WhatsApp es un canal de comunicación esencial entre las empresas y sus clientes. Por tanto, gestionarlo es una prioridad para ofrecer una experiencia de usuario óptima, y los mensajes automáticos de WhatsApp sirven precisamente para eso.
Los mensajes automáticos de bienvenida y de ausencia son fáciles de configurar en la aplicación WhatsApp Business, específica para empresas, como puedes descubrir a continuación. De esta forma, te aseguras de que los prospectos que contacten contigo o tu equipo tengan un recibimiento adecuado, aunque no puedas responderles en ese mismo momento.
Aquí te contamos cómo configurar las respuestas automáticas y 18 ejemplos de respuestas automáticas que se pueden usar en situaciones diferentes (una bienvenida, fechas concretas, etc). Las primeras impresiones de tus clientes son importantes y en estos ejemplos de mensajes encontrarás ideas para optimizar la tuya.
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Tabla de contenidos
Qué son las respuestas automáticas de WhatsApp
Las respuestas automáticas de WhatsApp son mensajes programados que esta aplicación de mensajería envía automáticamente a los mensajes recibidos. Permiten informar a tus contactos de que no estás disponible en ese momento y los atenderás personalmente cuando sea posible.
Este tipo de mensajes automáticos solo se pueden configurar de forma nativa en WhatsApp Business, la versión de la aplicación de mensajería —también gratuita— que permite crear una cuenta de empresa. En una cuenta personal de WhatsApp, es necesario recurrir a aplicaciones de terceros como AutoResponder para WhatsApp.
Las respuestas automáticas de WhatsApp más habituales y fáciles de configurar son los mensajes de bienvenida y los mensajes de ausencia, integrados en la versión básica de WhatsApp Business. La integración de la API de WhatsApp Business con un proveedor externo permite ir un paso más allá y automatizar respuestas rápidas a preguntas frecuentes, un chatbot, etc. En las siguientes secciones del artículo, se muestra cómo funcionan ambas posibilidades.
Por qué son esenciales las respuestas automáticas de WhatsApp
Estos son los principales beneficios de usar este tipo de mensajes automáticos en WhatsApp Business:
- Mejor experiencia: cuando un usuario escribe fuera del horario comercial del servicio de atención al cliente por WhatsApp de una empresa, recibe una respuesta automática que le confirma que ha escrito al número correcto e información sobre los horarios de atención y otras cuestiones importantes. El tiempo de lectura promedio en WhatsApp es de 5 minutos tras la recepción de los mensajes. Por tanto, en una aplicación de mensajería donde priman las respuestas inmediatas, esto supone un elemento tranquilizador.
- Mayor productividad: los mensajes automáticos pueden contener respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios, sobre todo si se usan las herramientas de la API de WhatsApp Business. De esta forma, el personal de atención al cliente puede ahorrar tiempo en conversaciones repetitivas y centrarse en las dudas más exclusivas o complejas.
- Tono de voz: cuidar los mensajes automáticos, aunque sea para dar información rutinaria como «La empresa abre mañana a las 9», es sinónimo de una atención profesional. El mensaje de bienvenida o ausencia se redacta con esmero para saludar al usuario como es debido, darle las gracias por contactar, etc. El tono de voz consistente de la marca empieza con este primer mensaje.
Respuestas automáticas de la aplicación WhatsApp Business
Desde que se lanzó en 2018, la aplicación específica para empresas WhatsApp Business ha crecido de forma exponencial, pasando de 50 millones de usuarios activos mensuales en el mundo en 2020 a 200 millones en junio de 2023. WhatsApp Business se descarga de forma gratuita en Android o iOS y se configura de forma bastante parecida a la versión ordinaria de WhatsApp.
Puedes tener las dos aplicaciones de mensajería instaladas en tu celular, pero no pueden estar vinculadas al mismo número de teléfono. La versión básica de una cuenta de WhatsApp Business solo puede tener un usuario.
Además de ofrecer recursos básicos para el marketing por WhatsApp, como la creación de un perfil de empresa y la integración del catálogo de productos, WhatsApp Business permite configurar dos tipos de respuestas automáticas:
- El mensaje de bienvenida es un saludo automático a todas las personas que se ponen en contacto con la empresa, aunque sea dentro del horario laboral. Por defecto, se envía a los nuevos clientes que contactan por primera vez o a los que llevan más de 14 días sin interactuar.
- El mensaje de ausencia se envía de forma automática a todas las personas que se ponen en contacto con la empresa fuera del horario de atención o en un intervalo temporal determinado.
Cómo configurar respuestas automáticas en WhatsApp Business
1) Crear una cuenta de WhatsApp Business y vincularla con un número de teléfono.
2) Abrir el menú de WhatsApp Business a la izquierda, identificado con el icono de una tienda, y dirigirse a la sección de Mensajería.
3) En la sección «Mensaje de bienvenida», debes activar este tipo de mensaje en la parte superior. Después, redacta el texto del mensaje y selecciona los destinatarios. Puedes configurar el mensaje para enviarlo a todos o a los números que selecciones o excluyas de tu lista de contactos.
4) En la sección «Mensaje de ausencia», además de lo anterior, debes configurar el horario. Hay tres opciones:
- Enviar siempre este tipo de mensaje
- Enviarlo fuera del horario comercial (que es público en la sección del perfil de empresa)
- Elegir un horario personalizado con una fecha y hora de inicio y de fin, lo que es particularmente adecuado para ausencias esporádicas como vacaciones.
Importante: las respuestas automáticas de WhatsApp Business no deben confundirse con las respuestas rápidas, también disponibles en la aplicación. Estas últimas son frases frecuentes que puedes introducir en en un chat sin teclearlas. Pueden hacerte ganar bastante tiempo, pero no están automatizadas.
Respuestas automáticas de WhatsApp con la API de Brevo
La API de WhatsApp Business permite ofrecer funcionalidades más variadas en la aplicación de mensajería. También hace falta usarla si necesitas que varios empleados respondan chats al mismo tiempo. A diferencia de la aplicación básica de la aplicación, la API no tiene una interfaz front-end propia. Es necesario instalarla a través de un CRM o una plataforma de marketing externa. Brevo ofrece esta posibilidad con su funcionalidad Campañas de WhatsApp, disponible en el plan Conversaciones Pro durante 30 días gratis y después por 13 € al mes.
Los primeros 1000 mensajes de WhatsApp enviados con la API de Brevo son gratis al hacerse con un plan mensual o anual. Después, se cobran con un sistema de créditos similar al de los SMS. Puedes consultar más detalles en la página: Países admitidos y precios de los mensajes de WhatsApp.
La API de WhatsApp Business permite configurar mayor variedad de mensajes automáticos, así como incluir botones de llamada a la acción e incluir variables como el nombre del cliente. Una vez que has vinculado tu cuenta WhatsApp Business con Brevo, la configuración de tus respuestas automáticas pasa por dos etapas principales:
Crear una plantilla de mensaje en las campañas de WhatsApp
- En tu cuenta de Brevo, dirígete a Campañas > WhatsApp.
- Selecciona Crear campaña.
- Elige el nombre de la campaña (privado), el tipo de campaña y su idioma.
- Introduce los destinatarios de tu mensaje (pueden ser todos o ir agrupados en listas)
- Redacta tu mensaje en el editor de campañas de WhatsApp. Todos los mensajes tienen un texto máximo de 1024 caracteres, en los que se pueden incluir variables de personalización (como el nombre del cliente), emojis, texto en negrita y cursiva, etc. También tienes la opción de incluir un encabezado y un botón de llamada a la acción al final del mensaje.
Esta configuración es similar a la de los mensajes programados de WhatsApp.
Integra tu respuesta automática en un flujo de automatización
- En tu cuenta de Brevo, dirígete a Automatizaciones > Crear una automatización.
- Elige el tipo de automatización que deseas. Las más adecuadas son «Mensaje de bienvenida» o «Actividad de marketing» para otros tipos de respuestas automáticas. También puedes crear un escenario personalizado desde cero.
- Define uno o varios puntos de entrada: son los eventos desencadenantes que tienen que suceder para que se envíe el mensaje automático. Por ejemplo: un contacto envía un mensaje de WhatsApp.
- Añade un paso a tu escenario con cada acción que quieras que se produzca. En este caso, debes elegir «Enviar un mensaje de WhatsApp» y vincularlo con la plantilla de mensaje que has creado anteriormente
Ahora que ya conoces las posibilidades para configurar este tipo de mensajes, es el momento de la labor creativa. El contenido que incluyas en estos mensajes es una oportunidad para reforzar tu posicionamiento en un momento crítico: cuando los potenciales nuevos clientes están descubriendo tu marca. Te puedes inspirar con estos ejemplos de mensajes automáticos de bienvenida, de ausencia y en fechas concretas.
Ejemplos de mensajes automáticos de bienvenida
El mensaje de bienvenida está pensado para los prospectos que contactan con la empresa por primera vez o llevan bastante tiempo ausentes. En el siguiente ejemplo de mensaje de bienvenida, Madrileña de Gas aprovecha para enlazar el marco legal en el que se inscribe la comunicación (RGPD) con un enlace. Además, aclara que se trata de una cuenta de WhatsApp gestionada por el equipo de soporte de la empresa, para que el destinatario sepa qué expectativas puede tener y disfrute de una mejor experiencia.
Texto:
Hola, me alegro de verte.
Este es nuestro WhatsApp de Atención al Cliente, a través de este canal podemos ayudarte con las solicitudes que quieras tramitar con Madrileña Red de Gas.
Si quieres consultar la información sobre protección de datos personales:
https://madrilena.es/proteccion-de-datos-personales/
Otros ejemplos de mensajes automáticos de WhatsApp Business para dar la bienvenida:
- ¡Hola! Gracias por contactar con [nombre de la empresa]. Nos encantará ayudarte. Por favor, escríbenos tu consulta con todos los detalles que puedas aportar y nuestro equipo se encargará de responderte en menos de [X] horas.
Recuerda que puedes consultar nuestra política de privacidad aquí: [enlace] - Estimado cliente:
Gracias por contactar con [nombre de la empresa]. Te esperamos en nuestra tienda:
📌[dirección]
⏱️[horario comercial]
Además, si tienes alguna consulta, escríbenos y te atenderemos en cuestión de minutos. 👇 - Gracias por contactar con nosotros por WhatsApp. En breve, atenderemos tu consulta de forma personalizada. Si quieres, puedes facilitarnos los detalles para ganar tiempo. 🗒️
Además, te invitamos a consultar nuestra página de preguntas frecuentes aquí: [enlace] - 🔊 ¡Te damos la bienvenida a nuestro WhatsApp con un descuento! Usa el código promocional [X] en cualquier compra de nuestra tienda online y disfruta de un descuento exclusivo del 10 %.
Escribe tu mensaje a continuación. 👇 - Saludos. Gracias por contactar con el canal de WhatsApp de [empresa]. Por favor, deje su mensaje y le daremos respuesta en un plazo máximo de [X] horas.
La comunicación por este canal implica la aceptación de nuestra política de privacidad: [enlace] - 😊 ¡Hola! Te damos la bienvenida al asistente virtual de [empresa]. Aquí puedes consultar nuestro catálogo de productos 👕, resolver tus dudas ❓ y contactar con nuestro equipo de atención al cliente 💬.
Elige una opción o escribe tu consulta para continuar:
1. Ver el catálogo de productos
2. Hablar con un agente de soporte
Ejemplos de mensajes automáticos de ausencia
Los mensajes automáticos de ausencia en WhatsApp Business se caracterizan porque puedes definir el horario en el que se envían. Además, a diferencia de las respuestas automáticas anteriores, se envían a todos los contactos que interactúen, también a los que mantengan una relación habitual con la empresa.
Por ejemplo, el restaurante Javier utiliza este mensaje para comunicar su horario comercial, pero también responde las preguntas frecuentes que plantean los prospectos por WhatsApp. Además, utiliza la tipografía en negrita y cursiva para resaltar información importante.
Texto:
Gracias por comunicarte con RestauranteJavier🍴
– Atendemos *todos los dias*
*Lun a Dom y feriados*
11a.m – 11p.m
(Podemos quedarnos hasta las 12a.m)
*No trabajamos el 24 de diciembre*
– _No trabajamos con reserva_
La atención es por llegada
– Aquí nuestra carta
https://beacons.ai/restaurantejavier
– Todas nuestras mesas están al aire libre y tienen vista al mar
– Aceptamos todas las tarjetas, Yape y efectivo
– Nuestro primer piso es _petfriendly_ 🐶
– No contamos con estacionamiento
¡Te esperamos!
Estos mensajes pueden servir para informar al contacto sobre el horario de atención, pero también sobre ausencias por vacaciones, problemas técnicos ocasionales, etc.
Otros ejemplos de mensajes automáticos de ausencia en WhatsApp Business:
- Hola. Gracias por contactar con [nombre de la empresa]. ⏱ Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 h, y los sábados de 9 a 15 h. Déjanos tu mensaje ✉️ y lo atenderemos en menos de [X] horas tras reiniciar el servicio.
Si lo prefieres, puedes enviarnos un email a [dirección de correo electrónico]. - Saludos. El centro [nombre] está cerrado por vacaciones☀️, pero volveremos pronto. El próximo [fecha] abrimos de nuevo y revisaremos tu mensaje. Si lo prefieres, puedes enviarnos un email a [dirección de correo electrónico]. En ambos casos, responderemos antes del [fecha].
Mientras tanto, ¿por qué no echas un vistazo a las novedades del catálogo en nuestra web? ➡️ [enlace o botón de llamada a la acción] - Gracias por contactar con [nombre de la empresa].
⚠️ Los pedidos con entrega prevista antes del [fecha] llegarán a su destino la próxima semana. Lamentamos las molestias si has sufrido retrasos.
💬Si tienes otras consultas, escribe tu mensaje a continuación, por favor 👇. - Buenos días. Hoy, el equipo de [empresa] participa en el seminario [nombre], donde compartirá las últimas innovaciones de nuestro servicio pionero […]. [enlace]
Por ello, no vamos a poder consultar WhatsApp a lo largo del día. ¡Deja tu mensaje y gracias por la paciencia!
En caso de urgencia, puedes llamar al [número de teléfono]. - 📦¡Nos hemos mudado! [Nombre de la empresa] cambió su número de teléfono. Estaremos encantados de atenderte en: [nuevo número] y [nueva dirección si la hay]. Los mensajes de este perfil de WhatsApp no se revisarán a partir del [fecha]. Disculpa las molestias.
Tanto en estos mensajes como en los de bienvenida, si generas una expectativa sobre el tiempo de respuesta, trata de que sea lo más precisa posible. Es mejor indicar que «Nuestro equipo te responderá en menos de 24 horas» que limitarse a «Responderemos cuanto antes».
Ejemplos de mensajes automáticos de WhatsApp en fechas concretas
Por último, estos mensajes abren la puerta a impulsar tus campañas de marketing en fechas concretas como Navidad, San Valentín o el Black Friday. De la misma forma que tu sitio web y tus redes sociales se visten con los colores de esas y otras fechas señaladas, ¡tus mensajes automáticos de WhatsApp pueden recordar las novedades de la temporada a los clientes!
Imagen: Sinch Engage
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Pero no vamos a hablar solo de eso: ¿cuál es tu consulta? Te escuchamos. - ¡Te ha alcanzado la fecha de Cupido!💘 Solo para quienes contacten hoy por primera vez o lo hagan después de 14 días o más sin hablar, tenemos esta promoción especial para WhatsApp: [enlace].
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