Seguro que alguna vez has usado un chatbot mientras comprabas online o buscabas herramientas para tu negocio. Parecen estar en todas partes…
… menos en tu sitio web. Nunca has instalado uno y no sabes si merece la pena, o puede que hayas tenido malas experiencias con chatbots que no te ayudaron y que hicieron que te fueras a comprar a otro sitio.
Entonces, ¿es buena idea incorporar un chatbot a tu negocio? ¿Cómo funciona exactamente? ¿Hay que tocar código o alguna API? En este artículo encontrarás respuestas a todas estas preguntas.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es como un asistente virtual que se comunica con tus clientes a través de un software. Puede iniciar conversaciones, responder preguntas, crear tickets y automatizar otras tareas sin intervención humana.
Puedes instalar un chatbot en tu sitio web (mediante un widget de chat en vivo), en tus plataformas de mensajería social (p. ej., el chatbot de Facebook) o en tus aplicaciones de mensajería (p. ej., el bot para WhatsApp). Un buen software permite crear chatbots multicanal que ofrecen a tu cliente una experiencia similar entre las aplicaciones de mensajería y los widgets.
Más información: Descubre los beneficios de integrar un chat a tu sitio web y sus buenas prácticas
Tipos de chatbot
Existen tres tipos de chatbot: los que funcionan con inteligencia artificial (IA), los chatbots de flujo y los híbridos.
Chatbots de IA
Los chatbots o bots conversacionales con inteligencia artificial son soluciones diseñadas para funcionar solas mediante machine learning y procesamiento de lenguaje natural (PLN). Son capaces de entender el contexto del mensaje y ofrecer a los usuarios respuestas apropiadas y lógicas.
La ventaja de los chatbots de IA es que son capaces de mantener conversaciones con los usuarios sin que haya una persona detrás. Tan solo requieren una configuración inicial.
¿Cómo funcionan los chatbots de IA? Son capaces de aprender y mejorar su funcionamiento con el tiempo: cuanto más frecuentes son las conversaciones, más efectivas se vuelven.
Antes de ponerlo en tu sitio web, tienes que entrenarlo para que responda a las consultas más habituales de tus clientes. El bot aprenderá palabras clave y sinónimos, empezará a entender el contexto de la conversación y será capaz de identificar la intención del usuario para ofrecer las respuestas más relevantes.
Entrenarlo no es muy complicado, pero sí lleva tiempo hacerlo funcionar de manera adecuada. Por este motivo, y porque necesitan soluciones más avanzadas, muchos pequeños negocios eligen los bots de flujo de conversaciones.
Chatbots de flujo
Aunque los chatbots se consideran asistentes virtuales que funcionan con IA, los más usados siguen siendo los chatbots de flujo.
También se les conoce como “bots de árbol de decisiones” o “bots basados en reglas” y son capaces de mantener conversaciones basadas en flujos de conversación predefinidos.
¿Cómo funcionan los chatbots de flujo? Son muy fáciles de configurar y gestionar, ya que puedes diseñar cualquier flujo de conversación con reglas if/then, o arrastrando y soltando elementos fácilmente en un creador de flujos.
Aquí tienes un ejemplo de cómo se configura un chatbot con Conversaciones de Brevo:
Conversaciones es la nueva aplicación de chat de Brevo para crear chatbots de flujo con tan solo unos clics.
Lo primero es redactar las respuestas a las preguntas que esperas que te hagan los usuarios y activar el bot. No esperes que el bot improvise, ya que solo seguirá el guión que tú le proporciones. Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes.
Por un lado, tienes control total de las interacciones con el cliente y evitas los errores que un bot de IA podría cometer.
Pero, por otro lado, tienes que conocer muy bien los problemas de tus prospectos y clientes para crear flujos de conversación relevantes. Si no tienes un historial de conversaciones con clientes (conversaciones de chat en vivo, emails, llamadas de ventas, etc.) en el que basarte, no podrás diseñar flujos que cumplan las expectativas del cliente.
Y, como es lógico, un chatbot basado en reglas no puede mantener conversaciones que se salgan del guión.
Chatbots híbridos
Los chatbots híbridos incorporan elementos de los bots de árbol de decisiones y los chats en vivo. Son una solución simple y efectiva que permite la intervención humana en cualquier momento y sin dificultad.
En un modelo híbrido, el chatbot se limita a iniciar conversaciones y responder preguntas habituales. El usuario siempre podrá hablar con una persona para recibir atención personalizada o resolver problemas más complejos. La mayoría de chatbots permite que una persona tome el relevo fácilmente y que la experiencia de usuario siga siendo fluida.
El proceso de configuración es muy simple y consiste en crear secuencias y definir aquellas situaciones en las que un agente debe intervenir en la conversación.
Con Conversaciones de Brevo, puedes crear chatbots híbridos que funcionen con automatización e intervención humana.
¿Para qué sirve un chatbot?
¿Se usan para algo más que dar soporte al cliente? Claro que sí.
Según el informe Chatbot Trends de Intercom, los equipos que más usan los chatbots son los de ventas. También se usan para marketing, atención y soporte al cliente, procesos de onboarding y recopilación de feedback.
Chatbots para marketing
Hay muchos casos en los que un chatbot puede ser una herramienta de marketing muy útil. Puedes usarlo para lo siguiente:
- Anunciar nuevos productos y ofertas
- Compartir noticias y novedades
- Informar a los clientes sobre el producto
- Automatizar y dar soporte multicanal en campañas de marketing
- Hacer seguimiento al usuario que abandona un carrito de la compra
- Hacer upselling y ventas cruzadas
- Mejorar la reputación de una marca
Nota sobre el upselling y las ventas cruzadas
Los chatbots son especialmente útiles para hacer upselling y ventas cruzadas en comercios electrónicos.
Pueden identificar y ofrecer productos relevantes en función del historial de búsqueda del usuario. En este caso, los chatbots de IA son más eficaces que los basados en reglas porque pueden recopilar datos sobre el cliente en tiempo real y ofrecer recomendaciones muy personalizadas.
Chatbots para ventas
El 60% de los negocios que usan chatbots venden a consumidores (B2C). Los chatbots contribuyen a mover prospectos a través del ciclo de ventas recomendando productos, ayudando en los procesos de pago o resolviendo problemas durante la compra.
Pero los chatbots también pueden ser un canal de ventas eficaz para marcas B2C, porque son capaces de ejecutar campañas de generación de leads automáticamente. Estas son algunas de las cosas que pueden hacer:
- Promocionar lead magnets para captar la atención del visitante
- Captar leads con formularios integrados
- Cultivar la relación con los leads enviándoles flujos automatizados y mensajes relevantes
- Programar citas
- Calificar leads
- Ofrecer demostraciones del producto desde el mismo widget de chat
Chatbots para procesos de onboarding
Las empresas de SaaS suelen usar chatbots para guiar a los nuevos usuarios a través de su producto.
Estas son algunas de las tareas en las que suelen ayudar los chatbots:
- Configurar una cuenta nueva
- Explorar las funciones del producto
- Actualizar a un plan superior
- Destacar reglas y políticas
- Solucionar problemas
La forma más fácil de guiar a los nuevos usuarios a través de tu producto es integrar la plataforma del chatbot con tu base de conocimiento. Cada vez que alguien tenga una pregunta sobre tu producto, el chatbot obtendrá la respuesta de dicha base y se la mostrará al usuario en el widget de chat.
Chatbots para soporte y atención al cliente
El soporte al cliente se considera la segunda funcionalidad más importante para un chatbot (en un 37% de los casos). De hecho, cuando los clientes tienen un problema, es más fácil pedir ayuda directamente a través de un chat en vivo. A los clientes les encanta la rapidez con la que pueden recibir ayuda y no tener que escribir un email y esperar respuesta.
Un modelo híbrido permite a los agentes de atención al cliente ofrecer soporte 24/7 y solucionar problemas sencillos de forma automática. Si el chatbot no puede resolver un problema, este se deriva a una persona o se abre un ticket para investigar el caso más a fondo.
Chatbots para recopilar feedback
Un widget de chat también puede recopilar feedback de los clientes automáticamente. Basta con incluir una encuesta o un formulario de feedback en tus flujos de conversación.
Aunque los usuarios suelen ignorar elementos como las ventanas emergentes y los banners fijos, los widgets de chat siguen siendo difíciles de ignorar. Las soluciones de chatbot ofrecen una serie de ventajas sobre otros métodos para recopilar feedback.
- Una de ellas es que llaman la atención con mensajes personales y auténticos.
- Mantienen a los clientes enganchados haciendo una pregunta detrás de otra.
- No redirijen a los usuarios a una página de encuesta específica.
Este es el motivo por el que los chatbots de atención al cliente son una herramienta simple pero fiable para recopilar feedback.
Más información: El mejor software de chat en vivo para páginas web o ecommerce
Ventajas de usar un chatbot
Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente usan chatbots por varios motivos. Aquí tienes las seis ventajas más importantes que una solución de chatbot puede aportar a un negocio independientemente de su tamaño.
1. Generan una mayor interacción de los usuarios
Los chatbots aumentan el engagement del sitio web y aumentan la interacción de los usuarios. Por ejemplo, imagina que un día, buscando regalos de Navidad, te encuentras con el chatbot del Corte Inglés:
Seguramente te pasarías un rato hablando con Corti y haciendo clic en sus recomendaciones.
Cuando mandas mensajes de forma proactiva, los chatbots captan la atención de los usuarios e inician conversaciones que dan lugar a oportunidades de venta.
2. Mejoran la reputación de tu marca
Estarás de acuerdo en que el chatbot del Corte Inglés se sale de la norma, y es probable que lo recuerdes durante mucho tiempo. Esta experiencia crea una percepción positiva de la marca que sitúa al prospecto un paso más cerca de la conversión.
Pero usar un mensajes divertidos y muy personales no es el único modo de mejorar la reputación de tu marca con un chatbot.
En este mundo donde la inmediatez se valora tanto, los usuarios apreciarán el simple hecho de responder de forma rápida y adecuada a sus preguntas. A todos nos gustan las marcas que valoran nuestro tiempo y se esfuerzan por ayudar.
3. Automatizan tareas que consumen mucho tiempo
Los chatbots pueden responder a todas esas preguntas repetitivas para que tú no tengas que hacerlo una y otra vez. Además, te ahorran tareas como programar reuniones y recopilar la información de contacto de tus leads. Con una solución de chatbot adecuada, dejarás de perder horas copiando y pegando información y podrás centrarte en las tareas de mayor impacto.
4. Aumenta la satisfacción del cliente
Los clientes quieren un servicio rápido y sin complicaciones. Quieren respuestas directas a sus preguntas, sin esperas, herramientas complicadas o formularios que rellenar. Los chatbots proporcionan este canal de soporte directo. Y a los usuarios les encanta visitar tu sitio web cuando saben que la experiencia será buena.
5. Mejoran la implicación de tu equipo
¿No están los chatbots quitándole el trabajo a los agentes de atención al cliente? No, todo lo contrario. Ayudan a crear equipos más productivos y mejoran la implicación de los empleados.
Porque atender tantas conversaciones no calificadas no es un trabajo muy motivante que digamos.
Instalar un chatbot es como contratar a un asistente para ayudar a tu equipo. Se encarga de gestionar conversaciones aburridas y repetitivas y permite que los agentes tomen el mando de las conversaciones importantes siempre que sea necesario. Por lo tanto, tu equipo podrá ofrecer resultados tangibles y sentirse realizado.
6. Aumentan los ingresos
Un soporte rápido y una atención personalizada se traducen en más ventas (un 67% más) y una mayor retención de clientes.
Los chatbots también contribuyen al ROI de tu empresa reduciendo costes. Este ahorro es una de las 3 razones principales por las que los líderes deciden usar un chatbot de IA.
¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de usar un chatbot?
Porque hasta ahora todo suena maravilloso. Pero, como pasa con cualquier otra herramienta de marketing, hay cosas que considerar:
- Antes hay que analizar las necesidades y los problemas de tu público. Para crear flujos de conversaciones que no pongan a tus clientes de los nervios, lo primero es entender muy bien lo que les importa y por qué contactan contigo a través de un widget de chat.
- Tu software de chatbot tiene que ser fácil de integrar en tu sistema de CRM. Un bot desconectado de todo lo demás sirve de bien poco. Tienes que sincronizarlo con tu CRM para registrar datos de tus leads y tus clientes y, así, poder utilizarlos en futuras campañas.
- Es mejor elegir una solución multicanal. Si eliges un servicio todo en uno, no solo obtienes un sistema de CRM integrado, sino que también accedes a un kit de herramientas que te permitirán lanzar campañas multicanal. Por ejemplo, puedes configurar campañas transaccionales o de email que se dirijan a los usuarios que hayan interactuado en el chat.
- Los agentes siguen siendo necesarios para gestionar asuntos complejos. Hasta los bots más sofisticados tienen sus limitaciones. Piensa que tu bot está para agilizar el trabajo de tu equipo mientras este se centra en las conversaciones que realmente importan.
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