Senti parlare di strategia CRM ma non sai da dove iniziare? La complessità spaventa, ma non temere: questa guida passo passo ti aiuterà ad avviare una strategia CRM vincente per il tuo Business.
Non c’è cosa più importante dei clienti per il tuo Business, e la chiave per coltivare queste connessioni è il CRM (Customer Relationship Management).
Scopri tutto ciò che c’è da sapere per utilizzare il tuo CRM al meglio nella creazione di una strategia di gestione delle relazioni con i clienti vincente.
Indice
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Che cosa è una strategia CRM?
Sia per grandi sia per piccole imprese, un efficace sistema CRM può fare la differenza nella gestione delle relazioni aziendali con i clienti. Con la giusta strategia CRM potrai creare delle vere relazioni con i tuoi clienti, riducendo i costi e aumentando i ricavi.
Come? Prima capiamo bene cosa si intende per CRM:
Il CRM ti permette di trovare in un unico luogo tutte le informazioni necessarie per accendere l’interesse dei tuoi clienti e fornire un customer journey perfetto e ottimi risultati per la fidelizzazione dei clienti. Quando viene inviata una mail, ad esempio, si avranno a disposizione varie informazioni dettagliate, rendendo ogni interazione più significativa.Non solo organizza i contatti, ma trova anche chi lavora nella stessa azienda e raccoglie tutte le interazioni pertinenti!
In sostanza, un CRM funziona da rete interna che supporta i clienti attuali e futuri, tenendo le persone e le relazioni chiave unite per il successo delle vendite e del marketing.
Un software CRM può essere estremamente utile per una strategia aziendale vincente. Con il CRM infatti è possibile:
- Centralizzare i punti di contatto con i clienti.
- Archiviare dettagliate informazioni di contatto.
- Predire le vendite future e la profittabilità.
- Migliorare la gestione delle relazioni con i clienti.
- Monitorare il customer journey
Questo software è la fonte affidabile per i dati dei clienti, riduce gli errori, migliora il servizio clienti e prevede vendite sbagliate. Utilizzando i dati raccolti, è possibile personalizzare le strategie di vendita e offrire un’esperienza clienti sensazionale.
Quindi, usare il CRM in modo strategico, significa: migliorare relazioni, aumentare il fatturato e affinare l’approccio al marketing fornendo così al tuo business un miglioramento tangibile su molti aspetti.
Perchè ti serve una strategia CRM?
Una strategia di CRM è come un terreno fertile per coltivare relazioni aziendali solide con i clienti. Ti permette di rispondere velocemente e in modo personalizzato alle loro esigenze, con l’obiettivo di rendere i clienti più soddisfatti e fedeli.
Ma perché hai bisogno di una strategia CRM? Perché il CRM è il tuo miglior alleato nell’attrarre e trattenere i clienti se usato correttamente.
Dimentica il dover cercare informazioni ovunque in maniera confusa. Con tutte le informazioni dei clienti in un unico posto, puoi gestirle, organizzarle e analizzarle facilmente. Questo ti dà una visione chiara del tuo pubblico permettendoti di creare campagne mirate e rilevanti per il tuo target di riferimento grazie ad una customer experience senza eguali.
È un efficace strumento per incanalare la strategia commerciale, puntando a creare legami solidi e duraturi con la clientela.
Se utilizzata correttamente infatti la strategia CRM apporta molti vantaggi:
- Creazione di un profilo dettagliato dei clienti potenziali per comprendere meglio il mercato.
- Utilizzo di strategie per acquisire e analizzare informazioni cruciali sui clienti attuali e potenziali.
- Ottimizzazione delle attività di marketing per catturare l’interesse dei potenziali clienti.
- Sviluppo di un percorso di acquisto intuitivo e coinvolgente per i clienti.
- Implementazione di iniziative di branding per migliorare la percezione e l’immagine aziendale.
- Incremento delle vendite attraverso l’attrazione e la ritenzione dei clienti tramite strategie mirate.
4 passaggi per una strategia CRM ottimale
Ecco una lista di passaggi pratici per una strategia vincente, personalizzata in base al tuo Business:
Definizione dei tuoi obiettivi e della visione globale
Prima di iniziare è importante delineare in maniera chiara e centrata quali sono gli obiettivi che vuoi raggiungere. Quale metodo migliore della definizione degli obiettivi SMART?
La tecnica SMART: SPECIFIC (specifico), MEASURABLE (misurabile), ACHIEVABLE (raggiungibile), RELEVANT (rilevante), TIME-BASED (basato sul tempo), ti permetterà di raggiungere in modo più facile i tuoi obiettivi poiché li renderà immediatamente semplici da gestire, chiari e significativi.
Ovviamente è importante aggiornare i tuoi obiettivi SMART man mano che li raggiungi e superi i target. Questo ti permetterà di far crescere e rendere sempre più rilevante la tua strategia CRM.
Conosci il tuo cliente
Per poter raggiungere i tuoi obiettivi è necessario anche individuare la propria clientela, analizzarla e capirla.
Dopo aver messo a fuoco il tuo cliente tipo, sarà estremamente più facile inviare comunicazioni personalizzate, mettersi in contatto con loro ovunque si trovino e gestire delle relazioni clientelari fino ad arrivare alla fidelizzazione.
Per poter conosce il tuo tipo di clientela ti basterà:
- Inviare sondaggi in diversi formati per ottenere una visione completa della tua esperienza.
- Ottenere informazioni preziose dai dipartimenti aziendali e dai team che interagiscono regolarmente con i clienti, come marketing, vendite e servizio clienti.
- Condurre interviste dirette per analizzare il profilo del cliente e ottenere informazioni precise e preziose.
Individua il tuo Client Journey
Un altro passaggio essenziale per la tua strategia CRM è individuare il percorso del cliente.
Con “customer journey” infatti si intendono tutte le azioni o passaggi che i consumatori effettuano dalla primissima interazione con la tua attività fino all’ultima.
Avendo chiaro il percorso del cliente sarà ancora più semplice redigere un piano d’azione per capire quando è necessario comunicare ma soprattutto quando fare uso dell’automazione per le comunicazioni personalizzate.
Con l’implementazione di una soluzione CRM, il tuo team di vendita può ottenere grandi risultati, aumentando i ricavi e riducendo il tempo e i costi. Inoltre, è importante identificare e risolvere eventuali punti deboli nel percorso del cliente, che potrebbero ostacolare il completamento degli acquisti e compromettere le relazioni a lungo termine.
Per strutturare un customer journey funzionale puoi aiutarti rispondendo alle seguenti domande:
- Quali team sono in contatto con i miei clienti e come posso migliorare queste interazioni?
- Il processo in atto al momento, piace ai nostri clienti?
- Quali ostacoli devono affrontare i nostri clienti e come posso incentivarli ad arrivare al passaggio successivo?
Metti in atto la tua strategia CRM
Dopo aver condotto le ricerche e avere tutti i dati necessari, è il momento di concentrarsi sulle aree che richiedono miglioramenti per ottimizzare la tua attività.
Ora puoi selezionare il software CRM più adatto a te, considerando le sue funzionalità e capacità. La scelta della giusta piattaforma CRM è fondamentale per implementare efficacemente la tua strategia.
Con una varietà di opzioni come Brevo, HubSpot e Salesforce, è importante valutare le tue risorse finanziarie e gli obiettivi specifici prima di prendere una decisione.
Idealmente dovresti considerare un CRM che, non solo agevoli la gestione dei contatti, ma offra anche funzionalità aggiuntive come la creazione di campagne di marketing tramite email.
In sintesi, la scelta di un sistema CRM completo e adatto alle tue esigenze può fare la differenza nell’ottimizzazione delle operazioni e all’incremento dell’efficacia delle tue strategie di marketing creando delle relazioni durature e una riduzione dei costi.
Esempi di strategie CRM
Guardiamo insieme 3 esempi di strategie CRM efficaci e prendi spunto per il tuo business:
Il programma fedeltà- SEPHORA
I programmi fedeltà e promozionali sono essenziali per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli. Non solo aiutano a distinguersi nella vastità del mercato, ma possono anche incoraggiare i clienti a condividere la loro esperienza positiva, aumentando così la tua visibilità nel mercato competitivo.
Un leader in sconti, premi e programmi fedeltà è senza dubbio SEPHORA.
Guardiamo insieme i punti chiavi di questa strategia:
Spazi comunitari coinvolgenti: Sephora crea aree comunitarie dove i clienti possono interagire, scambiare consigli e sentirsi parte di una comunità, rafforzando così il legame con il marchio.
Raccolta di informazioni personalizzate: Attraverso questi spazi, Sephora raccoglie informazioni dettagliate sui clienti, consentendo al marchio di comprendere meglio le loro esigenze e preferenze.
Programma di fidelizzazione personalizzato: Sephora premia i clienti fedeli con offerte speciali basate sui loro gusti e esigenze, aumentando così il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
Integrazione digitale e fisica: Sephora combina il marketing digitale con un approccio fisico nei negozi, utilizzando tecnologia come iPad per ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti e fornire suggerimenti pertinenti.
Tecnica del “riempimento progressivo”: I venditori di Sephora usano una tecnica di “riempimento progressivo”, ponendo ai clienti domande mirate per costruire gradualmente il loro profilo e offrire un servizio più personalizzato.
Fidelizzazione su misura: Con una migliore comprensione dei clienti, Sephora offre un programma di fidelizzazione su misura per massimizzare l’esperienza del cliente e aumentare la fedeltà.
Comunità forte e premi per l’impegno: Unendo una forte comunità e premiando l’impegno attraverso il programma di fidelizzazione, Sephora stabilisce relazioni efficaci e durature con i clienti.
Senza dubbio le migliori pratiche da adottare sono quindi la possibilità di combinare il mondo online con quello fisico per una strategia di marketing completa,conoscere meglio i tuoi clienti e infine premiare i tuoi clienti per la loro fedeltà con vantaggi esclusivi!
Contenuti che arricchiscono e generano conversioni – Leroy Merlin
Un’altra strategia utile per il tuo Business può prendere spunto da Leroy Merlin.Il marketing relazionale di Leroy Merlin si focalizza sull’approccio inbound, il quale include una piattaforma dedicata che fornisce video tutorial per gli amanti del fai da te. Ecco i punti chiave:
Inbound marketing con video tutorial: Leroy Merlin offre una piattaforma con video tutorial per il fai-da-te, presentando i propri prodotti e educando i clienti sui concetti del bricolage. Crea così un rapporto di fiducia con i clienti, migliorando così le acquisizioni e la fidelizzazione.
Personalizzazione delle offerte: Utilizzando i dati dei video visualizzati dai visitatori del sito, Leroy Merlin propone offerte personalizzate, aumentando l’efficacia della sua strategia di marketing.
Programma di fidelizzazione: Leroy Merlin offre un programma di fidelizzazione con numerosi vantaggi per i clienti, rafforzando ulteriormente il legame con il marchio e incentivando la fedeltà.
In sintesi concentratevi su contenuti rilevanti per i vostri prodotti. Per costruire fiducia, offrite valore. Utilizzate l’analisi dei dati sui contenuti per proporre offerte personalizzate.
Customer relation automatizzato per aumentare le vendite – Airbnb
Oggi, l’automazione nel gestire le relazioni con i clienti è uno dei pilastri fondamentali per la crescita di Airbnb. Questi sono i punti principali della loro strategia vincente:
- Automatizzazione completa del ciclo cliente: Da ricerca di alloggio a fine soggiorno, Airbnb gestisce l’intera esperienza del cliente in modo automatico, riducendo al minimo il coinvolgimento diretto dei dipendenti.
- Comunicazioni automatizzate: Airbnb utilizza principalmente e-mail, SMS e notifiche sull’app per comunicare con i clienti durante il processo di prenotazione.
- Focus sulla comunità e sul marchio: Grazie all’automatizzazione delle relazioni con i clienti, Airbnb può concentrarsi sulla crescita della sua comunità e sulla costruzione del brand.
- Migliori pratiche includono l’automatizzazione dell’acquisizione dei clienti.
Conclusioni
Queste tre strategie di CRM, si basano sull’automazione del marketing per risparmiare tempo e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Perché non iniziare a automatizzare le relazioni con i vostri clienti? Bastano pochi clic per creare scenari che arricchiranno l’esperienza del cliente e risparmieranno tempo.
Una strategia CRM ben congegnata farà miracoli per la fidelizzazione dei clienti e per i profitti!
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