Probablemente ya estés usando algún servicio de telefonía VoIP aunque no estés completamente familiarizado/a con el concepto. Las llamadas VoIP transmiten la voz por Internet, en lugar de utilizar la red telefónica analógica. Se trata de una tecnología que está ganando terreno, sobre todo para las centralitas virtuales y las llamadas internacionales.
En este artículo, podrás descubrir las particularidades de los teléfonos VoIP frente a los convencionales, así como varios ejemplos de proveedores de este tipo de telefonía.
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Tabla de contenidos
Qué es VoIP y en qué se diferencia de la telefonía convencional
En inglés, las siglas VoIP significan Voice over Internet Protocol, es decir, voz sobre protocolo de Internet. La telefonía VoIP es un método que permite realizar llamadas de voz a través de la red, utilizando la banda ancha.
Estas llamadas capturan el sonido procedente de un dispositivo móvil o fijo con conexión a Internet a través de un micrófono y lo transforman en paquetes de datos digitales. Los datos se transfieren a través de la red IP hasta el dispositivo receptor, al igual que el resto de contenidos transmitidos a través de Internet.
La principal diferencia frente a la telefonía convencional es que la red utilizada por un servicio de telefonía VoIP para transmitir el sonido de un dispositivo a otro. Las llamadas analógicas tradicionales emplean la red telefónica conmutada: el sonido pasa del aparato emisor a una central de conmutación, que a continuación lo envía al teléfono receptor.
En cambio, la telefonía VoIP usa las redes de transmisión de datos digitales de una dirección IP de origen a una de destino. Para esto, son aptas tanto las conexiones a través de router —con wifi o con cables Ethernet— como las redes de datos móviles, siempre que haya suficiente banda ancha para facilitar las llamadas de calidad.
Otra diferencia significativa es que el servicio de telefonía VoIP se desarrolla a través de aplicaciones de terceros que ofrecen llamadas de voz, algo muy frecuente hoy en día. Las llamadas de WhatsApp, Telegram y Skype son ejemplos de VoIP populares.
Qué es un teléfono VoIP
Por la propia definición del sistema VoIP, en principio, cualquier dispositivo con conexión a Internet, micrófono y altavoz es susceptible de convertirse en un teléfono VoIP: un teléfono celular, una tableta, una computadora de sobremesa, etc. Basta con instalar una aplicación con servicio de VoIP para efectuar y recibir llamadas sirviéndose de la banda ancha.
Un dispositivo móvil como un smartphone ofrece la posibilidad de realizar tanto llamadas telefónicas convencionales como llamadas VoIP. Para las primeras, se utiliza el botón de llamar habitual del teléfono, mientras que el sistema VoIP requiere usar una aplicación como WhatsApp.
Además, recientemente se están popularizando en el mercado los teléfonos de escritorio que funcionan con el servicio VoIP, en lugar de usar la red telefónica conmutada. Estos terminales tienen un funcionamiento similar a un teléfono analógico. Se usan principalmente en empresas o instalaciones que deciden implantar la telefonía VoIP como sistema de comunicación principal, con un número de teléfono asignado y la posibilidad de conectarse con la red telefónica convencional.
Cómo funciona un servicio VoIP
El servicio de VoIP convierte el sonido de las llamadas telefónicas en paquetes de datos digitales que se pueden transferir con un protocolo IP. Por ello, en primer lugar, es necesario que todos los dispositivos que participan en la llamada estén conectados a Internet con una dirección IP asignada.
Cada vez que un participante de la llamada telefónica habla, el proveedor de VoIP captura el sonido a través del micrófono y lo convierte en señales digitales. Estos paquetes se comprimen para minimizar el ancho de banda consumido.
A continuación, estas señales digitales viajan a través de la red IP hasta entregarse en los dispositivos de destino, que pueden ser uno o varios. La información sonora puede combinarse con otros datos, como imagen o vídeo, según los servicios que ofrezca cada aplicación.
Una vez que los datos empaquetados llegan al dispositivo de destino, la tecnología VoIP utilizada los desempaqueta y reproduce el archivo sonoro en el altavoz o auricular del destinatario.
En condiciones normales, este proceso se realiza con tanta rapidez que los usuarios tienen una sensación de transmisión en tiempo real, aunque se trate de llamadas telefónicas a larga distancia. No obstante, la velocidad de conexión a Internet es determinante para mantener la calidad de la llamada. Para facilitar la transmisión, los proveedores de VoIP emplean protocolos como SIP (Protocolo de Inicio de Sesión) y RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real).
Cómo hacer llamadas VoIP
Para realizar este tipo de llamadas, es imprescindible utilizar los servicios de un proveedor de VoIP, que puede ser gratuito o de pago. Todos los participantes deben usar la misma aplicación para efectuar la llamada, ya que cada una tiene sus propios códigos para empaquetar los datos en origen y desempaquetarlos al llegar al destino.
En los casos más sencillos, como Zoom y Skype, basta con crear una cuenta de usuario asociada a una dirección de correo electrónico para hacer un uso básico de los servicios de VoIP. Otras aplicaciones, como WhatsApp y Telegram, deben vincularse necesariamente a un número de teléfono móvil, aunque después utilizan la red de Internet para realizar las llamadas.
Otros servicios de VoIP más avanzados permiten disponer de más prestaciones, como un número de teléfono propio. Es posible realizar llamadas a líneas convencionales con telefonía VoIP, gracias a un convertidor de señales digitales que las transforma para que sean compatibles con un teléfono analógico. Este servicio suele facturarse con una tarifa aparte aunque, como se muestra a continuación, tiene precios bastante competitivos.
Ventajas y desventajas de un teléfono VoIP
En los últimos años, la telefonía VoIP ha pasado de ser un servicio complementario a consolidarse como alternativa a la telefonía convencional, especialmente para hacer llamadas internacionales o conseguir un teléfono de empresa a menor coste. Estas son las principales ventajas y desventajas que ofrece:
Ventajas de la telefonía VoIP
No está sujeta a las tarifas de telefonía
La telefonía VoIP permite optimizar costes, sobre todo si se gestiona un gran volumen de llamadas y/o si es necesario comunicarse con varios países diferentes. Con una conexión a Internet y suficiente ancho de banda, se pueden instalar tantas líneas como sean necesarias sin renunciar a una alta calidad.
El principal gasto es la conexión a Internet, sin un coste separado por cada línea telefónica. No obstante, los proveedores de VoIP con funciones avanzadas establecen sus tarifas en función del número de usuarios de sus servicios.
Se puede llamar a teléfonos convencionales
Usar la telefonía VoIP no implica aislarse de los circuitos de la red telefónica convencional, que sigue siendo mayoritaria. Todos los proveedores de VoIP con funciones avanzadas ofrecen puertos de conexión entre ambas redes.
Este tipo de llamadas sí suelen tener una facturación propia por uso de línea telefónica, ya que hay que conectarse con la red analógica. Los precios dependen del país de destino y el proveedor de VoIP, con tarifas que suelen oscilar entre 0,01 $ y 0,05 $ por minuto. El crédito de Skype es un ejemplo de interconectividad entre ambas redes de telefonía.
Es independiente de la ubicación física
Las llamadas con telefonía VoIP no dependen de la localización física desde la que se realicen, ni del país donde se encuentren los interlocutores. Las líneas vienen determinadas por la configuración de cuentas de usuario en la nube. Por tanto, una misma línea se puede usar desde diferentes ubicaciones. El único requisito es una conexión a Internet con suficiente banda ancha.
Facilita el enrutamiento de llamadas
Cuando muchas personas atienden una misma línea —por ejemplo, en un call center—, el VoIP facilita el enrutamiento de llamadas transmitidas de forma interna. Al no depender de una línea telefónica física, los agentes tienen más facilidades para pasarse entre sí las llamadas, aunque se encuentren en distintas ubicaciones físicas.
Otro punto fuerte de la telefonía VoIP para facilitar el enrutamiento de llamadas es su integración con las interfaces en pantalla. Con una búsqueda sencilla, se pueden identificar los agentes que están disponibles en ese momento, los más capacitados para atender una consulta concreta, etc. Asimismo, el servicio de VoIP se puede integrar con una herramienta de CRM para acceder automáticamente a la ficha del contacto que está llamando y disponer de información personal para atenderlo mejor.
Favorece las videoconferencias y los archivos compartidos
La voz sobre protocolo de internet, que sirve para transmitir el sonido, se combina con facilidad con otros protocolos que transmiten contenido en otros formatos. El ejemplo más común son las videoconferencias, que suelen ir asociadas a las llamadas VoIP.
También se pueden compartir archivos mientras se desarrolla una conversación, mostrar una presentación… Los servicios de VoIP no se limitan necesariamente a las llamadas de voz.
Desventajas de la telefonía VoIP
Dependencia de la conexión a Internet
La calidad de la conexión a Internet se vuelve extremadamente importante al tener contratado un servicio de telefonía VoIP. Si esta conexión tiene algún fallo, las llamadas telefónicas se verán afectadas inevitablemente. La telefonía convencional, en cambio, se puede utilizar como «recurso de emergencia» para no quedar incomunicados si falla Internet.
Es imprescindible disponer en todo momento de un ancho de banda aceptable. Esto se puede comprobar con un test de velocidad.
Limitaciones para llamadas de emergencia
Una carencia importante de los teléfonos VoIP es que no permiten realizar llamadas al 112, el teléfono de emergencias en la Unión Europea, Colombia y otros países. Esto se debe a que las líneas de emergencia están configuradas para detectar automáticamente la ubicación de la llamada entrante. Como las líneas telefónicas VoIP no están vinculadas a una ubicación geográfica concreta, son incompatibles con esta funcionalidad.
Recientemente, se ha puesto en servicio el teléfono E112, compatible con la telefonía VoIP y la geolocalización por satélite, para corregir esta deficiencia en la Unión Europea.
Dependencia de la energía
Algunos teléfonos analógicos pueden funcionar sin estar conectados en todo momento a la corriente, pero un router de conexión a Internet no puede mantenerse activo sin electricidad. Por tanto, la dependencia del suministro energético es mayor al usar un sistema de telefonía VoIP. Además, si quieres guardar grabaciones de llamadas como copias de seguridad, también tendrás dependencia de la conexión a Internet y, por tanto, del suministro energético.
Riesgos de seguridad
Al utilizar la red de Internet, la telefonía VoIP está más expuesta a ciberataques. Algunos de los riesgos más frecuentes son los ataques de denegación del servicio (DoS), la suplantación de identidad o phishing telefónico y la escucha de llamadas. Frente a estas amenazas, es conveniente elegir un proveedor que utilice un protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) y utilizar redes privadas virtuales (VPN) para transmitir y recibir datos de forma segura.
6 ejemplos de proveedores de servicios VoIP
Brevo Phone
Brevo, como plataforma de CRM integral, cuenta con Phone: un servicio de llamadas por internet para empresas (llamadas VoIP). Como proveedor de servicios VoIP, Brevo ofrece un plan gratuito con funciones básicas (un número de teléfono general, llamadas entrantes ilimitadas, 300 créditos no renovables para empezar a realizar llamadas).
Del mismo modo, Phone Pro es el plan profesional de este proveedor, por 19 euros al mes por usuario. Phone Pro cuenta con opciones más avanzadas como la grabación y transcripción de llamadas, mensajes de bienvenida, y 500 créditos renovables mensualmente para hacer tus llamadas profesionales.
Phone ya permite obtener números de teléfono de España, Francia, Canadá o Estados Unidos, y muy pronto estara2 disponible en otros países.
Ring Central
Ring Central es un proveedor de servicios telefónicos VoIP que ofrece planes dirigidos a empresas para implantar teléfonos inteligentes, salas de reuniones y centralitas virtuales. Ofrece llamadas locales ilimitadas a Estados Unidos y Canadá, y con precios variables para otros destinos. También tiene recursos interesantes para facilitar la escalabilidad de centralitas virtuales que aumentan de tamaño.
Las tarifas del servicio de telefonía están disponibles a partir de 30 $ al mes, con descuentos si se realiza el pago anual. Para las salas de reuniones virtuales, hay un plan gratuito que permite reuniones de 50 minutos con un máximo de 100 participantes. En su sitio web, Ring Central declara que sus servicios solo se han caído durante seis minutos a lo largo de un año.
Zendesk Talk
Zendesk Talk es un servicio de teléfono VoIP integrado en Zendesk, un software de CRM especializado en la atención al cliente. Por tanto, el sistema de telefonía VoIP de este proveedor está pensado para centralitas virtuales con las que gestionar llamadas de clientes. Las llamadas se pueden integrar con otros canales de atención al cliente como el email, el chat y las redes sociales.
Los planes de precios se facturan mensualmente en función del número de agentes, con tarifas a partir de 69 € por agente al mes (o 55 € con pago anual). Zendesk Talk permite adquirir uno o varios números de teléfono de los países que elijas y recibir llamadas entrantes de todo tipo de líneas.
Nextiva
Nextiva es un servicio VoIP que ofrece llamadas gratuitas a Estados Unidos y Canadá, mientras que para otros países tiene tarifas variables. Permite gestionar las llamadas entrantes de una empresa y se integra con servicios complementarios como las videoconferencias (limitadas a 45 minutos), y el contacto por email y chat. También ofrece otro tipo de funciones avanzadas para gestionar las relaciones virtuales con los clientes, como la administración de redes sociales, la automatización y el diseño de recorridos de cliente.
Esta plataforma de VoIP es apta para equipos medianos y grandes que necesitan integrar la atención telefónica con otras herramientas. Los precios mensuales comienzan a partir de 25-30 $ por agente al mes. No obstante, la grabación de llamadas solo está disponible en el plan de pago más avanzado, el plan Entreprise.
Aircall
Aircall es ejemplo de VoIP para empresas de origen francés con una sede en España, que brinda servicio y soporte en castellano. Ofrece una interfaz de centralita virtual optimizada para equipos de ventas y atención al cliente, con integraciones con más de 100 herramientas externas. El paquete más básico de Aircall tiene un precio de 40 € por usuario al mes o 30 € con pago anual (con un mínimo de tres licencias) y permite disponer de un número de teléfono y recibir llamadas entrantes ilimitadas. También incluye 1000 minutos de llamadas nacionales salientes y grabación de llamadas, entre otros servicios.
Otros planes de Aircall con mayores tarifas ofrecen funcionalidades más avanzadas. En general, los usuarios de Aircall destacan su interfaz sencilla y sus integraciones. En cambio, la reactividad de su servicio de atención al cliente es uno de los puntos mejorables más señalados.
Skype
Fundado en 2003, Skype es uno de los primeros proveedores de VoIP y también uno de los más conocidos. En la actualidad, pertenece al grupo Microsoft. Con su servicio básico de videoconferencias se pueden realizar llamadas con vídeo gratuitas de hasta 50 participantes y sin límites de duración. Además, Skype permite obtener números de teléfono VoIP de una lista de 25 países en la que se encuentran, por ejemplo, México, Colombia, Chile y Estados Unidos. Sirven para recibir llamadas entrantes y su coste ronda los 6 € mensuales.
Para realizar llamadas salientes a teléfonos analógicos, Skype ofrece el sistema de crédito, que se abona en función del país de destino de la llamada y viene en paquetes de minutos de conversación. Por ejemplo, 5 € de créditos de Skype permiten realizar 330 minutos de llamadas a México. En general, a diferencia de los ejemplos de VoIP anteriores, Skype es una opción que no solo está pensada para centralitas virtuales de empresas. Sus tarifas pueden ser adecuadas para particulares que optan por prescindir de un teléfono analógico y/o necesitan realizar muchas llamadas internacionales.
Escalabilidad y flexibilidad con la telefonía VoIP
En la actualidad, una dirección IP permite intercambiar un gran volumen de datos por banda ancha en tiempo real, tanto desde un ordenador como desde un dispositivo móvil. La telefonía VoIP es una de las muchas aplicaciones que tiene, y si algo la caracteriza es la escalabilidad. Con un servicio de VoIP, se puede gestionar un volumen mayor de llamadas tanto a corta como a larga distancia.
La integración con funciones avanzadas y la adaptabilidad de los servicios de VoIP resultan particularmente prácticas para las empresas con call centers y las organizaciones que tienen que gestionar muchos enrutamientos de llamadas. No obstante, también resulta una opción interesante para cada vez más particulares que ven que, con Internet, no tienen tanta necesidad de una línea telefónica analógica. Sin duda, este servicio de telefonía está suponiendo una revolución en las comunicaciones y es probable que crezca de forma considerable en los próximos años.
