La forma más fácil de llegar a nuevos clientes y llevarlos más rápido al botón de compra se llama WhatsApp Business. Normal, ya que la inmediatez de este canal de comunicación invita a la interacción espontánea y despierta una conexión más personal con tu negocio.
Por eso, los beneficios de este sistema de mensajería instantánea son evidentes como servicio de atención al cliente y canal de marketing digital, sobre todo si lo integras con tu CRM y tus herramientas de soporte técnico gracias a la API de WhatsApp Business.
Pero ahora vas a verlo aún más claro, no solo las ventajas de utilizar WhatsApp Business: también las desventajas. Porque no todos los negocios van a sacarle el mismo partido ni necesitan aún crear campañas de alcance masivo con ofertas y mensajes personalizados.
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Tabla de contenidos
Ventajas de usar WhatsApp Business
Cuando los canales de comunicación habituales requieren esperar al teléfono o mandar un email sin saber si alguien lo va a leer y cuándo va a responder, no es de extrañar que más 50 millones de empresas hayan dado el salto a esta aplicación de mensajería instantánea, incluidos 7 de cada 10 negocios en España.
Desde grandes empresas como Bankinter, Booking o Uber hasta pequeñas y medianas empresas como la SaaS Felicity360 en Chile o el taller de Marta Cerámica en Madrid, que responde dudas y gestiona reservas a través de WhatsApp. Todas ellas disfrutan de estos y otros beneficios de WhatsApp Business.
1. Mayor visibilidad y respuesta
Aquí nos olvidamos de los emails que se pierden en la bandeja de entrada o que llegan por error a la carpeta de spam, porque tus recordatorios, promociones y respuestas vuelan directos a los teléfonos de tus clientes potenciales, con un ratio de apertura del 98%.
Si lo piensas, ¿cuántas veces al día chequeas WhatsApp y los mensajes enviados a tu smartphone? Exacto. Tus clientes, igual. Sin necesidad de estar atados al ordenador o conectarse a las redes sociales para chatear contigo en tiempo real. Por eso, es el canal ideal para responder preguntas durante un largo periodo de tiempo sin perder a esos leads por el camino.
2. Atención inmediata que genera más pedidos
La inmediatez de WhatsApp Business te permite dar la información precisa en el mismo instante que tus clientes la buscan y sin depender de un horario de atención al público, ya que puedes hacerlo con mensajes automáticos.
Si tus compradores, para resolver una duda sobre tu producto, tienen que llamar o escribir a una dirección de correo electrónico y, luego, esperar que alguien los atienda, es muy probable que desistan. Incluso si deciden escribirte y contestas al día siguiente, ¿quién te dice que para entonces no se han ido con la competencia?
3. Relación más personal con tus clientes
Si a ese menor tiempo de respuesta le sumamos que WhatsApp es un canal que invita a la conexión personal con las empresas, tal como confirma el 64% de los usuarios, todo apunta a que no solo mejorarán tus conversiones, sino también la experiencia del cliente.
Aparte de la inmediatez y el factor personal, la confirmación visible de entrega y recepción de los mensajes, hacen de WhatsApp Business un entorno de transparencia donde fidelizar mejor a tus clientes.
4. Experiencia segura para empresas y particulares
WhatsApp Business es un espacio seguro que ofrece:
- Perfil de empresa verificado que confirma al usuario que está hablando con un comercio legítimo.
- Cifrado de extremo a extremo que permite compartir mensajes confidenciales, como resultados médicos.
- Autenticación de dos factores (2FA) para garantizar el acceso exclusivo de personal autorizado a la cuenta de WhatsApp Business.
- Cumplimiento con el RGPD al pedir el consentimiento del usuario para recibir comunicaciones.
5. Comunicación más eficiente gracias a la automatización
Una de las principales ventajas de una cuenta de WhatsApp Business es el tiempo que ahorras gracias a sus funciones de automatización.
Puedes enviar mensajes de bienvenida, confirmaciones de pedido, mensajes de ausencia o respuestas automáticas a preguntas frecuentes para lograr un nivel de atención al cliente excepcional sin intervención humana.
6. Flujos de trabajo más ágiles
WhatsApp Business agiliza la comunicación en la empresa gracias a funciones como grupos o videollamadas. Además, la interfaz de WhatsApp Web permite al equipo coordinarse y compartir información útil de manera más fluida.
Es más, puedes usar chatbots para resolver dudas en los procesos de contratación o etiquetar conversaciones como “Nuevo cliente” o “Lead” para facilitar la labor de los equipos de venta y tu estrategia de marketing a la hora de segmentar.
7. Mensajes totalmente personalizados
Y hablando de segmentar. Imagínate las ventajas de enviar mensajes personalizados basados en los intereses y comportamientos de compra de tus contactos. No solo para despertar un mayor interés y mejorar las conversiones de tus ofertas, sino también para fidelizar a la clientela en tus procesos de posventa.
Desde imágenes y vídeos de los productos más relevantes para esa persona hasta los elementos visuales que necesitas para transmitir la esencia de tu marca y cuidar la experiencia del cliente.
8. Promociones que consiguen más clics
A Facebook le sentó estupendamente la integración con WhatsApp Business, porque ahora sus anuncios atraen más clientes potenciales con un simple clic para chatear en la app. Desaparece así la fricción en el primer contacto con la empresa y se le abre una puerta a las más de 2000 millones de personas que usan WhatsApp en todo el mundo.
Además, los estados de 24 horas de WhatsApp son ideales para anunciar ofertas flash y añadir un poco de urgencia. Sin olvidar que cualquier tienda física puede usar códigos QR en su publicidad e iniciar una conversación sin mayor dificultad.
9. Estrategias de marketing más certeras
Mejor que tener una bola de cristal son las analíticas de WhatsApp que te ofrecen partners oficiales como Brevo a través de la API de WhatsApp Business, ya que puedes afinar tu estrategia de marketing y mejorar la experiencia del cliente al saber cuántos de tus mensajes se entregan y se leen, en qué momento o cuántas personas se dieron de baja tras recibirlos.
10. Bajo coste de implementación
De hecho, cualquier empresa puede descargar y usar WhatsApp Business de manera gratuita sin tener que invertir en software adicional o infraestructura de TI, ya que basta con un smartphone. Además, los mensajes automáticos te liberan de contratar más agentes de atención al público.
¿Y en cuanto a las tarifas internacionales? Nada comparado con los costes tradicionales asociados a los mensajes de texto y llamadas internacionales.
11. Integración con otras herramientas
Y cómo no, entre las ventajas de WhatsApp Business está su integración con plataformas CRM y otras herramientas de marketing. Es decir, posibilidades casi infinitas, ya que puedes conversar con tus clientes desde una única pantalla donde van todos tus chats de WhatsApp y redes sociales, sin saltar entre apps, además de programar respuestas automáticas y tener a la vista información útil sobre los clientes.
Por no hablar de las facilidades para segmentar tus campañas de WhatsApp y mandar el mensaje correcto a la persona adecuada sabiendo que, luego, no vas a dejar escapar ni una sola conversación.
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Desventajas de usar WhatsApp Business
Claro que WhatsApp es una de las plataformas de mensajería instantánea más populares. Por eso la usan un 64% de latinoamericanos y un 89% de usuarios de smartphone en España.
Pero ¿quiere decir eso que todo negocio debería tener un perfil empresarial en la app? Por supuesto que no. Ahora verás algunas de las desventajas de WhatsApp Business para ayudarte a decidir si es para ti o no.
1. Los usuarios esperan respuesta inmediata
Ya no solo por la inmediatez propia de la mensajería instantánea, sino también porque tus competidores suelen responder casi al instante. En parte, se debe al modelo de precios de la API de WhatsApp Business, ya que las respuestas en un plazo de 24 horas son gratuitas.
¿Lo bueno? Que puedes programar mensajes de bienvenida y respuestas automáticas, lo que descarga presión en tus agentes a la hora de responder.
2. Necesitas consentimiento previo para iniciar conversaciones
Sí, esto por un lado limita tu alcance, pero tampoco querrías dañar tu imagen de marca y que tacharan tus comunicaciones como spam, ¿verdad? La ventaja clarísima es que tienes la seguridad de que todos tus esfuerzos se centran en esas personas que están realmente interesadas en lo que ofreces.
3. La versión gratuita es limitada para empresas medianas y grandes
Por ejemplo, la versión gratuita solo permite un único usuario y dos dispositivos y, aunque ofrece funciones básicas como respuestas rápidas y etiquetado, no es posible iniciar conversaciones ni enviar varios mensajes a la vez.
Para eso necesitas la API de WhatsApp Business a través de un proveedor de soluciones empresariales como Brevo, que te permite conectar fácilmente tu cuenta de WhatsApp Business y usar funciones avanzadas a través de una interfaz muy sencilla en tu ordenador o en tu smartphone (Android, iOS).
4. Los mensajes están sujetos a políticas regionales
Esto es algo que puede traer de cabeza a grandes empresas con presencia en varias regiones que, además, deben adherirse a las políticas específicas de WhatsApp Business. Por ejemplo, algunos países como Francia no permiten el envío de mensajes SMS comerciales los domingos, festivos o a partir de las 10 de la noche.
Pero, en realidad, son limitaciones que, no solo te protegen legalmente, sino que benefician a la reputación de tu empresa al seguir prácticas recomendadas que hacen tu marketing mucho más efectivo.
5. Corres el riesgo de “saturar”
Ese 98% de aperturas en WhatsApp es un dato que hay que manejar con precaución, ya que un volumen excesivo de mensajes podría tener un impacto negativo en tu estrategia de marketing. Inundar este canal de mensajes promocionales o avisos innecesarios causa fatiga en el usuario, que podría bloquearte perfectamente.
6. Tienes un límite máximo de mensajes
Y es que, hablando de saturar, la aplicación ya toma medidas para que no suceda. Por eso, WhatsApp Business tiene varios niveles de limitación de mensajes diarios para cuentas comerciales, que empiezan en 1000 mensajes al día. Además, si envías muchos mensajes en poco tiempo, te arriesgas a la suspensión provisional de la cuenta por sospecha de spam.
Si tienes dudas sobre tu límite, solo tienes que consultar tu página de Business Manager en Meta. En ella, puedes supervisar tu reputación de remitente, que afecta directamente a este límite.
7. WhatsApp evalúa constantemente tu reputación de remitente
WhatsApp hace un seguimiento periódico de las señales de calidad en las conversaciones entre empresas y usuarios, como los comentarios, las reclamaciones, los bloqueos y los motivos de estos últimos. Esto determina la calificación de calidad de tu cuenta o número de teléfono.
Si tu calidad ha sido baja durante los siete días anteriores, WhatsApp te limitará aún más el envío de mensajes diarios.
8. Solo puedes conectar 5 dispositivos a la vez
Sí, cada vez te entran más mensajes y llamadas telefónicas, tu negocio crece… Pero si solo puedes vincular cinco dispositivos a tu cuenta de WhatsApp Business va a ser difícil responder a todas las consultas de tus clientes, ya no solo en tiempo real, sino hacerlo en diferido.
Existe una solución, el kit de herramientas WhatsApp Business Premium, que te permite asignar varios agentes en 10 dispositivos a la vez.
9. Cada campaña se envía a 256 contactos como máximo
Para enviar campañas de WhatsApp a gran escala, tienes que crear una lista de contactos para difundir tu mensaje. La condición es que cada lista se limita a 256 usuarios, por lo que tendrías que crear varias listas de difusión para lanzar tus ofertas o mostrar tu catálogo de productos.
Aunque, por otro lado, es una invitación a segmentar y personalizar muy bien tus mensajes para conseguir mejores resultados.
10. Los procesos de revisión podrían alargarse
Todos los mensajes de difusión deben enviarse en plantillas de mensaje de WhatsApp y seguir ciertas normas para su aprobación.
Aunque es una medida excelente para proteger a los usuarios del spam, también lo es para tus resultados y reputación de empresa, ya que estas normas exigen mensajes claros, relevantes y personalizados sin caer en la promoción excesiva.
11. Tienes que comparar y decidirte por el BSP más adecuado
Si quieres enviar mensajes de difusión e integrar WhatsApp Business con funciones más avanzadas, necesitas elegir al proveedor de soluciones empresariales (BSP) que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.
Por ejemplo, la plataforma de Brevo te permite integrar WhatsApp Business en su interfaz de conversaciones y enviar mensajes de difusión en cada momento del proceso de compra.
Las empresas prefieren WhatsApp Business y no hay vuelta atrás
Los datos son bien claros en cuestión de preferencias cuando ya hay más de 50 millones de cuentas empresariales en la app, entre ellas el 70% de empresas españolas que eligen WhatsApp Business para atender mejor a clientes potenciales, fidelizar a clientes existentes y llevar su marketing al terreno de la mensajería instantánea.
Dado el potencial de alcance y eficiencia que tiene para los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing a la hora de llegar a nuevos clientes, cerrar ventas, resolver dudas o hacer seguimiento de conversaciones, todo apunta a que la cifra de adopción anterior va a seguir aumentando.
Tanto para pequeñas y medianas empresas sin demasiados clientes que prefieren empezar con la versión gratuita como para e-commerce y compañías en expansión que quieren llevar sus operaciones a otro nivel con las funciones avanzadas de la API de WhatsApp Business.
