junio 4, 2024

Cómo crear un bot de WhatsApp paso a paso: guía completa

Tiempo de lectura: 17 min
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En 2024, WhatsApp continúa consolidándose como un canal de contacto entre clientes y empresas. Lo mismo ocurre con la inteligencia artificial: ya estaba entre nosotros, pero ahora, ha llegado para quedarse.

A los usuarios les gusta WhatsApp por los tiempos de respuesta reducidos que ofrece, pero combinar la app con la IA permite reducirlos aun más. Para ello, cada vez hay más negocios automatizan sus comunicaciones total o parcialmente con un chatbot de WhatsApp.

Sin embargo, ¿cómo configurar un bot de Whatsapp? Solo tienes que instalar la API de WhatsApp Business con un proveedor, diseñar los flujos de conversaciones, implementar IA en estos flujos, y ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Te contamos más detalles a continuación en esta guía completa, junto a un listado de proveedores de estos servicios, y otros tipos de chatbot que también puedes usar en tu negocio.

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Cómo crear un chatbot de WhatsApp

Un chatbot es un programa informático diseñado para mantener una conversación en tiempo real con los usuarios, utilizando un lenguaje natural y simulando una interacción humana. 

Puede funcionar con inteligencia artificial o con automatización basada en reglas, y es particularmente útil para dar respuesta a las preguntas frecuentes de los usuarios.

Hoy en día, es posible integrar chatbots en tu sitio web, redes sociales y WhatsApp con relativa sencillez. En esta guía paso a paso, descubrirás cómo crear un chatbot en esta popular aplicación de mensajería instantánea.

1) Instala la API de WhatsApp Business con un proveedor

Para configurar un chatbot de WhatsApp, es necesario cumplir con dos requisitos previos:

  1. Usar una cuenta de WhatsApp Business: esta versión de la aplicación de mensajería permite crear un perfil de empresa, con ventajas específicas como respuestas automáticas.
  2. Instalar la API de WhatsApp Business: la interfaz de programación de aplicaciones (API) es necesaria para integrar el chatbot y otras funcionalidades avanzadas. Se tiene que conectar con una herramienta de marketing externa.

La API conecta tu cuenta de WhatsApp con la plataforma externa que integres, que será tu proveedor para el chatbot. En la siguiente sección de esta guía, descubrirás algunas herramientas destacadas con las que puedes instalar y configurar tu propio chatbot de WhatsApp.

2) Diseña los flujos de conversaciones

Los chatbots de WhatsApp basados en reglas son los más comunes en la actualidad. Estos bots conversacionales operan según eventos predefinidos establecidos con anterioridad. Cuando se produce un desencadenante, la conversación progresa siguiendo el árbol de decisiones.

En su formato más clásico, la conversación puede organizarse a partir de botones y/o menús, como en el chatbot de Iberia. Los usuarios seleccionan opciones para navegar a través de las diferentes respuestas automáticas.

Este modelo ofrece menor flexibilidad, pero sirve para preguntas frecuentes y tienes la seguridad de controlar el flujo de conversación en todo momento.

Ejemplo de chatbot de WhatsApp de Iberia

En cualquier caso, los chatbots basados en reglas no se limitan a esta estructura: también pueden reaccionar a palabras clave específicas introducidas por los usuarios, lo que facilita una interacción más fluida y dinámica. Diseñar estos escenarios cuidadosamente es clave para ofrecer una mejor experiencia de usuario en WhatsApp.

3) Integra la inteligencia artificial en tus flujos

La implantación de la inteligencia artificial en los chatbots de WhatsApp es paulatina. La mayoría de los software de chatbot ofrecen recursos de IA para optimizar los flujos de conversación. También pueden detectar patrones en el lenguaje natural para encaminar la consulta del usuario.

Sin embargo, las respuestas automáticas suelen estar definidas por el árbol de decisiones del chatbot. Los bots conversacionales de WhatsApp redirigen la conversación usando expresiones como «Creo que me estás preguntando por…» para introducir información ya registrada en su base de datos. 

En el siguiente ejemplo, el chatbot de WhatsApp de Metro de Sevilla interpreta correctamente el lenguaje natural en la primera pregunta, pero no en la segunda.

Ejemplo chatbot WhatsApp Metro de Sevilla

La inteligencia artificial generativa en WhatsApp

Actualmente, Meta —la corporación propietaria de WhatsApp— está trabajando en la implementación de una inteligencia artificial generativa más completa en WhatsApp Business. Esto permitiría a los chatbots de WhatsApp Business ofrecer respuestas más flexibles, utilizando un modelo de aprendizaje automático similar al de ChatGPT.

El lanzamiento de la prueba beta de las experiencias de IA en WhatsApp está previsto para el invierno de 2024. Este programa, además de la posibilidad de chatear con el servicio Meta AI, incluye herramientas para que los desarrolladores usen la inteligencia artificial generativa en la API de WhatsApp Business.

4) Ofrece la mejor experiencia de usuario posible

Un chatbot está en constante revisión. Antes del lanzamiento, debes realizar pruebas exhaustivas para asegurarte de que el bot de WhatsApp responde correctamente a tus clientes. Con ciertos software de chatbot, puedes optimizar esfuerzos creando un bot conversacional general para diferentes canales, como tu sitio web, Facebook Messenger y Telegram, además de WhatsApp.

Después del lanzamiento, el trabajo no ha hecho más que empezar. Es esencial revisar el chatbot y optimizarlo constantemente. La inteligencia artificial del creador de chatbot puede ayudar a identificar nuevas preguntas frecuentes y posibles respuestas rápidas, pero la intervención humana sigue siendo necesaria para integrar estos hallazgos en el árbol de decisiones del bot.

Los mejores software para instalar un chatbot de WhatsApp

Como se indica más arriba, es imprescindible utilizar un creador de chatbot externo para integrar esta funcionalidad en WhatsApp. Estos son algunos de los software más destacados a tu disposición.

Zendesk

Software para instalar un chatbot

Zendesk es un CRM integral de atención al cliente basado en la nube que facilita la gestión de interacciones con clientes a través de múltiples canales como WhatsApp, correo electrónico y una centralita de telefonía VoIP con su propio número de teléfono. La integración de Zendesk con WhatsApp se realiza con facilidad a través de la API de WhatsApp Business y se conecta con tu base de datos de contactos. 

Puedes activar el chatbot de WhatsApp de Zendesk para dar respuestas automáticas a preguntas frecuentes. Con el creador de flujos de conversación, es posible configurar interacciones entre los bots conversacionales y los clientes y traducirlas a múltiples idiomas, así como integrar la inteligencia artificial con las limitaciones de WhatsApp. Zendesk puede ser una buena opción para cuidar la experiencia del cliente multicanal, integrando la gestión de tickets y la creación de bases de conocimiento.

Ventajas de Zendesk

  • CRM adecuado para prestar atención al cliente multicanal e integrarla con la estrategia de marketing
  • Gestión de tickets y base de conocimientos avanzadas
  • Integraciones abundantes

Inconvenientes de Zendesk

  • El soporte técnico puede ser poco reactivo
  • Al pagar precios por cada agente, las tarifas pueden escalar bastante, sobre todo con funcionalidades avanzadas

Tidio

Chatbot de WhatsApp - Tidio

Tidio es una herramienta completa de chatbot y chat en vivo que centraliza todos los chats de atención al cliente en una sola plataforma. Ofrece una integración de WhatsApp sencilla, vinculando tu número de teléfono con la plataforma con rapidez y gestionando los mensajes de WhatsApp directamente desde el panel de Tidio. Tiene un chat de inteligencia artificial llamado Lyrio.

La interfaz de Tidio es intuitiva y fácil de manejar. Su plan gratuito permite atender hasta 50 conversaciones al mes, lo que puede venir bien a pequeñas empresas que buscan iniciarse con el soporte automatizado en WhatsApp gratis. Además, puedes utilizar flujos de trabajo automatizados para gestionar conversaciones rutinarias, lo que mejora la productividad del equipo y garantiza respuestas rápidas y coherentes a los clientes.

Ventajas de Tidio

  • Versión gratuita con 50 conversaciones para probar la plataforma
  • Precios asequibles y agentes ilimitados en todos los planes
  • Integración fácil con el comercio electrónico de Shopify y WooCommerce

Inconvenientes de Tidio

  • No se complementa con otras herramientas de atención al cliente como una base de conocimientos
  • Funcionalidades menos avanzadas

Botpress

Chatbot de WhatsApp - Botpress

Botpress es una plataforma avanzada y flexible para la creación de chatbots. Ofrece herramientas sofisticadas para definir el flujo de conversación, permitiendo que el chatbot reaccione a expresiones y eventos específicos. Sus bots conversacionales vienen con funciones bastante avanzadas; por ejemplo, respuestas automáticas basadas en fuentes de datos precargadas y un sistema de traducción automática para chatear en más de 100 idiomas.

Además de habilitar un chatbot de WhatsApp, Botpress ofrece integraciones con el sitio web, Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger y un total de 10 canales. En cambio, ofrece menos conexiones con plataformas externas, lo que puede dificultar la integración del chatbot en tu estrategia de marketing.

Ventajas de Botpress

  • Versión gratuita y modelo de precios flexible (pagas por las funcionalidades que usas)
  • Capacidades avanzadas de automatización e inteligencia artificial

Inconvenientes de Botpress

  • Curva de aprendizaje pronunciada
  • Integraciones limitadas

Landbot

Chatbot de WhatsApp - Landbot ES

Landbot es una plataforma intuitiva de creación de chatbots sin código. Destaca por sus herramientas avanzadas para definir el flujo de conversación, que facilitan que el chatbot reaccione a palabras clave y eventos específicos. Entre sus muchos flujos de conversación prediseñados, se incluyen opciones específicas para la atención al cliente y la gestión de reservas.

Además, Landbot ofrece un sistema de traducción automática que permite chatear en cualquier idioma, crear otros recursos para la estrategia de marketing como páginas de destino interactivas, realizar pruebas A/B para optimizar las interacciones de los bots conversacionales, y la personalización del código CSS. Landbot tiene una estructura de precios independiente para el chat de WhatsApp.

Ventajas de Landbot

  • Flujos de conversación intuitivos y muy personalizables
  • Recursos complementarios para optimizar la experiencia de cliente como landing pages y pruebas A/B

Inconvenientes de Landbot

  • Los precios del chatbot de WhatsApp son elevados
  • No integra gestión de tickets ni base de conocimientos
  • Algunos recursos solo disponibles en inglés

Gallabox

Chatbot de WhatsApp - Gallabox

Gallabox es una plataforma especializada en la API de WhatsApp Business. Permite integrar un chatbot de WhatsApp y definir el flujo de conversación se crean con un editor intuitivo de arrastrar y soltar. Ofrece un asistente de inteligencia artificial basado en el modelo de ChatGPT, con el que es posible mejorar los flujos, traducir los mensajes a diferentes idiomas y ayudar a los agentes a generar respuestas.

Además, Gallabox permite configurar campañas de marketing, recordatorios y mensajes masivos en WhatsApp e incluye herramientas de segmentación y conversión. Se integra con herramientas externas como Shopify, WooCommerce y Zoho.

Ventajas de Gallabox

  • Precios asequibles
  • Implementación sencilla e intuitiva

Inconvenientes de Gallabox

  • Menos adecuado para grandes empresas
  • Solo ofrece recursos para WhatsApp
  • Solo está disponible en inglés

Precios de un bot de WhatsApp

La siguiente tabla recoge los precios de un chatbot de WhatsApp usando software de la sección anterior. En todos los casos, se indica el precio de una suscripción mensual. A estas tarifas, hay que añadir los créditos que cobra Meta por usar la API de WhatsApp Business, según el país de destino de los mensajes. Los 1000 primeros mensajes de WhatsApp son gratis y después se aplican cargos.

Software de chatbotVersión gratuitaPlan inicialPlan intermedioPlan avanzado
ZendeskNo69 €/agente115 €/agente149 €/agente
TidioSí (50 conversaciones)29 €59 €749 €
BotpressSí (5 bots y 2000 mensajes entrantes)Precio flexible (p.ej.: 50-70 $)Precio flexible (p.ej.: 100-200 $)495 $
LandbotSí (pero no incluye WhatsApp)200 €400 €
GallaboxNo99 $149 $249 $

Otros bots conversacionales que puedes utilizar: Brevo

Aunque no se trata de un bot para WhatsApp, Brevo es otro CRM que permite integrar la API de WhatsApp Business en su plataforma, y un chatbot para sitios web.

Integrar la API de WhatsApp Business en su plataforma es muy sencillo, y gratuito. No permite configurar un chatbot completo en esta aplicación de mensajería, pero ofrece recursos eficientes para estimular los flujos de conversaciones, como los siguientes:

  • Programar mensajes de marketing y transaccionales, como recordatorios de citas.
  • Enviar mensajes de bienvenida y respuestas automáticas. Estos mensajes se pueden aprovechar para indicar al cliente cómo contactar con la empresa si no hay agentes disponibles para responderle en WhatsApp en ese momento. Podrías redirigir a los usuarios al sitio web y atenderlos con el chatbot de Brevo desde ahí.
  • Enviar mensajes masivos de WhatsApp Business sin la limitación de 256 destinatarios de la versión básica de la aplicación. Esto te permitiría iniciar una conversación con tus usuarios.

Lo que está claro, es que el uso de chatbots se ha consolidado en muchos canales de marketing, y no solo en WhatsApp. Esto se ve reflejado en los chatbots en sitios webs, cuyo uso se ha disparado un 92% en los últimos años.

Un sitio web es la carta de presentación de un negocio y, normalmente, los usuarios acuden a ella. Con un widget de chatbot que se pueda integrar fácilmente en tu web (y si es de forma gratuita, mejor), puedes ofrecer atención personalizada en otro de los principales lugares en los que también se encuentran tus clientes y leads, además de la famosa plataforma de mensajería.

Brevo te ofrece un widget de chat para sitios web gratis, con chatbot incluido. Una vez instalado el widget de chat, los usuarios pueden crear escenarios de chatbot con una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.

Chatbot de Brevo

Además, a partir de 13€/mes, puedes contestar todos tus mensajes de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram junto a tu web e email desde un mismo lugar: Conversations Platform. Es decir, todos los chats se centralizan en la interfaz de Brevo Conversations Platform.

Conversations Platform cuenta con asistente de IA para generar contenido conversacional en tus chats. Este asistente combina la IA con la intervención humana para generar respuestas de calidad con eficacia.

Puede resumir conversaciones previas, ampliar mensajes, y ajustarlos para que sean más amables o formales según determine el contexto. Posteriormente, el agente edita la respuesta y la envía al destinatario.

En definitiva, los recursos de Brevo pueden ser una buena opción si quieres combinar la automatización con las respuestas humanas en WhatsApp y ofrecer una atención multicanal.

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Cuatro usos provechosos de un bot de WhatsApp

Por último, en esta sección puedes encontrar cuatro situaciones comunes en las que puedes sacar partido a un bot de WhatsApp.

Captación de clientes potenciales

El contacto con nuevos clientes potenciales es una pieza clave de la estrategia de marketing digital. WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más utilizada del mundo, por lo que supone un canal de entrada con un gran potencial para alcanzar una audiencia amplia.

Normalmente, los prospectos que no te conocen no tendrán tu número de WhatsApp todavía, por lo que la promoción de tu cuenta de empresa es esencial. No dudes en integrar un botón de WhatsApp en tu sitio web, y aprovecha también la oportunidad de vincular la aplicación de mensajería con redes sociales como Facebook e Instagram.

Cuando los clientes potenciales interactúan con WhatsApp, el bot plantea preguntas pertinentes. Este proceso permite identificar leads cualificados basándose en el tipo de respuesta y el nivel de interacción del cliente. Con estas interacciones, es posible enriquecer la base de datos de contactos. Esta información puede utilizarse posteriormente para desarrollar acciones segmentadas y personalizadas.

Atención al cliente con tiempos de respuesta reducidos

Un bot de WhatsApp permite ofrecer atención al cliente vía chat las 24 horas del día. Un chatbot de WhatsApp responde las preguntas frecuentes de manera eficiente. Si está bien configurado, ofrecerá respuestas rápidas sin necesidad de que los usuarios naveguen por tu sitio web o busquen con las palabras clave adecuadas, mejorando la experiencia de cliente.

No obstante, los bots conversacionales no pueden resolver todas las consultas. Es importante ofrecer alternativas como un chat híbrido u otros canales de atención para situaciones más complejas.

Por ejemplo, Vodafone Alemania logró automatizar el 52 % de las interacciones de WhatsApp con su bot de inteligencia artificial TOBi, ofreciendo tiempos de respuesta casi instantáneos. El resto de consultas escalaron a un chat en vivo o una llamada, aunque el volumen de trabajo global de la centralita telefónica se redujo un 10 %.

Guiar el proceso de compra

Un bot de WhatsApp es un canal eficaz para guiar a los clientes potenciales hasta la compra. Las respuestas en tiempo real ahorran esfuerzo y suponen una mejor experiencia de usuario. Los clientes pueden recibir asistencia inmediata sobre productos, resolver dudas y obtener recomendaciones personalizadas.

Este proceso se complementa con otros recursos para vender por WhatsApp Business, como la integración del catálogo de productos. Actualmente, solo es posible realizar el pago directamente en la aplicación en tres países (Brasil, India y Singapur), utilizando WhatsApp Pay.

En este ejemplo, el bot de WhatsApp de PcComponentes brinda al usuario dos opciones para resolver sus dudas durante el proceso de compra: acceder a un asistente virtual o chatear con un agente en vivo.

Ejemplo bot WhatsApp PcComponentes

Encuesta de satisfacción

Finalmente, los bots conversacionales se pueden combinar con la funcionalidad de encuestas de WhatsApp para recopilar feedback sobre experiencias de compra, productos y servicios. Estas encuestas pueden automatizarse después de cada transacción.

Enviar las encuestas de satisfacción con un bot de WhatsApp tiene una ventaja significativa: la aplicación tiene una tasa de apertura mayor que la del email. Por tanto, es menos probable que los destinatarios ignoren el mensaje o se olviden de él.

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