WhatsApp se mantiene como la aplicación de mensajería líder a nivel mundial y en los países hispanohablantes en 2024: sólo dos mensajes de cada cien se quedan sin abrir en esta aplicación. *
Estas cifras son fruto de una política que mantiene las comunicaciones masivas separadas de los mensajes personales.
En este artículo, descubrirás las claves para vender por WhatsApp e integrarla en tu estrategia de marketing digital con eficacia: verás cómo crear un perfil de empresa sin caer en las penalizaciones por spam y a usar recursos como los canales de WhatsApp para las comunicaciones más masivas.
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Tabla de contenidos
Entonces, ¿cómo vender en WhatsApp Business?
Los siguientes 8 pasos te explican cómo empezar a vender con WhatsApp Business con tu negocio desde cero. Aquí tienes el listado de lo que encontrarás más abajo.
- Revisa el papel de WhatsApp en tu estrategia de marketing digital
- Descarga WhatsApp Business
- Configura tu perfil de empresa en WhatsApp
- Prepara respuestas automáticas
- Integra WhatsApp en tu sitio web
- Comunícate con tu audiencia con listas de difusión
- Usa WhatsApp Web o Brevo Conversations Platform
- Empieza a usar tus estados y canales de WhatsApp
1) Revisa el papel de WhatsApp en tu estrategia de marketing digital
Al igual que cualquier otro canal de ventas, WhatsApp forma parte de una estrategia de marketing digital global que debe planificarse. Esta aplicación de mensajería está pensada para funcionar conjuntamente con otros recursos como el sitio web, las campañas de email marketing, las redes sociales, etc.
Aunque una plataforma de CRM permite optimizar esfuerzos en la gestión de relaciones con los clientes, cada canal sigue necesitando que le dediquen su propio tiempo y recursos.
Por tanto, un primer paso consiste en tomar distancia e identificar las prioridades. La comunicación a través de WhatsApp es directa, pero también exige unos tiempos de respuesta ágiles: ¿es esa la prioridad de tu público objetivo?, ¿ya tienen otros canales de atención como el email disponibles?
En los siguientes pasos, vamos a profundizar en los aspectos que debes tener en cuenta al vender por WhatsApp.
2) Descarga WhatsApp Business
WhatsApp Business es una versión de la aplicación específica para empresas que se lanzó en 2018 y ya tiene más de 200 millones de usuarios en todo el mundo.
Al igual que la versión estándar de WhatsApp, se descarga de forma gratuita en Android y iOS, se vincula a un número de teléfono válido y tiene una interfaz de mensajería instantánea similar.
En cambio, WhatsApp Business permite crear un perfil de empresa y acceder a funcionalidades adicionales como las respuestas automáticas. No puedes usar el mismo número de WhatsApp en tu cuenta personal y la profesional, pero es posible tenerlas en un mismo celular si usas un smartphone con doble SIM.
La API de WhatsApp Business es una aplicación adicional que permite hacer un uso más avanzado de la plataforma de mensajería. A diferencia de la versión básica de la aplicación, debe vincularse con una herramienta de marketing externa.
3) Configura tu perfil de empresa en WhatsApp
El principal rasgo de una cuenta de WhatsApp Business es que te permite identificarte como negocio. Optimizar tu perfil de empresa es sencillo y te ayudará a transmitir profesionalidad. Los clientes tendrán disponible la siguiente información con una sola pulsación:
- Nombre de tu empresa
- Categoría: el buscador de categorías de WhatsApp Business incluye múltiples posibilidades para describir tu actividad. Se puede seleccionar más de una categoría.
- Descripción del negocio
- Dirección
- Horarios de atención
- Correo electrónico
- Sitio web
Un paso adicional para aportar más credibilidad a los clientes consiste en verificar tu cuenta de WhatsApp Business. Se puede hacer a través del servicio Meta Verified —a partir de 15 $/mes— u otras aplicaciones externas como Brevo —incluido en los presupuestos de la API—. La verificación es obligatoria si quieres usar la API de WhatsApp Business.
Integra tu catálogo de productos
Un elemento esencial para vender en WhatsApp Business es la integración de tu catálogo de productos en la aplicación de mensajería. En él, puedes añadir hasta 500 nuevos productos. En cada uno de ellos, se pueden cargar hasta 10 imágenes e incluir la siguiente información:
- Precio
- Descripción
- Enlace al producto en el sitio web (necesario para finalizar la venta virtual)
- Código del producto o servicio
Los productos se pueden compartir en conversaciones de chat, pero sin venta directa. Por el momento, el servicio WhatsApp Pay para realizar las compras en la aplicación solo está disponible en Brasil, India y Singapur. En el resto del mundo, hay que redirigir al sitio web para completar ahí la transacción virtual.
4) Prepara respuestas automáticas
Una herramienta clave de WhatsApp Business son las respuestas automáticas, idóneas para gestionar las expectativas del cliente cuando escribe fuera de los horarios de atención o no puedes responderle al instante. Se configuran fácilmente desde el menú de WhatsApp Business:
Hay dos tipos de respuestas automáticas: los mensajes de bienvenida, para los nuevos usuarios y los que llevan tiempo sin interactuar; y los mensajes de ausencia, que se configuran para enviarse a todos los usuarios en un determinado horario.
También es posible establecer respuestas rápidas para las preguntas frecuentes. No son automáticas, pero permiten introducir en el chat frases guardadas con anterioridad sin teclearlas de nuevo, lo que ahorra bastante tiempo.
La API de WhatsApp Business permite ir un paso más allá en las respuestas automáticas, integrando herramientas como chatbots basados en reglas o inteligencia artificial, ideales para dar respuestas a preguntas frecuentes de los clientes.
18 ejemplos de respuestas rápidas >>
5) Integra WhatsApp en tu sitio web
Conectar WhatsApp Business con tu sitio web es muy sencillo. Consiste en integrar un botón de WhatsApp a tu sitio web y te ayudará a promover la inmediatez: los contactos que aún no tengan registrado tu número de teléfono podrán iniciar la conversación con un clic.
Además, instalar un widget de chat permite vincular tu sitio web tanto con WhatsApp como con un chat web y la mensajería de otras plataformas, como Instagram o Facebook. Las herramientas de atención al cliente vía chat facilitan la gestión simultánea de varios de estos canales de comunicación.
Widget de WhatsApp en el sitio web de Get it sms
Con este recurso, las empresas se muestran disponibles para responder las dudas de los clientes de forma proactiva, en el propio sitio web o en la aplicación de mensajería que prefieran. Este widget debe localizarse fácilmente, pero sin interrumpir la navegación de manera brusca.
6) Comunícate con tu audiencia con listas de difusión
Las listas de difusión de WhatsApp te permiten enviar mensajes a múltiples contactos simultáneamente sin necesidad de crear un grupo. Por tanto, puedes usarlas para comunicar las principales novedades sobre tus productos respetando la privacidad de los destinatarios.
No obstante, estas listas pueden quedarse cortas cuando se usa WhatsApp como canal de ventas. Para enviar mensajes masivos por WhatsApp con menos restricciones, hay que instalar la API. Estas son las principales diferencias:
| Criterio | Listas de difusión | API de WhatsApp Business |
| Máximo de destinatarios | 256 | Ilimitado (determinado por la plataforma externa que uses) |
| Mensajes diarios máximos | 256 | Entre 1000 e ilimitados, según reputación de remitente |
| Sesiones simultáneas | Una sola persona conectada | Varias personas conectadas a la vez a la misma cuenta de WhatsApp |
| Respuestas ágiles | Respuestas rápidas guardadas (no automatizadas) | Respuestas automatizadas de un chatbot |
7) Usa WhatsApp Web o Brevo Conversations Platform
WhatsApp es un canal de ventas conversacional donde hay que atender un volumen considerable de chats con agilidad. Aunque se trate de una aplicación móvil, para la empresa que atiende suele ser más eficiente usar una computadora.
Si quieres usar la plataforma de mensajería en tu ordenador, tan solo necesitas descargar la aplicación de escritorio WhatsApp Web y escanear con tu teléfono móvil el código QR que se muestra para vincular la cuenta.
Un paso más para ganar eficiencia consiste en centralizar las conversaciones de todos los canales de comunicación en un mismo lugar. Por ejemplo, la interfaz de Conversations Platform de Brevo permite integrar, además de WhatsApp, el widget de chat del sitio web, Facebook Messenger e Instagram Direct, así como el correo electrónico con bandejas de entrada ilimitadas. Además de ganar en eficiencia, la centralización te permite evitar las respuestas duplicadas y acceder directamente al historial completo de cada cliente en el CRM.
Quiero probar Conversations Platform>>
8) Empieza a usar tus estados y canales de WhatsApp
Los estados de WhatsApp son un recurso que no debes desaprovechar para mantener una comunicación dinámica con tus clientes a través de WhatsApp, con actualizaciones que desaparecen al cabo de 24 horas.
Funcionan de forma similar a las historias de Instagram, Facebook y Snapchat, con un lienzo vertical adaptado a las pantallas de smartphones en el que se pueden incluir imágenes, videos cortos, GIF o textos.
Los estados pueden ser una herramienta útil para que las empresas mantengan informados a sus clientes sobre ofertas especiales, eventos o cualquier novedad relevante. Puedes compartir los estados de WhatsApp con todos tus contactos o personalizar la audiencia.
Imagen: whatsapp.com
Los canales de WhatsApp suponen un paso más para ampliar tu alcance en la aplicación. Son espacios donde sólo tú, como administrador, puedes publicar contenido, lo que los hace ideales para enviar ofertas especiales, noticias y actualizaciones importantes a través de WhatsApp a una audiencia amplia.
Cualquier usuario de WhatsApp puede crear un canal, tanto si tiene un perfil de empresa como uno personal. Los usuarios deciden qué canales seguir y los encontrarán en esta pestaña de novedades, separada de sus chats normales, así que es importante promocionar tu canal de WhatsApp entre tu audiencia.
Canal de WhatsApp de Movistar Colombia
Buenas prácticas para vender por WhatsApp Business
Obtener el consentimiento de los destinatarios
WhatsApp es un canal de comunicación conversacional donde se priorizan las conversaciones iniciadas por los clientes. Los mensajes masivos enviados a través de WhatsApp deben contar con el consentimiento explícito de los destinatarios, que pueden revocar en cualquier momento, tal como establece el RGPD.
Si utilizas la API de WhatsApp Business, este control de reputación es más riguroso. Meta asigna una calificación de remitente a cada usuario de la API, que empeorará si los destinatarios reportan sus mensajes como spam. El límite de mensajes diarios que puedes enviar está directamente vinculado a este indicador.
Una buena práctica común consiste en aprovechar el mensaje de bienvenida para informar sobre la política de privacidad y recabar el consentimiento, como en este ejemplo de Total Energies:
Priorizar las comunicaciones segmentadas en los chats
Meta tiene interés en que WhatsApp siga siendo una plataforma de mensajería totalmente conversacional. En 2023, lanzó la funcionalidad de los canales de WhatsApp para enviar mensajes promocionales a quienes decidan suscribirse.
En cambio, es recomendable que los mensajes masivos enviados al chat de los destinatarios a través de la API tengan algún componente específico de personalización o segmentación.
Por ejemplo, podrías crear una lista para enviar información relevante a los prospectos que se inscriban a un evento. De lo contrario, existe el riesgo de que los controles de calidad de Meta te penalicen.
Cuidar los tiempos de respuesta
A nivel global, el tiempo de respuesta promedio en WhatsApp es de tan solo 90 segundos. Naturalmente, no todas las empresas pueden ofrecer atención humana en esos plazos, pero es importante gestionar las expectativas de respuestas ágiles de los usuarios con los recursos de automatización de WhatsApp:
- El mensaje de ausencia de WhatsApp Business se muestra a todos los usuarios que te escriban, tanto si ya son contactos de tu negocio como si no. Aprovéchalo para informar con claridad sobre tus horarios de atención.
- El mensaje de ausencia también genera tranquilidad si no puedes responder rápido durante tu horario comercial.
- Trata de ser lo más específico posible en tus expectativas de respuesta. Siempre será mejor «Responderemos en menos de 24 horas» que «Responderemos lo antes posible».
Una razón adicional para cuidar los tiempos de respuesta son las tarifas de la API de WhatsApp Business: todos los mensajes enviados en un periodo de 24 horas se cobran como si fuesen un único envío.
Combinar los chatbots con atención humana
La integración de chatbots con la API de WhatsApp Business habilita las respuestas instantáneas, ideales para dar respuestas a preguntas frecuentes y agilizar la atención al cliente. No obstante, los chatbots no son igualmente eficaces para todo.
Por ejemplo, según las estadísticas de 2024 recopiladas por Tidio, los chatbots ofrecen mejores resultados con una estrategia de ventas cruzadas y upselling, pero funcionan peor en situaciones complejas como la recomendación personalizada de productos. La mejor solución es el modelo híbrido que los combina con atención humana cuando es preciso.
Recopilar feedback y comentarios de los clientes
WhatsApp es una herramienta eficaz para recibir impresiones directamente de tus clientes. Es importante prestar atención a las reclamaciones y experiencias de clientes menos satisfactorias, ya que son una llave para mejorar la calidad del servicio.
Escuchar activamente y dar seguimiento personalizado a cada consulta garantiza que se resuelvan de manera efectiva y aumenta la satisfacción del cliente.
Además, para recopilar opiniones de forma ágil y estructurada, puedes utilizar las encuestas de WhatsApp después de cada interacción o transacción.
Fuente: k-tuin.com
Vincular con otras plataformas como Facebook e Instagram
Meta favorece las integraciones entre sus diferentes aplicaciones, para que cada usuario pueda elegir los canales de comunicación que más le interesan para sus conversaciones. Vincular tu cuenta de WhatsApp Business con Facebook e Instagram tiene dos ventajas principales:
- Contacto directo: Al conectar tus cuentas de Facebook e Instagram con WhatsApp, tu número de WhatsApp se mostrará como una opción de contacto en los perfiles de empresa de estas redes. Esto permite que los clientes te envíen mensajes directamente a WhatsApp con una sola pulsación, como se puede observar, por ejemplo, en los perfiles de Metro de Sevilla:
- Campañas publicitarias integradas: Puedes vincular tus campañas de Facebook o Instagram con WhatsApp.
En definitiva, si hay una palabra que define WhatsApp, sería «conversación». Traza una estrategia basada en la escucha a tus clientes, y las ventas en esta plataforma de mensajería llegarán de forma natural.
*Fuente: WhatsApp.
