Cos’è un CRM? Come funziona questo tipo di software? Ma soprattutto, perché dovresti utilizzarlo?
A queste ed altre domande risponderemo partendo dalle basi, cioè da cosa si intende con l’espressione CRM. Dopo averne compreso il significato, approfondiremo i concetti più importanti da sapere su questi sistemi: come funzionano, quali sono i vantaggi di utilizzarli, e come scegliere il CRM il più adatto alla tua azienda.
In questo articolo troverai tutte le informazioni che cercavi sul mondo dei CRM per aiutarti a gestire al meglio le relazioni con i tuoi clienti, elaborare campagne di email marketing, SMS, WhatsApp e molto altro.
Indice
Cosa si intende con l’espressione CRM? Il significato
CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. In italiano, possiamo tradurlo con “gestione delle relazioni con i clienti”.
In linea generale, si può utilizzare l’espressione CRM per riferirsi a tre concetti diversi:
- Software: una soluzione digitale, spesso in cloud, per registrare e monitorare interazioni con i clienti.
- Procedura: un sistema integrato per consolidare e gestire in modo efficace le relazioni con i clienti.
- Strategia aziendale: rappresenta la visione aziendale a livello strategico riguardo al modo ottimale di gestire i rapporti con i clienti già acquisiti che con i clienti potenziali
Che cos’è un software CRM?
Un software CRM è un sistema progettato per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti di un’azienda con l’obiettivo di:
- Automatizzare le operazioni ripetitive
- Segmentare e raggiungere diversi target di clienti in modo specifico
- Raccogliere ed analizzare i dati sui clienti in modo preciso e organizzato
Si tratta di uno strumento avanzato, utilizzato da un numero crescente di aziende sia grandi che di medie e piccole dimensioni.
I software CRM di oggi garantiscono supporto in 3 aree fondamentali:
- Marketing Automation
- Sales Automation
- Customer Service
All’interno delle operazioni di automazione come la marketing automation, i software CRM sono fondamentali per gestire campagne di email marketing e multichannel marketing come SMS e WhatsApp marketing.
Secondo l’ultima edizione dell’Osservatorio CRM, l’83% delle aziende ha un sistema CRM o lo sta implementando.
Le aziende che si affidano a delle soluzioni CRM si aspettano un programma che possa:
- Migliorare la fidelizzazione dei clienti, aiutando a creare relazioni più solide e durature.
- Aumentare le vendite grazie alla possibilità di raggiungere un segmento di pubblico più specifico.
- Migliorare la qualità del servizio clienti, fornendo risposte più accurate e rapide.
- Garantire una visione a 360° dei clienti, da un unica piattaforma, facilitando la collaborazione tra i team aziendali in tempo reale.
Come funziona un software CRM aziendale?
Una piattaforma CRM aiuta a gestire le relazioni con i clienti e dispone di funzionalità avanzate per individuare nuove opportunità di miglioramento.
Riguardo al funzionamento, la maggior parte delle funzioni si concentra sull’acquisizione dei dati di contatto e delle preferenze dei clienti, sulla loro organizzazione e gestione e sull’analisi dei dati, anche grazie all’utilizzo di chatbot e dell’intelligenza artificiale.
Le principali funzionalità di un software CRM:
- Acquisisce: un CRM consente di raccogliere contatti e informazioni dai clienti da varie fonti come i social media, il sito web e il telefono, fungendo come un Customer Data Platform (CDP).
- Archivia: i dati raccolti vengono archiviati in un database facilmente accessibile e consultabile.
- Organizza: il CRM facilita la gestione dei contatti, organizzando automaticamente i dati dei clienti in modo strutturato e categorizzato per rendere più agevole la ricerca.
- Analizza: il CRM è un valido strumento per analizzare i dati al fine di identificare esigenze, tendenze e preferenze dei potenziali clienti e di quelli già acquisiti.
- Automatizza: un software CRM può automatizzare diverse operazioni e processi, come l’invio di email e la generazione di report.
- Monitora: una funzionalità è il monitoraggio delle prestazioni durante le attività di marketing e l’analisi delle opportunità di vendita per ottimizzare varie campagne, incluse l’email marketing e le interazioni sui social media.
Le caratteristiche basilari di un software CRM le abbiamo appena viste, ma a seconda della piattaforma scelta, è possibile accedere a funzionalità più avanzate e diversificate.
Le Funzionalità Avanzate
Ad esempio, software CRM come Brevo mettono a disposizione funzionalità avanzate. Tra cui:
- Salesforce Automation: per gestire, ottimizzare e incrementare le vendite. Questo comprende strumenti gestire le previsioni di vendita, individuare opportunità di follow-up, gestire le operazioni di post-vendita, migliorare l’efficienza e aumentare la produttività.
- Piattaforma marketing: per gestire l’intero ciclo di vita del cliente, dall’invio di un’email di benvenuto fino alle funzionalità di scoring dei clienti. Potrai creare, eseguire e la monitorare le tue campagne di marketing e analizzare il comportamento dei clienti.
- Conversion Platform: pensata per migliorare l’esperienza al cliente durante il suo ciclo di vita, dalla prima interazione fino alla conversione. Può includere personalizzazione delle offerte, gestione dei feedback e l’ottimizzazione delle attività di vendita.
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5 vantaggi dell’utilizzo di un software CRM
Perché implementare un CRM in azienda? Le ragioni sono numerose e probabilmente le hai già capite leggendo i paragrafi precedenti, ma cerchiamo di renderle ancora più chiare.
Come sottolineato nello studio “Exploring the Benefits of Customer Relationship Management“, un CRM ci offre uno spunto da cui partire: i clienti sono il patrimonio più importante di un’azienda, ed per questo che impiegare strumenti finalizzati a migliorare la loro esperienza non può che rivelarsi vantaggioso.
Nel dettaglio, scopriamo insieme i 5 vantaggi concreti che un’azienda può ottenere integrando un software CRM
1. Maggiori tassi di fidelizzazione
I CRM permettono di ottenere importanti informazioni sui clienti. Ad esempio, l’azienda può conoscere le loro preferenze, gli acquisti passati, i canali di comunicazione preferiti e molto altro.
Questo insieme di informazioni può essere utilizzato per offrire un servizio personalizzato e mirato.
Più il servizio dell’azienda è personalizzato, maggiore sarà la soddisfazione dei clienti, che saranno naturalmente portati a stabilire un rapporto duraturo con il brand.
2. Maggior vantaggio competitivo
Collegato al punto precedente, comprendere appieno il cliente, cioè conoscere in dettaglio le sue preferenze e i suoi comportamenti, non solo consente di offrire una customer experience di alta qualità, ma anche di distinguersi dalla concorrenza.
È probabile che la concorrenza non si avvalga ancora di strumenti avanzati per la gestione delle relazioni con i clienti. È in questo contesto che un software CRM si rivela uno strumento in più per differenziarsi sul mercato.
3. Automatizzazione delle operazioni ripetitive
Un altro tra i principali vantaggi del CRM è l’eliminazione di numerose attività manuali e ripetitive grazie all’automazione.
Il software è infatti in grado di acquisire dati ed elaborare report chiave, basandosi su metriche come i tassi di conversione, le vendite totali e i trend di mercato.
Non dover più eseguire manualmente queste e altre operazioni libera tempo che può essere dedicato ad attività più strategiche.
4. Migliore collaborazione tra team e dipartimenti
Gestire i clienti e acquisirne di nuovi, tutto da una sola piattaforma, garantisce una migliore comunicazione tra tutti i team coinvolti.
Team dedicati al marketing, ad esempio, possono facilmente interagire con i team delle vendite. Oppure il team di vendita può utilizzare le informazioni raccolte dal team di assistenza clienti per migliorare le proprie strategie di acqusizione.
In generale, il CRM facilita la collaborazione tra tutti i team che interagiscono con i clienti.
5. Riduzione dei costi aziendali
Infine, un CRM può aiutare a ridurre i costi aziendali in diversi modi. Come abbiamo visto, l’automatizzazione delle attività ripetitive e manuali libera tempo prezioso ai dipendenti, che possono così concentrarsi su attività più remunerative.
Più le informazioni sui clienti sono accessibili, meno tempo perderai. Un CRM può anche aiutarti ad individuare quali segmenti di pubblico sono i più remunerativi, portando a un aumento del ROI (ritorno sull’investimento) delle campagne di marketing e a una riduzione dei costi di acquisizione.
Perché scegliere una piattaforma CRM basata sul cloud?
Una delle prime decisioni da prendere una volta deciso di avvalersi di un CRM è se utilizzare un software classico, on-premise, da installare direttamente sul PC, oppure optare per un CRM in cloud.
A nostro avviso, la scelta oggi non può che ricadere su quest’ultimo. I software in cloud garantiscono infatti vantaggi e comodità non paragonabili alle altre piattaforme non basate su cloud.
Ad esempio:
- Accessibilità: puoi accedere al CRM in cloud ovunque anche utilizzando dispositivi mobili come smartphone e tablet, a differenza dei CRM non basati sul cloud, i quali sono accessibili solamente all’interno della rete aziendale.
- Scalabilità: i CRM in cloud sono scalabili. Puoi, in parole semplici, adattarli facilmente alle tue esigenze. Man mano che il tuo business cresce, puoi aggiungere funzionalità e configurarle rapidamente, senza dover investire in nuovi hardware o software.
- Aggiornamenti frequenti: i software in cloud vengono spesso aggiornati. Questo garantisce un accesso immediato alle ultime funzionalità. Allo stesso modo, con un CRM in cloud si ha una correzione dei bug più rapida.
- Sicurezza: le piattaforme CRM in cloud sono estremamente sicure. Ad esempio, il CRM Brevo protegge i dati mediante autenticazione multi-fattore, whitelisting degli IP, i server sono crittografati prima del backup e i dati personali sono custoditi nel rispetto del GDPR e di come il cliente accetta il trattamento dei suoi dati.
Come scegliere il CRM migliore per la tua azienda?
Per scegliere il miglior CRM da implementare in azienda, bisogna considerare diversi aspetti. Vi sono infatti vari esempi di CRM di successo.
Il nostro suggerimento è iniziare individuando i software che possono venire incontro alle tue esigenze. Può bastare una ricerca sul web per trovare almeno 5/10 software CRM tra i quali scegliere.
Dopodiché, il processo di scelta ideale comprende questi passaggi:
- Leggere le recensioni online lasciate dai clienti: è importante che le recensioni siano verificate. Leggerle può aiutarti ad avere una prima panoramica riguardo ai pro e ai contro del software.
- Provare una demo gratuita dei CRM: provare con mano il software è il modo migliore per valutare le funzionalità e la semplicità di utilizzo.
- Assicurarsi che il prezzo sia in linea con il proprio budget: investire in un CRM i non deve rivoluzionare il budget aziendale. La flessibilità dei software in cloud, in tal senso, ti permette di cominciare solo con le funzionalità essenziali.
- Contattare il servizio clienti per dubbi o chiarimenti: contattare il servizio clienti può essere l’occasione per valutare la loro affidabilità e la capacità di assisterti in futuro quando ne avrai bisogno.
Queste prime semplici operazioni ti permetteranno di ridurre la lista dei possibili software candidati ad essere il tuo prossimo CRM aziendale. Nel prossimo paragrafo analizzeremo altri importanti fattori da considerare.
I fattori da considerare nella scelta di un CRM
Nella scelta del CRM più adatto alle tue esigenze, ti consigliamo di valutare anche altri fattori importanti.
È fondamentale optare per uno strumento completo che ti consenta di svolgere tutte le operazioni importanti relative a marketing, comunicazione e gestione dei clienti.
Valuta fattori chiave come:
- Soluzione all-in-one: una piattaforma all-in-one ti consente di svolgere tutte le operazioni più importanti da un’unica posizione. Assicurati di poter creare campagne email ed SMS personalizzate e landing page professionali.
- Facilità d’uso: più un software è semplice da configurare e utilizzare, più è facile implementarlo rapidamente in azienda. È importante avere a disposizione video di onboarding, un centro di assistenza e dei corsi di e-learning.
- Integrazioni con altri strumenti: verifica che il software sia integrabile con altri strumenti, ad esempio CMS e plugin e-commerce come WordPress e WooCommerce, per analizzare i dati, centralizzarli e migliorare l’esperienza cliente.
- Rapporto qualità-prezzo: considera non solo se è in linea con il tuo budget, ma anche la qualità del software e la possibilità di personalizzarlo in base alle tue esigenze.
Come identificare le necessità e gli obiettivi aziendali
Un ulteriore aspetto che potrebbe causarti alcune difficoltà durante la ricerca del miglior sistema CRM è riuscire a individuare quali sono le reali necessità dell’azienda e creare una strategia CRM adatta a te.
Per individuare correttamente tutti i bisogni legati al marketing e alle vendite, è importante partire proprio dai processi di vendita, per poi analizzare le esigenze specifiche e chiarire gli obiettivi che si intendono raggiungere.
Ecco quindi in tre passaggi come identificare le necessità e gli obiettivi aziendali nel modo più efficace:
1. Analizza il processo di vendita
Questo processo può essere più o meno complesso ed è finalizzato a scomporre tutte le fasi in cui si articola la vendita.
Per ogni fase, l’obiettivo è identificare i punti di forza e di debolezza del tuo processo di vendita.
Dall’analisi possono emergere informazioni utili per comprendere l’efficacia delle tue campagne promozionali. Ad esempio, potresti notare un basso tasso di conversione in una determinata fase del processo di vendita.
2. Soffermati sui problemi emersi
Durante l’analisi del processo di vendita possono emergere diversi problemi. È necessario quindi valutare attentamente diverse metriche relative alle vendite, come i tassi di conversione e di fidelizzazione, nonché analizzare i feedback lasciati nel tempo dai clienti.
Questo ti aiuterà a capire se i problemi riscontrati riguardano l’ambito della comunicazione o altri processi aziendali.
3. Definisci gli obiettivi futuri
Ora devi definire gli obiettivi da raggiungere attraverso l’implementazione di un software CRM.
Relativamente alle vendite, ad esempio, potresti chiedere al team di lavorare per aumentare il numero di lead qualificati del 20%, migliorare la fidelizzazione dei clienti del 5%, o ridurre il tempo di risposta alle richieste dei clienti del 15%.
Spetta a te definire gli obiettivi che ritieni più raggiungibili nell’arco di tempo stabilito.
4. Monitora i risultati
Ora che hai a disposizione uno strumento come il CRM, verificare se le scelte intraprese stanno portando ai risultati desiderati non è così difficile.
Il CRM, infatti, è lo strumento giusto per identificare i canali di marketing più efficaci, incrociare dati, prevedere le vendite future e ottenere una migliore visibilità sulle tue attività generando report riassuntivi.
Definire quali team hanno bisogno di un software CRM
In linea generale, tutti i team che interagiscono direttamente o indirettamente con i clienti esistenti e potenziali possono beneficiare delle funzionalità messe a disposizione dai migliori software CRM.
A partire dal team di vendita, il quale, grazie allo strumento, può acquisire numerose informazioni sui clienti, gestire al meglio i contatti e identificare i lead più promettenti.
Tuttavia, anche altri team traggono vantaggi dal CRM.
Ad esempio:
- Team di marketing: il CRM aiuta i team di marketing a segmentare i clienti, creare campagne mirate e misurare l’efficacia delle loro attività.
- Team di vendita: poter contare su delle informazioni chiare e ben organizzate sui clienti aiuta i team di vendita a performare meglio e a lavorare in modo più efficiente
- Assistenza clienti: per gestire le richieste dei clienti, risolvere i problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Inoltre, bisogna anche considerare diverse figure specializzate all’interno dei team di lavoro che sicuramente si troveranno ad utilizzare il CRM, a partire dai responsabili commerciali per analizzare le performance del team e identificare aree di miglioramento, fino ai creatori di contenuti.
Come utilizzare un CRM: le conclusioni
In questa guida abbiamo esaminato tutto ciò che c’è da sapere su un CRM (Customer Relationship Management), scoprendo che si tratta ormai di uno strumento utile per ogni tipo di realtà, dalle PMI alle grandi imprese.
Ci siamo inoltre soffermati su come scegliere il miglior CRM per la tua azienda, quali fattori considerare e come identificare le necessità e gli obiettivi che si vogliono raggiungere.
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