Pour résumer cet article
- La relation client désigne uniquement les échanges directs entre votre entreprise et vos clients via différents canaux (service client, téléphone, réseaux sociaux, email)
- L'expérience client englobe le ressenti complet du consommateur à chaque étape du parcours d'achat, de la découverte de votre marque jusqu'à la fidélisation.
- Améliorer l'expérience client nécessite une approche customer centric qui cartographie le parcours client pour identifier tous les points de contact stratégiques et optimiser l'expérience à chaque interaction.
- Outillez-vous pour réussir votre stratégie ! CRM pour la collecte de données et l'analyse du parcours d'achat, marketing automation pour l'automatisation du service client et la personnalisation en temps réel, et solutions d'intelligence artificielle (chatbots, voicebots) pour proposer une expérience disponible 24h/24 qui répond aux attentes des nouvelles générations Y et Z.
- Une expérience client de qualité génère un véritable avantage concurrentiel en créant de la valeur ajoutée tout au long du customer journey : elle impacte directement votre chiffre d'affaires et renforce votre image de marque.
Expérience client et relation client : deux notions du marketing relationnel souvent confondues, pourtant bien distinctes dans leur définition et leur impact sur la fidélisation des clients. La relation client désigne uniquement les interactions directes entre votre entreprise et vos clients via différents canaux de contact (service client, support client, téléphone, réseaux sociaux), tandis que l'expérience client englobe le ressenti d'un client à chaque étape du parcours d'achat, ses émotions et sentiments lors de toutes ses interactions avec une entreprise, du premier contact sur votre site web jusqu'à l'analyse des avis clients après l'achat. Comprendre cette différence est essentiel pour mettre en place une stratégie d'expérience client cohérente et impactante. L'objectif ? Créer une expérience client exceptionnelle qui optimise les interactions, améliore la satisfaction à chaque étape, et transforme vos acheteurs en ambassadeurs pour booster votre chiffre d'affaires. Focus sur ces deux composantes complémentaires de la gestion de la relation client.
Sommaire
Que désigne la relation client d’une entreprise ?
La relation client englobe l’ensemble des échanges entre l’enseigne et ses clients. Ces échanges peuvent avoir lieu par le biais de différents canaux :
- En face à face au sein des points de vente
- Par téléphone
- Par mail
- par notification push
- Par sms
- Par tchat
- Par messagerie instantanée
- Par courrier…
L’ensemble de ces canaux proposés aux clients n’a pour ambition que de répondre à leurs sollicitations de la meilleure façon afin qu’ils soient satisfaits. C’est pourquoi la satisfaction client est le premier enjeu d’une relation client réussie.
L’évolution de la relation client face aux nouvelles attentes des consommateurs
La relation client a énormément évolué ces dernières années. En effet, la génération Z (personnes nées de 1997 à 2010) et la génération Y (individus nés entre 1980 et 1997) souhaitent que les marques soient très réactives lorsqu’ils leur soumettent une demande. Habitués aux livraisons en 24 heures et à l’instantanéité des réseaux, ils exigent de la part des enseignes une réponse pertinente et instantanée lorsqu’ils rencontrent un souci. Pour y répondre et fidéliser les clients, les enseignes n’ont pas d’autre choix que de multiplier leurs canaux de communication et de déployer des solutions d’intelligence artificielle qui leur permettent d’apporter une solution 24h/24 et 7 j/7.
Les outils essentiels
L’intelligence artificielle avec notamment les chatbots est donc en plein essor dans le secteur de la relation client. De la simple analyse de mots clés à l’identification de l’intention du client, les agents conversationnels se déclinent en différents niveaux de complexité afin de répondre à l’ensemble des besoins de la relation client.
L’intelligence artificielle peut aussi aider à gérer les appels téléphoniques. Le téléphone reste effectivement un canal très utilisé lorsqu’un consommateur tente de joindre une enseigne, notamment pour les problématiques complexes. Raccourcir le temps d’attente par exemple et diriger le client vers le bon service grâce à des voicebots et des callbots aide à offrir une bonne relation client.
L’exploitation de la data client et donc l’usage d’un CRM qui répertorie l’ensemble des échanges avec les clients est l’autre outil essentiel pour fidéliser sa clientèle. En effet, l’usage de ce logiciel permet d’apporter à chaque consommateur qui contacte la marque une réponse rapide et pertinente grâce à l’analyse de son historique.
Que désigne l’expérience client d’une enseigne ?
La relation client fait partie de l’expérience client
Finalement, la relation client est l’une des briques de l’expérience client. Cette dernière désigne un concept plus large qui prend en compte le ressenti de la clientèle tout au long du parcours client, c’est-à-dire de la prise de connaissance de l’enseigne, jusqu’à la fidélisation client en passant par l’acte d’achat. L’objectif d’une expérience client réussie est que le consommateur soit pleinement satisfait à chacune de ses intéractions avec la marque.
L’expérience client doit être proactive pour être réussie
La marque doit anticiper les besoins de ses clients et inciter elle-même à l’action si elle souhaite offrir une expérience utilisateur parfaitement réussie, sans friction. Que ce soit par le biais de promotions ou d’offres exclusives envoyées au client pour qu’il se sente privilégié, ou bien de suggestions de produits qu’il peut apprécier.
Mais attention, susciter l’attachement et des émotions positives chez le client ne suffit pas à lui offrir une expérience client à la hauteur de ses attentes. Il faut aussi que le parcours client soit le plus fluide possible, sans accroche. S’il veut réserver son produit ou service via son smartphone, puis aller le chercher en magasin, il faut que cela soit possible. De même, les promotions disponibles sur un device, doivent l’être sur un autre et en magasin pour ne pas créer de frustration.
Les outils indispensables de l’expérience client
Tout comme la relation client, l’expérience client a aussi ses outils phares. Le CRM reste l’outil de base car l’enseigne peut l’exploiter de manière différente pour améliorer son expérience client. Par exemple, la base de recommandation des produits peut être basée selon les précédents achats du client disponibles dans le CRM ou bien sur son âge, son sexe, sa profession…
Le marketing automation est aussi indispensable pour automatiser toutes ces actions qui visent à améliorer le parcours d’achat des clients. Grâce à ce type de logiciel, il est plus simple de créer une relation de proximité sur le long terme avec sa clientèle.
Enfin, pour parfaire son expérience client avec une fidélisation des consommateurs, le wallet est l’outil idéal. Présent sur les mobiles, il s’agit d’un portefeuille numérique qui contient l’ensemble des cartes de fidélité du client afin qu’il les aient toujours à portée de main… mais pas que ! Le wallet offre aussi de nombreuses fonctionnalités très utiles telles que :
- La carte de fidélité digitale peut être actualisée avec les offres promotionnelles du moment.
- Il est possible d’envoyer des notifications push depuis le wallet à vos clients en les informant de nouvelles réductions exclusives.
- La carte wallet peut être liée au magasin de référence du client afin que ce dernier envoie des informations personnalisées.
- Les clients walletisés peuvent aussi stocker leurs bons de commande de clik&collect directement dans leur application wallet.
Mais ce n’est pas tout, le wallet offre de véritables opportunités à l’enseigne et permet d’offrir une expérience client plus aboutie que celle de vos concurrents.
