Juli 24, 2023

Live Chat: 9 Tipps, wie du 2023 das Beste aus deinem Chat Tool herausholst

Lesezeit ungefähr 10 min
live chat tipps

Website-Besucher:innen wollen Informationen – und die möglichst schnell.

In schnelllebigen Zeiten wie heute wird der Geduldsfaden von Nutzer:innen immer kürzer und der Wunsch nach Soforthilfe immer größer. Ein freundliches „Wie kann ich Ihnen helfen?” deines Support Teams ist zwar ohne Zweifel ein guter Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit, aber was Kundenherzen wirklich höher schlagen lässt? Wie schnell du ihnen helfen kannst. 

Erfahre in diesem Beitrag, welche Vorteile dir die Chat-Funktion für dein Business bringt und mit welchen 9 einfachen Tipps und Tricks du das Beste aus deiner Echtzeitkommunikation herausholst.

Diese Vorteile bringt dir die Chat-Funktion

Oje, wir kennen das: Wir gehen Online-Shopping und plötzlich taucht ein Problem auf. Was tun? Die Nummer vom Telefon-Support ist zwar schnell gewählt, doch was häufig folgt sind: lange Wartezeiten, eine Weiterleitung an Herrn X oder Frau Y und das ständige Wiederholen des Anliegens. Maximal frustrierend. Eine Alternative muss her.

E-Mails an den Kundenservice schreiben? Ist zwar deutlich bequemer, aber das Recherchieren der Support-E-Mail-Adresse sowie das ewige Hin- und Herschreiben kosten ebenfalls wertvolle Zeit. Und wie eingangs bereits erwähnt: Wer hat heutzutage schon noch viel Zeit? 

Gut, dass es da noch den Live Chat gibt. Dank der Chat-Funktion können Nutzer:innen in Echtzeit mit dem Kundenservice kommunizieren und erhalten ohne große Umwege Antworten. Ohne Kanalwechsel, schnell und direkt. Mit anderen Worten: kein lästiger Griff mehr zum Telefonhörer, kein ewiger Austausch per E-Mail. 

Noch keine passende Live Chat Software gefunden? Hier sind die 12 besten Live Chat Tools im Vergleich

Das Beste am Chatten ist die niedrige Hemmschwelle zur Kontaktaufnahme.

Fragen zu Produkten können so im Handumdrehen beantwortet, Links zugesendet und andere Probleme gelöst werden. Das Ergebnis: zufriedene Kund:innen. Und das bedeutet für dich wiederum: höhere Conversion Rates.

Aber die reine Einbindung eines Live Chats garantiert noch lange keinen effizienten Kundenservice.

Was genau du beim Chatten beachten solltest, erfährst du im nächsten Abschnitt.

Richtig chatten: 9 Best Practices

Folgende Tipps helfen dir dabei, das Beste aus deinem Live Chat herauszuholen:

Tipp #1: Zeig Gesicht

Zeig deinen Website-Besucher:innen, dass sie es nicht mit einem gesichtslosen Chatbot zu tun haben, sondern sich eine echte Person um sie kümmert. Verwende als Profilbild also kein Firmen-Logo, sondern ein echtes Bild und mach dich damit nahbar und menschlich.

Überzeuge dich selbst: Welcher dieser beiden Chats vermittelt deiner Meinung nach ein vertrauensvolleres Gefühl?

Richtig chatten: 9 Best-Practices

Tipp #2: Chatte so, wie du sprichst

Chatten bedeutet nicht E-Mails schreiben. Der Chat ist ein moderner Kanal und die meisten, die ihn nutzen, sind es gewohnt, umgangssprachlich zu schreiben. Verpasse deinem Chat also einen Gesprächs-Charakter und unterhalte dich mit deinen Chat-Nutzer:innen.

Behalte dabei folgende Do’s & Dont’s im Hinterkopf:

  • Verwende bei der Begrüßung den Namen deiner Kund:innen, wenn du diesen kennst.
  • Kennst du den Namen nicht, kannst du den Chat-Nutzer bzw. die Chat-Nutzerin direkt danach fragen.
  • Gib deinem Chat eine persönliche Note mit Formulierungen wie „du wirst“, „wir werden“ und „lass uns“.
  • Schreib kurze Sätze und verwende aktivierende Verben.
  • Vermeide Grammatik- und Rechtschreibfehler.
  • Stelle Fragen.
  • Finde einen guten Gesprächsabschluss.

Was du sonst noch beachten kannst:

  • Wichtig ist, dass du dich in deiner Kommunikation und Sprache vollkommen auf deinen Gesprächspartner bzw. deine Gesprächspartnerin einlässt. Die einen mögen es etwas lockerer und umgangssprachlich, die anderen wollen knallharte Fakten. Lass dich darauf ein und baue so eine Bindung zu deinem Gegenüber auf.
  • Füge gerne hier und da Emojis ein, aber nur, wenn diese die Aussage deiner Nachricht verdeutlichen. Emojis können deinem Chat definitiv eine persönliche Note verleihen und Missverständnisse aus dem Weg räumen, aber wie so oft: nur in Maßen verwenden.
  • Verwende stets eine positive Sprache mit der Absicht, Probleme zu lösen und gib niemals deinen Kund:innen die Schuld. Schlechtes Beispiel: „Nein, du kannst das Produkt nicht mehr zurückgeben“. Gutes Beispiel: „Es scheint, dass das Rückgabedatum schon vorbei ist, aber lass mich schauen, ob ich etwas tun kann“.
  • Vermeide sarkastische oder ironische Aussagen. Das führt meistens nur zu Missverständnissen.

Tipp #3: Hab Standardantworten griffbereit

Standardantworten auf Abruf parat zu haben, spart nicht nur Hirnschmalz und Zeit, sondern hilft dir auch:

  • deine durchschnittliche Reaktionszeit zu erhöhen,
  • mehr Anfragen als üblich zu bearbeiten und
  • mehr Zeit mit der eigentliche Lösung des Kundenproblems zu verbringen.

All diese Punkte helfen dabei, die Kundenzufriedenheit und somit auch die Kundenbindung zu verbessern. Denn du kennst es sicher selbst: Je schneller sich deinem Problem angenommen wird, desto ernster fühlst du dich genommen und desto geduldiger bist du im weiteren Gesprächsverlauf. 

Das Problem mit vorgefertigten Antworten oder Fragen kann allerdings sein, dass sie unnatürlich wirken. Aber auch das kannst du natürlich ändern.

Repetitive Aufgaben wie das Beantworten von FAQs kann dir ein Chatbot abnehmen. Der virtuelle Assistent lässt sich bestens mit deinem Live Chat kombinieren. Hier haben wir 8 Chatbot-Anbieter miteinander verglichen.

Tipp #4: Qualität vor Quantität vor Geschwindigkeit

Je schneller du deinen Kund:innen antwortest, desto schneller ist er oder sie zufrieden? Stimmt. Fast! Denn noch vor einer besonders schnellen Reaktion auf Anfragen ist die Qualität der Antworten das A und O für wirklich hohe Kundenzufriedenheit.

Studien zeigen, dass Organisationen mit einem CSAT-Score von 90% oder höher eine durchschnittliche Wartezeit von 1 Minute und 32 Sekunden haben, während die Wartezeit bei Organisationen mit einem CSAT-Score von weniger als 90% ca. 30 Sekunden beträgt. 

Ähnliche Ergebnisse lassen sich bei der Chat-Dauer feststellen: Bei Organisationen mit einem CSAT-Score von über 90% beträgt die durchschnittliche Chatdauer 12 Minuten und 26 Sekunden, das ist 13% länger als bei Organisationen mit niedrigerem CSAT-Score.

Mit anderen Worten: Menschen lieben es, wenn sich individuell Zeit für sie genommen wird und sie nicht wie eine Nummer abgestempelt werden, auch wenn dies eine längere Wartezeit bedeuten kann.

Kleiner Tipp, falls du einmal mit Chat-Anfragen überhäuft wirst: Mach es wie Goldsmith und zeig deinen Kund:innen, wie lange es noch dauert, bis sich jemand um sie kümmert.

Richtig chatten: 9 Best-Practices

Tipp #5: Chat Box richtig platzieren

Platziere dein Chat-Fenster vor allem auf den Seiten, die deine Website-Besucher:innen zum Kauf animieren sollen. Damit stellst du sicher, dass du keine qualifizierten Leads verlierst. Zudem verbringst du mehr Zeit mit hochwertigen Chats und sammelst darüber hinaus wertvolle Kundeninformationen, die den gesamten Verkaufsprozess in Zukunft noch mehr beschleunigen. 

Aber du musst nicht immer warten, bis deine Kund:innen auf dich zukommen. Mach einfach mal den ersten Schritt. Sprich Website-Besucher:innen proaktiv an und passe so deine Kund:innen genau zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey ab.

Beachte beim proaktiven Chatten jedoch folgende Punkte:

  • Fall nicht zu früh mit der Tür ins Haus! Berücksichtige die durchschnittliche Verweildauer auf deiner Website und lass das Chat-Fenster beispielsweise erst nach 30 Sekunden aufpoppen.
  • Persönlich zieht am besten: Passe deinen Chat auf Grundlage der betrachteten Seiten an. Deine Nutzer:innen befinden sich gerade auf der Warenkorbseite? Frag sie, ob sie etwas über Versand oder Retouren wissen möchten.
  • Beende den Chat nicht abrupt. Dies gilt sowohl für proaktive als auch für reaktive Chats. 

Tipp: Aus UX-Perspektive sollte das Chat-Fenster leicht zu finden sein. Passe dein Chat Widget farblich an deine Corporate Identity an und positioniere es, wenn möglich, in der unteren rechten Ecke, da Kund:innen das Chat-Fenster genau dort erwarten.

Tipp #6: Bleib auch offline erreichbar

Nehmen wir an, du führst eine Unterhaltung mit einem Lead im Chat und plötzlich ist er oder sie offline. Oder ein User hat dir eine wichtige Nachricht hinterlassen, während du offline warst, ist jedoch nicht mehr auf deiner Website aktiv, wenn du wieder online bist. Wäre es nicht praktisch, wenn du diesen Offline-Besucher:innen deine Nachricht trotzdem übermitteln könntest, damit du die Unterhaltung dort fortsetzen kannst, wo du aufgehört hast?

Das Chat Widget ermöglicht es dir, Offline-Besucher:innen automatische E-Mail-Benachrichtigungen über die letzten ungelesenen Nachrichten zu senden.

So kannst du mit deinen Nutzer:innen verbunden bleiben, auch wenn sie nicht mehr auf deiner Website aktiv sind. Beachte jedoch, dass diese Nachricht keine ausdrückliche Erlaubnis ist, sie in deine Mailingliste aufzunehmen.

Bitte deine Kontaktperson immer um Zustimmung, in dein Adressbuch aufgenommen zu werden, und lass sie wissen, welche Art von Nachrichten sie erhalten wird. Auf diese Weise kannst du deine Mailingliste erweitern und die Kundenbindung mit personalisierten E-Mails stärken.

Tipp #7: Klare Erwartungen setzen

Chatten ist definitiv eine tolle Sache. Aber wenn du auf Anfragen nicht reagierst, kann das bei Chat-Nutzer:innen ganz schnell zu Frustration führen. Und frustrierte Kund:innen machen ihrem Ärger gerne mal in den sozialen Netzwerken Luft. Und das ist sicherlich das Letzte, was du als Unternehmen möchtest. Also was tun? 

Natürlich ist es verständlich, dass du nicht rund um die Uhr erreichbar bist, aber teile deinen Website-Besucher:innen einfach mit, wann du das nächste Mal online gehst bzw. wann Kund:innen mit einer Antwort von dir rechnen können. 

Hier ein Praxisbeispiel von Olay:

Tipp #8: Optimiere deinen mobilen Chat

Laut Statista kommt heutzutage über die Hälfte des gesamten Internet-Traffics vom Handy. Das bedeutet: Mobiles Chatten ist heute unverzichtbar. Die größte Herausforderung ist hierbei jedoch die eingeschränkte Bildschirmgröße.

Teste deshalb verschiedene Varianten und finde die optimale Größe deines Chat-Fensters und schule deine Mitarbeiter:innen darin, Anfragen kurz und on Point zu beantworten.

Achte bei der Auswahl deiner Chat Software zudem auf Funktionen, die das Leben deiner Kund:innen um einiges erleichtert, wie zum Beispiel:

  • Die Möglichkeit, gleichzeitig zu chatten, Dateien auszutauschen und herumzusurfen.
  • Eine Möglichkeit, den Chat im Falle von Netzwerkproblemen oder Telefonanrufen wieder aufzunehmen und fortzusetzen.
  • Die Möglichkeit, eine Benachrichtigung zu erhalten, sobald du eine Chat-Nachricht an einen User sendest.

Tipp #9: Stelle dein Dream Team zusammen

Guter Kundenservice ist wichtiger denn je! Da Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, ist die Qualität deines Kundenservice häufig das entscheidende Zünglein an der Waage, das dich von Wettbewerbern abhebt.

Im Prinzip ganz simpel: Du willst erstklassigen Live Chat Support. Dann brauchst du ein erstklassiges Team. Das sollte im besten Fall aus Mitarbeiter:innen bestehen, die sich in die Situation eines jeden Users einfühlen, mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, zusammenarbeiten und die Erwartungen unterschiedlichster Kundentypen erfüllen können. Mit anderen Worten: Hol dir Profis ins Boot. 

Das oberste Ziel deines Kundenservice ist es, ein hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Nimm dir also die Zeit und bilde deine Mitarbeiter:innen gut aus. Messe regelmäßig Live-Chat-Berichte und evaluiere deine Chat-Funktion. Zögere nicht, deine Chat-Nutzer:innen nach Feedback und Verbesserungsvorschlägen zu fragen.

Jetzt bist du an der Reihe

Du weißt nun, worauf es beim Chatten ankommt.

Ob auf der Website, im Bestellprozess oder in der App: Du kannst Nutzer:innen zu jedem Zeitpunkt und ohne Kanalwechsel direkt ansprechen und verlierst beim Beantworten der Fragen keine wertvolle Zeit.

Und das Beste? Du benötigst keinerlei Programmierkenntnisse, denn alles Technische übernimmt für dich die Software.

Halte dich beim Chatten einfach an unsere 9 Tipps und Tricks und überzeuge dich selbst. Bei Brevo ist die Chat-Funktion bereits im kostenlosen Paket enthalten!

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