à vos clients pour la création d’un compte et leur proposer un échange des produits réduits, des ressources spéciales, un support prioritaire, des invitations en avant-première, la livraison gratuite, etc.
Vous pouvez aussi, par exemple, leur proposer l’accès à un compte VIP en l’échange de leur adresse email : ils y auront la possibilité de profiter d’offres exclusives et vous pourrez les intégrer à votre parcours de lead scoring / lead nurturing.
Dans tous les cas, une fois que vos clients auront souscrits à un compte premium, ils se sentiront souvent plus impliqué dans l’interaction avec votre marque et auront tendance à revenir plus souvent vers vous.
5 - Créez un programme de parrainage
Encouragez vos clients à recommander votre marque et impliquez-les dans l’histoire de votre entreprise pour booster la fidélité client.
Un programme de parrainage est un système dans lequel des clients qui recommandent votre marque seront récompensés.
Vous pouvez par exemple leur offrir un bon d’achat de 50 €, une réduction de 20% ou alors l’invitation à un événement spécial en échange de chaque nouveau client parrainé.
L’idée du programme de parrainage et de faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque et de les lier à vous : plus ils recommanderont votre marque, plus ils se sentiront impliqués dans le succès de votre entreprise et vous resteront fidèles.
C’est donc une campagne marketing qui a un avantage double - l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de clients existants.
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Les conseils et astuces proposés dans cet article ne vous suffisent pas ? Vous avez envie d’en savoir plus avant de décider quelle stratégie de fidélisation client mettre en place ?
Une fois de plus, Brevo a pensé à vous
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