marzo 21, 2023

Cómo ofrecer atención al cliente vía chat: definición y buenas prácticas

Tiempo de lectura: 12 min
Ilustración de cajas de diálogo para artículo sobre chats.

La atención al cliente vía chat tiene un potencial indiscutible para optimizar la experiencia de usuario y ya es una realidad en el servicio de atención al cliente de empresas de todos los tamaños. Los visitantes de un sitio web buscan una experiencia lo más personalizada e inmediata posible y el chat es un canal de comunicación idóneo para ello. En este artículo, verás las principales claves para usarlo.

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Atención al cliente vía chat: una definición rápida

La atención al cliente vía chat es un servicio que permite a la empresa responder en tiempo real a las consultas de los usuarios, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o de servicios de mensajería como WhatsApp o las redes sociales.

Este servicio puede combinar:

  • La comunicación automatizada con chatbots, por ejemplo, para dar respuesta a las preguntas frecuentes;
  • Un chat en vivo atendido personalmente por agentes de soporte, para consultas más complejas.

Asimismo, el chat puede ser:

  • proactivo, cuando emerge automáticamente en el sitio web;
  • reactivo, cuando el usuario es quien inicia la conversación.Ventajas de la atención al cliente vía chat

Usada correctamente, la atención a clientes vía chat es una herramienta con gran potencial para brindar un mejor servicio al cliente, una mejor experiencia de usuario y optimizar la reputación de la marca. Estos son sus principales puntos fuertes:

Respuestas rápidas

En 2021, el tiempo de espera promedio del servicio al cliente a través del chat oscilaba entre los 20 segundos (en el sector de viajes) y 82 segundos (en negocios tecnológicos). Se trata de intervalos que ni siquiera las llamadas telefónicas de un call center pueden igualar. Aunque la solución óptima es ofrecer una asistencia omnicanal, la inmediatez del chat tanto con bots como en vivo, es ideal para una parte importante de las consultas de los usuarios.

Impacto positivo en las ventas

En el sector del e-commerce, la inmediatez de las respuestas vía chat es esencial para resolver las dudas de los prospectos que están inseguros o tienen reticencias a la compra. La competencia está a un solo clic de distancia, por lo que aplazar el contacto si algo no ha quedado claro no es la mejor idea.

SuperOffice calcula que el número de personas que realizan una compra virtual aumenta un 35 % después de usar un chat en vivo. Es decir, la atención al cliente de estos chats aumenta el porcentaje de fidelización de los clientes.

Satisfacción de cliente

La atención al cliente vía chat es la forma de solucionar los problemas de los compradores antes de que se vuelvan «críticos». La interacción en tiempo real es una ventaja respecto al correo electrónico.

Frente a otros canales conversacionales como las llamadas telefónicas, el chat ofrece la seguridad de tener constancia escrita de la información. Esto puede resultar particularmente útil cuando se facilita información compleja, como instrucciones de uso.

Un estudio de Zendesk concluye que un 85 % de los consumidores se muestran satisfechos tras una interacción por chat con la empresa, una cifra que solo superan las conversaciones presenciales.

Mayor eficiencia y menores costes para las empresas

Por último, un beneficio nada desdeñable: se estima que una sesión de chat en vivo tiene un coste entre un 15 % y un 33 % más barato que una llamada telefónica . El chat ofrece un soporte eficaz en un tiempo mínimo, debido sobre todo a los siguientes factores:

  • El soporte híbrido que combina la automatización con las respuestas humanas.
  • Los agentes pueden atender varias conversaciones al mismo tiempo, a diferencia de los que atienden por vía telefónica.
  • Promueve la especialización de los agentes, ya que cada consulta se asigna a la persona más adecuada para tratarla.

Chatbots y chat en vivo: dos pilares del servicio de atención al cliente

La atención al cliente vía chat puede estar automatizada o atendida por personas. Vamos a ver los pormenores de ambos modelos:

Chatbots: ¿qué son y cómo usarlos?

Un chatbot es una aplicación informática que responde de forma automática a los mensajes de los clientes sin ninguna interacción humana real. Suelen emplear una tecnología basada en reglas de procesamiento del lenguaje natural (NPS), que se educa y mejora con el tiempo.

Configurar chatbots supone un ahorro de costes evidente y permite que la atención al cliente a través del chat esté disponible las 24 horas del día. Asimismo, son eficaces para responder las preguntas frecuentes (FAQ) de la clientela. Al introducir las palabras clave adecuadas, las interacciones del chatbot son ágiles y simulan relativamente bien la comunicación humana, como podemos ver en el siguiente ejemplo de Aeroméxico:

Ejemplo de chatbot con una empresa.

Por otro lado, aunque la inteligencia artificial esté mejorando, aún está lejos de ofrecer la flexibilidad de una conversación humana. Si la consulta del cliente se sale de lo habitual o se formula de una manera diferente a la usual, es probable que el chatbot no pueda resolverla. En ese caso, habrá que derivar la conversación a un agente telefónico u otro canal de soporte para evitar que la experiencia del cliente sea negativa.

Chat en vivo: definición y usos

El chat en vivo es una herramienta de mensajería directa que permite a los usuarios obtener asistencia de los agentes de soporte al instante. Los empleados pueden apoyarse en la tecnología —por ejemplo, para teclear sus respuestas más rápido—, pero todas las interacciones de un chat en vivo deben estar supervisadas por un humano en tiempo real. Esta es su principal diferencia frente a los chatbots.

Un chat en vivo tiene una configuración más sencilla que la de un chatbot y permite ofrecer un mayor nivel de cercanía. En cambio, los usuarios tendrán que asumir mayores tiempos de espera antes de que los atiendan. Además, salvo que tu empresa tenga muchos recursos, la atención al cliente a través del chat en vivo tendrá un horario limitado.

La realidad es que no hay que elegir uno de estos dos modelos. Lo más normal es que se complementen entre sí con un chatbot híbrido:

  • Un chatbot da la bienvenida al usuario e intenta responder su consulta de forma automatizada.
  • El usuario puede solicitar hablar con un agente si el chatbot no es capaz de resolver su consulta.
  • Si el usuario contacta fuera del horario o no hay agentes disponibles en ese momento, el chatbot puede pedirle sus datos de contacto para que los agentes respondan a su consulta con posterioridad, como hace el chatbot de Logitech:
Conversación con chatbot de logitech.

Finalmente, otro punto fuerte de la coexistencia de ambos modelos es que un chatbot puede asignar cada conversación al agente de soporte más adecuado para tratarla. De esta forma, se favorece la especialización de los empleados: cada uno se centra en resolver un tipo de consulta diferente.

Cómo ofrecer una atención al cliente vía chat con Brevo

Hoy en día, ofrecer atención al cliente vía chat está al alcance de empresas de todos los tamaños gracias a las plataformas de marketing digital como Brevo. La herramienta Conversaciones permite gestionar todas las interacciones con tus clientes en un mismo lugar. Con el plan Chat Gratis de Brevo, es posible integrar un widget de chat en tu sitio web, que se puede usar como chatbot y también como chat en vivo atendido personalmente.

Además, el plan Chat Pro de Brevo tiene un coste de 13 € al mes y permite conectar los chats de Facebook Messenger, Instagram Direct y WhatsApp (siempre que estén activadas las campañas de WhatsApp).

Usar Conversaciones de Brevo es sencillo. Basta con seguir estos pasos:

  1. Crear una cuenta de Brevo gratis
  2. En la pestaña Añadir más apps de la interfaz de Brevo, activar Conversaciones.
  3. Configurar el widget de chat en el menú lateral izquierdo de Conversaciones.

4. Completar el perfil de chat, con el nombre, título y foto que verán los usuarios.

5. Personalizar el widget de chat, eligiendo su idioma y color, así como el diseño del botón de chat.

Widget para personalizar un chat.

6. Instalar el widget de chat en tu sitio web. Si tienes instalado el Tracker de Brevo, lo podrás hacer automáticamente. En caso contrario, tendrás que copiar y pegar un fragmento de código en tu sitio web.

Instalación de un widget de chat.

7. En la sección de Ajustes, podrás personalizar elementos como los horarios de funcionamiento de tu chat.

Ajustes de horario de un chatbot.

Usar WhatsApp en Conversaciones de Brevo

Tal como acabamos de indicar en la sección previa, con el plan Chat Pro, la aplicación Conversaciones de Brevo permite integrar los mensajes de WhatsApp en la plataforma de Brevo. De esta forma, se pueden centralizar todas las interacciones en una única interfaz y resulta más sencillo gestionar las respuestas.

Para integrar esta aplicación de mensajería, es necesario tener activadas las campañas de WhatsApp en Brevo. Los mensajes se conservan 24 horas en la plataforma de Brevo y se cobran tarifas diarias de sesiones de WhatsApp, cuyos precios varían según el país.

Puedes encontrar más información en esta guía de soporte: Responder a los mensajes de WhatsApp con Conversaciones.

Por otro lado, WhatsApp es una herramienta con un gran potencial para el marketing. Además de la herramienta Conversaciones, Brevo ofrece la aplicación Campañas de WhatsApp para realizar acciones de marketing con esta aplicación de mensajería. Están disponibles en todos los planes de la plataforma de marketing de Brevo.

6 buenas prácticas para brindar un buen servicio al cliente vía chat

Una vez que el widget de chat está instalado en tu sitio web, el trabajo no ha hecho más que empezar. Ofrecer una atención al cliente vía chat eficaz es un trabajo de escucha a medio y largo plazo. Las siguientes buenas prácticas te ayudarán a sacar partido a este canal de atención:

Cuida la visibilidad del chat en tu sitio web

La ventana de tu chat online debe situarse estratégicamente en las páginas de tu sitio web en las que sea más pertinente. La ubicación idónea suele ser la esquina inferior derecha. Debe localizarse con facilidad, pero sin interrumpir la experiencia de navegación de forma brusca.

Usa el chat proactivo sin precipitarte

Usar un chat proactivo —que emerge automáticamente cuando alguien visita una página— es una forma de dar visibilidad a este canal de comunicación. No obstante, puede percibirse como invasivo si se emplea con precipitación. Lo ideal es tener en cuenta el tiempo promedio que los usuarios pasan en cada página y esperar el momento adecuado para irrumpir.

Ofrece tiempos de respuesta óptimos, pero sin descuidar la calidad

Según Comm100, en 2021, los usuarios que esperaron menos de 30 segundos para iniciar un chat mostraron una satisfacción general del 82,5 %. Entre quienes esperaron entre 1 y 2 minutos, la satisfacción ascendía al 85,9 %.

La conclusión es que ofrecer unos tiempos de espera aceptables es importante, pero no debe convertirse en una obsesión. La agilidad no debe alcanzarse a costa de sacrificar la calidad de las conversaciones. Hay una parte de la experiencia de usuario que un cronómetro no puede medir.

Establece un número máximo de sesiones de chat por agente

El estudio de Comm100 también revela que la satisfacción global de los consumidores con el chat se redujo un 3 % en 2022 frente al año anterior, en parte porque los agentes aumentaron de forma global el número de chats que atienden simultáneamente.

Un estándar de calidad aconsejado es que cada agente atienda un máximo de tres sesiones de chat al mismo tiempo. Una cantidad excesiva es perjudicial para ofrecer una buena experiencia.

Mantén un tono cercano y conversacional

La atención al cliente vía chat es, ante todo, una conversación, así que es importante escribir igual que hablas, evitando las formulaciones excesivamente artificiales. Puedes usar emoticones y un tono informal, aunque evitando la ironía y manteniendo la profesionalidad.

Asimismo, recuerda saludar al cliente (si es posible, dirigiéndote a él por su nombre) y despedirte antes de cerrar el chat.

El chat de BlaBlaCar es un ejemplo de este tono personal:

Chatbot, ejemplo de conversación.

Evalúa la satisfacción de tus clientes

Configura tu atención al cliente vía chat para que el cliente evalúe la experiencia antes de abandonar la conversación. Esta valoración debe ser rápida, con una única pregunta que se responde en menos de cinco segundos. Los datos recopilados aportarán una información muy valiosa a los agentes.

Conclusión

Integrar la atención al cliente vía chat es una forma efectiva de forjar una relación más cercana con tus clientes y aumentar su satisfacción. Las respuestas en tiempo real a través del chat compensan la falta de cercanía de la que pueden adolecer el e-commerce y la comunicación digital.

El chat en vivo es un recurso muy valioso para que la estrategia de marketing digital de tu empresa sea verdaderamente bidireccional y, por tanto, mucho más sólida. Define tu estrategia y aprovecha este recurso para acercarte a tu clientela.

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