In diesem Guide erfährst du, worauf Unternehmen bei einem CRM achten sollten und wie du deine eigenen Anforderungen definierst, um den passenden Anbieter für dich zu finden.
Das richtige CRM hat einen entscheidenden Einfluss auf das Wachstum eines Unternehmens und sorgt für effiziente Geschäftsabläufe. Ohne ein klares Verständnis deiner CRM-Anforderungen liefert jedoch selbst die umfassendste Plattform keinen Mehrwert.
Das Erstellen eines Request-for-Proposal (RFP, auf Deutsch: Ausschreibung) für ein CRM-System stellt sicher, dass die von dir gewählte Plattform deine individuellen Prozesse unterstützt, sich in deinen Tech Stack integriert und mit deinem Unternehmen skaliert.
Kostenlose Ressource: CRM Buyer’s Guide
Bereit, loszulegen? Dann hol dir unseren kostenlosen CRM-Anforderungen-Buyer’s-Guide. Dokumentiere deine Anforderungen und bereite ein RFP für potenzielle Anbieter vor. Er enthält:
- Eine Ausschreibungsvorlage zur Vereinfachung der RFP-Dokumentation
- Eine Funktionsanforderungs-Matrix zur Verfeinerung deiner Suche
Diese Ressource ist speziell auf die CRM-Auswahl zugeschnitten und hilft dir dabei, den passenden Anbieter zu finden, damit du schnellere Entscheidungen treffen und so schnell wie möglich von deinem CRM profitieren kannst.
Warum das Festlegen von CRM-Anforderungen für Unternehmen wichtig ist
CRM Software ist mehr als nur ein Tool – sie ist die treibende Kraft hinter deinen Geschäftsprozessen und deinem Wachstum. Passen CRM und Unternehmensanforderungen nicht zueinander, kann das dazu führen, dass du dir später ein neues CRM suchen musst – und das kostet Zeit und Geld.
Nimm dir deshalb Zeit, deine Bedürfnisse zu verstehen und sie für CRM-Anbieter klar zu formulieren. Das hilft dir, Fragen präzise zu beantworten.
4 Gründe, warum du deine Anforderungen definieren solltest:
- Du stellst sicher, dass die Funktionen der CRM-Plattform zu deinen Betriebsanforderungen passen
- Du sorgst für Skalierbarkeit und Anpassbarkeit
- Du kannst Compliance- und Datensicherheitsanforderungen frühzeitig adressieren
- Du optimierst den Auswahlprozess sowie RFP-Prozesse
Bevor du startest
Auch wenn es verlockend sein mag, alle möglichen Anwendungsfälle eines neuen CRMs aufzulisten: Beginne im Inneren – bei deinen internen Prozessen – und arbeite dich nach außen vor.
Analysiere dein aktuelles System und dokumentiere, was funktioniert und was nicht.
Wenn du verstehst, wie dein aktuelles System funktioniert und wo es hakt, kannst du die passenden Use Cases für dein zukünftiges CRM formulieren. Das hilft Anbietern, deinen Ausgangspunkt nachzuvollziehen und kontextbezogene Antworten zu liefern.
Oft liegen die Ursachen vieler operativer Probleme in verstreuten Tools und isolierten Daten. Eine Visualisierung der Systemlandschaft und ihrer Verknüpfungen hilft dabei, die eigentlichen Problemquellen zu erkennen.
Leitfragen:
- Wie hoch ist dein E-Mail-Sendungsvolumen? Versendest du beispielsweise 10.000 oder 5 Millionen Mails im Monat?
- Über welche Kanäle kommunizierst du mit Kund:innen?
- Welche Daten-Touchpoints sind bereits an dein CRM angebunden? Welche möchtest du integrieren?
- Auf welche Funktionen verlassen sich deine Teams im Hinblick auf Marketing, Vertrieb, Support und Datenprozesse am meisten?
- Welche Teams stoßen wo auf Reibungen?
Definiere deine Geschäftsziele
Auch das Festlegen deiner Ziele ist wichtig. Sie können funktionale Anforderungen aufzeigen, an die du bisher nicht gedacht hast, und sicherstellen, dass du das passende CRM für ein langfristiges Wachstum wählst.
Beispielziele:
- Berichte und Analysen verbessern, um Genauigkeit und Personalisierung zu erhöhen.
- Lead Management und die Zusammenarbeit zwischen Vertriebsmitarbeitenden und Support Teams optimieren.
- Daten zentralisieren, um die Customer Journey zu personalisieren – sei es durch Produktempfehlungen oder Updates auf dem bevorzugten Kanal.
-
Kundenloyalität durch Anreize und gezielte Kommunikation erhöhen.
Eine gründliche Analyse deiner Customer-Relationship-Management-Systeme sowie deiner gewünschten Ergebnisse erleichtert es, deine idealen Use Cases und Funktionsanforderungen an Anbieter zu kommunizieren.
Eine kurze CRM-Anforderungen-Checkliste, die jedes Unternehmen berücksichtigen sollte
Sobald du dein aktuelles System analysiert hast, grenzt du die benötigten Funktionen ein – sowohl funktionale als auch nicht-funktionale. Diese Liste gibt dir einen Eindruck der Anforderungen, die du in ein RFP aufnehmen solltest.
Funktionale Anforderungen
Funktionale Anforderungen umfassen alles, was dein Unternehmen und deine Teams benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen – von einzelnen Aufgaben über die Kampagnen- und Deal-Koordination bis hin zur Analyse der Unternehmensleistung.
Marketing und Sales Teams
Sales Pipelines
Lead Management und Kontakt-Management
Tools, die diese Funktionen unterstützen, umfassen: 360-Grad-Kundenprofile inklusive Kommunikationshistorie, Notizen und der Möglichkeit, Leads Teammitgliedern zuzuweisen. Die Dublettenbereinigung von Kontakten ist ein Muss.
Lead-Erfassung und Segmentierung
Anmeldeformulare, Pop-ups und Chat führen Website-Besucher:innen direkt in deine Kontaktdatenbank über. Dort muss dein CRM Kontakte nach Aktionen (etwa gekauftes Produkt, geklickter Link) und Attributen (etwa Unternehmen oder Region) segmentieren können.
Opportunity Tracking und Pipeline-Visualisierung
Probleme bei der Nachverfolgung und Visualisierung löst man üblicherweise über Kanban-Ansichten von Sales Pipelines, Deal- und Unternehmenskarten sowie Aufgabenverwaltung.
Workflow-Automatisierung und Benachrichtigungen
Workflows bilden die Grundlage für nahtlose Kundenerlebnisse und den Erfolg deiner Teams. Durch Automatisierung – von Willkommensflows bis hin zu branchenspezifischen Nurturing-Kampagnen – werden Kundenerlebnisse optimiert. Intern halten Workflows und Benachrichtigungen Teams über wichtige Aktionen auf dem Laufenden, z. B. wenn Leads High-Potential-Formulare ausfüllen oder einem Teammitglied zugewiesen werden.
Kampagnenmanagement
Kampagnen kanalübergreifend innerhalb einer Plattform entwerfen und starten zu können, steigert die Effizienz enorm. E-Mail Marketing und SMS sind Must-haves; zusätzliche Kanäle im CRM erleichtern später die Kundenansprache.
Sales Forecasting
Nutze gewichtete Deal-Schritte für klare Umsatzprognosen und Gewinnwahrscheinlichkeiten. So konzentriert sich der Vertrieb auf Accounts mit dem größten Potenzial.
Marketing-Automatisierung
Automationsszenarien sollten basierend auf Lead-Informationen, Echtzeit-Interaktionen und Datenänderungen ablaufen können. Sie müssen kanalübergreifend Interaktionen integrieren sowie Austritts- und Verzweigungsbedingungen unterstützen.
Kundenservice
Multichannel-Kommunikationstools
Multichannel-Kommunikationstools
Sei für Kund:innen erreichbar und reagiere in Echtzeit – mit VoIP-Telefonie und Chat (live und Bots). KI-Zusammenfassungen, transkribierte Voicemails und Anruf-Transkripte stellen sicher, dass Mitarbeitende jedes Anliegen verstehen und passend reagieren. Eine zugängliche Kundenhistorie hilft Sales Teams, Chancen zu identifizieren und Support-Anfragen in Deals zu verwandeln.
Zentralisierung der Omnichannel-Kommunikation
Hierbei geht es um die Fähigkeit des CRM, Interaktionen aus verschiedenen Kanälen – von Social Media bis E-Mail-Antworten – zu sammeln und zu verwalten. So sehen Support- und Sales Teams den kompletten Gesprächsverlauf in einem universalen Posteingang und können nahtlos daran anknüpfen.
Ticketing oder Integrationen
Funktionsstarke CRMs bieten meist natives Ticketing. Falls das für dein Unternehmen zwingend notwendig ist, achte auf integrierte Funktionen zum Erstellen, Verfolgen und Lösen von Tickets. Andernfalls lässt sich jedes CRM mit externen Ticket-Systemen wie Zendesk verbinden.
IT & Data
Analyse & Reporting
Wichtig ist ein Dashboard, das eine anpassbare Übersicht zu Leads, Opportunities, Aufgaben, Alerts, Aktivitäten, Empfehlungen, Visualisierungen usw. bietet – mittels vorgefertigter und individuell erstellter Analytics Dashboards. Berichte sollten sich als PDF, XLSX oder CSV teilen lassen.
BI-Integration
Fehlen native Analytics Dashboards, ist eine API-Synchronisierung zu einem BI-Tool Pflicht. Eine laufende Datensynchronisierung in nahezu Echtzeit ist unerlässlich für fundierte Entscheidungen.
Nicht-funktionale Anforderungen
Nicht-funktionale Anforderungen gehören ebenfalls in deine Ausschreibung.
Uptime- und Performance-SLAs
Hier dreht sich alles darum, das System einsatzbereit zu halten. Verstehe SLAs und Support-Zeiträume. In diesem Zuge kannst du auch gleich Vertrags- und Nutzungsbedingungen sowie Umgebungen (z. B. Dev oder Staging) besprechen.
Rollenbasierter Zugriff
Für große Teams vereinfacht ein Rechtemanagement das Onboarding und die Verwaltung. Gib an, welche Teams Zugriff benötigen, und frage, wie dein Anbieter dies umsetzt.
Datenverschlüsselung und Sicherheitsprotokolle
CRM-Systeme verwalten sensible Nutzer- und Kundendaten. Sicherheitszertifikate wie ISO 27001 zeigen, dass Anbieter Daten aktiv schützen – etwa durch Multi-Faktor-Authentifizierung und eine IP-Whitelist.
Die Einhaltung von Verbraucherschutzrichtlinien wie DSGVO, CASL und CCPA ist ebenfalls wichtig. Je nach Branche und Use Case solltest du mit deinem Anbieter klären, ob er deine spezifischen Sicherheitsanforderungen erfüllt.
Integrationsfähigkeit
Data Connectors wie APIs und Webhooks bringen wertvolle Daten in dein CRM. Beschreibe deine Datenanforderungen klar und frage, welche API-Endpunkte und Webhooks bereits existieren, einschließlich Drittanbieter-Integrationen.
Wenn du dich für maßgeschneiderte Integrationen interessierst, kannst du nach verfügbaren Entwickler-Tools wie SDKs und Community Support fragen.
Knowledge Base
Dokumentation zum Produkt selbst unterstützt beim Lösen von Problemen und beim Verstehen von Funktionen.
Nutze diese Checkliste als Grundlage für deine individuelle RFP-Recherche bei Stakeholdern, um dich auf deine Ausschreibung und die Anforderungsmatrix vorzubereiten.
Wie du CRM-Anforderungen für RFPs dokumentierst
Ein klares, strukturiertes Dokument mit deinen CRM-Anforderungen ist essenziell für den RFP-Prozess.
Dein RFP ist mehr als eine Liste von Funktionen und technischen Anforderungen. Es ist ein strategisches Dokument, das einen tiefgreifenden Wandel in deinem Unternehmen widerspiegelt. Ein starkes RFP schafft einen Dialog mit Anbietern, sodass sie deinen Kontext, deine Ziele und deine Vision verstehen – nicht nur deine Software-Anforderungen.
Hier die wichtigsten Schritte für dein Team:
- Alle relevanten Stakeholder (Sales, Marketing, Support, IT) einbeziehen
- Features priorisieren: Must-haves vs. Nice-to-haves
- Anforderungen nach Funktionen gruppieren (z. B. Sales, Marketing, Admin)
- Bewertungskriterien definieren (z. B. Scoring-Modell, Entscheidungsmatrix)
- Use-Case-Szenarien aufnehmen, um die Eignung der Lösung gezielt zu testen
- Preisziele und Erwartungen festlegen
Vermeide vage Anforderungen wie „leicht zu bedienen“. Formuliere stattdessen konkret: „Rollenbasierte Dashboards mit Drag-and-Drop Widgets“.
Verzichte auf Ja/Nein-Fragen. Bitte Anbieter zu erläutern, wie ihre Software deine Use Cases erfüllt, damit du Antworten vergleichen kannst.
Indem du das RFP als kollaboratives Briefing verstehst – nicht nur als technische Anfrage –, förderst du lösungsorientierte Vorschläge statt formelhafte Antworten.
Anbieter anhand deiner Anforderungen bewerten
Wenn deine Anforderungen feststehen, nutze eine Vergleichsmatrix für CRM-Funktionen, um Anbieter objektiv zu bewerten. Vergib Gewichtungen nach Wichtigkeit. Zum Beispiel:
Verwende die vergebenen Scores, um die Liste potenzieller Anbieter zu reduzieren und die Top-Kandidat:innen zu Produktdemos einzuladen.
Fazit: Schneller zum passenden CRM
Eine strukturierte Definition deiner CRM-Anforderungen kann deinen Auswahlprozess transformieren. Denn wenn dein Unternehmen sich auf gemeinsame Prioritäten einigt und Anbieter anhand eines einheitlichen Kriterienkatalogs bewertet, kannst du Anbieter objektiv vergleichen.
Dieser Artikel liefert die Theorie hinter einem CRM-RFP, doch konkrete Templates und Tabellen sind unverzichtbar, um dein Team und die Anforderungen zu koordinieren.
Bereit für den nächsten Schritt? Hol dir unseren CRM RFP Buyer’s Guide und lass dich von unserem Ausschreibungsvorlage sowie der Funktionsanforderungs-Matrix inspirieren.
Diese Templates wurden in Zusammenarbeit mit Cartelis entwickelt, damit Unternehmen ihre Bedürfnisse präzise erfassen und die für sie beste CRM-Lösung finden können.
